Pasos de gestión del proceso de gestión de incidentes
1. Identificación y registro de eventos
La mesa de servicio registra cierta información básica para identificar a los clientes, como nombre, lugar de trabajo, número de teléfono, etc. , mientras que la gestión de incidentes registra información detallada del incidente, como la hora en que ocurrió y los servicios afectados por el incidente. El propósito de esto es confirmar el impacto del incidente. La gestión del problema puede utilizar esta información para encontrar la causa del incidente y seguir de cerca el progreso del incidente.
En primer lugar, cuando los usuarios, el personal de la mesa de servicio u otro personal del departamento de TI descubren o detectan un evento en el sistema, lo informarán a la mesa de servicio. La mesa de servicio ingresará la información básica en el. base de datos de eventos e informarlo al administrador de eventos. Por lo general, todos los incidentes se informan primero a la mesa de servicio y luego el personal de la mesa de servicio los ingresa en la base de datos de incidentes. El equipo de soporte de servicio no puede registrar incidentes directamente.
En segundo lugar, el administrador de eventos le da al evento un número único (número de evento), registra cierta información básica de análisis del evento (hora, síntomas, ubicación, usuario, servicios afectados, hardware, etc.) y complementa otros. información del evento (información de interacción con los usuarios y base de datos de gestión de configuración, etc.). ).
En tercer lugar, el administrador de eventos determina si el evento es igual o similar a un evento existente en función de la información proporcionada por la mesa de servicio y la información en la base de datos de eventos. Si es así, actualiza el. información del evento o crea un registro subordinado del evento original, modificando el impacto y la prioridad del evento original si es necesario, y si no, creando un nuevo registro de evento. Finalmente, la gestión de incidentes requiere determinar si un incidente es grave. Si la situación es grave, primero se debe informar a la gerencia e informar al usuario de la situación antes de tomar más medidas. Si no es grave, el incidente debe pasar directamente al siguiente paso de clasificación preliminar y apoyo.
2. Clasificación preliminar y soporte preliminar
Luego del primer paso de identificación y registro del evento, básicamente se ha obtenido la información del evento que se puede obtener del usuario y la gestión del evento. La base de datos también se basa en esta información actualizada. El siguiente paso es la clasificación inicial y el soporte del evento. El énfasis aquí es restablecer el trabajo normal de los usuarios lo antes posible y tratar de evitar o reducir el impacto de los incidentes en la calidad del servicio de TI.
El propósito de la clasificación es encontrar la causa del evento para poder tomar las acciones adecuadas. En términos generales, muchos eventos ocurren repetidamente, por lo que cuando un evento vuelve a ocurrir, solo necesitamos tomar medidas basadas en la experiencia y las medidas existentes. Cuando ocurre un nuevo incidente, existe un proceso para relacionar sus problemas y errores conocidos (base de conocimientos). Si la coincidencia es exitosa, podemos resolverla directamente con la solución existente sin realizar más investigaciones; de lo contrario, continuaremos con los otros pasos que se mencionan a continuación.
Si la mesa de ayuda no logra resolver exitosamente el incidente, lo transferirá al soporte de segunda y tercera línea, que luego será responsable de registrar el incidente y contactar al equipo de soporte para tomar las acciones necesarias. para garantizar la satisfacción del usuario. Si ocurre una emergencia o el proceso de resolución de incidentes es muy complejo, el incidente debe ser investigado y analizado.
3. Investigación y análisis del accidente
Cuando el incidente no se resuelve satisfactoriamente en la primera y segunda fase, el equipo de soporte experto deberá intervenir en el proceso de tramitación para investigarlo y analizarlo.
Una vez que se asigna un incidente a un grupo de soporte, deben completar las siguientes tareas: Confirmar la recepción de la tarea de manejo del incidente y especificar la fecha y hora relevantes para garantizar actualizaciones normales del estado del incidente y la información histórica a través del mesa de servicio de manera oportuna Notificar al cliente sobre el último desarrollo del incidente y describir el estado actual del incidente proporcionar soluciones alternativas descubiertas a la mesa de servicio y al cliente revisar el incidente con referencia a errores y problemas conocidos; , soluciones, cambios planificados y base de conocimientos, si es necesario, solicitar al servicio de atención al cliente que reevalúe el impacto y la prioridad del incidente de acuerdo con el nivel de servicio acordado y, si es necesario, realice ajustes y registre toda la información relevante, incluidas las soluciones nuevas; o clasificaciones modificadas proporcionar actualizaciones a la mesa de servicio sobre todos los incidentes relevantes, el tiempo de costo y los resultados del procesamiento para prevenir dichos incidentes;
4. Resolver el incidente y restaurar el servicio
Después de analizar e investigar el incidente, el equipo de soporte se basará en la información actualizada del incidente, las medidas y soluciones de derechos propuestas y los cambios relacionados. para resolver el incidente y restablecer el servicio, y actualizar la información relevante del incidente.
5. Terminación del evento
Una vez resuelto el evento y restablecido el servicio, el evento llega a la etapa de terminación. Esta etapa ingresa los registros de eventos actualizados y los eventos resueltos en la etapa anterior. La acción principal tomada es confirmar con el cliente si la resolución del evento fue exitosa. El resultado de salida es información y registros de eventos actualizados. Una vez resuelto el incidente, la mesa de servicio debe garantizar lo siguiente: la información sobre las acciones utilizadas para resolver el incidente es precisa y comprensible; el incidente está clasificado según su causa raíz; el cliente está de acuerdo con la resolución del incidente y su implementación y final; resultado y el incidente se documenta en detalle Toda la información relevante para la fase de control, como si el cliente quedó satisfecho, cuánto tiempo tomó manejar el incidente y la fecha y hora en que terminó el incidente.