¿Qué es el sitio web de quejas de China Post?
Entrada a la red de quejas de la administración postal de China:/Medidas para manejar las quejas de los usuarios de la industria postal
El artículo 1 tiene como objetivo promover el desarrollo saludable de la industria postal, garantizar la calidad de los servicios postales y los servicios exprés. servicios de entrega y proteger la legalidad de los usuarios. Estas medidas se formulan de acuerdo con la "Ley Postal de la República Popular China", el "Reglamento Provisional sobre Entrega Urgente" y otras leyes, reglamentos administrativos y normas departamentales pertinentes.
Artículo 2: Los usuarios presentan quejas sobre la calidad del servicio de las empresas postales y las empresas que operan servicios de entrega urgente (en lo sucesivo denominadas colectivamente empresas). El departamento de gestión postal se ocupa de las quejas de los usuarios y la empresa se ocupa de las quejas transmitidas por. el departamento de gestión postal.
Los usuarios a los que se refieren estas Medidas incluyen remitentes y destinatarios de correo y correo urgente, así como personas físicas, personas jurídicas u otras organizaciones que utilizan otros servicios postales.
Artículo 3 El departamento de gestión postal gestionará las quejas de los usuarios basándose en hechos y se adherirá a los principios de legalidad, equidad y razonabilidad.
Los usuarios no podrán buscar beneficios indebidos al presentar quejas.
Artículo 4: El departamento de gestión postal tramita las quejas de los usuarios a través de mediación y dará respuesta al usuario que presentó la queja dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción de la queja.
Artículo 5 La Oficina Estatal de Correos es responsable de orientar y organizar el manejo de las quejas de los usuarios en todo el país.
Las oficinas postales de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central son responsables de manejar las quejas de los usuarios dentro de sus respectivas regiones administrativas.
Si la Oficina Estatal de Correos y las oficinas postales de las provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central establecen centros de quejas, los centros de quejas manejarán las quejas de los usuarios y participarán en el trabajo de orientación relevante de acuerdo con el necesidades de los departamentos de gestión postal subordinados.
Las empresas deben explicar los hechos al departamento de gestión postal con respecto a las quejas de los usuarios, informar la situación del manejo y manejar las objeciones sobre la calidad del servicio de acuerdo con la ley.
Artículo 6 La base principal para que el departamento de gestión postal maneje las quejas de los usuarios incluye:
(1) "Ley Postal de la República Popular China", "Reglamento provisional sobre entrega urgente " y otras leyes, reglamentos administrativos, decisiones del Consejo de Estado y reglamentos del departamento de la industria postal;
(2) Normas nacionales y normas industriales para la industria postal;
(3) Administrativas documentos normativos del departamento de gestión postal;
(4) El contrato de servicio celebrado entre el usuario y la empresa;
(5) La información indicada y relacionada en la hoja de detalles del correo , carta de porte urgente y otras hojas de detalles de entrega (incluidas cartas de porte electrónicas);
(6) Los compromisos de servicio publicitados y anunciados por la empresa;
(7) Otros hechos y materiales relacionados con la queja asunto.
Artículo 7 Los usuarios pueden llamar a la línea directa dedicada a quejas del departamento de administración postal o iniciar sesión en el sitio web del departamento de administración postal para presentar una queja, o pueden presentar una queja por carta u otros medios.
El departamento de gestión postal divulgará al público el número de teléfono especial para quejas, la ruta de quejas del sitio web, el horario laboral de la unidad que maneja quejas, la dirección postal y otra información para facilitar que los usuarios y las empresas realicen consultas.
El teléfono especial para denuncias es "12305", con el prefijo del código de área de la capital provincial, capital o municipio directamente dependiente del Gobierno Central. El departamento de gestión postal tendrá una persona encargada de gestionar el número de teléfono exclusivo para quejas durante el horario laboral para la tramitación de quejas. Si por cualquier motivo se suspende la línea especial para quejas, el departamento de gestión postal dará a conocer los motivos de la suspensión, el tiempo de suspensión y otros medios de apelación, y mantendrá abiertos los canales de apelación.
Artículo 8 Los problemas de calidad del servicio reclamados por los usuarios deben recaer en los siguientes asuntos:
(1) Problemas de calidad del servicio postal de las empresas postales, que incluyen específicamente: correo (cartas, paquetes, impresos) Problemas de calidad en los servicios de entrega, problemas de calidad en los servicios de distribución de periódicos y publicaciones periódicas estipulados por el estado, problemas de calidad en los servicios de remesas postales, problemas de calidad en la reserva y venta de colecciones de sellos y otros problemas de calidad en los servicios de entrega que dependen de la red postal;
(2) Problemas con la calidad del servicio de entrega de las empresas que operan servicios de entrega urgente.
Artículo 9 Las quejas presentadas por los usuarios deben cumplir los siguientes requisitos:
(1) Tener un objeto de queja claro, causa de queja, solicitud de queja y materiales fácticos;
(2) Se ha quejado a la empresa sobre objeciones en la calidad del servicio y no está satisfecho con los resultados del manejo de la empresa o no ha sido atendido por la empresa durante más de 7 días
(3) El servicio postal; departamento de gestión no ha aceptado quejas sobre el mismo asunto, sin embargo, esto se exceptúa si el usuario plantea un nuevo objeto de queja o causa de la queja que ha sido respondida por el departamento de gestión postal;
(4) El el asunto de la queja no se está procesando a través de litigios, arbitrajes, decisiones administrativas, mediación popular, etc. o Las objeciones a la calidad de los servicios postales y los servicios de entrega urgente que se han manejado no involucran a los servicios postales y a los servicios de entrega urgente que se encuentran actualmente bajo investigación penal. o investigación sancionadora administrativa.
Artículo 10 Cuando un usuario presenta una queja ante el departamento de gestión postal, deberá proporcionar la información del servicio postal y del servicio urgente que el usuario ha utilizado y al que tiene objeciones, así como la información del certificado de usuario. correspondiente a la información del servicio.
Si alguien confía a otra persona la presentación de una queja, el departamento de administración postal deberá proporcionar la información del servicio postal y del servicio expreso que ha sido utilizada por el confiante y tiene objeciones, la información del certificado del confiante correspondiente a la información del servicio. y la firma o sello del fiduciario, carta de autorización, información del certificado del fiduciario correspondiente a la carta de autorización.
Si el departamento de gestión postal no determina que la información o los materiales especificados en el párrafo anterior son falsos, los aceptará.
Artículo 11 Las quejas sobre problemas de calidad del servicio de correo nacional y entrega urgente deberán presentarse dentro del año siguiente a la fecha de entrega del correo o entrega urgente.
Las quejas sobre problemas de calidad del servicio de correo internacional y entrega urgente deben presentarse dentro de los 6 meses siguientes a la fecha de entrega del correo o entrega urgente.
Las quejas sobre otros problemas de calidad del servicio postal deben presentarse dentro del año siguiente a la fecha del desacuerdo entre el usuario y la empresa postal.
Artículo 12 Si un usuario llama a la línea directa especial de quejas para presentar una queja durante el horario laboral de tramitación de quejas, el departamento de gestión postal lo registrará de manera oportuna después de responder la llamada. Si un usuario inicia sesión en el sitio web del departamento de gestión postal o presenta una queja por carta, el departamento de gestión postal la comprobará de manera oportuna después de recibirla.
Artículo 13 El departamento de gestión postal aceptará las reclamaciones que cumplan con lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de las presentes Medidas.
Para las reclamaciones que no se ajusten a lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de estas Medidas, la dirección postal comunicará al usuario en el plazo de 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la reclamación que no aceptará la denuncia y explicar los motivos.
Si se comprueba que la reclamación tras su aceptación no se ajusta a lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de estas Medidas, el departamento de gestión postal suspenderá su tramitación y dará respuesta al usuario en un plazo de 30 días. desde la fecha de recepción de la denuncia y explicar los motivos.
Artículo 14 Cuando el departamento de gestión postal acepte una queja de un usuario, verificará los asuntos de la queja.
El departamento de gestión postal puede conocer la situación a través de la empresa demandada y de otras empresas involucradas en objeciones de calidad del servicio (en adelante denominadas colectivamente las partes involucradas), exigir a las partes involucradas que expliquen los hechos y resolver las objeciones a la calidad del servicio planteadas por los usuarios de conformidad con la ley.
Artículo 15 Después de recibir quejas del departamento de gestión postal, la empresa en cuestión deberá manejarlas adecuadamente de acuerdo con las siguientes circunstancias:
(1) Si hay problemas de calidad del servicio, deberá contactar al usuario Resolver el problema mediante negociación de acuerdo con la ley;
(2) Si no hay ningún problema de calidad del servicio, debemos comunicarnos con el usuario de manera oportuna y hacer todo lo posible para resolver la objeción. ;
(3) La objeción por la calidad del servicio ha entrado en litigio, arbitraje. Para adjudicaciones administrativas, mediación popular y otros procedimientos, explique al departamento de gestión postal.
Artículo 16 La empresa en cuestión deberá presentar información por escrito sobre la situación del manejo al departamento de gestión postal dentro de los 10 días siguientes a la fecha de recepción de la queja informada por el departamento de gestión postal de acuerdo con los siguientes requisitos:
(1) La situación de manejo reportada incluye los hechos, la comunicación y negociación con los usuarios, las medidas de manejo, etc.;
(2) Si la empresa en cuestión considera que no hay calidad en el servicio problema, también debe proporcionar razones específicas y proporcionar materiales relevantes;
(3) Si la objeción de calidad del servicio ha entrado en litigio, arbitraje, resolución administrativa, mediación popular y otros procedimientos, proporcione el comprobante;
(4) El mismo asunto de queja Si hay más de dos solicitudes de apelación, el estado de procesamiento se informará una por una.
Artículo 17 Las empresas deben establecer un mecanismo para manejar las quejas y no rechazarán ni obstaculizarán el manejo de las quejas basándose en la división de responsabilidades dentro de la empresa o la división de responsabilidades con entidades distintas de los usuarios.
Después de recibir una queja del departamento de gestión postal, si la empresa no puede determinar si existe un problema de calidad del servicio en su red de servicios, deberá enviar una lista de sus empresas afiliadas en el nivel superior o la marca registrada. , tamaño de fuente y detalles de entrega manejados por la empresa afiliada. Una vez finalizada la gestión dentro de la empresa o entre empresas, la empresa que recibió la queja enviada por el departamento de gestión postal informará la situación de la gestión al departamento de gestión postal.
Artículo 18: Luego de recibir el manejo de las quejas presentadas por la empresa en cuestión, el departamento de gestión postal se comunicará con el usuario para su verificación.
Si el usuario confirma la situación de manipulación de la empresa en cuestión y no tiene objeciones a las medidas de manipulación, el departamento de gestión postal informará a la empresa en cuestión para que se ponga en contacto con el usuario para la conciliación y presente una respuesta de queja al usuario en base a la confirmación y notificación.
Si el usuario tiene objeciones a las medidas de manipulación de la empresa en cuestión, deberá explicar los motivos y los fundamentos al departamento de gestión postal; si el usuario se niega a explicar los motivos y los fundamentos de la objeción, el correo; El departamento de gestión dejará de procesar y dará respuesta a la queja.
Si el usuario explica los motivos y fundamentos de la objeción de conformidad con lo dispuesto en el párrafo anterior, el departamento de gestión postal solicitará el consentimiento del usuario y de la empresa implicada antes de llevar a cabo la mediación; Si el usuario o la empresa involucrada no están de acuerdo con la mediación, la administración postal deberá El departamento de gestión detuvo el procesamiento y emitió una respuesta a la queja.
Artículo 19: Al realizar la mediación, el departamento de gestión postal presentará opiniones de mediación de conformidad con la ley con base en los hechos y motivos que puedan identificarse, y notificará a los usuarios y empresas involucradas.
Los usuarios y las partes involucradas deberán indicar si están de acuerdo con el dictamen de mediación al departamento de gestión postal dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción del dictamen de mediación; si hay sugerencias complementarias o modificadas, se presentarán juntas.
El departamento de gestión postal informará al usuario y a la otra parte implicada si la otra parte está de acuerdo con los dictámenes de la mediación y el contenido de las sugerencias complementarias y modificadas.
Artículo 20 Si el usuario y la empresa involucrada están de acuerdo con el dictamen de mediación o llegan a un nuevo consenso, el departamento de gestión postal lo registrará y dará respuesta a la queja al usuario.
Si la dirección postal considera que las sugerencias complementarias o modificadas propuestas por los usuarios o intervinientes son ilegales, contrarias al orden público y a las buenas costumbres, no las adoptará.
Artículo 21 Si se produce alguna de las siguientes circunstancias, el departamento de gestión postal registrará y dará por terminada la mediación y dará respuesta de reclamación al usuario:
(1) Tanto el usuario como la empresa involucrada O una de las partes no indica si está de acuerdo con la opinión de mediación dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la opinión de mediación;
(2) El usuario o la parte interesada no está de acuerdo con la mediación dictamen dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción del dictamen de mediación Las opiniones son unánimes y no se alcanza un nuevo consenso;
(3) Tanto el usuario como la empresa involucrada o una de ellas rechazan que el departamento de gestión postal continúe mediación;
(4) Gestión postal El departamento no adopta el nuevo consenso alcanzado por los usuarios y las empresas involucradas, y los usuarios y las empresas involucradas ya no han llegado a un consenso.
Artículo 22 Durante el período en que el departamento de gestión postal esté atendiendo las quejas de los usuarios, si el mismo usuario presenta una nueva queja y cumple con lo dispuesto en los artículos 8 a 11 de estas Medidas, el departamento de gestión postal tratará es como Se maneja otro asunto de queja.
Artículo 23 El departamento de gestión postal conservará adecuadamente las cartas, registros telefónicos, datos electrónicos y otros materiales de manejo de quejas durante al menos 3 años a partir de la fecha de respuesta a la queja. El departamento de gestión postal registrará y devolverá con prontitud los documentos y objetos originales contenidos en la base de hecho después de responder al recurso, y no los conservará.
Artículo 24 La Oficina Estatal de Correos y las oficinas postales de provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central podrán notificar al público sobre el manejo de las quejas de los usuarios y otros asuntos.
Sin el consentimiento de la Oficina Estatal de Correos o de las oficinas postales de provincias, regiones autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno Central, las instituciones y el personal afiliados al departamento de gestión postal no divulgarán al público el manejo de quejas de los usuarios, o proporcionar información sobre asuntos de quejas sin autorización.
Artículo 25 El departamento de gestión postal podrá entrevistar a empresas con problemas destacados de calidad del servicio basándose en la información obtenida durante el proceso de gestión de las quejas de los usuarios.
Artículo 26 Si el Estado tiene otras disposiciones sobre el manejo de objeciones a servicios postales especiales, como comunicaciones confidenciales y servicios de entrega de correo postal exclusivo, esas disposiciones se aplicarán.
Artículo 27 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 1 de octubre de 2020. Al mismo tiempo, se abolieron las "Medidas para la gestión de quejas de los consumidores en la industria postal" emitidas por la Oficina Estatal de Correos el 27 de agosto de 2014 en el Documento N° 160 [2014] de la Oficina Estatal de Correos.