¿Qué es una sociedad comercial de responsabilidad limitada? ¿Cuáles son las características? ¿Cómo constituir una sociedad mercantil de responsabilidad limitada?
Primero, el anillo de calidad del servicio de las empresas comerciales
El anillo de calidad (Anillo de calidad), también conocido como espiral de calidad, es el proceso desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades son Se reunió un modelo conceptual de las actividades interactivas que afectan la calidad en todas las etapas de satisfacción. (ISO 8402)
El ciclo de calidad del servicio de una empresa comercial es un modelo conceptual de las actividades interactivas que afectan la calidad del servicio en todas las etapas del proceso del servicio, desde identificar las necesidades de servicio al cliente hasta evaluar si esas necesidades son se reunió.
De acuerdo con ISO9004-2 "Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Guía de servicio", artículo 5.4.2 "Círculo de calidad del servicio" y combinado con la situación real del proceso de servicio de marketing de las empresas comerciales, el servicio La calidad se puede determinar en un círculo, como se muestra en la Figura 4-1.
2. Elementos operativos del sistema de gestión de la calidad de las empresas comerciales
Además de las responsabilidades de gestión, el personal y los recursos materiales, la estructura del sistema de calidad y otros elementos, el establecimiento de una gestión de la calidad. El sistema de empresas comerciales también debe tener elementos operativos que se ajusten a las características operativas de las empresas comerciales.
Los elementos operativos del sistema de gestión de calidad de las empresas comerciales incluyen: investigación y evaluación de las necesidades de servicios de ventas, diseño de servicios de marketing, proceso de prestación de servicios de marketing y análisis y mejora del desempeño del servicio de ventas.
1. Investigación y evaluación de las necesidades de servicios de ventas
La investigación y evaluación de las necesidades de servicios de ventas es el eslabón principal en el proceso de desarrollo de mercado de las empresas comerciales. Por lo tanto, las empresas comerciales deben utilizar diversos métodos, como crear libros de opinión de los clientes y realizar seminarios para clientes, para comprender las necesidades de servicio al cliente. Por ejemplo:
A. Nivel de calidad y precio de los productos;
B. Variedad de productos, requisitos de embalaje y etiquetado;
C. ser limpio y ordenado, brillante, conveniente, cómodo, elegante y hermoso;
D. Tipo, requisitos de integridad y seguridad de las instalaciones de servicio;
E.
Además, debemos comprender y hacer todo lo posible para cumplir con los requisitos especiales de clientes especiales como los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados.
Con base en los resultados de la investigación anterior y las posibles condiciones del servicio real de la empresa, determine nuevos elementos de servicio y prepare un informe de asunción del servicio o un esquema del servicio como base para el diseño del servicio.
2. Diseño de servicios de marketing
La tarea principal del diseño de servicios de marketing es planificar y diseñar el contenido y los requisitos del esquema del servicio en especificaciones de servicio, especificaciones de prestación de servicios y control de calidad del servicio. especificaciones y determinar Llevar a cabo el cronograma de los proyectos de servicio programados, asegurar todos los recursos, instalaciones y soporte técnico necesarios, y promover los proyectos de servicio de manera adecuada y efectiva.
Las especificaciones del servicio especifican las características, contenido, requisitos y criterios de aceptación de los servicios prestados. Las empresas comerciales que atienden directamente a los clientes y brindan servicios de marketing o posventa deben preparar especificaciones de servicios de trabajo y establecer disposiciones claras y específicas sobre sus responsabilidades de servicio, condiciones de trabajo, procedimientos de servicio, contenido y requisitos de servicio. Otros puestos gerenciales y operativos pueden preparar especificaciones de trabajo y especificaciones operativas.
Las especificaciones de prestación de servicios estipulan los métodos y medios de prestación de servicios. Debido a que generalmente involucra el campo de la gestión empresarial de empresas comerciales, también se denomina especificaciones de gestión (es decir, documentos de procedimientos de gestión).
Las especificaciones de gestión de las empresas comerciales deben incluir generalmente:
A. Especificaciones de selección y designación de proveedores
B. p>C. Especificaciones de gestión de almacén;
D. Especificaciones de gestión de servicios de mostrador de marketing;
E.
Las especificaciones de control de calidad deben poder controlar eficazmente la calidad de cada proceso de servicio de marketing para garantizar que los servicios de marketing siempre cumplan con los requisitos de los dos tipos de especificaciones anteriores y las necesidades del cliente. Las especificaciones de control para la calidad del producto y la calidad del servicio pueden formularse por separado o incorporarse a las especificaciones de servicio y especificaciones de gestión.
3. Proceso de prestación de servicios de marketing
El proceso de prestación de servicios de marketing a empresas comerciales generalmente se puede dividir en:
A. Aceptación de mercancías entrantes; c. Almacenamiento; d. Colocación en estanterías; f.
En el proceso de comercialización de servicios, las organizaciones de servicios (es decir, empresas comerciales) deben adoptar medios administrativos, económicos, educativos y de otro tipo para garantizar la implementación de diversos estándares, evaluar y registrar constantemente la calidad del proceso de servicio. e identificar y corregir irregularidades en los servicios, y poner bajo control todos los factores que afectan la calidad del proceso de servicio, tales como las habilidades humanas, la integridad de las instalaciones y la seguridad.
Además, también debemos dar gran importancia a las quejas y evaluaciones de los clientes sobre la calidad del servicio, mejorar continuamente la satisfacción del cliente con los productos y esforzarnos por lograr un servicio libre de defectos.
4. Análisis y mejora del desempeño de los servicios de marketing
Las empresas comerciales deben analizar el desempeño de los servicios de marketing de manera regular o irregular. Por lo tanto, se debe establecer un sistema de retroalimentación y gestión de la información sobre la calidad del servicio, incluido el análisis cualitativo, la recopilación de datos cuantitativos y el análisis estadístico, con el fin de buscar oportunidades de mejora de la calidad, llevar a cabo mejoras de la calidad y mejorar el nivel de calidad de los servicios de marketing.
3. Documentos del sistema de gestión de calidad de empresas comerciales
Las empresas comerciales deben consultar ISO9004-2 y establecer un sistema de gestión de calidad documentado basado en la situación real del personal y las instalaciones de la empresa. En otras palabras, se debe compilar un conjunto de documentos científicos, prácticos y eficaces sobre el sistema de gestión de la calidad.
La estructura jerárquica de los documentos del sistema de gestión de calidad de empresas comerciales se muestra en la Figura 4-2.
1. Manual de Gestión de Calidad
Este es un documento programático que aclara la política de calidad de una empresa comercial y describe su sistema de gestión de calidad. Generalmente debe incluir el siguiente contenido:
A. La política de calidad y los objetivos de calidad de la empresa comercial;
B. empresa comercial.
C. Citando la descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y los procedimientos documentados, o la recopilación directa de estos procedimientos.
D. regulaciones.
Si es necesario, también puede escribir un "prefacio" que presente información sobre la empresa y el manual, definiciones de términos relevantes en el manual y apéndices a los documentos y materiales de respaldo citados en el manual.
Para conocer el contenido y los requisitos de redacción específicos, consulte la Guía de redacción del manual de calidad ISO10013.
2. Especificaciones de gestión y plan de calidad
Las especificaciones de gestión de una empresa comercial son documentos de "los procedimientos de una determinada actividad de servicios de marketing" y son también documentos soporte del manual de calidad.
El contenido de las especificaciones de gestión generalmente debe incluir el propósito y alcance, qué hacer y quién lo hace, cuándo, dónde y cómo hacerlo; qué instalaciones y documentos deben usarse; cómo controlar las actividades de servicio; y cómo registrar las actividades de servicios.
Pueden compilarse en la misma secuencia que las actividades de los elementos relevantes del manual de calidad, o pueden adoptar la forma de estándares corporativos.
En plan de calidad, es un documento que especifica medidas especiales de calidad, recursos y secuencia de actividades para un producto, proyecto y contrato específico (ISO 8402). Por lo tanto, las empresas comerciales deben preparar planes de calidad de acuerdo con la "Guía del plan de calidad" ISO 10005 para algunos servicios de marketing específicos, como exposiciones durante el Festival de Primavera y el Festival del Medio Otoño, y el suministro a clientes específicos, como el ejército y los hogares de asistencia social.
3. Especificaciones de servicio
Las especificaciones de servicio son documentos operativos que regulan el comportamiento de servicio del personal de servicio (como vendedores, repartidores, etc.). ) y aclarar el contenido de su servicio y los requisitos de calidad del servicio.
Las especificaciones de servicio son la base básica y los requisitos mínimos para medir la calidad del servicio del personal de servicios de empresas comerciales. Generalmente incluyen responsabilidades laborales, condiciones laborales, procedimientos de servicio, contenido y requisitos del servicio, etc.
Por ejemplo, en las especificaciones de servicio de los empleados de las tiendas, el contenido del servicio y la calidad del servicio de varios enlaces de servicio, como la preparación del trabajo, la bienvenida, el canto, la recepción, el pago, la despedida cortés, el conteo de estantes, el conteo del pago, y el despido después de la graduación están incluidos. Solicitar disposiciones claras y específicas.
4. Registros de calidad
Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades de calidad completadas o de los resultados obtenidos, es decir, "basados en observaciones, mediciones, pruebas u otros medios e información". demostrado ser cierto” (ISO 8402). Por eso, también se le llama documento testimonial.
Los registros de calidad de las empresas comerciales incluyen principalmente:
Acuerdo de garantía de calidad (firmado con los proveedores);
Registros de aceptación del producto;
C. Carta de opinión del cliente;
D. Registro de calibración o verificación del instrumento de pesaje;
E. Informe de auditoría de calidad interna;
F. mesa de manipulación, etc.
Cualquier empresa comercial, siempre que establezca un sistema de gestión de calidad documentado y basado en su propia realidad, podrá romper con la gestión tradicional de la experiencia y adentrarse en el camino de la gestión científica y la gestión internacional moderna. Los estándares de gestión de calidad del servicio (ISO 9004.2) proporcionan un atajo para ello.
Sección 2 Sistema de Garantía de Calidad del Servicio Comercial
El sistema de garantía de calidad también es un sistema de calidad que requiere prueba de que una organización tiene la capacidad de proporcionar productos calificados.
El sistema de garantía de calidad de una empresa comercial requiere pruebas de su capacidad para proporcionar bienes y servicios calificados. En términos generales, el sistema de garantía de calidad de las empresas comerciales se establece e implementa de acuerdo con las normas internacionales de garantía de calidad (ISO 9001 o ISO 9002).
Las prácticas de gestión de calidad en el país y en el extranjero han demostrado que es una práctica popular adoptar el modelo impulsado por los beneficiarios, lo que significa que el sistema de garantía de calidad de la empresa u organización representa a los beneficiarios (clientes, empleados, propietarios, proveedores y sociedad) Realizar certificaciones y registros para demostrar la idoneidad de sus sistemas de calidad. Con este fin, esta sección se centra en la composición, documentación y requisitos de certificación y registro del sistema de garantía de calidad de una empresa comercial.
1. Elementos del sistema de garantía de calidad de los servicios empresariales
Debido a que los productos de las empresas comerciales son una combinación de bienes y servicios, la calidad de los servicios de ventas no se puede inspeccionar como los productos de hardware. La entrega a los clientes depende de la calidad del proceso de prestación del servicio. Por lo tanto, la Oficina Estatal de Supervisión Técnica, junto con los departamentos pertinentes del Ministerio de Comercio Interior, publicaron a principios de 1997 una guía de implementación para la norma del modelo de garantía de calidad aplicable a las empresas comerciales (para más detalles, véase el Apéndice 2). de acuerdo con ISO 9001 o ISO 9002. Según esta directriz, se describen brevemente los componentes del sistema de garantía de calidad de una empresa comercial.
1. Responsabilidades de la gestión
Los altos directivos de las empresas comerciales deben formular políticas de calidad, determinar objetivos de calidad y garantizar que los empleados de todos los niveles los comprendan y los implementen concienzudamente.
Para todo el personal involucrado en un trabajo de calidad, se deben definir sus responsabilidades, autoridades y relaciones, y se deben formar documentos y organigramas relevantes.
Deben asegurarse los recursos necesarios para las diversas actividades de calidad, como equipos, instrumentos, fondos y talentos especialmente adecuados.
Las revisiones de la gestión deben realizarse en intervalos de práctica definidos y la idoneidad de las actividades actuales del sistema de calidad debe evaluarse formalmente en comparación con la política y los objetivos de calidad (ISO 8402). Su contenido principal es evaluar los resultados de las auditorías internas del sistema de calidad y analizar la satisfacción del cliente, las quejas y las ventas.
Se debe nombrar un representante de la dirección en la dirección y se le debe otorgar la autoridad para establecer, implementar y mantener el sistema de calidad, y representar a la empresa en el enlace con partes externas en cuestiones del sistema de calidad.
2. Sistema de calidad
Las empresas comerciales deben preparar un conjunto de documentos del sistema de calidad, incluidos manuales de calidad, especificaciones de gestión, especificaciones de gestión, especificaciones de servicio y registros de calidad, para establecer y mantener la documentación. sistema de calidad.
Para satisfacer continuamente los requisitos del cliente, la planificación de la calidad del servicio debe llevarse a cabo de acuerdo con el nuevo sector del mercado, como la formulación de un plan de calidad del servicio, que incluye la estrategia de marketing, el alcance de los bienes o servicios, los métodos de venta. y control de calidad del servicio. Al mismo tiempo, se dotan de las instalaciones de servicio, recursos y medios de control necesarios.
3. Revisión del contrato
Las empresas comerciales deben realizar una revisión antes de firmar cada contrato (incluidos los pedidos por correo, compras, compras electrónicas y pedidos verbales) para cumplir con los requisitos del cliente.
El método de revisión del contrato se puede utilizar de manera flexible según la situación comercial, como autorizar al personal relevante a aprobar, refrendar y confirmar en la reunión. Para productos minoristas, el personal de ventas debe revisar la factura o manifiesto o confirmar si la variedad, especificaciones, calidad y precio de los productos cumplen con los requisitos del cliente antes del envío.
Cuando se modifica el contrato, también se debe revisar y conservar registros.
4. Control del diseño
Las empresas comerciales deben diseñar el desarrollo y la implementación de cada servicio, como el diseño del entorno del servicio, el proceso del servicio y el modelo de prestación del servicio, para garantizar el resultado del diseño del servicio. (Principalmente varias especificaciones) cumplen con los aportes de diseño (incluidas las leyes, regulaciones y necesidades del cliente aplicables).
Al mismo tiempo, cada diseño debe ser revisado y verificado, y los cambios de diseño deben ser confirmados y aprobados.
5. Control de documentos e información
Las empresas comerciales deben garantizar que los diversos documentos e información del sistema de calidad estén aprobados o confirmados, y que las versiones actuales y válidas estén disponibles en todos los lugares importantes.
Se pueden emitir o distribuir avisos, guías de compras y otros documentos y materiales publicados en lugares de marketing, pero su contenido debe ser coherente con los documentos relevantes. Si hay algún cambio, debe modificarse y actualizarse oportunamente.
6. Adquisiciones
Las empresas comerciales deben evaluar y seleccionar proveedores y unidades de cooperación de servicios (como empresas de seguridad) mediante inspecciones in situ, identificación del desempeño, etc., y determinar una lista de Proveedores calificados y mantener un registro de calidad dinámico.
Al mismo tiempo, los documentos de adquisición deben prepararse para estipular claramente la categoría, especificación, grado, calidad y cantidad de los bienes adquiridos. Si es necesario, también se debe especificar el método de aceptación.
7. Control de productos proporcionados por los clientes
Cuando existen bienes proporcionados por los clientes en empresas comerciales (como procesar ropa con materiales suministrados, reparar electrodomésticos para los clientes, etc.) , los productos del cliente deben manipularse adecuadamente Guárdelo y revíselo periódicamente para asegurarse de que no se pierda ni se dañe, de lo contrario se informará al cliente.
8. Identificación y trazabilidad del producto
La identificación del producto de las empresas comerciales debe incluir la identificación del producto y la identificación del servicio, y debe garantizar que la identificación sea clara, sólida, confiable, única y conveniente retroceso.
Los métodos de identificación específicos pueden ser sellos, etiquetas colgantes, carteles, etc.
9. Control de procesos
Las empresas comerciales deben controlar varios factores que afectan el proceso de servicio, como las habilidades de los empleados, las instalaciones de servicio, los bienes, el entorno del servicio, los métodos de servicio y los precios, para garantizar que el proceso En un estado de control, la calidad de los bienes y servicios cumple con los requisitos especificados.
10. Inspección y pruebas
Las empresas comerciales deben verificar e inspeccionar la compra, colocación y entrega de bienes a los clientes, utilizar instrumentos de prueba cuando sea necesario y realizar inspecciones y registros de pruebas.
Al mismo tiempo, también se debe evaluar el servicio, no sólo a través de la autoevaluación, sino también escuchando las valoraciones de los clientes para determinar la calidad del servicio.
11. Control de los equipos de inspección, medición y prueba
Las empresas comerciales deben controlar diversos equipos de medición y prueba y, si es necesario, confirmar los equipos de medición y prueba de algunos proveedores.
12. Estado de inspección y prueba
Las empresas comerciales deben marcar el estado de inspección y prueba de los productos para distinguir correctamente entre los productos que han pasado o no la inspección y los productos que deben ser inspeccionados.
13. Control de productos de calidad inferior
Las empresas comerciales deben revisar y tratar los productos de calidad inferior, como el cambio oportuno, la devolución, la degradación y la reducción de precios, el desguace, etc. Al mismo tiempo, se deben revisar y abordar los servicios no estándar, como pedir disculpas a los clientes para obtener su comprensión y volver a prestar servicios estándar.
14. Medidas correctivas y preventivas
Las empresas comerciales deben investigar cuidadosamente las causas de los bienes o servicios no estándar que se han producido y los posibles bienes o servicios no estándar, y tomar medidas. Medidas apropiadas. Medidas correctivas o preventivas específicas para eliminar productos de calidad inferior y lograr una mejora de la calidad.
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, protección y entrega
Las empresas comerciales deben proporcionar métodos de manipulación correspondientes (incluidas la carga y descarga) para la manipulación de mercancías para evitar daños o deterioro de las mismas. bienes.
Controlar el embalaje y embalaje de la mercancía en función de las necesidades objetivas para garantizar la seguridad de la mercancía y no sufrir daños.
Después de comprar el producto y antes de venderlo, se deben tomar las medidas de protección adecuadas, como especificar el número de capas de apilamiento y realizar protección contra incendios, protección contra rayos, protección contra la humedad, etc.
Ya sea entrega en tienda o entrega puerta a puerta, se deben determinar los requisitos de entrega.
16. Control de registros de calidad
Las empresas comerciales deben mantener registros de calidad, como registros de evaluación de proveedores, registros de revisión de contratos, registros de aceptación de productos, registros de inspección de servicios, registros de quejas de clientes y auditorías internas de calidad. informes, etc. Establecer disposiciones claras sobre la identificación, recopilación, catalogación, archivo, acceso, almacenamiento y procesamiento de la información. Prevenir el deterioro, daño o pérdida.
17. Auditoría interna de calidad
Las empresas comerciales deben nombrar un número de auditores capacitados y calificados con calificaciones de auditor interno para realizar auditorías internas de calidad de acuerdo con el plan anual de auditoría interna. informes para identificar y corregir no conformidades de manera oportuna.
Capacitación
Las empresas comerciales deben preparar planes de capacitación para empleados, realizar capacitación especializada y exámenes de calificación para diversos miembros del personal y mantener registros de capacitación.
19. Servicio
Las empresas comerciales deben, de acuerdo con las regulaciones nacionales pertinentes, prometer e implementar servicios posventa que satisfagan a los clientes, como implementar "tres garantías" para algunos productos.
Técnicas estadísticas.
Las empresas comerciales deben identificar claramente las áreas donde se debe utilizar la tecnología estadística en función de la situación real de la empresa y adoptar activamente la tecnología estadística correspondiente para mejorar la calidad del servicio.
2. Documentos del sistema de garantía de calidad de las empresas comerciales
Los documentos del sistema de garantía de calidad de las empresas comerciales son los mismos que los documentos del sistema de gestión de calidad. Tienen cuatro niveles y utilizan muchos documentos.
1. Manual de Garantía de Calidad
El manual de garantía de calidad para empresas comerciales se elabora con base en los estándares de garantía de calidad estipulados en el contrato de compraventa o contrato de certificación. Demostrar que el sistema de calidad de la empresa comercial cumple con los requisitos de calidad especificados en el contrato, o que su sistema de calidad cumple con los requisitos de calidad especificados en ISO 9001 o ISO 9002. Por lo tanto, generalmente debería compilarse en un documento conciso e independiente según la norma ISO 10013 "Directrices para la preparación de manuales de calidad".
2. Especificaciones de gestión
Excepto la revisión del contrato, el control de los productos proporcionados por los clientes y otros elementos, deben compilarse como especificaciones de gestión para el sistema de garantía de calidad. requeridos por el sistema de garantía de calidad se pueden utilizar las prácticas de gestión del sistema de gestión de calidad.
Por otro lado, por supuesto, además de las especificaciones de gestión de calidad y economía, seguridad del producto y marketing (es decir, desarrollo del mercado), las especificaciones de gestión de otros sistemas de gestión de calidad también se pueden utilizar como calidad. documentos del sistema de aseguramiento.
3. Especificación de servicio
Ya sea una especificación de servicio como documento de sistema de gestión de calidad o una especificación de servicio como documento de sistema de garantía de calidad, el contenido y los requisitos son los mismos y deben. Establecerse según puestos para estandarizar el comportamiento de servicio del personal de servicio.
4. Registros de calidad
La mayoría de los registros de calidad también son comunes a ambos sistemas de calidad.
Tres. Certificación/registro del sistema de calidad de empresas comerciales
La certificación y el registro del sistema de calidad de empresas comerciales, al igual que otras empresas, deben solicitarse a una agencia de certificación de sistemas de calidad calificada. Después de que el organismo de certificación del sistema de calidad pase la revisión de documentos y la auditoría del sistema de calidad in situ, emitirá un certificado de certificación del sistema de calidad o concederá el registro del sistema de calidad y lo anunciará en los periódicos pertinentes.
Actualmente, empresas comerciales como Beijing Di'anmen Food Store, Shanghai Zhongdian Equipment Company y Shanghai No. 1 Department Store han aprobado la certificación del sistema de calidad, convirtiéndose en el primer grupo de empresas comerciales del país en aprobarla. la certificación.
Sección 3 Cualquier empresa, por sus diferentes procesos de producción y operación, tendrá su propio sistema de calidad y presentará ciertas características en sus operaciones.
El sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales tiene tres características importantes, y las "tres modernizaciones", a saber, la estandarización de la calidad del producto, la estandarización de los procedimientos de gestión de marketing y la estandarización del comportamiento del servicio, son signos importantes de su funcionamiento eficaz. .
1. Características de los sistemas de calidad de servicios empresariales comerciales
Resumiendo la experiencia práctica de las empresas comerciales en el establecimiento e implementación de sistemas de calidad de servicios empresariales, los sistemas de calidad de servicios empresariales comerciales tienen tres características importantes.
1. Garantizar la calidad de los bienes y servicios para satisfacer a los clientes es el propósito fundamental para que las empresas comerciales establezcan un sistema de calidad del servicio.
Cualquier organización debe preocuparse primero por la calidad de sus productos. Para sobrevivir y desarrollarse en la feroz competencia del mercado, sus productos deben satisfacer las expectativas de los clientes y cumplir con los estándares, normas y requisitos sociales correspondientes.
Los productos de las empresas comerciales son una combinación de bienes y servicios de venta. Los clientes son los destinatarios de los productos y el juez final de la calidad del producto. Una empresa comercial no puede sobrevivir sin clientes. Los clientes exigen que las empresas comerciales no sólo proporcionen productos baratos y confiables, sino también servicios satisfactorios. Ambos son indispensables. De lo contrario, los clientes no quedarán satisfechos, lo que también significa que el sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales no es perfecto.
2. Los documentos del sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales están estrechamente integrados con el sistema estándar con los estándares del producto como núcleo.
El objetivo principal de las empresas comerciales que establecen e implementan un sistema de calidad del servicio es proporcionar a los clientes productos calificados y servicios satisfactorios, lo que se materializa en un conjunto de documentos del sistema de calidad del servicio.
Los bienes calificados y los servicios satisfactorios deben medirse mediante estándares de calidad del producto y estándares de calidad del servicio. Las empresas comerciales implementan un conjunto completo de sistemas estándar, que incluyen estándares básicos, estándares técnicos, estándares de gestión (especificaciones de gestión) y estándares de trabajo. (es decir, especificaciones de servicio, especificaciones de trabajo y especificaciones operativas) son garantías. La calidad del producto es la premisa y el núcleo de la calidad del servicio. Si la calidad del producto no cumple con los estándares, no habrá calidad en el servicio.
Esto requiere que las empresas comerciales no solo utilicen el sistema de estándares corporativos como base y base para el establecimiento y operación de su sistema de calidad del servicio, sino también que incorporen especificaciones de gestión, especificaciones de servicio y otros documentos del sistema de calidad en el sistema estándar corporativo, de modo que los dos El conjunto de archivos está estrechamente vinculado e integrado.
3. El sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales es un sistema que se desarrolla dinámicamente.
El propósito fundamental de las empresas comerciales que establecen e implementan sistemas de calidad del servicio es satisfacer y retener a los clientes. Sin embargo, las necesidades y la satisfacción de los clientes se ven afectadas por muchos factores, como su edad, ingresos económicos, pasatiempos personales, etc. Por lo tanto, las empresas comerciales deben continuar investigando y estudiando para adaptarse a este cambio en la demanda, que hace que el sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales sea más dinámico que el de las empresas industriales, la aviación civil, los ferrocarriles y otras empresas de transporte.
2. El símbolo del funcionamiento eficaz del sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales es "tres"
El funcionamiento eficaz del sistema de calidad del servicio de las empresas comerciales significa que su sistema de calidad Los documentos se pueden implementar cuidadosamente y lograr resultados, manifestados en la estandarización de la calidad del producto, la programación de la gestión de marketing y la estandarización del comportamiento del servicio.
1. Estandarización de la calidad del producto
La estandarización de la calidad de los productos básicos significa que la calidad de los productos vendidos por empresas comerciales alcanza los estándares relevantes y todos son productos calificados, incluidos los productos falsos y de mala calidad. ningún fenómeno cuantitativo de productos de alta o baja calidad. En concreto, no se entregarán los siguientes 14 productos:
(1) Inválidos o estropeados;
(2) Que pongan en peligro la seguridad y la salud del cliente;
(3 ) ) Los indicadores de desempeño indicados son inconsistentes con la situación real;
(4) Pretender utilizar marcas de certificación de alta calidad o calidad, falsificar marcas de licencia;
(5) Adulteración, adulteración, hacer pasar productos falsificados como genuinos o intercambiar productos viejos por otros nuevos;
(6) La producción y las ventas están prohibidas por las leyes y regulaciones nacionales pertinentes;
(7) Sin documentos u otros certificados;
( 8) No indicar el nombre del producto, el productor y el lugar de origen en chino
(9) No indicar la vida útil y el tiempo de vencimiento y ser limitado; uso
(10) Implementación de la gestión de licencias de producción, falta de indicación del período de validez del número de licencia;
(11) Falta de indicación de especificaciones, grados, ingredientes, contenido y otros indicadores de desempeño técnico en chino de acuerdo con las especificaciones pertinentes;
(12) Sí Mercancías inflamables, tóxicas y otras mercancías peligrosas que no están etiquetadas;
(13) Etiquetas e instrucciones de uso están escritos o impresos incorrectamente;
(14) No cumplir con el contrato o las normas de instrucciones y regulaciones de etiquetado del producto.
En resumen, la estandarización de la calidad del producto debe ser el principal indicador de si el sistema de calidad del servicio de una empresa comercial está funcionando eficazmente.
2. Gestión de marketing programada
El marketing es el principal negocio de las empresas comerciales, y la gestión de marketing es el principal trabajo de gestión de las empresas comerciales. Al establecer un sistema de calidad del servicio, las empresas comerciales deben formular especificaciones de gestión, es decir, documentos de programa, desde la investigación de mercado, la selección de proveedores, la adquisición, la aceptación, el almacenamiento, las ventas hasta el servicio posventa, e implementarlos cuidadosamente para que las actividades de gestión de marketing puedan llevarse a cabo dentro de las especificaciones de gestión, es decir, los documentos del programa bajo el control de la empresa, la gestión de marketing se puede programar.
3. Estandarización del comportamiento del servicio
El servicio de ventas es el principal eslabón comercial de una empresa comercial y también es un eslabón clave para formar y brindar calidad de servicio a los clientes. El comportamiento de servicio de los empleados de una empresa comercial no sólo está directamente relacionado con la calidad del servicio, sino que también afecta la imagen general de la empresa comercial.
Por lo tanto, cuando las empresas comerciales establecen e implementan sistemas de calidad de servicio, deben formular e implementar estándares de servicio de modo que la vestimenta, el lenguaje y las acciones de cada personal de servicios de marketing estén estandarizados para lograr servicios estandarizados.
El centro comercial Beijing Di'anmen Food es una empresa comercial de tamaño mediano establecida en 1956. Aunque su área de negocios tiene sólo unos pocos cientos de metros cuadrados, tomó la iniciativa en la implementación seria de las normas de la familia ISO 9000 en 1993, estableció un sistema de calidad de servicio científico, práctico y efectivo, estandarizó el comportamiento de servicio de calidad del producto y los procedimientos de gestión de marketing, y logró enormes beneficios económicos, entre los mejores de la industria. Su experiencia se refleja en:
(1) Entrar al gran mercado. Todos los empleados establecen firmemente los conceptos de competencia en el mercado, el cliente primero y un servicio de alta calidad, y brindan sinceramente servicios de marketing integrales y multiformes a los consumidores, lo que hace que las ventas anuales aumenten de más de 60 millones de yuanes a más de 654,38 mil millones de yuanes. , y durante tres años consecutivos Estable en más de 654,38 mil millones de yuanes, los indicadores económicos como la eficiencia laboral per cápita, la eficiencia del servicio terrestre, la ganancia de capital y la tasa impositiva se encuentran entre los mejores de la industria.
Durante cuatro años consecutivos ha obtenido una serie de títulos honoríficos como "Mejor Unidad Nacional para la Implementación de Políticas y Normas de Medición de Precios", "Empresa Nacional de Crédito Comercial", "Copa Nacional de Protección al Consumidor", "Medalla Nacional del Trabajo 1 de Mayo", etc., convirtiéndose en una "empresa confiable" para la canasta alimentaria del pueblo".
(2) Escribe artículos importantes. El centro comercial no solo compiló un conjunto de documentos científicos, prácticos y eficaces sobre el sistema de calidad del servicio, sino que también creó un "Modelo de gestión de centros comerciales subterráneos y secundarios" original y lo compiló en un libro. Este libro es el primer libro de China sobre gestión de empresas comerciales y cubre el progreso de las reformas, modelos de gestión, manuales de calidad, sistemas estándar, sistemas de gestión y especificaciones de servicios. Ha contribuido a la exploración y establecimiento de una teoría de gestión de empresas comerciales con características chinas y ha sido bien recibido por los departamentos y empresas comerciales pertinentes.
Además, el centro comercial también participó en el Foro Internacional de Gestión de Calidad y publicó un artículo "Sistema de calidad de empresas comerciales y sus símbolos de operación".
(3) Crea excelentes funciones. En el proceso de implementación de estándares internacionales de gestión de calidad de servicios y establecimiento de un sistema de calidad de servicios, Di'anmen Non-staple Food Mall ha explorado creativamente el "punto de partida alto", "dos partes construyendo un sistema juntas", colaboración de arriba hacia abajo, plena participación y "combinación de suave y duro" Seis experiencias principales, incluida la "estrecha integración de documentos del sistema de calidad y estándares corporativos" y "promoción continua y mejora continua", son también sus seis características principales.