Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Pregunta 1: Cómo mejorar la satisfacción del cliente. En la competencia de mercado cada vez más feroz de hoy, hay muchos factores que determinan la invencibilidad de las empresas, pero la satisfacción del cliente juega un papel importante. Cómo derrotar a los competidores y ganar clientes se ha convertido en un problema en el que los comerciantes deben pensar y abordar seriamente. El gurú del marketing, el profesor Kotler, dijo una vez que las empresas y los especialistas en marketing no sólo deberían satisfacer a los clientes, sino también "complacerlos". . Este tipo de "por favor" significa hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente y satisfacerlo. Sólo las empresas que se centren en las necesidades del mercado y de los clientes tendrán éxito. Por lo tanto, la satisfacción del cliente se ha convertido ahora en un indicador importante para evaluar la gestión de calidad de empresas y comerciantes nacionales y extranjeros. La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento de felicidad o decepción que se forma al comparar el efecto (o resultado) percibido por el cliente del producto con el valor esperado. En realidad, es una función de la diferencia entre el efecto percibido y el valor esperado. Los clientes pueden utilizar sus propios conocimientos, sentimientos y experiencia para juzgar si el producto cumple con sus expectativas y qué productos pueden proporcionarles el mayor valor, formando así una expectativa de valor y actuando en consecuencia. Si el efecto es menor de lo esperado, el cliente no quedará satisfecho; si los dos coinciden, el cliente quedará satisfecho; si el efecto supera las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho; Los altos niveles de satisfacción y placer crean resonancia emocional con una marca, no sólo preferencias racionales. Es esta resonancia la que crea un alto grado de confianza y lealtad entre los clientes hacia una determinada empresa o producto. La globalización económica ha provocado cambios fundamentales en la filosofía empresarial de muchas empresas destacadas en el país y en el extranjero, como "los clientes son Dios", "los clientes siempre tienen la razón", "los clientes son el pan y la mantequilla de una empresa", "los clientes son el lo más importante para una empresa" Recursos", etc. , se ha convertido verdaderamente en el credo de estas empresas y el espíritu empresarial. En el proceso de desarrollo empresarial o marketing, prestan gran atención a algunas tareas diarias y están dispuestos a hacer grandes esfuerzos para "complacer" a los clientes y lograr una alta satisfacción y lealtad del cliente. Los altos dirigentes de algunas destacadas empresas extranjeras señalaron una vez con emoción que "el valor de los clientes altamente satisfechos es diez veces mayor que el de los clientes satisfechos". Entonces, ¿cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente? Mejorar los niveles de servicio es un medio eficaz para retener a los clientes. Un estudio demostró que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno antiguo. Si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, sus beneficios aumentarán entre un 25% y un 85%. El margen de beneficio de la empresa depende principalmente de la vida útil de los antiguos clientes. La famosa empresa IBM requiere que el personal de servicio no escatime esfuerzos para brindar a los clientes un servicio cálido y atento, de modo que los clientes sientan un alto grado de satisfacción y respeto, establezcan relaciones amistosas a largo plazo con los clientes a través de la comunicación bidireccional y retengan a los clientes. Al mismo tiempo, el servicio es una forma importante de mejorar la competitividad central. El jefe de Haier, el famoso gigante chino de electrodomésticos, cree que la calidad del servicio es también un aspecto fundamental de la competitividad. Bajo la guía de este concepto, Haier ha implementado una serie de prácticas creativas en el servicio al cliente, alcanzando un punto máximo en la industria de electrodomésticos de China y estableciendo una buena reputación de "Servicio Haier" entre los consumidores. Prometen a los consumidores que la línea directa de servicio estará a su lado. Mientras usted llame, Haier se encargará del resto. Bird ha invertido 50 millones de yuanes para entrar de lleno en la tormenta del servicio cálido 5S. Otros, como el servicio de "alfombra roja" de Royalstar, el servicio "verde" de Xinfei Refrigerador, el servicio de diamante 8S del Grupo TCL, etc., se esfuerzan por crear marcas de servicios distintivas para conquistar el mercado y los clientes. Prestar atención a la calidad del producto, la integridad corporativa y la calidad del producto son, sin duda, los factores decisivos para mejorar la satisfacción del cliente. Especialmente en la era actual de homogeneidad de productos, es más probable que el comportamiento de compra de los clientes se vea afectado por la fortaleza integral del producto con la marca, la calidad/precio, el servicio, la función y la imagen como núcleos, lo que hace que la calidad sea aún más importante. Si una empresa quiere desarrollarse y crecer, debe esforzarse continuamente por mejorar la calidad del producto, crear su propia marca y reflejar las ventajas de calidad de sus productos. Desde hace más de 100 años, la alemana Mercedes-Benz ha aplicado el objetivo de "excelencia" en todo el proceso de producción. En el curso de los negocios. Para garantizar la calidad del producto, la empresa ha creado un sistema de control de calidad de arriba a abajo. Una octava parte de los trabajadores de producción participan en trabajos de inspección y control de calidad, y un motor debe pasar por más de 40 procedimientos de inspección. Hay más de 65.438+0.300 trabajadores inspeccionando los repuestos proporcionados por los fabricantes cooperativos. La empresa estipula que si una caja tiene una pieza defectuosa, debe ser devuelta. De esta manera, Mercedes-Benz puede estar orgullosa en el mundo con su marca de alta calidad, obtener una ventaja muy evidente y lograr una alta satisfacción del cliente. Shandong Heze Sanxin Industrial Development Co., Ltd. suele seguir a los investigadores...> & gt

Pregunta 2: Cómo mejorar los niveles de servicio y la satisfacción del cliente1. Valor para el cliente La satisfacción del cliente depende del valor percibido por el cliente.

El valor para el cliente enfatiza que los bancos deben prestar atención a las necesidades de los clientes y utilizar sus propias ventajas competitivas para brindarles a sus clientes objetivo un valor que supere el de sus competidores. Existe una relación interactiva entre clientes y bancos. El valor del cliente es el valor percibido, una evaluación general del desempeño de un producto o servicio después de sopesar los beneficios percibidos y el costo que pueden pagar para obtener el producto o servicio. Diferentes clientes tienen diferentes valores percibidos del mismo producto o servicio debido a diferentes conocimientos y experiencias; el mismo cliente tendrá diferentes percepciones de valores en diferentes momentos. Esto demuestra que el valor para el cliente es obviamente dinámico y personalizado. El valor para el cliente es el resultado de consideraciones integrales y es la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente. El valor total para el cliente es una serie de valores que los clientes obtienen de productos y servicios específicos, incluido el valor humano, el valor del producto, el valor del servicio y el valor de la imagen. El costo total para el cliente se refiere al tiempo, los fondos psicológicos, físicos y monetarios gastados por los clientes al comprar un producto o servicio, incluido el costo monetario, el costo de tiempo, el costo de material y el costo psicológico. Bajo las limitaciones de ciertos costos de búsqueda y conocimiento, flexibilidad e ingresos limitados, los clientes forman una expectativa y actúan en consecuencia para determinar si están satisfechos y si deben comprar nuevamente. Las decisiones de compra de los clientes no están impulsadas por un único factor. Al diseñar, crear y proporcionar valor a los clientes, los bancos deben partir de una orientación al cliente y utilizar la percepción del valor de los clientes como factor decisivo. Considere las ganancias y pérdidas percibidas por el cliente. Los beneficios percibidos pueden entenderse como los beneficios que los clientes obtienen de un mejor desempeño y experiencia, incluidos factores físicos, factores de servicio y soporte técnico relacionados con el uso del producto, mientras que las ganancias y pérdidas percibidas pueden entenderse como los costos que los clientes pagan por los productos y servicios y el riesgo correspondiente. Cuando los clientes perciben valor, su relación con el banco también está dentro de su evaluación, y una relación buena y continua puede aumentar su valor. En segundo lugar, la competencia en calidad de servicio y satisfacción del cliente se ha intensificado, lo que dificulta a los bancos diferenciar efectivamente entre competidores en términos de productos. Cada vez más bancos se centran en el servicio, con la esperanza de mejorar la satisfacción del cliente y mejorar las relaciones con los clientes a través de servicios integrales. En el estudio de la cadena de beneficios de los servicios, expertos de la Harvard Business School de Estados Unidos discutieron las variables que afectan los beneficios y sus relaciones. Descubrieron que una mayor calidad del servicio conduce a una mayor satisfacción del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad del cliente y, en última instancia, a un mayor crecimiento de los ingresos y márgenes de beneficio. El servicio se ha convertido en la principal vía para que los bancos busquen diferenciarse y obtener una ventaja competitiva. El servicio es para los clientes y es una actividad que puede aportar valiosos beneficios o satisfacción a los clientes. Por tanto, la calidad del servicio debe ser determinada por el cliente. Desde la perspectiva del cliente, la connotación de calidad debe definirse en términos de calidad del servicio tal como la perciben los clientes, más que el grado de calidad tal como lo perciben los empleados del banco. La calidad del servicio percibida por el cliente es la brecha entre la calidad del servicio experimentada por los clientes y la calidad esperada. La calidad de la experiencia del cliente es una cualidad de interacción que brinda una experiencia en cada “momento de la verdad” que un cliente tiene con su banco. Una buena experiencia de servicio generará una mayor satisfacción y la satisfacción del cliente a largo plazo generará una actitud amigable hacia el banco y mejorará la lealtad del cliente. Las diferencias entre los clientes a veces hacen que los bancos no tengan claro cuáles son los factores clave en la percepción que tienen los clientes de la calidad del servicio de la industria. Los bancos deben poder encontrar puntos en común entre las características que interesan a los clientes y aclarar la dirección del uso de los recursos. El diseño de la calidad del servicio percibida por el cliente incluye el diseño de la calidad de la comunicación dentro del banco y entre los sistemas de servicio del banco relacionados con el proceso de servicio. El diálogo del banco con los clientes externos puede ayudar al banco a comprender y mejorar sus servicios y así mejorar su imagen eligiendo una combinación de comunicación adecuada, como publicidad, reuniones con clientes clave, grupos de asesoramiento al cliente, etc. La comunicación interna se realiza principalmente a través de publicaciones internas, reuniones de personal, etc. , para garantizar la coherencia y continuidad de la prestación de servicios. El diseño del sistema de atención se centra en hacer que los clientes se sientan atendidos por el banco. Cuando los clientes se comunican con un banco, inevitablemente entrarán en contacto con al menos uno de los cuatro empleados, normas y regulaciones del servicio bancario (sistema de colas, sistema de pago, sistema de mantenimiento, sistema de reservas, sistema de reclamaciones, etc.). ), materiales de producción (instalaciones de servicio, equipos, información escrita que los clientes deben completar) y otros clientes. Los bancos deben diseñarse para garantizar la conveniencia, el confort y la satisfacción psicológica de estos contactos. 3. Mejora de la satisfacción del cliente 1. Seleccionar clientes objetivo. Debes apuntar a la diana antes de disparar para lograr buenos resultados. Lo mismo ocurre con los bancos que se enfrentan a los clientes. No todos los clientes necesitan aceptar servicios bancarios. ¿Como Felipe? Kotler dijo: "Todos los ingresos...> & gt

Pregunta 3: ¿Cuáles son las principales formas de mejorar la satisfacción del cliente? La gestión de las relaciones con los clientes por sí sola no puede inspirar el entusiasmo de los clientes por los productos y servicios. , síganos a todos mis vida.

Lo que los clientes necesitan son servicios rápidos, simples, confiables y valiosos.

Hoy en día, la relación directa entre la satisfacción del cliente, la lealtad y el valor de por vida es ampliamente publicitada, sin embargo, las empresas hacen muy poco para escuchar las necesidades de sus clientes y brindar retroalimentación.

Cuando pensamos en métodos de evaluación para la gestión de la relación con el cliente, siempre utilizamos encuestas o llamadas telefónicas para saber cómo se sintieron los clientes sobre su última experiencia de comunicación. La mayoría de las empresas utilizan ambos métodos en sus encuestas. A menudo, simplemente registran el mensaje general de la retroalimentación, pero a menudo no actúan en consecuencia.

De hecho, para la mayoría de las organizaciones de servicios, existe una mejor manera de cultivar la satisfacción del cliente. Los clientes te dirán lo que estaban esperando y tú sólo tendrás que recopilarlo, analizarlo, comprenderlo y por supuesto, finalmente ponerlo en práctica.

Existen muchas empresas que son reconocidas como excelentes. Amazon, por ejemplo, recopila la mayor cantidad de información de contacto diaria posible con los clientes (mientras que muchas empresas sólo se centran en las quejas). Lo llaman análisis de contactos. El objetivo es comprender dónde salió mal algo en la relación con el cliente, identificar el origen del problema y resolverlo de forma sistemática y realista.

Una encuesta de empresas del Reino Unido realizada conjuntamente por Limebridge y BUDD encontró que el 77% de las empresas no creía que los servicios que brindaban a los clientes fueran simples y rápidos. La mayoría de los problemas radican en la recopilación y utilización de las opiniones de los clientes y en la falta de cooperación empresarial.

El siguiente es un proceso cerrado para mejorar la satisfacción del cliente. Se basa en la capacidad de estas excelentes empresas para seguir entendiendo correctamente el servicio al cliente.

1. Escuche a los clientes. No sólo cuando investigamos o recibimos una queja, sino en todo momento: en todo el contacto diario con los clientes.

2. Ser responsable de los hechos relatados por los clientes y tomar medidas. Cuando las afirmaciones de un cliente son cuestionables, considérelo como una señal de que la relación con el cliente se está deteriorando, ¡porque falta una buena comunicación con el cliente!

3. Centrarse y dedicar recursos a proyectos que tengan un impacto en los clientes, proporcionando así servicios más simples, más rápidos y más valiosos. Deberíamos descubrir las razones subyacentes, no los síntomas superficiales.

4. Y utilizar un conjunto común de métricas para medir la eficacia de los diferentes programas. Estas métricas deben ser desde la perspectiva del cliente. Si hay muchas preguntas sobre las declaraciones de los clientes durante un período de tiempo, significa que su comunicación ha mejorado (y también la satisfacción del cliente).

5. Coordinar la asistencia comercial entre departamentos puede ayudar a los empleados relevantes a manejar las relaciones con los clientes, lo que requiere una cooperación sistemática y en tiempo real en lugar de un intercambio.

6. Realice un seguimiento de todo lo que sucede: descubra qué papel desempeña en el trabajo del cliente. Esto debe ajustarse basándose en juicios de tendencias en lugar de registrar comentarios de una encuesta de satisfacción. Asimismo, todo el proceso requiere de una coordinación interdepartamental.

7. Vuelve al primer punto y empieza de nuevo. La acción para garantizar que las voces de los clientes sean escuchadas y se actúe en consecuencia es un proceso que impulsan * * y la perseverancia.

Pregunta 4: ¿Qué es la fidelización del cliente? ¿Cuáles son los sistemas de indicadores de satisfacción del cliente? ¿Cuáles son algunas formas de mejorar la satisfacción del cliente? 1. Satisfacción del cliente: El estado de sentimiento de placer o decepción que se forma al comparar el efecto (o resultado) percibido por el cliente del producto con el valor esperado. 2. Fidelización del cliente: se refiere a la fidelidad del cliente, que es un concepto cuantitativo. La lealtad del cliente se refiere al grado en que los clientes desarrollan sentimientos por los productos o servicios de una empresa, forman una preferencia y compran repetidamente los productos o servicios de la empresa durante un largo período de tiempo bajo la influencia de la calidad, el precio, el servicio y otros factores. 3. La diferencia entre los dos: la diferencia entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente es que la satisfacción del cliente es una evaluación del grado en que se han cumplido las expectativas originales de los clientes en transacciones pasadas, mientras que la lealtad del cliente es la disposición impulsiva del cliente a recomprar y participar en actividades. 4. La fidelidad del cliente es un indicador cuantitativo de la fidelidad del cliente. En términos generales, existen tres métricas principales que se pueden utilizar para medir la lealtad del cliente. Estos tres indicadores son: a. Satisfacción general del cliente (se puede dividir en muy satisfecho, relativamente satisfecho, satisfecho, insatisfecho y muy insatisfecho b. Probabilidad de repetición de compra (se puede dividir en más del 70%, 70-30%). por debajo del 30%). c. Posibilidad de recomendar a otros (muy probable, posible, improbable). Como puede verse en lo anterior, la satisfacción del cliente es un indicador importante de la satisfacción del cliente. Cuanto mayor sea el nivel de satisfacción, mayor será la fidelidad del cliente.

Pregunta 5: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente? Por un lado, puede comenzar más directamente desde el servicio real, mejorar su calidad profesional, pensar desde la perspectiva del cliente y mejorar los métodos de comunicación, por otro lado, puede comenzar desde la perspectiva de la gestión y puede utilizar algunos especializados; herramientas de gestión para gestionar a los clientes de forma unificada. De esta manera, podemos comprender la situación del cliente y proporcionar servicios específicos de acuerdo con los diferentes clientes.

Pregunta 6: ¿Dónde pueden las empresas mejorar la satisfacción del cliente? Para sobrevivir, desarrollar y mejorar continuamente la calidad, las empresas deben recopilar de forma proactiva información sobre la satisfacción del cliente, comprender sus necesidades y analizar sus sentimientos, y considerar la satisfacción del cliente como el punto de partida y el destino de la empresa. Para lograr este objetivo, también podríamos "pensar desde otro ángulo", es decir, atender a los clientes y obtener beneficios desde un ángulo aceptable. Comprender las necesidades del cliente significa convertir la información que la empresa quiere difundir en información que los clientes quieran aceptar en función de la comprensión de sus necesidades y expectativas. Prestar atención a la experiencia del cliente significa brindarles servicios completos y de alta calidad durante el proceso de compra del consumidor, centrándose en los tres eslabones de preventa, venta y posventa para ayudar a los clientes a completarlos con éxito. "tres pasos." Prestar atención a la satisfacción del cliente significa aspirar a estar cerca de las ideas y necesidades de los clientes en las actividades de marketing, medidas de servicio y métodos de gestión, y cambiar la orientación del producto y la orientación del mercado hacia la orientación al cliente. 1. Métodos para mejorar la satisfacción del cliente

1. Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las comunicaciones que promueven la relación entre una organización y sus clientes, además de las ventas y la oferta de nuevos productos. e interactuar. Incluye formas de entregar el producto principal y los productos ampliados, pero no el producto principal en sí. Una vez completado el servicio, si expresa gratitud y elogio al cliente por su patrocinio, estas acciones también deben informarse al servicio de atención al cliente. Para los productos manufacturados, todas las interacciones con los clientes que no sean el desempeño de ventas real deben considerarse servicio al cliente. 3. Recuperación del servicio: la recuperación del servicio se refiere a los esfuerzos realizados por una organización para recuperar la favorabilidad del cliente perdida debido a fallas en el servicio. Pase lo que pase, algunas agencias de servicios no hacen ningún intento ni esfuerzo por remediar el servicio. También hay algunas organizaciones que sólo se esfuerzan a medias en este esfuerzo. Pocas agencias cuentan con políticas integrales para esto y hacen todo lo posible para compensar a los clientes. La ejecución de un plan de trabajo para recuperar la confianza de los clientes muchas veces no es reconocida por la organización o la organización carece de motivación.

2. Compromiso de servicio.

El llamado compromiso de servicio se refiere a la calidad del servicio que una empresa expresa públicamente a los clientes. En primer lugar, los compromisos de servicio pueden, por un lado, desempeñar un papel en el establecimiento de una imagen corporativa y aumentar la visibilidad corporativa; por otro, pueden utilizarse como una de las bases para que los clientes elijan una empresa; También se pueden utilizar como base para que los clientes y el público supervisen la empresa, lo que permite a la empresa presionar para lograr una mejora continua. En segundo lugar, el proceso de establecer compromisos de servicio significativos es en realidad un proceso de comprensión profunda de las necesidades del cliente y de mejora continua de su satisfacción. De esta manera, los estándares de calidad del servicio de la empresa pueden reflejar verdaderamente los requisitos del cliente y permitir que la empresa encuentre la dirección de sus esfuerzos. En tercer lugar, basándose en los compromisos de servicio, las empresas pueden determinar estándares de calidad detallados que reflejen las necesidades del cliente y luego diseñar y controlar el sistema de gestión de calidad en el proceso de servicio basado en estándares de calidad. Finalmente, el compromiso con el servicio también puede generar retroalimentación positiva, lo que puede dar a los clientes la motivación y la base para quejarse sobre la calidad del servicio y permitir a las empresas comprender claramente la brecha entre la calidad del servicio brindado y la calidad esperada por los clientes.

Pregunta 7: ¿Sugiere cinco medidas para mejorar la satisfacción del cliente? 1. Preste atención al valor de los "recursos del cliente"

2. Divida las categorías de valor del cliente y formule estrategias de marketing específicas para clientes de diferentes tipos de valor.

3Recopilar y estudiar continuamente las necesidades de los clientes

Establecer relaciones amistosas con los clientes y resolver activamente las necesidades y problemas planteados por los clientes.

Pregunta 8: ¿Cuál es una forma eficaz de mejorar la fidelidad del cliente? 1Mejorar continuamente el sistema de servicios.

2 Cultivar empleados orientados a la lealtad del cliente

3 Mejorar la satisfacción del cliente

Mejorar continuamente la calidad del producto y optimizar el diseño del producto.

5. Incrementar los costes de cambio

6. Crear una buena imagen corporativa y establecer una marca.

7 Sostenibilidad

Pregunta 9: Cómo mejorar la satisfacción del cliente en los call center. Respuesta 1: A partir de los hábitos de comportamiento del usuario. En términos generales, los ajustes de satisfacción del usuario se realizan en el orden del teclado del teléfono. Por ejemplo, el método actual de Beijing Mobile 12580 es "presione 1 si está satisfecho, presione 2 si no está satisfecho y presione 3 si no está satisfecho".

La ventaja de esta configuración es que si los usuarios reciben una consulta efectiva, generalmente elegirán 1 después de cambiar a IVR satisfactorio. Este es un hábito natural. Para los usuarios, es probable que una selección rápida de satisfacción les ahorre algunas facturas telefónicas, pero para los centros de llamadas, la satisfacción obtenida de esta manera es generalmente similar a la situación real.

El segundo tipo: partir de mejorar los niveles de servicio. El propósito de la evaluación de la satisfacción es mejorar el nivel general de servicio de preguntas y respuestas, por lo que requiere una satisfacción objetiva o estricta del servicio al cliente. Por ejemplo, en el sistema de evaluación de satisfacción actual 12582, si está muy satisfecho, presione 5, si está satisfecho, presione 3 y si no está satisfecho, presione 1. Para los usuarios que no marcan con frecuencia, esta configuración ofrece evaluaciones muy satisfactorias y el grado de autenticidad es muy alto. Sin embargo, debido a la costumbre, la proporción de usuarios generales puede ser mayor que la real. Esto hará que el servicio del agente sea más detallado y logrará una mayor satisfacción, mejorando así el nivel de servicio del call center.

El tercer tipo: desde la perspectiva de mejorar los sentimientos de los empleados. Porque la mayoría de los métodos de evaluación del desempeño de los centros de llamadas realizarán una evaluación integral basada en la satisfacción con el servicio, el nivel de servicio, el volumen de recogida y otros indicadores. , si mejora la satisfacción del servicio del agente, se mostrarán los sentimientos y la evaluación del desempeño del empleado, por lo que puede haber un IVR de satisfacción como "Presione 1 (intervalo de 3 segundos), generalmente presione 2 (intervalo de 3 segundos), si no está satisfecho, presione 3". De esta forma, según los hábitos de comportamiento del usuario mencionados anteriormente, éste estará acostumbrado a dar valoraciones de satisfacción basadas en 1. Esperar a intervalos le dará al usuario la ilusión de que solo hay una opción. Los usuarios están más acostumbrados a presionar el botón o colgar sin calificación, por lo que este enfoque de satisfacción es mejor para los empleados y, a la inversa, es posible que las empresas no conozcan niveles de servicio más precisos.

Las empresas que quieran mejorar la satisfacción del cliente del call center pueden desear comenzar desde los tres puntos anteriores, lo que definitivamente les brindará una experiencia diferente. Creo que también puede aumentar la satisfacción y lealtad del cliente de su centro de llamadas.