Solicitud de un artículo de relaciones públicas (análisis de caso): 1.500 palabras.

Johnson & Johnson es una reconocida empresa farmacéutica en Estados Unidos. Se encuentra entre las diez primeras en el último ranking de empresas farmacéuticas mundiales, con ventas anuales superiores a los 10 dólares estadounidenses. mil millones. ?

Ya en 1975, la empresa desarrolló cápsulas de Tylenol que podían sustituir a la aspirina y se convirtieron en un gran éxito tras su lanzamiento al mercado. En siete años, el fármaco capturó más del 35% del mercado de analgésicos. En 1981, las ventas alcanzaron los 540 millones de dólares y los beneficios representaron entre el 15 y el 20% de los beneficios de la empresa, lo que la convirtió en el producto principal de Johnson & Johnson. ?

Sin embargo, el clima es impredecible. En la mañana del 30 de septiembre de 1982, los medios informaron repentinamente que 7 personas que tomaron cápsulas de Tylenol en Chicago ese día murieron y otras 250 personas fueron hospitalizadas por intoxicación (más tarde se descubrió que las cápsulas de Tylenol contenían cianuro). ?

Tan pronto como se conoció la noticia, conmocionó a los Estados Unidos, y más de 654,38 mil millones de consumidores que habían tomado Tylenol repentinamente cayeron en un pánico enorme. Una crisis de vida o muerte estalló en Johnson & Johnson. ?

En ese momento, todos los medios de comunicación estallaron y criticaron. Las empresas que compiten ferozmente con Johnson & Johnson también aprovecharon para armar escándalo con segundas intenciones. A medida que se difundió la mala noticia, se sospechó que muchas muertes o enfermedades en Estados Unidos estaban relacionadas con ella (se dice que los medios finalmente registraron 2.500 casos, y el 94% de los consumidores se enteraron del caso a través de los medios), y la situación propagarse extremadamente en serio...?

¿Qué hacemos? Johnson no esperó la muerte y hizo todo lo posible para rescatarlo. ?

La empresa respondió rápidamente y estableció un comité de gestión de crisis de siete miembros encabezado por el presidente e incluido el ministro de relaciones públicas, con plena autoridad para dirigir toda la crisis, e invitó a famosas empresas de relaciones públicas a cooperar. El comité se reunió dos veces al día durante seis semanas para abordar diversos temas a medida que se desarrollaba la crisis. Todas las decisiones importantes deben discutirse en comité antes de tomar una acción unificada. ?

A lo largo de toda la crisis, Johnson & Johnson insistió en dos puntos: primero, estar preparados para la "peor posibilidad" y segundo, anteponer siempre el interés público; ?

En primer lugar, la empresa decidió enfrentarse al público y a los medios de comunicación con sinceridad y mantener activamente una cooperación integral con los medios. ?

Con el espíritu de ser responsable ante los consumidores, Johnson & Johnson emitió inmediatamente una advertencia de peligro al público a través de los medios de comunicación y notificó a los hospitales, médicos y distribuidores de todo el país que suspendieran el uso y la venta de las cápsulas de Tylenol hasta Se sabe la verdad y decidió retirar a toda costa dos lotes de productos "problemáticos" en la zona donde se produjo el incidente. Posteriormente, debido a circunstancias poco claras, la empresa retiró del mercado las cápsulas de Tylenol en todo el país y luego amplió el alcance de los productos retirados a nivel mundial. Por este motivo, Johnson & Johnson pagó un precio de 654.380 millones de dólares, de los cuales los honorarios telegráficos alcanzaron los 500.000 dólares. ?

Al mismo tiempo, la empresa suspendió toda publicidad de Tylenol en periódicos, radio y televisión. ?

En nombre de la empresa, el departamento de relaciones públicas se ha enfrentado continuamente al público y a la prensa, admitiendo francamente que el cianuro se utiliza en la producción de medicamentos, pero que causa poco daño al cuerpo humano y es seguro, y Afirmó que intentará descubrir la causa lo antes posible. ?

La dirección de la empresa también ha expresado a través de los medios de comunicación en numerosas ocasiones que la empresa está decidida a proteger los intereses del público y garantizar que el incidente de intoxicación se resuelva por completo y que los resultados se manejen a satisfacción de los consumidores. Para mantener a los consumidores informados sobre el progreso de la gestión de crisis, Johnson & Johnson ha creado una línea directa para responder todas las consultas con franqueza. ?

Después de que se retiró el producto, Johnson & Johnson cooperó inmediatamente con investigadores federales y personal médico para investigar la verdad del incidente. Al mismo tiempo, se analizaron rigurosamente 8 millones de cápsulas de Tylenol para ver si estaban contaminadas con otras sustancias nocivas (se encontró que no más de 75 tipos de medicamentos estaban contaminados).

A lo largo de todo el proceso de manejo de la crisis, la honestidad, la culpa y la responsabilidad de Johnson & Johnson han dejado una profunda impresión en el público y se han ganado la simpatía y el apoyo de la gente. ?

Durante este período, la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU., que tiene la mayor "autoridad de terceros", hizo todo lo posible para investigar el accidente y trabajó en estrecha colaboración con Johnson & Johnson para salvar la crisis. La organización transmite información importante a los medios y al público de manera oportuna, estabiliza los corazones de las personas y controla la situación. Por ejemplo, la oficina de prensa de la organización tomó las siguientes acciones después del incidente:

La Administración de Alimentos y Medicamentos de Estados Unidos cooperó con Johnson & Johnson para rescatar la crisis.

La publicación de información tan detallada por parte de la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. no solo satisface las necesidades del público y los medios de información sobre incidentes, sino que también crea un buen ambiente de opinión pública para Johnson & Johnson. ?

Después de los esfuerzos conjuntos de cientos de investigadores profesionales y autoridades médicas, finalmente se descubrió la verdad.

Causa: Antes de la crisis, un enfermo mental (loco) compró cápsulas de Tylenol en una farmacia, les inyectó cianuro y las devolvió a la tienda. Las farmacias venden este medicamento como Tylenol a personas inocentes sin ninguna precaución, lo que provoca estos graves accidentes. ?

Aunque los resultados finales de la investigación demostraron que Johnson & Johnson era inocente, el mercado es despiadado. Es concebible que después del incidente, si un consumidor repentinamente tuviera dolor de cabeza mientras estaba sentado en el sofá y viera informes sobre el accidente de Tylenol, ¿seguiría comprando un frasco de cápsulas de Tylenol? Se estima que la tragedia del envenenamiento redujo la cuota de mercado de Johnson & Johnson del 35,5% a menos del 7%. ?

Después de que se supo la verdad, con el fin de mantener la reputación de la empresa, preservar la marca Tylenol y recuperar las pérdidas de la empresa, Johnson & Johnson lanzó una campaña de relaciones públicas para mejorar su imagen y regresar al mercado. ?

Después, la empresa gastó 50 millones de dólares para mejorar el embalaje del producto y lanzó un nuevo tipo de cápsulas analgésicas Tylenol en un resistente paquete sellado de tres capas. Tanto la caja como la botella están marcadas con las palabras "No usar si el sello está roto". Para promocionar su nuevo envase, la empresa visitó a millones de profesionales médicos y demostró los nuevos medicamentos envasados ​​a los consumidores. El nuevo envase de Tylenol es el primero que se utiliza como envase anticontaminación y antifalsificación para las necesidades diarias. Al mismo tiempo, se promociona la nueva imagen del producto mediante una potente publicidad. En el anuncio, el Dr. Thomas, asesor médico de la compañía, dice: "Tylenol ha sido utilizado por la comunidad médica y cientos de millones de personas en todo Estados Unidos durante más de 20 años, y nuestra buena reputación no puede verse empañada por unos pocos Esperamos que sigan confiando en Tylenol". El propio Johnson dijo: "Estamos aprendiendo de la tragedia y estamos regresando, por lo tanto, no podemos montar en un elefante y golpear y golpear para anunciar nuestra llegada". Johnson y Johnson deben usar acciones; para demostrar su grandeza.

Luego, con la ayuda de Burson-Marsteller, Johnson & Johnson invitó a 500 reporteros de 30 estaciones de televisión de la ciudad a realizar una gran transmisión de noticias por televisión en el Sheraton Central Plaza de Nueva York el 5438 de junio+098265438+11 de octubre. Rueda de prensa y retransmisión vía satélite. En la reunión, Johnson & Johnson fue entrevistado por muchos periodistas y mostró un vídeo del nuevo envase de Tylenol. Ese día resultó ser el día en que Brezhnev murió en la Unión Soviética y se lanzó el transbordador espacial estadounidense, pero el entusiasmo y la atención de la gente por Tylenol no disminuyeron en absoluto, lo que hizo que el lanzamiento de Johnson & Johnson fuera un gran éxito. Las principales estaciones de televisión, estaciones de radio y periódicos de Estados Unidos realizaron extensos reportajes. El Wall Street Journal elogió: "Johnson & Johnson decidió soportar él mismo enormes pérdidas y proteger a otros del daño". Esta recepción fue considerada "extremadamente difícil" en la historia del periodismo estadounidense y fue una conferencia de prensa histórica y monumental. ?

Gracias a esfuerzos activos, Johnson & Johnson se ha hecho más conocido y su reputación también ha mejorado. En mayo de 1983, Johnson & Johnson básicamente había restaurado su mercado original. Johnson & Johnson salió victorioso de esta emocionante crisis de vida o muerte. Pero todavía tenemos que enfatizar que el caso Johnson & Johnson no sólo proporciona un modelo de acción para la gestión de crisis, sino que, lo que es más importante, revela el verdadero significado de la gestión de crisis. ?

Sólo cuando las empresas sean verdaderamente responsables ante los consumidores, en lugar de decir que los clientes son "dioses", podrán arraigarse en la sociedad y superar diversas crisis.