Buscando respuestas de expertos a la tarea de BPO.
He trabajado para la empresa de BPO más grande de la industria financiera en China durante un período de tiempo y personalmente establecí el equipo de análisis de necesidades allí, realizando el análisis de necesidades desde cero, desde inmaduros hasta maduros. Al pensar en el hecho de que entrené al jefe allí poco a poco desde un recién graduado, siento una sensación de satisfacción indescriptible. Sin embargo, la industria BPO de seguros de vida de China todavía enfrenta muchos problemas y dificultades, y no se puede decir que sea una industria madura. He mencionado algunas cuestiones de naturaleza industrial a los líderes allí antes, pero por diversas razones, algunas cosas nunca se han podido mejorar. Primero hablemos de los problemas que surgieron para las compañías de seguros de vida después de la implementación de BPO y las deficiencias del propio sistema de procesamiento central de BPO. Dado que el sistema de procesamiento integral de BPO es fundamentalmente diferente del sistema comercial central de las compañías de seguros de vida, la subcontratación de procesos comerciales de seguros de vida traerá los siguientes problemas a las compañías de seguros de vida: 1. El número de problemas a nivel de datos aumenta considerablemente. Para ser justos, esto no es enteramente problema de la empresa de subcontratación, sino también del llenado irregular de negocios de la compañía de seguros de vida. En términos generales, existen más razones para la subcontratación. Entonces, ¿a qué se debe el aumento del número de casos problemáticos? A juzgar por mi experiencia pasada, los puntos principales son los siguientes: A. Un fenómeno inevitable si una compañía de seguros de vida opta por implementar BPO, significa que el proceso de procesamiento de nuevos contratos aumentará inevitablemente y, por lo tanto, aumentará el número de enlaces; que la cadena de procesamiento, la cadena de comunicación, el crecimiento de la cadena de corrección de errores y, por tanto, el aumento de los problemas se ha convertido en un fenómeno inevitable. B. El factor humano No importa cuán avanzada sea la tecnología, las personas siguen siendo el factor más importante; esta es una verdad eterna. ¿Cuál era el nivel de personal administrativo que registraba los pedidos antes de que la compañía de seguros de vida implementara BPO? ¿Qué formación académica? ¿Hasta qué punto comprende las reglas de su empresa? Las compañías de seguros de vida no pueden esperar en absoluto que las empresas de BPO tengan ese nivel de mano de obra inicial; de lo contrario, las empresas de BPO no tendrán una ventaja de costes. C. Brecha del sistema En términos generales, las empresas de BPO utilizarán su propia plataforma de entrada integral para procesar el negocio de registro de pedidos de Duojia Life Insurance Company. El control de las reglas mediante una plataforma de procesamiento tan integral no se puede comparar con el sistema de producción de las compañías de seguros de vida. . De hecho, aquí es donde las empresas de BPO pueden compensarlo con sus propios esfuerzos. El estado actual del sistema de procesamiento BPO es que habrá un sistema de procesamiento integral con la tarea de entrada como núcleo y la granularidad mínima como campo para realizar la entrada de datos, y se desarrollará un conjunto de programas de salida especialmente para cada cliente de acuerdo. De acuerdo con los diferentes requisitos del cliente, en términos generales, las reglas requeridas por la parte se implementarán en el programa de salida, y la verificación lógica para la salida también se implementará en el programa de salida y se marcarán los elementos problemáticos. Hasta donde yo sé, actualmente no existe ninguna empresa de BPO que tenga la capacidad de implementar un motor de reglas. Esto significa que, básicamente, las verificaciones de reglas implementadas por las empresas de BPO solo pueden ser inspecciones posteriores y marcar los elementos problemáticos. No se pueden prevenir como en la producción. reglas de seguro de control del sistema Esto también significa que la mayor parte de la verificación y conversión de reglas implementadas por las empresas de BPO se implementan mediante código codificado. En este caso, es poco probable que las empresas de BPO realicen verificaciones de reglas muy completas, lo que también causa problemas. en el número de piezas. 2. Dado que algunas empresas de BPO a menudo cometen errores que son difíciles de entender para los empleados de las compañías de seguros de vida, es posible que más personas estén dispuestas a atribuir estos problemas a razones del sistema. Algunos de los errores cometidos por las empresas de BPO suelen ser cometidos por empleados administrativos de las compañías de seguros de vida, por lo que algunos errores son comprensibles y tolerables para los empleados de las compañías de seguros de vida, por ejemplo, la dirección en la póliza de seguro se completa incorrectamente debido a; Problema al completar la dirección confusa, nadie se atreve a decir que ha resuelto este problema perfectamente a nivel del sistema. (Una cosa más aquí, después de desarrollar el sistema de soporte de ventas en el futuro, descubrí que si la función de preingreso del formulario de solicitud se implementa en el sistema de soporte de ventas, debería poder resolver perfectamente este problema y los datos -Problemas de nivel mencionados anteriormente Hay muchos problemas, pero este concepto enfrenta desafíos en términos de aceptación por parte de los agentes o clientes. Sin embargo, hay algunos problemas que son imposibles de cometer errores a los ojos de los empleados de las compañías de seguros de vida. de tales problemas ha traído grandes problemas a las empresas de BPO. Para tal problema, creo que hay dos razones principales: A. Factores humanos: como antes, no podemos esperar que los empleados de entrada de las empresas de BPO tengan el mismo sentido común y comprensión de las reglas de la empresa que el personal interno altamente capacitado. comprensión de las compañías de seguros.
B. Brecha del sistema. Existe una enorme brecha entre el sistema central de seguros de vida y la plataforma de procesamiento integral de la empresa BPO. Lo más importante es que la plataforma de procesamiento integral de la empresa BPO carece del alma del sistema central: el módulo de producto. Esto significa que la plataforma de procesamiento integral de la empresa BPO no puede realizar la verificación y el procesamiento de reglas a nivel de producto y niveles de responsabilidad más refinados. Lo que puede manejar es solo una parte del contenido equivalente a las reglas generales de seguros y a aquellos que están familiarizados con el seguro. reglas Todo el mundo sabe que se estima que las reglas generales son aproximadamente el 20% de las reglas de seguros... 3. Problemas de riesgo durante los períodos pico, si se considera desde la perspectiva del marco SOA de la compañía de seguros de vida, lo que estoy discutiendo aquí es el desempeño emisión del componente de registro de órdenes del sistema de seguro de vida. Todos en la industria de seguros saben que alrededor del día 25 de cada mes habrá un pico en la presentación de facturas de las compañías BPO que prestan servicios a múltiples compañías de seguros de vida, por lo que habrá una red más grande formada por la superposición de los picos de múltiples compañías de seguros de vida. cresta. Sin duda, esto planteará grandes desafíos para las capacidades de entrega operativa y la capacidad de carga del sistema de la empresa BPO. Las compañías de seguros de vida están en su apogeo en el momento oportuno, pero este también es el momento en que las empresas de BPO tienen más probabilidades de tener problemas. Es más probable que ocurran dos tipos de problemas en este momento: A. La competencia por los recursos de operación y administración. Naturalmente, una determinada compañía de seguros de vida tendrá una gran carga de trabajo para ingresar pólizas de seguro, lo que inevitablemente afectará los servicios de la compañía BPO a la empresa. propia empresa y la empresa BPO Entrega operativa de otras compañías de seguros de vida. B. Tiempo de inactividad del sistema debido a problemas de capacidad de carga del sistema. Por razones de costo, la mayoría de las empresas de BPO no utilizan software de bases de datos de alto rendimiento como Oracle, DB2, etc., ni tampoco utilizan hardware de alto rendimiento como minicomputadoras; , la situación es mejor: MS SQL se utiliza para ejecutarse en varios servidores de PC cuya carga no se ha equilibrado. Los servidores de PC se dividen según los clientes, por lo que si el volumen de negocio de un determinado cliente aumenta repentinamente sin previo aviso, puede disminuir. Habiendo dicho tantas cosas sobre los problemas de las empresas de BPO, de hecho no podemos negar que la división del trabajo en la industria se está volviendo más refinada. Es una tendencia que permite que la mano de obra de bajo nivel aproveche al máximo sus ventajas comparativas. También es una de las tendencias importantes en el funcionamiento y desarrollo de la industria de seguros de vida. Aquí hablaré sobre el futuro del sistema BPO basándome en mi propia experiencia. 1. Mejora a nivel de metodología del sistema: abandonar CMMI y participar en un desarrollo ágil. La mayor ventaja de una empresa de BPO en comparación con una compañía de seguros de vida que registra sus propios pedidos es el costo. Generalmente, las empresas de BPO desarrollan programas de producción para las compañías de seguros de vida de forma gratuita, por lo que el tiempo que lleva desarrollarlos también es muy importante. , las reglas de las compañías de seguros de vida probablemente también sean arbitrarias. Es la regla más volátil, y cómo responder rápida y correctamente a las necesidades de los clientes se ha vuelto crucial. Desde esta perspectiva, el candidato a control de calidad de una empresa BPO debería buscar un maestro en ThoughtWorks. 2. Firmware y ensamblaje: como se mencionó anteriormente, la empresa BPO escribirá un programa de salida separado para cada uno de sus clientes (porque las necesidades de cada cliente son diferentes). Sin embargo, alrededor del 60% -70% del código en el programa de salida entre proyectos se repite. Es completamente necesario y posible abstraer el procesamiento de la lógica empresarial pública para formar un componente lógico de salida. Cuando sea necesario, los componentes se pueden ensamblar para realizar pruebas. 3. Productización: las empresas de BPO tienen muchas lógicas comerciales de seguros de vida que no se pueden implementar. La razón subyacente es la falta del alma de la lógica comercial de seguros de vida: el concepto de productos. Si BPO necesita ir más allá en nuevos negocios contractuales, se debe implementar este componente o módulo. Además, muchas empresas de BPO consideran ahora el BPO de siniestros como un nuevo punto de crecimiento de su negocio. La demanda de productización es aún mayor: los productos son la base para la liquidación de siniestros si se quiere lograr un "ajuste sencillo sin importes de compensación históricos". debe basarse en la realización del concepto del producto. 4. Esperamos que surjan especificaciones de intercambio de datos de la industria: en la actualidad, la interacción de datos entre las empresas de BPO y las compañías de seguros de vida se completa básicamente confiando en XML, y el sistema central proporciona el formato y el modo de transmisión de datos de XML a BPO. oferta de las compañías de seguros de vida. La empresa BPO no tiene nada que decir sobre el software utilizado por la empresa, lo que prácticamente aumenta la carga de trabajo del desarrollo secundario. Algunas compañías de seguros de vida relativamente buenas utilizarán los estándares industriales de Yinbaotong para las empresas de BPO como estándares de intercambio de datos de subcontratación.
La estructura de esta especificación es muy científica y no tiene nada que ver con la plataforma central, pero todavía existen ciertas limitaciones: A. La definición del formato de datos de las transacciones de la operación de preservación es demasiado simple, lo que puede satisfacer las necesidades de preservación de Yinbaotong, pero no puede satisfacer las complejas necesidades de preservación de los seguros de vida ordinarios. B. No existe una definición de datos para las transacciones de operaciones de reclamaciones. Actualmente, todos los BPO de reclamaciones todavía utilizan Excel para la transmisión de datos, que todavía pertenece a la era de la transmisión de datos de "cortar y quemar". C. Consultar transacciones es demasiado simple y no puede satisfacer la consulta de reclamaciones sobre el monto de compensación histórica "centrada en el caso". Esto también hace que el BPO de reclamaciones no pueda realizar ajustes complejos y no pueda pasar al extremo superior de la cadena de valor. Proceso operativo de la compañía de seguros de vida.