Teoría del servicio al cliente de Starbucks

“Mystery Shopping System”: Es un arma importante utilizada para supervisar y gestionar las terminales de las empresas de servicios. No está patentado por Starbucks, existe un sistema similar en KFC. La persona a cargo del departamento de control de calidad de KFC reclutó a algunas personas con buena condición física de la sociedad pero que no tenían conexión con KFC, y les brindó capacitación profesional para que pudieran comprender también los estándares de temperatura, peso, color y sabor de los alimentos de KFC. como servicio cinco Cuáles son los pasos, cuál debe ser el tiempo de atención para cada cliente, etc. Después de recibir capacitación, estos inspectores comenzaron a comprar comidas en restaurantes de vez en cuando como clientes comunes y calificaron de acuerdo con los requisitos de un formulario de evaluación unificado en todo el mundo. El contenido de la evaluación es tan detallado como: "Cuando entras, ya sea que la persona que te recibe, ya sea en la puerta o en el mostrador, te mira a los ojos y sonríe. Ni los empleados comunes ni el director general de". La empresa conoce a estos inspectores, por eso a estos misteriosos inspectores se les llama "compradores misteriosos". Estos "compradores misteriosos" van y vienen sin dejar rastro, y no hay un patrón de tiempo, lo que hace temblar a los gerentes y empleados de las sucursales todos los días, caminando sobre hielo fino, sin atreverse a descuidar nada, y siguiendo los estándares de la sede al pie de la letra. carta. Los resultados de las inspecciones de estos misteriosos compradores están directamente relacionados con los niveles de bonificación de los empleados y gerentes. Por lo tanto, nadie en el restaurante se arriesga a ocuparse del trabajo diario, sino que hace todo el trabajo con los pies en la tierra. En Starbucks, el "comprador misterioso" es un mecanismo de evaluación establecido para verificar los estándares de servicio de "preparar cada taza de café para los clientes". Es decir, además de la inspección de conocimientos teóricos habitual y la inspección de operación práctica, confiaron a una empresa capacidades de inspección para enviar en secreto personas que se hicieran pasar por clientes y acudieran a las sucursales de Starbucks para realizar compras después de una inspección y una consideración exhaustiva basada en el desempeño. se determina la calidad del servicio de una determinada tienda, si se puede promocionar a un determinado empleado, etc. En Starbucks, muchos empleados ordinarios, empleados superiores, supervisores en formación, supervisores y gerentes de tienda son promovidos a través de inspecciones nivel por nivel de esta manera.

Servicio interactivo: Starbucks sabe que cada cliente que entra a la tienda es el consumidor más directo y debe esforzarse en convertirlo en un cliente habitual. Para ello, Starbucks realiza una formación exhaustiva a su personal de servicio para que. pueden Cada empleado se ha convertido en un experto en café y, por lo tanto, comienza una interacción profunda con los clientes. El personal y los clientes pueden discutir juntos diversos conocimientos sobre el café, incluida la siembra, la selección, la degustación y también discutir la cultura e incluso anécdotas sobre el café. Anécdotas y respuestas a consultas diversas de los clientes. Poco a poco, los clientes tienen la sensación de que, además del autoservicio y el ambiente, también pueden adquirir muchas experiencias relacionadas con el café y utilizarlas como base para contárselas a sus amigos y familiares. El personal de servicio también aprovecha esta oportunidad para reflejar a la empresa los intereses, aficiones y problemas aprendidos de los clientes, de modo que la empresa pueda obtener la información más precisa para formular estrategias de ventas de manera más efectiva. Esta interacción hace que la relación entre las dos partes sea más estrecha. No sólo eso, Starbucks es aún más singular en su interacción con los clientes. Por ejemplo, el mostrador de Starbucks debe estar ubicado no lejos de la puerta. Starbucks exige a sus empleados que cuando un cliente entra a la tienda, sin importar lo ocupado que esté el bartender, deben darse la vuelta y hacer contacto visual con el cliente, sonreír y darle la bienvenida. Algunas sucursales de Starbucks también enviaron una carta pidiendo a los clientes que hicieran comentarios sobre la barra de azúcar y leche. Dice "Hagámoslo mejor". Siempre que los clientes respondan a la carta, Starbucks responderá uno por uno, mantendrá un registro y los invitará a participar en las actividades organizadas por la empresa de manera oportuna. Starbucks ha creado un club de clientes habituales, que atrae principalmente a miembros que se unen voluntariamente. La mayor parte de la comunicación de Starbucks con estos miembros se realiza a través de Internet, y los miembros recibirán información de Starbucks todos los meses. Con motivo del segundo aniversario del reingreso de Starbucks a Shanghai, se organizó un concurso de ensayos sobre la experiencia del café. Como resultado, a través de este club se recopilaron más de 1.000 artículos en un corto período de tiempo. Starbucks también se comunica con los clientes organizando conferencias gratuitas sobre café; sólo en 2002 se celebraron más de 140 conferencias en Shanghai. Al empoderar a los empleados para que cultiven la marca y a través de buenas interacciones entre empleados y clientes, Starbucks ha transmitido con éxito su filosofía del café a los clientes, quienes a su vez atraen a un gran número de clientes potenciales a las sucursales de Starbucks a través del boca a boca.

Autoservicio: Starbucks pone mucho énfasis en su estilo libre. Por lo tanto, adopta un método de operación de autoservicio. Después de realizar el pedido en el mostrador, los clientes pueden encontrar un asiento para descansar un rato o pueden ir a la sala de espera junto a ellos para observar al empleado preparar el café y esperar hasta que llegue el momento. El cliente escucha al camarero gritar su pedido. Después de recoger algo, puede recogerlo con alegría. En el área de suministros hay una variedad de condimentos, como toffee, crema, canela en polvo y algunos cubiertos, que puedes llevar tú mismo. El autoservicio libera a los consumidores de largas colas de espera, reduce los tiempos de espera y les da más control. Es esta experiencia de libertad lo que hace que Starbucks sea tan atractivo. Debido al método de consumo en autoservicio, los clientes que acuden a la tienda no pierden el ánimo cuando son recibidos con un "¿Qué necesitas?", sino que caminan solos hasta el mostrador y eligen las bebidas y otros snacks. que necesitan, incluyendo pajitas, azúcar, etc., también están disponibles por su cuenta. Después de realizar tu pedido, el camarero te traerá rápidamente el café que necesitas y te regalará una leve sonrisa. Muchas cosas en Starbucks se hacen de manera sutil: la leve fragancia del café, la leve sonrisa de la sirena, la leve música en la tienda, el leve ocio en la experiencia... todo esto es exclusivo de Starbucks.