¿Qué es Starbucks?
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Para los amantes del café, Starbucks es un nombre familiar. Tiene su origen en Herman, el destacado maestro literario estadounidense del siglo XIX. ¿El clásico Moby Dick de Melville? El héroe de Dick. En 1971, Gerald? ¿Baldwin y Gordon? Polk abrió la primera tienda de especias y granos de café Starbucks en Seattle, EE. UU. 1987, ¿Howard? Howard Schultz gastó 4 millones de dólares para reorganizar Starbucks, promover su transformación en un café italiano y administrar Starbucks enteramente con sus propias ideas, lo que inyectó un gran impulso a la empresa.
El 26 de junio de 1992, Starbucks cotizó con éxito en Nasdaq, la cuna de las empresas estadounidenses de alta tecnología. Como cadena de café tradicional, en agosto de 1996, con el fin de buscar un desarrollo más amplio en el extranjero, Schultz voló a Tokio, Japón, para supervisar personalmente la primera tienda en el extranjero. Después de eso, Starbucks expandió vigorosamente el mercado asiático y entró en China continental, la provincia de Taiwán y China continental. Con el respaldo de abundante capital, las operaciones de Starbucks se han disparado y se han expandido al ritmo de la apertura de una nueva sucursal cada día. Desde su salida a bolsa en 1982, las ventas han crecido más de un 20% anual en promedio, mientras que las ganancias han crecido a una tasa promedio del 30%. Después de más de 10 años de desarrollo, Starbucks ha pasado de ser una sirenita en Seattle a un "Gigante Verde" con casi 10.000 cadenas de tiendas en más de 40 países y regiones de todo el mundo. El precio de las acciones de Starbucks se ha multiplicado por 22 y sus ingresos han superado a los de grandes empresas como General Electric, Pepsi-Cola, Coca-Cola, Microsoft e IBM. Hoy en día, Starbucks se ha convertido en el principal minorista, tostador y propietario de marcas de primera clase de cafés especiales de América del Norte, y su ritmo de expansión ha atraído a revistas de negocios de talla mundial como Fortune y Forbes a hablar de ello.
Entonces, ¿cómo pasó Starbucks de ser una pequeña y humilde empresa a convertirse en un imperio mundial del café? ¿Cuál es el secreto de su éxito? De hecho, el éxito de Starbucks es inseparable de su cultura corporativa única. Como cadena multinacional, la leyenda del éxito de la marca Starbucks es también una interpretación de su cultura. A través del análisis de la gestión de Starbucks, no es difícil comprender el secreto detrás de su leyenda.
Trate a los empleados con "salarios"
Starbucks siempre pone a los empleados en primer lugar y está dispuesto a invertir mucho en ellos. Todo esto proviene de los valores y las creencias de su presidente Schultz. . El estilo de gestión de Schultz está relacionado con su entorno familiar pobre. Ha comprendido y simpatizado con las personas que viven en la base de la sociedad desde que era niño. Su experiencia de vida y su formación afectaron directamente la estructura de propiedad y la cultura corporativa de Starbucks, que a su vez desempeñaron un papel indispensable en la promoción del éxito empresarial de Starbucks. Cree firmemente que anteponer los intereses de los empleados y respetar sus contribuciones conducirá a un servicio al cliente de primera clase y a un buen retorno de la inversión.
Starbucks fortalece su cultura y valores a través de su sistema de incentivos a sus empleados, convirtiéndose en una de las empresas que no utiliza la publicidad para construir su marca. En comparación con otras empresas del mismo sector, los salarios y beneficios de los empleados de Starbucks son muy generosos. Starbucks realiza una encuesta salarial anual entre sus pares. Después del análisis comparativo, habrá un aumento salarial fijo cada año. En muchas empresas, trabajar horas extras gratis es algo común, pero en Starbucks, trabajar horas extras se considera algo feliz. Porque aquellos empleados que trabajan más de 20 horas semanales pueden disfrutar de beneficios adicionales proporcionados por la empresa, como salud, programas de asistencia al empleado, seguro de invalidez, etc., lo cual es extremadamente raro en la misma industria. Este plan de bienestar único permite a Starbucks cuidar de las familias de los empleados tanto como sea posible y tiene diferentes métodos de subsidio para las familias de los empleados según las diferentes situaciones. Aunque el dinero no es mucho, hará que los empleados sientan que la empresa se preocupa por ellos. Los empleados que disfrutan de beneficios se sienten agradecidos y brindan un mejor servicio al cliente.
Los empleados de Starbucks no sólo pueden disfrutar de generosos salarios y beneficios, sino también comprar opciones sobre acciones de la empresa a precios bajos según lo especificado. En 1991, Starbucks estableció un plan de inversión en acciones que permitía a los empleados comprar acciones con descuento. De esta forma, todos los empleados tienen la oportunidad de convertirse en propietarios de la empresa. El precio de las acciones de Starbucks sigue aumentando y el valor y el orgullo por las opciones de los empleados siguen aumentando. Además, Starbucks presta más atención a la educación ideológica de los empleados, permitiéndoles establecer el concepto de que son accionistas de la empresa. En Starbucks, a los empleados no se les llama empleados, sino "socios". Incluso la sede de Starbucks se llama Starbucks Support Center, lo que demuestra que su función es brindar información y soporte a los empleados, en lugar de dar órdenes a los empleados.
El mecanismo de incentivo salarial de Starbucks no sólo aumenta los ingresos de los empleados, sino que también promueve la cultura y los valores de la empresa y reduce la rotación de empleados. Según las encuestas, la tasa de rotación de los empleados de Starbucks es aproximadamente un tercio de la de sus pares, y a los empleados les gusta mucho trabajar para Starbucks. Como dijo Schultz: implementar un mecanismo de incentivos eficaz y respetar a los empleados nos permitirá ganar mucho dinero y hacer que la empresa sea más competitiva. ¿por qué no?
Permitir que los empleados aporten ideas.
Cualquier sugerencia, por trivial que sea, mejorará la empresa de una forma u otra. En Starbucks, para animar a los empleados a hacer sugerencias, la empresa toma en serio las sugerencias de cada empleado. Starbucks realiza con frecuencia encuestas internas dentro de la empresa. Los empleados pueden hablar libremente a través del sistema de encuesta telefónica o completar una tarjeta de comentarios, y los gerentes relevantes responderán a las ideas de los empleados dentro de dos semanas. Starbucks también ha creado un foro público interno para discutir las preocupaciones de los empleados sobre sus trabajos, informarles sobre los principales acontecimientos recientes de la empresa, explicar las operaciones financieras y permitir que los empleados hagan preguntas a la alta dirección. En opinión de Starbucks, las reflexiones de los empleados sobre los problemas pueden aportar nueva información y buenas ideas a la dirección, y proporcionar soluciones a los problemas desde diferentes perspectivas, lo que merece la pena que la empresa recopile e investigue. Además, la empresa publica periódicamente cartas de los empleados, a menudo relacionadas con novedades de la empresa.
Las sugerencias de los empleados pueden ayudar a que la empresa preste especial atención a los detalles. A veces, esas sugerencias aparentemente discretas pueden suponer un gran paso adelante para el desempeño de la empresa. El excelente dominio de los detalles por parte de la empresa permitirá a las empresas abordar problemas complejos de manera más eficaz, haciendo así cosas que sus competidores no pueden. Ser bueno escuchando las pequeñas ideas de los empleados hace que la toma de decisiones de Starbucks sea más flexible, rápida y flexible. Al mismo tiempo, mejora la atmósfera de confianza, respeto y comunicación dentro del equipo y mejora el sentido de propiedad de los empleados.
Vender cultura de experiencia
Algunas personas dividen las empresas en tres categorías: una vende cultura, otra vende servicios y la tercera vende calidad. Lo que Starbucks vende no sólo es café de alta calidad y servicios perfectos, sino también la cultura de la experiencia del café de los clientes.
Starbucks dijo que los espacios de detención de personas están divididos en hogares, oficinas y otros lugares. McDonald's se esfuerza por crear una atmósfera hogareña y mantener una relación ambigua y duradera con el primer lugar de residencia de las personas: la familia; Starbucks, como cafetería, se compromete a ocupar el tercer espacio de detención de las personas y a vigilar de cerca el espacio de detención de las personas. Exquisitas interpretaciones de piano, música clásica europea y estadounidense, periódicos y revistas de moda, exquisitos accesorios europeos y otras instalaciones de apoyo se esfuerzan por crear una atmósfera noble, moderna, romántica y cultural para los consumidores. Deje que beber café se convierta en una experiencia de vida y haga que los bebedores de café sientan que mientras disfrutan del café, no solo disfrutan del ocio, sino que también experimentan la moda y la cultura.
Si tres o cuatro personas van a tomar café juntas, Starbucks proporcionará un barista para estas personas. Una vez que un cliente tiene alguna pregunta sobre la selección, preparación y tostado de los granos de café, el barista se la explicará con paciencia y cuidado, permitiéndoles encontrar el café que mejor se adapte a sus gustos y al mismo tiempo experimentar la cultura del café promovida por Starbucks. La cultura le da una buena razón para su alto precio. Los clientes no sólo pueden obtener una gran satisfacción psicológica, sino que Starbucks también puede obtener grandes beneficios.
Starbucks nunca hace publicidad. Starbucks cree que el café no es como McDonald's. El café tiene su propia cultura única. Patrocinar eventos culturales es muy importante para mejorar la imagen de Starbucks. Por ejemplo, Starbucks es uno de los principales patrocinadores de la reunión de APEC en Shanghai.
Aunque compañías internacionales de café como Nestlé y Maxwell han establecido fábricas y tiendas en China, su café instantáneo no tiene un sabor muy dulce e incluso fueron pioneros en la producción de café Starbucks. Una vez que Starbucks etiquetó el consumo de café como una cultura, sus ganancias se duplicaron y logró un alto retorno de la inversión.
Starbucks cree que su producto no es sólo el café, sino también la cultura de experiencia de las cafeterías. Una de las principales estrategias competitivas de Starbucks es comunicarse con los clientes en las cafeterías, especialmente la comunicación entre los fabricantes de café y los clientes. Cada estudiante de café debe recibir no menos de 24 horas de capacitación previa al empleo, incluido servicio al cliente, habilidades básicas de venta, conocimientos básicos de café, habilidades para preparar café, etc. Los grandes cafetaleros deben poder anticipar las necesidades de los clientes y establecer un contacto visual audaz mientras explican pacientemente los diferentes gustos y aromas del café.
Starbucks trata a sus empleados con cuidado y los empleados tratan a sus clientes con cuidado. Lo que los huéspedes disfrutan en Starbucks no es sólo el café, sino también una cultura de experiencia en la que todos los empleados participan en actividades.
¿Por qué una taza de café que vale sólo 3 centavos cuesta 3 yuanes en Starbucks? ¿Por qué Starbucks no sólo puede aportar el valor esperado a los clientes, sino también permitir a las empresas obtener ganancias más sustanciales? Una razón importante es que Starbucks siempre se ha adherido a la filosofía empresarial de "respetar a los empleados, empezando por el cliente y lograr resultados beneficiosos para todos los empleados y clientes".