Pequeñas notas de chat de servicio al cliente
Pregunta 1: ¿Cuáles son las precauciones para el servicio al cliente de Taobao? 1. Habilidades lingüísticas
Preste atención al lenguaje cortés, no ofenda a los compradores y no use malas palabras ni ataque a los compradores bajo En cualquier circunstancia, evite el lenguaje coloquial, como "hola" y otras palabras indecentes, tabúes y algunas palabras negativas directas, como: No sé, trate de evitar las palabras "oh, um, ah" al comunicarse. con los clientes si el servicio de atención al cliente siente que usted no le presta atención y piensa que es superficial.
Cuando cualquier comprador entra a la tienda a preguntar, la primera frase debe ser la imagen de una sonrisa) ¡Hola! Bienvenido a Xueer Baby Shop, ¡estamos encantados de atenderle! No debes decir "¿Qué pasa?" o "¿Di?" de manera fría y seca (lo mismo a continuación).
Cuando un comprador encuentra un problema, puede decir "¡Hola! Por favor, no lo hagas". ¡No te preocupes! Te ayudaré." Has resuelto el problema
Cuando el comprador te pida cambiar el precio y pagar, puedes decir "Por favor, espera un momento". ¡Te ayudaremos a cambiarlo ahora!
Cuando se cambia el precio y se notifica al comprador que pague, puede decir "Te he hecho esperar mucho tiempo. El precio ha cambiado. Arreglaré la entrega lo antes posible después del pago".
Cuando el comprador complete Al pagar, puede enviar (imagen de cooperación feliz) y (imagen de despedida)
Cuando el comprador no haya recibido los productos y pregunte sobre la situación logística, él puede decir "¡Hola! Te ayudaré con la consulta inmediatamente" y luego te diré los resultados de la consulta y diré "Imagen vergonzosa). Lo siento, pero ¡ten paciencia y espera un poco más! Nos pondremos en contacto con la empresa de mensajería inmediatamente y le entregaremos la mercancía lo antes posible".
Cuando el comprador recibe la mercancía e informa que hay un problema con ella, puede decir "Hola". (foto sonriente)! ¡No te preocupes todavía!
Cuando un comprador da una reseña negativa, si está en línea, puede decir "¡Hola! ¡Acabo de leer tu reseña y me siento muy honrado! Entonces entenderé la situación específica y daré una explicación razonable y método de manejo)
Durante todo el proceso de chat, el tono no debe ser contundente, usar oraciones más amigables y al mismo tiempo parecer más profesional, como "Hola", "Jaja" y " Imágenes de dibujos animados en Want Want" Para usarlo en todos los aspectos
Intente crear un ambiente de compras cálido
2 habilidades profesionales
Un servicio al cliente calificado de Taobao debe saber los productos de la tienda, para que pueda tener confianza y explicar de manera más convincente, en lugar de dar respuestas incorrectas cuando los compradores solicitan conocimientos profesionales. Esto no solo hará que los compradores se rían, sino que también puede generar devoluciones o críticas negativas. Este tipo de habilidad profesional no se puede dominar en uno o dos días. Debe acumularse y resumirse a través de la comunicación diaria con los compradores y las descripciones de los productos. Cuando encuentre problemas, busque respuestas en Baidu. ¡Puedes aprender muchos conocimientos comunicándote con los compradores!
3. Cualidades psicológicas
Hay todo tipo de personas en Taobao y cualquier cosa puede suceder. Buena calidad psicológica para ser competente. La calidad psicológica aquí no solo se refiere a la propia psicología, sino que también es muy importante comprender la psicología del comprador en cualquier momento y comprender sus pensamientos y motivaciones. Esto requiere que el servicio al cliente tenga una gran visión y habilidades de análisis para guiar la transacción hacia el éxito, por ejemplo: negociar, de hecho, esto es lo que cualquier persona normal pensaría al comprar y vender, y por supuesto, ¡pueden negociar! Ya es un hábito de los compradores, ¡no lo haga! Si comprende que es difícil tratar con los demás, puede utilizar un tono más discreto para lograr que el comprador lo acepte, en lugar de decir "Ni siquiera quiero negociar". en el producto!"
4 Actitud de Servicio
La actitud puede determinarlo todo. Esto no es exagerado. Como servicio al cliente, la actitud es muy importante porque tanto los compradores como los vendedores realizan transacciones en un entorno virtual. Todo el proceso sólo se puede llevar a cabo a través de la comunicación verbal. La actitud del servicio al cliente le dará al comprador la impresión más directa y es el factor clave que determina si el comprador está dispuesto a comprar sin importar la situación. "El comprador es Dios." No descuide a ningún comprador. Debe tomar la iniciativa de disculparse con el comprador por sus propios errores y guiarlo activamente por sus errores.
5 Adaptabilidad
Si la calidad integral de un servicio al cliente de Taobao es excelente, la adaptabilidad es muy importante. Además de responder las preguntas planteadas por los compradores de manera veraz y objetiva, a veces el servicio al cliente requiere flexibilidad. respuestas y pensamiento claro en conversaciones temporales con compradores, la experiencia en el trato con varios compradores se puede acumular de vez en cuando y utilizarse de manera flexible en la práctica.
6 Habilidades Comunicativas
Aunque Taobao es un entorno de compras virtual, también es una actividad de comunicación entre personas. Por lo tanto, cómo manejar esta relación también es digno de atención, especialmente para algunos. Clientes antiguos, no empiecen hablando de cosas relacionadas con el negocio, como el precio y la cantidad. Esto les hará sentir que no los trata como amigos y que son impersonales. Por lo tanto, para los compradores frecuentes, debe tratarlos como amigos. Utilice su tono para hablar con ellos y, cuando sea apropiado, puede hablar sobre cosas que no estén relacionadas con el negocio y acercarse entre sí. Esto hará que sea más fácil conseguir un cliente a largo plazo. , deberías tomar la iniciativa de ofrecerles descuentos en lugar de... .gt; gt;
Pregunta 2: ¿Cómo chatear con el servicio de atención al cliente en Tmall? el servicio al cliente en el centro comercial? Primero, debe instalar Aliwangwang y luego registrarse en Taobao. Inicie sesión en su cuenta y luego haga clic en el icono azul de Alibaba Want Want en la tienda Tmall para ingresar.
Pregunta 3: Cuando compro algo en Tmall y hago preguntas al servicio de atención al cliente, el servicio de atención al cliente siempre no entiende de qué producto estoy hablando y qué está pasando. Resulta que cuando abro la interfaz de chat de servicio al cliente, pfft~~ a veces realmente no puedo ver el artículo que está mirando el comprador.
Luego envíele el enlace URL del producto ~~
Pregunta 4: ¿Qué habilidades operativas de back-end debe tener el servicio al cliente de Tmall? 1. Comprensión profunda del producto: ¿como? profesional Un excelente servicio al cliente debe tener una comprensión muy clara de sus productos, incluyendo cada detalle, para que parezcan más profesionales al responder las preguntas de los clientes, dejar una buena impresión en los clientes y aumentar las posibilidades de cerrar un trato. El personal de servicio al cliente debe comprender el tipo, material, tamaño, uso, precauciones, etc. del producto. Lo mejor es tener un conocimiento básico de los conocimientos relevantes de la industria, cómo utilizar el producto y cómo lavarlo. cómo repararlo, etc.
Diferentes productos pueden ser adecuados para algunas personas, como los cosméticos. Existe un problema de propiedades de la piel que tendrán grandes diferencias en la elección de cosméticos como la ropa interior, diferentes hábitos de edad y estilo de vida; Diferentes necesidades son adecuadas para diferentes estilos de ropa interior; por ejemplo, juguetes, algunos juguetes no son adecuados para bebés demasiado pequeños. Todas estas situaciones requieren que tengamos una comprensión básica.
2. Las reglas comerciales de Taobao
Deberíamos ponernos desde la perspectiva de un comerciante para comprender las reglas comerciales de Taobao y comprender mejor nuestros propios estándares comerciales. A veces, puede ser la primera vez que los clientes realizan transacciones en Taobao y no saben cómo proceder. En este momento, además de indicarles que verifiquen las reglas de transacciones de Taobao, también debemos guiarlos sobre cómo operar. algunos detalles.
Además, también debemos aprender a consultar los detalles de la transacción, entender cómo pagar, modificar el precio, cerrar la transacción, solicitar un reembolso, etc.
3. Apasionado: aunque el servicio al cliente de Taobao se llama servicio al cliente, tiene un fuerte carácter de ventas y, como persona que se comunica directamente con los clientes, debe ser apasionado para dejar que los clientes pasen por la fría pantalla de la computadora. Siente el entusiasmo del otro lado, para que los clientes estén dispuestos a confiar en ti.
La sonrisa es una manifestación de vida y un símbolo de éxito en el trabajo. Por lo tanto, al saludar a los clientes, incluso si es solo un saludo amable, también deben enviar una sonrisa sincera. Aunque no pueden verse cuando se comunican con los clientes en línea, su sinceridad y servicio se pueden sentir a través de sus palabras. Utilice más emoticones de Wangwang. No importa qué expresión haga Wangwang, sus señales emocionales se transmitirán a la otra parte. Es decir: ¡Bienvenidos!丶 Gracias por su patrocinio con una suave sonrisa. Agregarlo o no agregarlo genera sentimientos completamente diferentes en las personas. No dejes que un lenguaje de fuentes frío cubra tu sonrisa.
Mantener una actitud positiva, establecer el concepto de que el cliente siempre tiene la razón y crear un servicio postventa y un servicio de atención al cliente de tienda online de alta calidad.
①Establece una actitud correcta
②Sé cortés con los clientes y agradece más
③Mantén la integridad
④Deja espacio para todo. servicio al cliente
⑤Piensa en los clientes en todo momento e impresiona a los clientes con sinceridad
⑥Pide consejo con más humildad y escucha más a los clientes
⑦Ten suficiente paciencia y comunícate con Entusiasmo de los clientes
⑧Sé un vendedor profesional y brinda recomendaciones precisas a los clientes
⑨Presenta las ventajas y desventajas del producto con franqueza
4. La velocidad de escritura debe ser rápida : esto es Lo más importante es que, de lo contrario, el cliente no responderá durante mucho tiempo durante la consulta, lo que generará emociones negativas y fácilmente lo llevará a irse. Por lo tanto, escribir debe ser rápido y la recuperación debe ser oportuna.
5. Utilice correctamente los emoticonos en las herramientas de chat: cuando el personal de atención al cliente se comunica con los clientes, no pueden ver las expresiones de los demás. Para facilitar el ambiente del chat, deben ser buenos usando emoticonos, y pueden hacerlo. Utilice expresiones vívidas para comunicarse de forma eficaz. Es bueno acercar la distancia entre las dos partes.
Atender las consultas de los clientes
Los clientes a veces hacen preguntas que son difíciles de responder o que resultan inconvenientes de responder. ¿Qué debe hacer si un cliente hace una pregunta que no sabe y no tiene clara? En primer lugar, ¿la pregunta está relacionada con nuestra industria y lo que vendemos? Si no, puede rechazarla directamente y decirlo. no tiene nada que ver con lo que vendemos entonces no lo sé, pero ¿qué debo hacer si no sé qué es relevante? Entonces tienes que preguntar, y mientras preguntas, también aprendes. La próxima vez que te encuentres con un problema así, no serás ignorante.
¿Qué debes hacer si el cliente te hace una pregunta que no te conviene formular? Si un cliente le pregunta, ¿dónde compra los productos? ¿Cuánto dinero puede ganar en un mes? Jaja, la mayoría de la gente se disgustará al conocer a una persona así, pero no es fácil rechazar a otros directamente. comprar algo Bueno, si te niegas directamente, perderás un cliente, por lo que en este momento necesitas aprender a cambiar de tema, preguntar algo, qué necesitas y alejar el tema de esta pregunta, para que el El cliente no pensará que eres irrazonable Oye, jeje
Cómo gestionar clientes
Porque la mitad de las cosas que compras online se basan en tu propia imaginación y ni siquiera puedes. ver cosas. Imagen...gt;gt ;
Pregunta 5: ¿No quiere el servicio de atención al cliente de Tmall charlar con los clientes? Entonces, ¿cómo hablar de ello específicamente? ¿Existe un software? ¿O qué? 50 puntos. ¿Estás hablando del servicio al cliente de Tmall que se quejó, o del servicio al cliente de la tienda Tmall donde compraste algo?
Pregunta 6: ¿El servicio al cliente de Taobao tiene alguna habilidad de comunicación al conversar con los compradores? No importa cuán difícil sea el comprador, el servicio al cliente nunca debe enojarse. El cliente es Dios, solo satisface los requisitos de Dios.
Pregunta 7: Cuando quieres contactar a un vendedor en Taobao, ¿qué debes preguntar y a qué debes prestar atención durante el chat? En general, solo quieres preguntar si los productos están disponibles y cómo. ¿Cuánto tardará en llegar? La otra cosa es indicar lo que solicita (como qué color desea, si hay garantía) en Want Want y pedirle al vendedor que le dé una respuesta clara. Si se produce una disputa en el futuro, también puede enviar el historial de chat al servicio de atención al cliente. Siempre que sea un registro de chat en Want Want, el servicio de atención al cliente básico reconocerá su validez.
Pregunta 8: ¿Alguien lo sabe? A qué cuestiones deben prestar atención las ventas de Taobao, como qué tono utilizar al conversar con los clientes, etc. Es el tono del cliente y lo que el cliente quiere. Debes charlar con los clientes de forma charlatana, no con la mentalidad de que debo vender este bebé.
Pregunta 9: ¿Por qué no aparece una ventana emergente cuando hago clic en Tmall para comunicarme con el servicio de atención al cliente? Primero verifique si el software de Wangwang no funciona y reinstálelo. Comprueba si hay algún problema con tu navegador, como por ejemplo si has modificado el bloqueo.
Cuando haces clic en la imagen de Aliwangwang de otra persona, no se puede abrir la ventana de chat. Primero verifica el tipo de información de suministro que estás negociando conmigo.
En Wangwang, si hace clic en "Negociar conmigo" para obtener información comercial, como suministro, aparecerá directamente el cuadro de diálogo de chat. Sin embargo, para obtener información comercial sobre compras, "Negociar conmigo" a la derecha. El lado solo mostrará el estado en línea del cliente, debe hacer clic en elementos específicos y pasar la verificación de identidad de un pase de confianza antes de poder negociar.
Esto es para volver a verificar la identidad Chengxintong de la información de compra, garantizando así la seguridad de las transacciones en línea de los clientes.
Pregunta 10: ¿Quién ha trabajado alguna vez como empleado de servicio al cliente en Taobao? Enséñeme cómo chatear con el servicio de atención al cliente y responder las preguntas de los clientes. Debería haber una forma específica de responder preguntas en Taobao. Lo principal es comprender el producto.