¿Qué son los sistemas de gestión de atención al cliente?

Reimprimir\x0d\ Sistema de gestión del departamento de servicio al cliente y responsabilidades laborales\x0d\\x0d\ Solicitud de instrucciones y sistema de informes\x0d\ Si encuentra los siguientes problemas, debe solicitar instrucciones de inmediato e informarlos: \x0d\ 1. Problemas políticos descubiertos durante el trabajo y fuga de confidencialidad; \x0d\ 2. Descubrir errores importantes, accidentes y violaciones graves de las disciplinas de comunicación \x0d\ 3. Poner en peligro la seguridad personal de los equipos de comunicación; Problemas que deben resolverse más allá del alcance del trabajo; \x0d \ 5. Si un usuario crea dificultades deliberadamente durante el trabajo, solicite instrucciones al líder del escuadrón, y el líder del escuadrón resolverá el problema; La solicitud de instrucciones debe informarse paso a paso. En caso de emergencia, se puede realizar a un nivel superior, pero debe informarse al superior posteriormente. \x0d\　7. El informe de solicitud debe ser oportuno y preciso, y las sugerencias de manejo deben presentarse de acuerdo con la situación. Las instrucciones de los superiores deben registrarse en detalle y implementarse seriamente. Si tiene opiniones diferentes, puede hacer sugerencias. Cuando el superior insiste en la intención original, debe implementarla primero y luego reflejarla al jefe de acuerdo con los principios organizacionales. \x0d\\x0d\　Sistema de seguridad y confidencialidad\x0d\　1. Mantener estrictamente la confidencialidad de las comunicaciones y no revelar ninguna información del cliente bajo ninguna circunstancia. \x0d\　2. Cumplir estrictamente con las disciplinas de comunicación de la empresa y realizar trabajos de seguridad (prevención de incendios, prevención de virus, prevención de fugas, prevención de robos y prevención de accidentes). \x0d\　3. Está estrictamente prohibido chatear con los clientes y no se permite el ingreso a la sala de computadoras a miembros que no sean del personal. Cualquier personal externo que ingrese a la sala de computadoras por asuntos oficiales debe obtener la aprobación de sus superiores y completar los procedimientos de registro. (Se ejecuta después de que el sistema de atención al cliente esté funcionando normalmente) \x0d\ 4. Utilice correctamente el equipo de comunicación y cuide bien las instalaciones de la sala de ordenadores. Está estrictamente prohibido colocar vasos de agua y otros elementos que se dañen fácilmente sobre la máquina para evitarlo. mal funcionamiento. \x0d\　5. Está estrictamente prohibido utilizar llamas abiertas en los sitios de comunicación. Debido a que las llamas abiertas son realmente necesarias para el trabajo, se deben tomar las medidas de seguridad necesarias con el consentimiento del departamento de seguridad de la empresa antes de poder utilizarlas. \x0d\　6. Fortalecer el liderazgo del trabajo de seguridad y confidencialidad, insistir en inspecciones periódicas (suministro eléctrico, enchufes, peligros de llamas abiertas, control y ejecución de documentos) y contar con personal dedicado a mantener los equipos contra incendios y resolver cualquier problema encontrado en de manera oportuna. \x0d\　7.Guardar artículos necesarios para el trabajo. Cualquier persona que ponga dinero en el casillero o pierda artículos de valor es el único responsable. \x0d\　8. Está estrictamente prohibido utilizar equipos de calefacción eléctrica adquiridos por usted mismo para cocinar y agua caliente en el sitio de comunicación. \x0d\\x0d\ Sistema de reuniones del Departamento de Atención al Cliente\x0d\ 1. Durante la reunión de entrega, los cambios en el negocio, el espíritu de las instrucciones de los superiores, las sugerencias y quejas de los clientes y los cambios en los procesos y equipos se explicarán claramente al siguiente turno de manera oportuna y registrada claramente. \x0d\　2. La reunión de clase se llevará a cabo una vez por semana. Participarán los monitores de cada clase, y presidirá el director del departamento de atención al cliente. Comentarán el trabajo de la semana en cuanto a servicio, seguridad, estilo, formación, asistencia, etc., informarán la situación de la tramitación del negocio. , realizar análisis de casos sobre la resolución de problemas especiales difíciles y resumir un calibre de respuesta unificado, comunicado a cada representante comercial. \x0d\　3.La reunión de representantes comerciales de todo el departamento de atención al cliente se realiza el viernes anterior al día 25 de cada mes. Está presidida por el director del departamento de atención al cliente y asiste el director del centro. El contenido de la reunión informará sobre la finalización de las tareas laborales mensuales, recompensará al superior y castigará al inferior en función de los resultados de la inspección de calidad. Cada equipo informará sobre el trabajo del mes y señalará los problemas existentes en el trabajo. Formación empresarial y resolución de problemas. Informar el plan de trabajo del próximo mes y las metas laborales. \x0d\　4. Presentar resúmenes de trabajo semestrales y anuales de manera oportuna, presentar sugerencias y medidas para mejorar el trabajo y organizar razonablemente el trabajo para la segunda mitad del año y el próximo año. \x0d\\x0d\ Sistema de tareas del Departamento de Atención al Cliente\x0d\ 1. Cuando el personal de servicio está de servicio, primero debe vestirse uniformemente, permanecer en sus puestos y usar sus insignias de trabajo. En segundo lugar, debe sentarse erguido, ser enérgico y y concentrarse. \x0d\　2. El personal de servicio debe obedecer las órdenes y el despacho, y seguir concienzudamente los requisitos de diversos procedimientos comerciales, especificaciones de servicio y especificaciones operativas. \x0d\　3. Cuando esté de servicio, debe utilizar términos de servicio estandarizados y ser cortés, cordial, conciso, claro, paciente y reflexivo en términos de tono, tono y respuesta.

\x0d\　4. Establezca un concepto de servicio centrado en el "cliente", tenga en cuenta el principio de servicio de "el cliente siempre tiene la razón" y logre una respuesta rápida y buena. \x0d\　5. Respetar conscientemente las disciplinas laborales y realizar las tareas del operador. Está estrictamente prohibido hacer ruidos fuertes en la sala de ordenadores y abandonar su puesto sin el permiso del jefe de turno. \x0d\　6. Implementar estrictamente reglas y regulaciones y sistemas de seguridad y confidencialidad para garantizar que la información del cliente y del propietario de la máquina no se filtre. \x0d\　7. Implementar estrictamente los procedimientos de traspaso de turnos y cumplir concienzudamente con el sistema de traspaso de turnos. \x0d\\x0d\ 　Estándares estandarizados en el sitio del Departamento de Atención al Cliente \x0d\ 1. Vístase uniformemente, trate a los demás con educación y siéntese erguido. \x0d\　2. No haga ruidos fuertes ni haga nada que no esté relacionado con el trabajo en la sala de ordenadores. \x0d\　3. El monitor está ubicado en el lado derecho de la mesa y los auriculares están suspendidos en el lado derecho de la máquina. \x0d\　4. La superficie de trabajo está limpia y ordenada, y los blocs de notas se colocan en el mismo lugar. \x0d\　5. Los asientos deben estar limpios y ordenados, y deben regresar a sus asientos inmediatamente después de abandonarlos. \x0d\　6. Se requiere que los elementos de la sala de equipos tengan una línea horizontal y vertical. \x0d\　7. La entrada y salida de la sala de computadoras no excederá el límite de tiempo prescrito. Si existen circunstancias especiales, solicite instrucciones al líder del escuadrón. \x0d\\x0d\　Sistema de gestión en el sitio\x0d\　1. Siga las órdenes y el despacho del líder del escuadrón. \x0d\　2. Estandarice el uso de los términos de servicio, responda pacientemente las preguntas planteadas por los usuarios y acepte seriamente el registro comercial, las consultas comerciales y las sugerencias de informes de los usuarios. \x0d\　3. Opere estrictamente de acuerdo con las regulaciones y no haga las cosas por su cuenta. \x0d\　4.Respetar las disciplinas comunicativas, las disciplinas laborales y los sistemas de confidencialidad. \x0d\ 5. Vístase elegantemente al ingresar a la sala de computadoras. Use su credencial de trabajo en la misma posición. \x0d\　6. Siéntese en una postura erguida, la encimera debe estar limpia e higiénica y no se pueden traer artículos no relacionados con el negocio a la sala de computadoras. \x0d\　7. Las sillas, teclados y computadoras no se pueden mover a voluntad. Al abandonar el escenario, introduzca el teclado en el cajón y no garabatee en el equipo. \x0d\　8. No se puede abandonar el escenario a voluntad sin el consentimiento del monitor. \x0d\　9. Durante el horario laboral, no se le permite leer, charlar en el escritorio ni hacer llamadas telefónicas privadas, ni tampoco se permiten teléfonos móviles en la sala de computadoras; \x0d\　10. Todas las computadoras del centro de servicio al cliente no pueden jugar juegos en línea sin aprobación. \x0d\　11. El personal que no está de servicio no puede permanecer en la sala de computadoras y no puede usar el teléfono fijo en la sala de computadoras de manera informal. \x0d\　12. No se permiten cáscaras ni corazones de frutas en la sala de computadoras. \x0d\\x0d\ Sistema de gestión de higiene del centro de atención al cliente\x0d\ 1. Entorno de trabajo La sala de ordenadores es importante \x0d\ 1. Las computadoras, mesas, sillas, artículos de papelería y otros elementos de la sala de ordenadores están ordenados de forma ordenada y sin polvo \x0d\ 2. Las puertas y ventanas están luminosas, el suelo está limpio y ordenado \x0d\ 3. Los empleados deben vestirse de forma ordenada e higiénica a bordo de la máquina y su cabello largo debe estar recogido; \x0d\　4. Mantenga el cartel publicitario y las instalaciones frente a la pantalla grande limpios y ordenados. \x0d\ 2. Gestión del vestuario \x0d\ 1. Mantenga el vestuario en silencio, cierre la puerta suavemente y hable en voz baja \x0d\ 2. Al entrar al cuarto de trabajo, debe cambiarse de ropa y ponerla en su; propio casillero No los dejes afuera del casillero. correctamente para evitar pérdidas. Está prohibido tomarlo o usarlo indiscriminadamente y cerrar el gabinete con llave a tiempo, de lo contrario será responsable de las consecuencias. \x0d\　5. La limpieza del vestuario será organizada e implementada todos los lunes por el líder del equipo ese día. \x0d\ 3. Manejo de flores y plantas en la sala de computadoras \x0d\ 1. El trabajador del turno de día es responsable del riego. \x0d\　2. El turno diurno todos los viernes se encarga de limpiar las hojas. \x0d\\x0d\ Sistema de entrega del Departamento de Atención al Cliente \x0d\ 1. Llegue al trabajo 10 minutos antes y escuche atentamente el pase de lista y los comentarios del líder del escuadrón. \x0d\　2. Después de pasar lista y hacer comentarios, los participantes se alinean y entran a la sala de computadoras.

\x0d\　3. Esté preparado antes del trabajo. La transferencia de puestos debe ser concisa y rápida. No se permiten conversaciones triviales y la gente debe ponerse a trabajar rápidamente. \x0d\　4. El sucesor no puede abandonar la máquina antes de que llegue a la máquina. \x0d\ 5. Lea atentamente los últimos anuncios y manténgase al tanto de los cambios comerciales y las políticas preferenciales. \x0d\　6. El registro de entrega debe registrar claramente el estado del equipo, los problemas difíciles y el estado de los turnos del personal. \x0d\\x0d\ Compilación del sistema de licencias del Departamento de Atención al Cliente \x0d\ 1. Implementar seriamente el sistema de cancelación de licencias, asegurarse de que los empleados no lleguen tarde, no se vayan temprano, no falten al trabajo sin motivo y asegurarse de que lleguen a tiempo al trabajo. \x0d\　2. Si no puede ir a trabajar debido a una enfermedad, debe solicitar la licencia con anticipación. La licencia general debe solicitarse un día; la licencia especial debe solicitarse una hora antes del trabajo; si la licencia no puede solicitarse con antelación, deberá ser aprobada por la dirección antes de que pueda surtir efecto. En caso contrario se considerará ausentismo. \x0d\　 3. La solicitud de licencia personal debe manejarse paso a paso, y no se permite omitir la licencia ni la solicitud de licencia entre niveles. Autoridad de aprobación de días festivos: un día será aprobado por el director del departamento de servicio al cliente; más de un día será aprobado por el director del centro de servicio al cliente. \x0d\　4. La licencia personal debe ser solicitada por la propia persona y ninguna otra persona puede solicitarla, excepto la licencia por enfermedad. \x0d\ 5. Si la baja por enfermedad tiene una duración de un día completo, debe ser certificada por una unidad médica como válida (excepto en casos de emergencia, se debe notificar al líder del escuadrón (puede encomendarse a otros) por teléfono). antes del trabajo. Los certificados de baja laboral deberán ser consecutivos y la nota de baja deberá entregarse al monitor el primer día posterior a la finalización de la baja laboral. \x0d\　6. En principio, no se permite la licencia para turnos de noche, si existen circunstancias especiales, deberá presentarse antes de las 12 horas del mismo día y sólo podrá surtir efecto después de la aprobación de la dirección. \ x0d \ 　7. No se permite solicitar licencia en días festivos, salvo circunstancias extremas y especiales, debe presentarse con dos días de anticipación y solo podrá surtir efecto después de la aprobación de la dirección. \x0d\ 8. Quienes no soliciten permiso antes del trabajo y lleguen tarde 20 minutos o más, aquellos que se ausentan del deber durante 20 minutos o más sin permiso serán sancionados como infracción disciplinaria; \x0d\ 9. Para negocios oficiales y estudios en el extranjero, se requiere la aprobación del director del centro de atención al cliente \x0d\\x0d\ Sistema de cambio de turno del departamento de atención al cliente \x0d\ 1. Los empleados pueden manejar los asuntos en persona durante el trabajo horas debido a necesidades personales o de otro tipo durante el trabajo. Cambio de turno. \x0d\　2. El cambio de turno debe ser aprobado por ambos líderes de escuadrón y completar el formulario de registro de cambio de turno. \x0d\　3. Cada persona no deberá cambiar de turno más de 2 veces por mes. No se permiten cambios continuos de turno, y quienes cambian de turno y quienes regresan de turno no pueden trabajar en turnos consecutivos. \x0d\　4. Los cambios de turno deben respetar el principio de equivalencia de tipos de trabajo y niveles técnicos y profesionales. \x0d\ 5. Ambas partes deben explicar claramente al cambiar de turno. Si la explicación no es clara, los turnos perdidos o los turnos desocupados se tratarán como ausentismo y ambas partes serán evaluadas en función de sus responsabilidades. \x0d\　6. No se permiten licencias durante los cambios de turno y turnos de regreso, de lo contrario se tratará como ausentismo. \x0d\　7. El líder del escuadrón debe estar al tanto de la situación del personal y no aprobará a voluntad. \x0d\　8. Al momento de cambiar de turno y regresar a otro turno, deberá cumplir con los diversos sistemas del centro de atención al cliente. \x0d\　9. El personal de servicio durante los días festivos no puede cambiar de turno ni solicitar permiso. \x0d\\x0d\ Responsabilidades laborales del Director del Departamento de Servicio al Cliente\x0d\ 1. Ayudar al Director del Centro de Servicio al Cliente a gestionar la gestión, establecer y completar diversas reglas y regulaciones, mejorar los procesos comerciales, implementar diversas pautas y políticas. para servicios de telecomunicaciones y comunicar oportunamente las últimas actualizaciones de la empresa Proporcionar notificaciones espirituales y comerciales, implementar diversos documentos de superiores sobre conocimientos comerciales de telecomunicaciones, implementar y administrar diversos negocios y mantener el funcionamiento normal del centro de servicio al cliente. \x0d\　2. Responsable de la programación y disposición del personal del departamento de atención al cliente, responsable de la gestión, orientación y supervisión de los líderes de escuadrón, responsable de la organización y gestión del trabajo diario del departamento de atención al cliente y de presentar informes de análisis sobre Servicios de seguridad al cliente y otras situaciones a tiempo. \x0d\　3. Implementar el desarrollo de diversos negocios, dominar el sistema operativo con competencia en métodos de monitoreo y gestión, manejar los problemas de manera oportuna y registrarlos adecuadamente. \x0d\ 4. Responsable de coordinar con los departamentos relevantes y manejar emergencias y quejas importantes en el centro de atención al cliente de manera oportuna.

\x0d\ 5. Responsable de la capacitación periódica y la evaluación del conocimiento comercial del departamento de servicio al cliente, y el archivo \x0d\ para promover la mejora continua de la calidad comercial de los representantes comerciales y satisfacer las necesidades de los clientes lo antes posible. \x0d\　6.Responsable de resumir y estadísticas de supervisión de aceptación semanal, retroalimentación y revisitas, e informar los resultados de manera oportuna. \x0d\\x0d\ Sistema de responsabilidad del líder del equipo del Departamento de Servicio al Cliente \x0d\ 1. Responsable de la gestión comercial y orientación de los representantes comerciales; inspeccionar y supervisar la implementación de las responsabilidades laborales de los empleados, manejar problemas difíciles, eventos importantes y emergencias en el trabajo; e informar de inmediato el asunto al Director del Departamento de Servicio al Cliente. \x0d\　2. Implementar concienzudamente varias reglas y regulaciones, implementar correctamente varias políticas de tarifas comerciales, hacer cumplir estrictamente los procesos comerciales y los límites de tiempo de procesamiento, y garantizar la finalización del departamento de servicio al cliente y los indicadores de evaluación. \x0d\ 3. Gestión estricta en el sitio, complete cuidadosamente el registro de tareas, resuma y forme un informe de análisis de calidad del servicio cada mes y envíelo al director del departamento de atención al cliente antes del día 22. \x0d\　4. El líder del turno diario es responsable de las estadísticas de la situación laboral del día (resumen de problemas y dificultades del sistema, informes diarios y semanales de consultas, consultas y carga de trabajo del servicio proactivo) y las presenta al director del departamento de atención al cliente. \x0d\　5. Los líderes de turno de cada grupo son responsables de las tendencias ideológicas de los representantes comerciales, informando los problemas de manera oportuna y organizando a los representantes comerciales para aprender nuevos negocios y brindar capacitación periódica para garantizar que cada empleado esté familiarizado con los conocimientos comerciales. y domina el sistema operativo. \x0d\　6. Comprenda el estado de ocupación de cada clase, envíelo al director del departamento de atención al cliente de manera oportuna y organice los asientos de manera razonable. Quienes violen diversos sistemas, procedimientos comerciales y disciplinas laborales, tienen derecho a ordenarles que dejen de trabajar, comprender la situación en el lugar y hacer sugerencias y opiniones de manejo al director. \x0d\　7. Llegue al trabajo 10 minutos antes para cada turno y realice comentarios de lista. El contenido es conciso y específico. \x0d\　8. Manténgase al tanto del estado de operación del sistema, comprenda el estado de la detención de la orden de trabajo y la devolución de la orden en cada estación de trabajo, e inste a su finalización de manera oportuna. \x0d\\x0d\ Responsabilidades del Inspector de Calidad del Departamento de Servicio al Cliente \x0d\ 1. Responsable de inspeccionar la calidad del servicio del sistema de servicio al cliente, corregir los problemas inmediatamente si se descubren problemas e informar las emergencias al director de manera oportuna. \x0d\　2.Estudie detenidamente el conocimiento del negocio de las telecomunicaciones y ayude pacientemente a responder cualquier pregunta que surja durante la inspección. \x0d\　3. Monitorear no menos de 1 a 5 veces por persona por mes, incluyendo: términos de servicio, actitud de servicio, tono de voz, capacidad para resumir las necesidades del cliente, capacidad para responder a los clientes, etc. \x0d\ 4. Complete en detalle el formulario de evaluación integral de la calidad del servicio para cada persona y cada inspección, registre el contenido en detalle y envíelo para evaluación todos los meses. \x0d\　5.Resumir una vez por semana y desarrollar un plan de capacitación basado en los resultados de la inspección, que puede ser para todos los empleados o individualmente. y enviarlo al Director del Departamento de Atención al Cliente. Y presentar un informe de análisis de inspección de calidad y un plan de capacitación. \x0d\　6. Durante el pase de lista y los comentarios, haga comentarios detallados al representante comercial (designado por el director del departamento de servicio al cliente) sobre los problemas comunes de calidad del servicio descubiertos durante la inspección. \x0d\\x0d\ Responsabilidades del Representante del Departamento de Atención al Cliente \x0d\ 1. Representar los intereses de los clientes internamente, representar la imagen de la empresa externamente y cumplir con los requisitos reglamentarios del sistema de responsabilidad de primera consulta. \x0d\　2. Familiarizarse y dominar el conocimiento empresarial de las telecomunicaciones, diversas habilidades operativas empresariales y procesos empresariales relacionados. \x0d\　3. Ser competente en aceptar diversas necesidades de servicios comerciales de los clientes y brindar comentarios oportunos al líder del equipo para asuntos que no puedan ser manejados por uno mismo. \x0d\　4. Brindar a los clientes servicios precisos, rápidos, cordiales y atentos, y brindar un servicio de tres tonos de "preguntar, responder y enviar". \x0d\　5. Ser competente en las habilidades de operación de computadoras e informar cualquier operación anormal de máquinas y equipos de manera oportuna. \x0d\　6. Establecer un "concepto de servicio centrado en el cliente" y tener en cuenta el principio de servicio de "el usuario siempre tiene la razón". \x0d\　7. Estudie mucho, resuma constantemente la experiencia práctica en el trabajo de servicio y mejore la calidad y las habilidades de su negocio. \x0d\　8. Cumplir con las normas y reglamentos pertinentes y preocuparse por el colectivo.

\x0d\　9. Proporcionar comentarios oportunos sobre los problemas descubiertos durante el proceso de servicio al cliente y proporcionar activamente sugerencias y sugerencias para mejorar. \x0d\　10. Resumir los problemas de operación del sistema y enviarlos al líder del escuadrón de manera oportuna. \x0d\　11. Completar los asuntos asignados por el líder. \x0d\　12. Representar los intereses de los clientes internamente, representar la imagen de la empresa externamente y cumplir con los requisitos reglamentarios del sistema de responsabilidad de primera pregunta. \x0d\　13. Familiarizarse y dominar el conocimiento empresarial de las telecomunicaciones, diversas habilidades operativas empresariales y procesos empresariales relacionados. \x0d\　14. Competente en aceptar diversas necesidades de servicios comerciales de los clientes y brindar retroalimentación oportuna al líder del equipo sobre asuntos que no pueden ser manejados por uno mismo. \x0d\　15. Brindar a los clientes servicios precisos, rápidos, cordiales y atentos, y hacer un buen trabajo al "preguntar, responder y enviar" servicios. \x0d\　16. Ser competente en las habilidades de operación de computadoras e informar al líder del escuadrón de manera oportuna si se encuentra alguna anomalía en el funcionamiento de las máquinas y equipos. \x0d\　17. Establecer un "concepto de servicio centrado en el cliente" y tener en cuenta el principio de servicio de "el usuario siempre tiene la razón". \x0d\　18. Estudie mucho, resuma constantemente la experiencia práctica en el trabajo de servicio y mejore la calidad y las habilidades de su negocio. \x0d\　19. Cumplir con las normas y reglamentos pertinentes y preocuparse por el colectivo. \x0d\　20. Proporcionar comentarios oportunos sobre los problemas descubiertos durante el proceso de servicio al cliente y proporcionar activamente sugerencias y sugerencias para mejorar. \x0d\　21.Resumir los problemas de operación del sistema y enviarlos al líder del escuadrón de manera oportuna. \x0d\　22. Completar los asuntos asignados por el líder.