Plantilla de resumen de trabajo de fin de año de servicio al cliente telefónico de 2014
En el proceso de comunicación con los clientes, aunque no estemos cara a cara, la otra parte puede sentir nuestro tono y expresión. Una conversación débil o inexpresiva puede resultar en que lo ignoren o incluso se nieguen a escuchar. Este artículo es la "Plantilla de resumen de trabajo de fin de año de servicio al cliente telefónico de 2014" proporcionada por el Canal de resumen de trabajo de servicio al cliente de la Red de resumen de trabajo únicamente para su referencia
¡El tiempo vuela y, antes de que me dé cuenta, He venido a Mingyi Dairy durante más de dos años, he estado trabajando en el departamento de servicio al cliente haciendo visitas de regreso a los clientes y consultando la línea directa de niñera. Mirando hacia atrás, cuando solicité el departamento de atención al cliente de nuestra empresa, todavía parece lo que pasó ayer. Sin embargo, durante este período, aprendí mucho y maduré mucho.
Mucha gente puede pensar que el trabajo del departamento de atención al cliente es sencillo y aburrido, y se define como servicio postventa, en realidad no es así el personal de atención al cliente en la industria láctea infantil. También es necesario comprender muchos aspectos del conocimiento, como nutrición, cuidado del bebé y habilidades de comunicación, etc., el proceso de realizar este trabajo también afectará la personalidad de un individuo y mejorará su calidad psicológica. No importa qué carrera hayas estudiado antes o qué tipo de trabajo hayas realizado, cuando vengas a nuestro grupo, debes comenzar desde cero. Sólo estando en la misma línea de partida podremos comprender verdaderamente la verdad de que el aprendizaje no tiene fin.
Realizar periódicamente visitas de seguimiento de salud a los clientes nuevos y antiguos de Mingyi es un trabajo imprescindible para todo nutricionista del departamento de atención al cliente. Ante tareas repetitivas cada día, nuestros nutricionistas deben hacer bien su trabajo. En primer lugar, se debe tener una actitud de trabajo paciente y sincera. En esta era de la información, la competencia en el mercado es feroz y no es sorprendente que las empresas competidoras también realicen visitas de seguimiento telefónico a los clientes. Muchos clientes pueden recibir visitas repetidas de una o más empresas cada día. ¿Cómo podemos hacer que se interesen en nuestros servicios?
En primer lugar, debemos entender eso en el proceso de comunicación con los clientes, aunque sea así. no cara a cara Sí, pero la otra parte puede sentir nuestro tono y expresión. Una conversación débil o inexpresiva puede resultar en que lo ignoren o incluso se nieguen a escuchar. Por el contrario, su servicio con una sonrisa hace que la otra parte se sienta amigable, de modo que la distancia entre nosotros y el cliente se reducirá. Además, durante el proceso de comunicación, debemos captar los temas que más preocupan a los clientes y brindarles la información más vanguardista según las diferentes edades y estaciones de sus bebés, como la actual epidemia de manos, pies y enfermedades bucales; la información más reciente para padres y las actualizaciones de información más rápidas y brindan orientación especial sobre alimentación.
En comparación con las entrevistas de seguimiento telefónicas, responder a la línea directa 400 me ha hecho más paciente en términos de personalidad y también me ha permitido dejar de lado mi ansiedad e inmadurez anteriores. Muchas veces, cuando los clientes expresan sus emociones, al principio no pueden soportarlo. Mis emociones también seguirán los regaños de los clientes e incluso las malas palabras. No puedo evitar emocionarme y, a veces, alzo la voz.
Recuerdo una vez, que todavía está fresca en mi memoria, cuando me llamó un cliente y contestó el teléfono con un "vomito" feroz. El significado general es que la empresa estaba realizando actividades locales y después de comprar una cierta cantidad de productos, habría un obsequio. En ese momento, el vendedor informó que los obsequios se habían distribuido temporalmente y emitió un pagaré, que sería. reabastecido más tarde. Pero cuando regresó, vio que su amigo también participó en el evento y recibió obsequios, por lo que el cliente fue al supermercado a causar problemas sin preguntar sobre la situación. Durante la comunicación, usó malas palabras y amenazas, repitiendo constantemente cómo montó una escena en el supermercado y cómo destruiría la reputación de Mingyi si no recibía el regalo de inmediato. También insistió en la necesidad de utilizar la fuerza para lidiar con la guía de compras y confirmó repetidamente quién respondía a la llamada. Cuanto más hablaba el cliente, más se emocionaba y sus emociones se salían un poco de control. Dijo que si no volvía a recibir el regalo, vendría a la empresa a causar problemas y terminaría. como la guía de compras, etc. Debido a que estaba muy preocupado y enojado, mi voz se volvió rígida y fuerte en ese momento, y no podía decir nada de lo que había planeado. Seguí tratando de persuadirlo de que no fuera a la guía de compras para molestarme a mí, sino a la otra parte. No escuché la explicación en absoluto. Al otro lado del teléfono, estaba confundido y no podía entender el punto. No sólo me ofendí, sino que tampoco logré calmar al cliente.
Posteriormente, bajo las indicaciones y orientación del líder, me di cuenta de lo inadecuado del manejo del incidente, lo que me hizo darme cuenta de que la condición más básica para ser personal de atención al cliente es estar tranquilo y responder racionalmente a las diversas quejas de los clientes.
Poco a poco aprendí a empezar desde la perspectiva del cliente, pensar más desde el punto de vista de la otra parte, ponerme en su lugar y evitar intensificar los conflictos. En muchos casos, los clientes sólo quieren desahogarse y cuanto más hablan, más se enojan. Dicen lo que quieren para aliviar su enfado. De hecho, no es tan grave como lo que expresó el cliente. Debe mantener la mente tranquila, aprender a escuchar con paciencia y consolar amablemente a los clientes, comprender los entresijos del incidente, realizar un análisis detallado con los clientes y tratar de resolver los problemas informados por los clientes lo antes posible. Cuando me encuentro con clientes poco razonables, también debo aprender a analizar y resumir las experiencias con mis colegas y animarme mutuamente. En primer lugar, puedo relajarme y, en segundo lugar, puedo preparar a mis colegas y resolver el problema del cliente lo antes posible para evitarlo. enredo sin fin. A través de muchas pruebas, poco a poco vamos creciendo y madurando, aprendiendo a ajustar nuestras emociones y a tratar el trabajo y la vida con una actitud positiva y optimista. Hemos sido agraviados y hemos querido llorar, y hemos estado enojados y hemos querido desahogarnos. Sin embargo, al final no nos desanimamos ni nos rendimos. El trabajo duro es la motivación más importante para el éxito.