Cómo mejorar el conocimiento del servicio en 10 puntos. Estas diez habilidades prácticas deben aprenderse.
1. Puntualidad
Al salir con clientes (colegas), ser puntual es una cuestión de etiqueta. Por otro lado, hacer que otros se sienten y esperen su llegada crea una impresión negativa y muestra una falta de respeto por el tiempo del cliente. En ocasiones te encontrarás con situaciones que te obliguen a llegar tarde, como atascos, direcciones equivocadas, eclipses solares totales, etc. Cuando sepas que vas a llegar tarde, deberás realizar una llamada telefónica. Esta es una regla básica. Cuanto antes sepan los clientes que va a llegar tarde, menos agitados estarán y no esperen hasta el último minuto.
2. Cumple tu palabra
La queja más común que escuchamos de los clientes es que el proveedor de servicios hizo una promesa y luego no la cumplió. Por ejemplo: a un cliente se le dice que se le notificará tan pronto como llegue su pedido. Pero parecía un sueño y nadie de la empresa llamó para informarle. Los clientes esperan que las empresas cumplan su palabra, por lo que convertirlo en un hábito le hará ganar mucha credibilidad.
Vuelve a llamar al cliente a la hora acordada. Incluso si no has obtenido la información que necesita, podrás volver a contactar con él más tarde. Como proveedor de servicio al cliente, su credibilidad se basa en qué tan bien cumple sus promesas.
3. Deje espacio para el compromiso
A veces, cuando acepta con entusiasmo todos los requisitos del cliente, puede resultarle difícil cumplir la promesa. Una vez que se hace una promesa, se crea una expectativa en la mente del cliente que es difícil de cumplir. Cuando se encuentre en esta situación, el mejor enfoque que debe adoptar es prometer únicamente aquello de lo que el cliente está seguro, no lo que espera hacer.
Por ejemplo: Tu cliente quiere que le entregues el sofá recién comprado en su casa a las 15:00 horas. Cuando sepa que este tiempo de entrega es aceptable pero no está garantizado, primero puede prometer entregarlo a las 4 p. m., para evitar que el cliente se sienta decepcionado si el sofá se entrega temprano, estará muy contento.
4. Realizar algunos servicios extra
Debemos desarrollar el hábito de realizar algunos servicios extra para los clientes. Al hacer pequeños extras para sus clientes, recordarán su servicio y diferenciarán su empresa de sus competidores. En algunas situaciones en las que no puedes proporcionar los servicios adicionales que los clientes desean (cuando no puedes aceptar o tienes que rechazar), debes desarrollar los siguientes hábitos...
5. Dale a los clientes la oportunidad de elegir
Cuando ocurren las dos situaciones siguientes, los clientes deben tener la oportunidad de elegir: una situación es cuando no se puede aceptar la solicitud del cliente; la otra situación es cuando podemos brindar servicios que puedan hacer que el cliente se sienta más cómodo. Ofrecer a los clientes una opción ayudará a aliviar su frustración cuando no se puedan satisfacer varias solicitudes.
Demasiadas opciones avergonzarán a los clientes, así que limite las opciones a una o dos.
6. Expresión de empatía
No importa cuán hábiles sean tus habilidades de servicio, a veces tendrás un estado de ánimo infeliz hacia tus clientes. En este caso, es muy importante desarrollar el hábito de mostrar comprensión. “Empatía” significa comprender la perspectiva del cliente, esté de acuerdo o no con ella.
7. Trate a los clientes como la parte más importante de su trabajo
Cuando todos los aspectos de su trabajo (reuniones, toma de notas, llamadas telefónicas, etc.) comiencen a cansarlo, cultiva tu Convierte en un hábito cambiar tu actitud. Es fácil ver a los clientes como una distracción de su trabajo. Considere a sus clientes como parte de su trabajo y los considerará importantes. Después de todo, estas son las personas que terminan pagando su sueldo.
8. Trate a sus colegas como clientes
La calidad del servicio que brinda a sus clientes es tan importante como la relación entre usted y los colegas que lo rodean. Tratar a los colegas como clientes mejorará la calidad general de las interacciones dentro de la empresa. Por ejemplo: si un cliente llama pidiendo información que usted no tiene, es posible que deba comunicarse con otro departamento. Si sus colegas de ese departamento son amigables y receptivos a sus necesidades, entonces, a su vez, podrá responder al cliente lo más rápido posible y brindarle un mejor servicio.
9. Dígales a los clientes su nombre y número de teléfono
Dígales a los clientes su nombre y número de teléfono para que les resulte más fácil encontrarlo.
A medida que los sistemas telefónicos se vuelven más sofisticados y sofisticados, es fácil que los clientes se "pierdan" en el sistema y pierdan mucho tiempo tratando de hablar con usted. Porque eres tú con quien están tratando y quien entiende el contexto de un tema en particular.
10. Sonríe y cambia tu tono al hablar por teléfono
Sonreír al hablar por teléfono cambiará tu voz porque sonreír cambia la forma de tu boca y hace que las ondas sonoras sean más suaves . Los clientes miden su actitud de servicio (por teléfono) casi exclusivamente por el tono de su voz. Si un camarero dice "hola" de manera poco amistosa, sabemos que los clientes colgarán.