PPT de configuración de mesa de banquete de comida china
Serie de habilidades de formación------Diseño de programa de formación de empleados de hotel miércoles, 20 de agosto de 2008 10:18 Diseñar un sistema de formación de empleados razonable
Programa de formación de empleados de hotel Es un sistema enorme, que incluye objetivos de capacitación, contenido de capacitación, instructores de capacitación, empleados, fecha y hora de capacitación, lugares y equipos de capacitación, métodos de capacitación y muchos otros elementos. Es una combinación orgánica de estos elementos y también es el requisito de capacitación para los empleados del hotel. La premisa y clave del análisis.
En primer lugar, establecer objetivos de formación científica. El objetivo de la contratación hotelera es contratar empleados para un puesto determinado. Si existe una cierta brecha entre las funciones del empleado y los deberes esperados, eliminar esta brecha es el objetivo de capacitación del hotel. Establecer objetivos de capacitación proporcionará una dirección clara y una estructura para el programa de capacitación a seguir. Para lograr los objetivos de capacitación, los empleados deben dominar algunos conocimientos y habilidades a través de la capacitación, que se basan en el análisis del sistema de capacitación. Aclarar la brecha entre las funciones existentes de los empleados y los requisitos laborales esperados, es decir, determinar los objetivos de capacitación, refinar y aclarar los objetivos de capacitación y luego transformarlos en objetivos específicos en cada nivel. Cuanto más específicos sean los objetivos, más factibles serán. Cuanto más operable sea, más propicio será para la realización del objetivo general.
En segundo lugar, elija contenidos formativos razonables. Después de aclarar el propósito de la capacitación, el siguiente paso es determinar la información que debe incluirse en la capacitación. Aunque el contenido específico de la formación varía mucho, generalmente incluye tres niveles: formación en conocimientos, formación en habilidades y formación de calidad.
La formación en conocimientos es el primer nivel en la formación organizacional. En la educación escolar, la mayor parte de lo que se adquiere es conocimiento. La formación de conocimientos es útil para comprender conceptos y mejorar la capacidad de adaptarse a nuevos entornos. Al mismo tiempo, si desea dominar sistemáticamente un conocimiento profesional, debe realizar una capacitación sistemática. Si desea que los empleados del hotel dominen hábilmente los conocimientos de la recepción, no cumplirán con los requisitos sin una capacitación sistemática; un asistente de lobby de hotel La gestión es imposible de lograr sin una formación sistemática de conocimientos. Aunque la formación de conocimientos es sencilla y fácil, es fácil de olvidar. Si solo se mantiene en el nivel de formación de conocimientos, es previsible que el efecto sea pobre.
La formación de habilidades, que es el segundo nivel en la formación hotelera, es también el proyecto de formación más importante en los hoteles en la actualidad. Se refiere a la capacidad operativa que puede hacer que determinadas cosas sucedan. Una vez que se aprende una habilidad, generalmente no es fácil olvidarla, como poner la mesa, tender la cama, etc. A la hora de contratar nuevos empleados, la formación de habilidades es inevitable, porque la formación de conocimientos abstractos no puede adaptarse inmediatamente a operaciones específicas.
La formación de calidad es el nivel más alto de formación organizacional. "Calidad" aquí se refiere a la capacidad de un individuo para pensar correctamente. Los empleados de alta calidad deben tener valores correctos, una actitud positiva, buenos hábitos de pensamiento y metas elevadas. Un empleado de alta calidad puede carecer temporalmente de conocimientos y habilidades, pero aprenderá de manera efectiva y proactiva conocimientos y habilidades para lograr sus objetivos, mientras que un empleado de baja calidad puede no utilizar esos conocimientos y habilidades incluso si los domina;
Cuál de estos tres niveles de contenido de formación debe elegirse depende de las circunstancias específicas de los diferentes alumnos. En términos generales, los gerentes de hoteles prefieren la capacitación en habilidades y la capacitación de calidad, mientras que el personal en general prefiere la capacitación en conocimientos y la capacitación en habilidades. En última instancia, está determinado por la diferencia entre la "función" del alumno y el "puesto" esperado.
Nuevamente, determina una fecha de entrenamiento adecuada. Muchos hoteles suelen ofrecer formación cuando el momento es más conveniente o la tarifa de formación es más económica. Por ejemplo, muchos hoteles establecen sus planes fuera de temporada para evitar afectar las operaciones del hotel. Sin embargo, la falta de capacitación oportuna resultó en una disminución en la calidad del servicio, un aumento de las quejas de los clientes y un costo más alto. Los programas de capacitación de empleados deben diseñarse de manera que cuando se necesite capacitación, generalmente se requiera capacitación cuando ocurra una de las siguientes cuatro situaciones. Primero, nuevos empleados se unen a la organización; segundo, los empleados están a punto de ser ascendidos o rotados; tercero, debido a cambios en el entorno, se requiere que los empleados antiguos reciban capacitación continua; cuarto, se satisface la necesidad de remediación; Además, es necesaria una formación de recuperación en las dos situaciones siguientes.
En primer lugar, debido a la escasez del mercado laboral o a la intervención administrativa u otras razones, los empleados que no cumplen con los requisitos deben ser contratados, especialmente cuando los hoteles contratan guardias de seguridad, a menudo encuentran tales dificultades. Se cumplen las condiciones, pero su rendimiento en el uso real no es satisfactorio.
Por último, elige un método de entrenamiento adecuado. Existen muchos métodos de capacitación hotelera, como el método de conferencia, el método de demostración, el método de caso, el método de discusión, el método de juego de roles, etc., que tienen sus propias ventajas y desventajas y, a menudo, requieren la coordinación y el uso flexible de varios métodos.
Evaluación y mejora de los programas de formación hoteleros
Desde el establecimiento de objetivos de formación hasta la selección de métodos de formación y, finalmente, la formulación de un programa de formación sistemático, esto no significa que el diseño del programa de formación tenga Se ha completado, porque cualquier buen plan de formación debe ser un proceso de formulación → evaluación → modificación → reevaluación → modificación → implementación. Sólo la evaluación y modificación continuas pueden perfeccionar el plan de formación.
Desde la perspectiva del propio programa de formación, la evaluación del programa de formación se puede refinar en tres indicadores
Programa de formación de empleados del hotel
Clasificación por defecto 2009- 08-19 18:21 Leer 220 comentarios 0 Tamaño de fuente: Grande, Mediano, Pequeño
Desde 2007, la economía de China ha entrado en la era post-información de “velocidad, cambio y crisis”, y la competencia entre las economías comerciales de Rizhao Para garantizar que el "Hotel Hongwei" se apodere rápidamente del mercado de consumo de alto nivel en la industria de catering de Rizhao, el Departamento de Capacitación de Recursos Humanos del Hotel Hongwei cultivará y fomentará la moral dentro de la organización, estimulará el potencial de los empleados, estimulará la creatividad de los empleados, aumentar la productividad organizacional y cultivar una actitud de aprendizaje. Desempeña un papel activo en la mejora del ambiente corporativo y la construcción de un ambiente interno armonioso y estable.
A medida que se acerca la fecha de apertura del hotel, es necesario realizar una formación sistemática a los nuevos empleados en el momento oportuno, para que no sólo sepan "cómo hacerlo" sino también "por qué hacerlo".
Primero, los cinco procesos de formación colectiva de empleados:
(1) Determinar los objetivos de formación
(2) Descomponer los proyectos de formación, por ejemplo, la etapa; proceso de descomposición.
(3) Implementación de trabajo de capacitación específico;
(4) Método de capacitación de cuatro pasos: 1. Explicar 2. Demostrar 3. Probar 4. Orientación de seguimiento; ;
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(5) Método de entrenamiento situacional: Ejemplo: Durante la hora de la cena, la luz es tenue y un pequeño invitado derrama el helado, ¿qué se debe hacer?
(6) Resumen de resultados del entrenamiento.
En segundo lugar, la estructura de formación se decide tentativamente de la siguiente manera:
Primero, formación de conocimientos.
Es útil que los nuevos empleados comprendan el concepto de servicio del hotel. mejorar sus habilidades de comprensión y comprensión de la adaptabilidad al nuevo entorno. Al mismo tiempo, domine sistemáticamente un conocimiento profesional;
1. La etiqueta en el restaurante no es solo respeto superficial, sino también respeto y entusiasmo desde el corazón.
El “plato” está ahí fuera, pero la “etiqueta” está en el corazón.
Incluyendo: Saludos internacionales:
1) Títulos internacionales para hombres y mujeres;
2) Títulos para figuras oficiales de alto estatus
3) El título para invitados ilustres de países monárquicos;
4) El título para quienes tienen profesiones, cargos y títulos
5) El título para personal militar;
p>6) Dirigirse al clero;
7) Dirigirse a las minorías étnicas en China;
8) Instrucciones de etiqueta para dirigirse en algunos países
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(1) Saludos habituales en el país:
1) El uso de palabras honoríficas
2) El uso de palabras de humildad
3 ) El uso de epítetos;
4) El uso de eufemismos;
5) El uso de apodos:
(2) Saludos en actividades diplomáticas
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1) Prestar especial atención a las cuestiones normativas
2) Ser considerado y tener en cuenta los hábitos culturales de los diferentes países
3) Otras etiquetas que necesitan atención;
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(3) La etiqueta de responder satisfactoriamente a los invitados;
1) El tono de respuesta a los invitados debe ser discreto
2) La etiqueta debe también se debe prestar atención al molestar a los invitados
3) Los temas de conversación con los invitados deben ser la etiqueta
4) Los "ocho prohibiciones" al interactuar con occidentales incluyen la edad, el matrimonio , ingresos, dirección, experiencia, trabajo, creencias y cuerpo.
5) Otra etiqueta para responder satisfactoriamente a los clientes
(4) Etiqueta para el uso de tarjetas de presentación:
1) El papel del uso de tarjetas de presentación
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2) Etiqueta para entregar y recibir tarjetas de presentación;
3) Etiqueta para imprimir tarjetas de presentación;
(5) Etiqueta para contestar el teléfono:
1) Responderás "dentro de tres timbres";
2) Saluda antes de saludar;
3) Evita usar un lenguaje demasiado informal;
4) Aprender a prestar atención a la escucha;
5) Desarrollar el hábito de tomar notas;
6) Hablar en un tono tranquilo;
7 ) Conteste el teléfono cortésmente;
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8) Interrumpa o transfiera la llamada cortésmente
9) Conteste con voz amigable
10; ) Respecto a cuestiones de volumen y tono;
11) Cómo finalizar una llamada telefónica con tacto
(6) Etiqueta de higiene en el restaurante
1) Respecto a la higiene personal;
2) Sobre cuestiones de higiene en el trabajo;
3) Sobre cuestiones de saneamiento ambiental;
4) Sobre cuestiones de higiene de la vajilla;
5) Sobre cuestiones de higiene de los alimentos;
(7) Etiqueta en la relación con el cliente;
1) Los requisitos psicológicos de los clientes;
2) Los clientes; motivaciones para cenar;
3) Comportamientos fisiológicos habituales de los clientes al cenar Demanda
4) Es necesario corregir la relación entre los clientes y nosotros mismos
2; Análisis de la personalidad del cliente, comprender cómo atraer clientes con diferentes personalidades y qué hábitos de personalidad tienen y cómo responder a sus preguntas e inquietudes.
Clientes con personalidad fuerte;
Clientes con personalidad vivaz;
Clientes con personalidad pensante;
Clientes con personalidad pacífica;
Clientes con personalidad pacífica;
Clientes con personalidad pensante; p>
3. El conocimiento de la apariencia física y el maquillaje de los empleados del restaurante representa la imagen corporativa, y la "primera impresión" es particularmente importante, por lo que los empleados no solo deben hacerlo. comprender la apariencia física pero también conocimientos de maquillaje;
Contenido del entrenamiento Incluyendo:
Entrenamiento físico, expresiones (estándares para sonreír), posturas corporales (pararse, sentarse, recoger cosas...)
Conocimientos de maquillaje;
Conocimientos básicos de maquillaje, maquillajes ligeros y técnicas de maquillaje, etc.
Conocimiento del color, combinación de colores primaverales con colores invernales, etc.
En segundo lugar, la formación de habilidades
También es el proyecto de formación más importante del hotel, y también son las habilidades básicas de los nuevos empleados
Ordenar; habilidades de servicio;
habilidades de completar pedidos;
completar las instrucciones de servicio de alimentos y bebidas;
habilidades de servicio de entrega de alimentos;
Habilidades de servicio de comidas en la habitación
Cómo manejar los procedimientos de pago del cliente
Cómo despedirse de los invitados después de preparar la mesa; Cómo proporcionar servicios de entrega de comidas a los huéspedes del hotel;
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1. Habilidades de servicio de restaurante chino.
1) "Nueve Conocimientos" y "Tres Entendimientos":
Nueve conocimientos; número de personas, número de mesas, anfitrión, invitante, identidad de invitado y anfitrión, estándar y tiempo. , platos, entrega Orden de platos, método de cobro.
Tres entendimientos; costumbres y hábitos, tabúes en la vida y requisitos especiales.
2) La división del trabajo debe ser clara;
3) El diseño debe ser razonable
4) Preparación de la mesa y vajilla de comida china <; /p>
5 ) Recolección de bebidas y frutas
6) Ejecución del trabajo previo a la reunión
7) Habilidades y requisitos de bienvenida; > 8) Orden de servicio de los platos;
9) Servicio de reparto de platos y servicio de sustitución de vajillas
10) Servicio de salida y entrega para banquetes chinos
<; p> 11) Limpieza posterior a la reunión y manejo de eventos especiales;12) Habilidades e instrucciones de servicio para banquetes tipo buffet chino
13) Prestar atención a las comidas grupales.
2. Habilidades de servicio en restaurantes occidentales.
(1) Dar la bienvenida a los invitados
1) Saludar y saludar
2) Invitar a los invitados a sentarse
(2) Antes servicio de comidas
1) Servir pan y agua
2) Los invitados piden bebidas antes de la cena
3) Presentar menú; p>4) Explicar el menú;
5) Servir bebidas
6) Registrar pedidos
7) Entregar pedidos;
(3) Servir aperitivos (Aperitivos);
1) Servir aperitivos
2) Servir aperitivos;
3) Limpiar; el plato de aperitivo
4) Agregar agua helada
(4) Servir sopas (Sopas) o ensaladas (Ensaladas)
1 ) Servir sopa o; ensalada;
2) Servir el segundo plato con vino
3) Limpiar la vajilla para el segundo plato
(5) Servicio de plato principal;
1) Servir el plato principal;
2) Servir el plato principal con vino;
3) Limpiar el plato y la vajilla del plato principal
4) Limpiar los condimentos
5) Limpiar las migas en la mesa
(6) Servicio de sobremesa (Quesos y Postres); >
1) Disponer la vajilla de postres
2) Disponer los utensilios para servir café o té
3) Servir los postres
4) Servir el café; o té
5) Platos claros de postre
6) Servir bebidas después de la cena
7) Rellenar café o té;
(7) Normas de cierre y colocación de vajillas
1) Presentar factura
2) Recogida
3 )ver una; visitante fuera.
(8) El humor del servicio de comida occidental:
Conocimiento y características del francés, ruso, americano, británico, continental y buffet.
(9) Servicio de té de la tarde/merienda inglesa;
(10) Habilidades de servicio de "GrillRoom"
(10) 1) Conocimiento del buffet occidental.
3. Contenido de capacitación para empleados de salas de entretenimiento de ajedrez y cartas:
1) Requisitos básicos para el personal de servicio
2) Procedimientos y estándares para los servicios de reserva;
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3) Procedimientos y normas para la preparación de los servicios de recepción;
4) Procedimientos y normas para los servicios de sala de entretenimiento;
3. formación;
Confucio dijo: "Si una persona no es benévola, ¿cuál es la cortesía? Si una persona no es benévola, ¿qué es la felicidad?"
Mejorar la calidad individual y corregir capacidad de pensamiento de los empleados para facilitar la comprensión y difusión de la cultura corporativa y la visión de valores, y establecer el sentido de responsabilidad, la misión y la estrategia de marca del hotel de servicio de los empleados. Se puede organizar en un momento apropiado después del período de "entrenamiento militar";
Temas de entrenamiento:
1. Ocho mentalidades correctas:
Actitud positiva, normal mente, tolerancia, reducción a cero, lealtad, perseverancia, optimismo y responsabilidad;
2. El aprendizaje es el pasaporte del siglo XXI;
El objetivo principal es establecer la mentalidad de aprendizaje de los empleados, Mejore su capacidad de aprendizaje y cree un equipo de aprendizaje;
3. Los cambios lo convierten en el mayor ganador
Mejore la adaptabilidad de los empleados y adáptese a diversos ajustes de las políticas del hotel.
4. Formación en inteligencia emocional.
Proporcionar educación en inteligencia emocional a los empleados.
5. Formación empresarial inversa;
Aumentar la adaptación mental de los empleados ante emergencias.
6. 17 reglas para formar un equipo excelente.
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Hacer que los empleados presten más atención a la unidad y mantener la integridad del equipo
7. 21 reglas de los líderes
Mejorar el liderazgo gerencial y; entender la naturaleza humana;
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“La gestión es la base y la formación es el alma.
”
Finalmente, si la institución de formación del hotel se establece con éxito, puede crear una cultura corporativa única sin depender internamente de los modelos de formación de otras empresas y lanzar una serie de temas de formación externamente para aumentar los ingresos del hotel. y de manera más efectiva Construya una imagen corporativa en la industria y mejore el valor de la marca corporativa