Sistema de gestión de personal del hotel

Contenido

1. Oficina del Gerente General 2

2. Departamento de Finanzas 9

3. >4. Departamento de Catering 22

5. Departamento de Limpieza 32

6. Departamento de Seguridad 47

1. , Sistema de gestión y control del hotel

1) La producción de productos de servicios intangibles depende de los empleados en varios departamentos y puestos, y son los huéspedes quienes reciben dichos productos de servicios intangibles. Existe una diferencia entre servir y ser. Para garantizar que todo el proceso se encuentre en un estado estandarizado y de alta calidad, se debe establecer en todo el hotel un conjunto completo de normas y regulaciones para un control y gestión efectivos.

2) Pasos para implementar la gestión del control:

Paso uno: Determinar objetivos de trabajo claros y establecer estándares unificados. Las normas son una condición indispensable para la gestión del control y la base para evaluar la medición y la calidad del trabajo. Incluyen cuatro categorías: normas de tiempo, normas de costos, normas de cantidad y normas de calidad.

Paso 2: Medir y comprobar las condiciones reales de trabajo, inicio, proceso y finalización. Para que a los gerentes de hoteles les resulte más fácil verificar con frecuencia el progreso de su trabajo, generalmente desarrollan gráficos basados ​​en los datos y requisitos para que el progreso del trabajo y las tareas se puedan ver de un vistazo, de modo que los problemas se puedan descubrir lo antes posible. posible, analizados y tratados, errores corregidos y orientación correcta.

Paso 3: Comparar el progreso con los estándares y realizar un análisis de brechas. Debemos ser objetivos, analizar las razones y responsabilizar a las personas hasta que tengamos una respuesta satisfactoria. El análisis debe basarse en la situación objetiva actual. Tales como: control y gestión de las cosas, control y gestión de las finanzas, control y gestión de las personas.

Paso 4: Corregir errores o equivocaciones de manera oportuna para garantizar que todos los operadores y operaciones del hotel estén bajo control y gestión efectivos.

3) Métodos de control y contenidos

Existen tres métodos básicos: control avanzado, control in situ y control retroalimentado.

Control avanzado. Pretende centrarse en el control de la inversión en recursos hoteleros, que incluye: control efectivo de la inversión humana, material y financiera.

Control in situ. Es el control en proceso, principalmente para supervisar el proceso de trabajo en curso para asegurar los objetivos esperados. Hay dos puntos en el control in situ: uno es guiar a los subordinados para que trabajen de acuerdo con los métodos y procedimientos correctos, y el otro es supervisar el proceso de trabajo de los subordinados para garantizar que se logren los resultados esperados.

Control de retroalimentación. El contenido incluye calidad, variedad, precio, cantidad, etc., así como actitud de servicio, tiempo de servicio, método de servicio, contenido del servicio, etc. Utiliza principalmente estándares de trabajo para medir los resultados del trabajo pasado, descubrir desviaciones, corregir el futuro y garantizar el cumplimiento de las normas.

4) Control de enlaces clave

Los hoteles utilizan principalmente instalaciones y equipos para brindar a los huéspedes diversos servicios. Este proceso es altamente aleatorio y presencial, por lo que debe basarse en. sus propias características, capte los enlaces clave para el control. Los contenidos principales incluyen: gestión de personal, calidad del producto, calidad del servicio y consumo de costos.

Control de la gestión de personal. Los costes laborales son el mayor coste de un hotel. El desarrollo y gestión de los recursos humanos es el prerrequisito fundamental para lograr una excelente calidad del servicio, especialmente el nivel de los mandos medios y la calidad de los empleados en puestos importantes. Se debe garantizar que los derechos de control estén en poder del director general. quién lo implementará en etapas. La evaluación y el análisis científicos y efectivos pueden mejorar o empeorar las cosas.

Control de calidad del producto. Lo más importante acerca de la calidad del producto es establecer estándares de calidad e implementarlos estrictamente. Por ejemplo, los estándares de platos, los hoteles exitosos nos dicen que deben formular platos estándar unificados, incluyendo color, aroma, sabor, forma, utensilios, calidad, nutrición, higiene, cantidad, tamaño de código y tamaño de porción. Sólo si se cumplen estrictamente los estándares y se cocinan de acuerdo con ellos, la calidad puede ser estable, y la estabilidad puede considerarse alta calidad.

Control de calidad del servicio. Esto debería lograrse principalmente mediante la estandarización, programación y formulación del trabajo de servicio. Y a través de registros originales, atención de quejas de los huéspedes y otras medidas para asegurar la mejora de la calidad del servicio.

Control del consumo de costes.

El primero es formular estándares de consumo de costos, como costos de platos, costos de habitaciones individuales, costos de personal, estándares de gastos de gestión, etc., y el segundo es fortalecer la contabilidad de costos, adquisiciones, aceptación, distribución, uso y evaluación, y organizar diversas proporciones; y utilizar números. Dígales cómo reducir costos y mejorar la eficiencia económica, y fijar precios en base a esto.

2. Sistema de confidencialidad

1) Toda la ciencia y tecnología política y económica no divulgada que involucre al partido nacional y las agencias gubernamentales, así como la defensa nacional y la inteligencia militar se clasifican como secretos de estado.

2) Todas las estrategias comerciales, políticas de gestión, información financiera, información operativa, informes comerciales, archivos de personal e información de los huéspedes relacionados con el hotel están dentro del alcance de la confidencialidad del hotel.

3) Todos los empleados del hotel deben respetar estrictamente los secretos de estado y las disciplinas de confidencialidad del hotel, mejorar la conciencia de confidencialidad y no hacer preguntas que no deberían hacerse, leer cosas que no deberían verse, decir cosas que no deberían hacerse. no se deben decir, y escuchar cosas que no se deben escuchar. Si encuentra algún signo de filtración de secretos, debe hacer todo lo posible para detenerlo e informarlo de manera oportuna.

4) Todos los documentos oficiales pertenecientes a los departamentos gubernamentales nacionales, provinciales, municipales y este departamento deben ser firmados, registrados, numerados y enviados en estricto apego al sistema de envío y recepción de documentos del hotel.

5) Controlar estrictamente el alcance del envío de documentos confidenciales. Los documentos confidenciales generalmente no se imprimen ni distribuyen, sino que se distribuyen. La oficina del director general adjunta un comprobante de entrega del documento y el lector lo firma.

6) Cada departamento recolecta documentos con encabezados y números de expediente, los cuales deben ser limpiados y devueltos a la oficina del gerente general al final del año. En caso de pérdida, serán tratados como confidenciales.

7) Si se produce una filtración, se dará amonestación por escrito, pena severa o expulsión según la gravedad del caso.

3. Sistema de reuniones

1) Además de las reuniones diarias que se realizan todos los martes y viernes a las 2:30 p. m. (las circunstancias especiales se notificarán por separado), el hotel realiza reuniones regulares o irregulares. reuniones de mercado todos los meses, reuniones de promoción, reuniones de adquisición de costos, reuniones de gestión de la calidad del servicio (TQC) y reuniones de seguridad contra incendios.

2) La reunión ordinaria es presidida por el gerente general o la persona autorizada, y a ella asisten los jefes de cada departamento o la persona autorizada, y el gerente de turno el día anterior. En el sentido de las agujas del reloj. Se da un breve informe sobre la situación laboral anterior y la disposición laboral de la jornada.

3) La reunión de marketing se llevará a cabo el último lunes del mes (el horario específico está por determinar) y será organizada por el director de marketing, los jefes de departamento del departamento de catering, departamento de recreación, y el departamento de limpieza, así como el gerente de marketing y ventas, el director de relaciones públicas y el director del centro de sauna. Participe con el gerente de recepción e informe, discuta y resuma las operaciones comerciales y el trabajo relacionado con la promoción de marketing del mes anterior, este mes. , y el mes siguiente en secuencia.

4) La reunión de adquisición de costos será presidida por el director del departamento financiero después de que se prepare el informe mensual de la reunión comercial del hotel, y los jefes de los departamentos comerciales relevantes, supervisores de sucursales y personal relacionado (como chinos y chefs ejecutivos de cocina occidental y sus adjuntos, gerentes y adjuntos del departamento de finanzas, etc.) y personal relevante de otros departamentos participaron para resumir, discutir y analizar la contabilidad de control de costos, servicios de adquisiciones y otros trabajos, y formular las medidas de mejora correspondientes.

5) La reunión de gestión de calidad del servicio será organizada por el responsable de recursos humanos todos los jueves de cada mes (el horario concreto está por determinar), con jefes de departamento, directores de sucursal (nivel B y superiores/ nivel A y superior), y el supervisor de calidad del servicio del departamento participó para resumir y analizar el trabajo de gestión de la calidad del servicio del hotel para el mes actual, y discutir y aclarar el trabajo específico para el próximo mes.

6) La reunión de protección contra incendios será organizada por el gerente del departamento de seguridad el tercer miércoles de cada mes (el horario específico está por determinar los directores de protección contra incendios de cada departamento, el incendio). Participarán el supervisor de protección del departamento de seguridad y el personal técnico y de ingeniería relevante del departamento de ingeniería. Se resumió el trabajo de seguridad contra incendios del hotel en el último mes y se organizaron las rectificaciones y trabajos relacionados, así como sugerencias de mejoras para completar mejor el. Se propusieron e implementaron trabajos de seguridad contra incendios.

7) Los participantes en la reunión de cada departamento deben asistir a la reunión a tiempo. Si por algún motivo no pueden asistir, deberán autorizar o designar al supervisor del siguiente nivel para asistir a la reunión. Todas las reuniones deben respetar los principios de seriedad y eficiencia. Las herramientas de comunicación deben cambiarse a que suene o no suene. No es aconsejable contestar el teléfono cuando la reunión sea larga. En circunstancias especiales se debe bajar la voz y salir del recinto. lugar para atender la convocatoria lo antes posible para evitar afectar el buen desarrollo de la reunión.

8) El acta de cada reunión especial debe prepararse al día siguiente y copiarse al gerente general. Si se llega a una resolución en la reunión, el acta se entregará al gerente general.

9) Las reuniones de análisis financiero (de gastos), de recursos humanos y de crédito se llevarán a cabo regular o irregularmente en reuniones ordinarias después de completar los estados financieros o en circunstancias especiales, de acuerdo con las instrucciones del gerente general o del necesidades de los departamentos relevantes. La reunión especial antes mencionada se llevará a cabo después de la conclusión. En circunstancias especiales, el gerente general o el departamento designará a los participantes para asistir a la reunión.

10) La reunión de análisis financiero tiene como objetivo principal analizar los indicadores operativos del hotel y los gastos y consumo energético de cada departamento y proponer requisitos de gestión financiera. La reunión de recursos humanos analiza principalmente la situación de los recursos humanos del hotel y lleva a cabo discusiones especiales sobre trabajos especiales de gestión de recursos humanos, como contratación, reemplazo, promoción de empleados, infracciones disciplinarias, etc. La reunión de crédito resume y analiza principalmente el trabajo de gestión de crédito, analiza la situación de las cuentas por cobrar de los clientes comerciales y formula políticas de cobro y planes para reducir las cuentas por cobrar del hotel.

11) Las actas de la reunión anteriores son documentos confidenciales del hotel.

4. Sistema de comunicación y recepción

1) Complete el "Formulario de aprobación de banquete" al recibir clientes para comidas, alojamiento y otros proyectos relacionados con el negocio, y será aprobado por el jefe de departamento y el gerente general luego ejecutan los artículos aprobados;

2) En principio, la recepción y el banquete deben ser en la tienda. En circunstancias especiales, si el consumo fuera de la tienda debe ser aprobado por el general. gerente con anticipación;

3 ) El encargado debe describir brevemente los asuntos del banquete en la factura en la tienda o en la factura fuera de la tienda, e indicar el número del "Formulario de aprobación del banquete";

4) El departamento solicitante debe enviar el "Formulario de aprobación de banquete" aprobado para referencia del Departamento de Finanzas;

5) El Departamento de Finanzas revisará las actividades de banquetes del departamento basándose en el "Formulario de aprobación" aprobado. .

5. Sistema de inspección

1) Si cada departamento sale a inspección debido a necesidades comerciales y de gestión, debe presentar un informe de solicitud por escrito al director general. El informe debe detallar la hora, lugar, tema, propósito, proyectos, participantes, gastos, transporte, etc. de la inspección planificada.

2) El plan se implementará luego de ser revisado y aprobado por el gerente general y reportado a la junta directiva para su aprobación.

3) El departamento de inspección organiza personal para ir al lugar de inspección para visitar, inspeccionar y estudiar de acuerdo con el plan de inspección. Y lleve a cabo discusiones de estudio cuidadosas y detalladas y tome notas relevantes.

4) Luego de regresar al hotel después de la inspección, la situación de la inspección deberá informarse por escrito al gerente general dentro de los cinco días hábiles, y el gerente general evaluará y comentará el informe de inspección.

5) El informe de inspección elaborado por el departamento debe tener un tema claro y las ideas claras, no siendo generalizable. El aprendizaje debe ser focalizado e incluir medidas de mejora y planes de trabajo para el siguiente paso.

6) El objetivo final del trabajo de inspección es la superación personal y la mejora mutua. La superación personal consiste en lograr resultados, y la mejora simultánea requiere informes de inspección para que otros departamentos los consulten y participen en ellos, para compartir experiencias y resultados.

7) Después de una inspección individual específica, si el trabajo aún no logra resultados y no implementa lo requerido en el informe de inspección, el organizador de la inspección será responsable hasta que se apliquen sanciones financieras, como una compensación por gastos de inspección, etc.

8) Durante la inspección de la salida, se debe observar una estricta disciplina y las palabras y los hechos deben reflejar el espíritu de la gente de las aguas termales. La imagen y la reputación del hotel son las más importantes, si las hay. Si ocurren incidentes, el organizador asumirá la responsabilidad de liderazgo, el hotel también castigará severamente a los organizadores y las partes involucradas.

9) Las regulaciones anteriores también se aplican a viajes de negocios nacionales o internacionales, exposiciones, reclutamiento, capacitación y todas las tareas de expatriados financiadas por hoteles.

6. Procedimiento para aceptar quejas

1) El hotel ha creado un "centro de quejas" para aceptar quejas de huéspedes y empleados.

La "Línea directa de quejas" debe estar ubicada en un lugar destacado en la "Guía de servicios", "Comentarios de los huéspedes", etc., así como en un lugar conveniente para los huéspedes. Al mismo tiempo, configure los honoríficos "Bienvenido" y "Gracias por su orientación" junto al número de teléfono de queja.

2) La persona que atiende la llamada de queja del cliente debe asegurarse de que, en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia, debe ser paciente, sincero y tener una buena actitud de estar del lado del cliente y evitar la refutación. , duda e impaciencia. La persona que recibe la denuncia es responsable de notificar al departamento responsable en cuestión lo antes posible según el contenido de la denuncia y el período de validez, y registrarla en un libro especial es responsable de realizar el seguimiento de la denuncia.

3) Cuando el departamento responsable recibe el contenido de la denuncia transferido desde el teléfono de denuncia, debe darle gran importancia y debe insistir en manejarlo lo antes posible. El jefe de departamento, o al menos el gerente a cargo del departamento principal, es responsable de tramitar las quejas y se implementa un "sistema de responsabilidad por quejas".

4) El departamento responsable deberá verificar la denuncia en el plazo de 1 hora, o no más de 2 horas en circunstancias especiales.

5) Según la prioridad del contenido de la queja, la persona que recibe la llamada de queja y el departamento responsable decidirán si informarla directamente al gerente general. El gerente general luego dirigirá a los departamentos pertinentes. realizar un seguimiento de acuerdo con el desarrollo de la situación. Al mismo tiempo, decidir si se informa a la junta directiva.

6) Al aceptar quejas de los huéspedes del hotel, el departamento responsable debe seguir con prontitud las normas y adjuntar una cesta de frutas, una cesta de refrigerios o flores de disculpa con una tarjeta de disculpa o una carta de disculpa del gerente general o del gerente general. El gerente de la sucursal lo entregará personalmente en la habitación de invitados. Entre ellos, se debe seleccionar la tarjeta de disculpa o la carta de disculpa del gerente general según las circunstancias y la gravedad de la situación. Si el huésped que se queja ha abandonado el hotel o es un huésped no residente, el departamento responsable debe preparar una carta de disculpa lo antes posible después de enterarse del huésped que se queja. Generalmente, el gerente general la revisará y la enviará por correo. , debe completarse en dos días; si no hay una dirección exacta, debemos intentar activamente utilizar otros canales para encontrar denunciantes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc., para garantizar que haya una respuesta para cada denunciante. Si es realmente imposible encontrar al denunciante, esta queja debe manejarse de manera segura como una "respuesta preparatoria" y se dará una respuesta correctiva tan pronto como se encuentre al denunciante en el futuro o cuando venga al hotel para consumir la próxima vez. .

7) El requisito central para manejar quejas es resolver el problema rápidamente, resolver la queja satisfactoriamente la primera vez y recuperar la satisfacción del cliente.

8) El departamento responsable archivará la respuesta del huésped junto con la información de la queja y también solicitará que el archivo original se envíe al Departamento de Recursos Humanos para su archivo. Este departamento sólo guarda copias.

9) La reunión de análisis integral de calidad del hotel debe resumir y analizar las quejas de este mes, encontrar la causa raíz de la queja y formular medidas correctivas de manera oportuna para abordar la causa raíz. Las medidas deben ser sólidas y satisfactorias, y las rectificaciones deben ser rápidas para garantizar que no se cometan "errores secundarios". Todos los departamentos del hotel deben esforzarse por crear una campaña de "quejas cero" este mes.

10) Sanciones por quejas: Las quejas de los huéspedes definitivamente causarán pérdidas o impactos al hotel por lo que se impondrán penalizaciones por cada queja, el gerente general o departamento responsable determinará la penalización en función de su naturaleza. y gravedad de la denuncia, imponer las sanciones administrativas y económicas correspondientes. Los resultados de la sanción serán incorporados al expediente y archivados por el Departamento de Recursos Humanos.

11) Nota especial: Los 4 números de teléfono de quejas anteriores solo aclaran los puntos centralizados de quejas de los clientes. Todas las llamadas telefónicas y contestadores en la tienda seguirán los procedimientos y requisitos anteriores tan pronto como reciban quejas de los clientes. .

7. Procedimientos de recepción de invitados VIP

(1) Preparativos antes de llegar a la tienda

1. Comprenda la nacionalidad, el nombre y el cargo de los invitados VIP. llegada a la tienda con anticipación, hábitos y hora de llegada a la tienda, así como el cronograma de actividades durante la estadía;

2. Antes de que llegue el VIP, verifique el trabajo de preparación de los departamentos correspondientes, el estado de salud esperado de la habitación y el funcionamiento de las instalaciones;

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3. Una hora antes de la llegada del VIP, verificar el estado de entrega de flores y frutas e instar al personal de recepción a que lo haga. llegue con media hora de antelación para garantizar que todo el trabajo de recepción se desarrolle sin problemas.

(2) Recepción al llegar a la tienda

1. Cuando los VIP ingresan al lobby, deben dirigirse y saludar a los invitados de manera proactiva, entusiasta y precisa;

2, presente las habitaciones y las instalaciones y equipos del hotel a los huéspedes VIP.

3 Cuando lleve a los huéspedes VIP a la habitación reservada, registre con precisión la identificación válida del huésped y asegúrese de que el contenido de la hoja de registro sea correcto. corregir y solicitar cortésmente la firma de los invitados;

4. Solicitar las opiniones de los invitados VIP y brindar un servicio atento en cualquier momento.

(3) Trabajar después de llegar a la tienda

1. Envíe el formulario de registro a la recepción de manera oportuna e introdúzcalo con precisión en la computadora para crear un archivo VIP;

2. Necesario Informar la llegada y recepción de invitados VIP al gerente general.

(4) Trabajo de los VIP al salir de la tienda

1. Determinar la hora de salida, hacer los preparativos contables con 10 minutos de antelación y notificar a los departamentos pertinentes;

2. Informe al personal correspondiente para que lo despida en la puerta del lobby con 10 minutos de anticipación. Si se organiza un automóvil del hotel para dejar a los huéspedes, inste al conductor a esperar a los huéspedes en la puerta con 5 minutos de anticipación.

3. Envíe a los invitados a la puerta y agradezca nuevamente.

(5) Redactar un informe de recepción

El informe de recepción debe incluir lo siguiente:

①VVIP: jefes de estado y otros funcionarios importantes (invitados muy importantes; )

②VIP: funcionarios gubernamentales, celebridades (invitados importantes)

③IP: invitados importantes (cercanos al grupo o por encima del nivel medio de la empresa)

④SP: Invitados especiales (Invitados frecuentes que se han registrado o han tenido quejas y necesitan atención)

2 Departamento de Finanzas

(1) Sistema de gestión de reembolsos financieros: