Caso de servicio personalizado del hotel

Casos seleccionados de servicios personalizados de hoteles

Brindar a los huéspedes servicios personalizados no solo es una forma importante de mejorar la calidad del servicio del hotel, sino también la tendencia de desarrollo de la gestión hotelera en el futuro. A continuación se muestran casos seleccionados de servicios personalizados de hoteles que he recopilado para su referencia. Espero que puedan ayudar a los amigos que lo necesiten.

Caso 1 de servicio personalizado del hotel

Alrededor de las 22:00 de la noche, un huésped se acercó al mostrador de conserjería y preguntó dónde podía encontrar un taller de reparación de automóviles Buick a esa hora. , el conserje era Li Jie que estaba de servicio, así que dejó de interrogarla, pero pensó: Haré todo lo posible para ayudar a los invitados.

"Señor, espere un momento, lo llamaré y preguntaré". Xiao Li primero llamó al 114 para verificar y dijo que no había nadie, y luego llamó a la tienda de Biel Bus con la actitud de dárselo. Un intento. Una y otra vez, nadie respondió. En ese momento, los invitados que estaban a un lado estaban molestos: "¿Pueden preguntar qué tipo de servicio es?". En ese momento, sonó el teléfono y salió una voz impaciente. la otra parte. ¿Sí? ¿Qué estás haciendo? Xiao Li primero se disculpó cortésmente con la otra parte y luego le pidió la dirección de reparación. Después de escuchar esto, el cliente se dio la vuelta y se fue, pero el atento Xiao Li rápidamente lo alcanzó y le dijo: "Señor, aquí está la dirección, la ruta y el número de teléfono de la tienda especializada. Si hay algo, puede llamar y pregunte". En ese momento, el cliente estaba avergonzado. Xiao Li sonrió y dijo: "Gracias, gracias. Estaba demasiado impaciente en este momento y tuve una mala actitud. Por favor, no te preocupes". Xiao Li sonrió y dijo. : "No importa..." Caso 2 de servicio personalizado del hotel

Señorita Fu Li Ella es una huésped habitual de nuestro hotel. Siempre se queda aquí cada vez que va de viaje de negocios. En junio, cuando estaba de servicio, de repente sonó el teléfono del subgerente. Resultó ser una llamada de la Sra. Fu del 706. Ella acababa de salir, pero desafortunadamente la base de sus sandalias de tacón alto. Estaba roto. Ella quería que la ayudáramos a encontrar un poco de pegamento que pudiera adherirse a los zapatos. Le dije, hagamos esto, señorita Fu, por favor déme los zapatos y la ayudaré a encontrar una solución en un momento. , lo llevaré a tu habitación.

La señorita Fu se sintió muy avergonzada y me entregó los zapatos. Le dije: Señorita Fu, esto es lo que debemos hacer. Gracias por favorecer siempre a nuestro hotel. Inmediatamente encontré al maestro del departamento de ingeniería. Después de un tiempo, los zapatos estaban manchados. Encontré un limpiabotas, limpié los zapatos de la señorita Fu, los envolví en una bolsa de plástico transparente y personalmente envié a la señorita Fu arriba. Por los ojos y el agradecimiento de la señorita Fu, sentí una sensación de satisfacción.

Comentarios: Los clientes habituales y habituales del hotel son el foco del mantenimiento del mercado hotelero. Según las estadísticas, el coste de adquirir un nuevo cliente es cinco veces el coste de mantener un cliente antiguo. Para el servicio de este tipo de huéspedes, estamos obligados a prestar más atención en el servicio habitual, observar y descubrir cuidadosamente sus características, preferencias personales, hábitos de vida y otra información relacionada con el huésped, para poder predecir sus necesidades en servicios futuros. Según sus necesidades, podemos adaptar servicios personalizados para fortalecer firmemente el vínculo emocional entre el hotel y los huéspedes. A lo que se debe prestar atención al atender a tales huéspedes es: no olvidar su identidad sólo porque está familiarizado con ellos, y "mezclarse" con los invitados y "llamarlos hermanos" no reducir la calidad y los estándares del servicio debido a la familiaridad; ; en cambio, debemos respetarlos más. Ellos, por ejemplo, pueden usar su apellido + Sr. o Sra. (profesor, presidente) para prestar atención a todas sus necesidades de servicio de manera amigable y amigable. Caso 3 de servicio personalizado del hotel

Con motivo del Día del Maestro, para mostrar respeto por los maestros, el departamento de catering envió saludos festivos y bendiciones a los maestros de varios colegios y universidades cercanos al hotel ese día. Cuando se enteraron de que el Sr. Li, un huésped frecuente del hotel, estaba enfermo, prepararon flores y frutas en el comedor del tercer piso. También hicieron un viaje especial para enviarle a la Sra. Li sus pasteles y fideos de calabaza favoritos. y escribió en las flores y tarjetas de bendición: ¡Brinde por el Sr. Li por una pronta recuperación! La familia del Sr. Li estaba muy conmovida y dijo: ¡Somos realmente una familia! Caso de servicio personalizado 4

¡En un día! En mayo, dos invitados entraron al restaurante chino Qinhuai, estaban charlando mientras cenaban y el camarero escuchó que un invitado en su habitación estaba enfermo. El invitado lo dijo sin querer, pero el oyente lo decía en serio. Después del interrogatorio, el camarero se enteró de que el huésped vivía en la habitación 1015. El servicio Liu Limin le pidió permiso al huésped y organizó que un personal de entrega de alimentos le entregara algunos bocadillos y un plato de avena en la habitación del huésped. En ese momento, el huésped estaba emocionado. Agradeció al personal de servicio.

Inesperadamente, unos días después, el huésped, cuyo estado había mejorado, llevó a más de 20 invitados al restaurante para cenar. Durante la comida, se enteró de que los demás querían reservar otros hoteles, pero The. El servicio entusiasta del personal de servicio la última vez le hizo elegir aquí nuevamente.

Comentarios: El departamento de catering eligió un día especial en el Día del Maestro, debido a las circunstancias especiales de que el invitado estaba enfermo, enviaron un regalo A. Una bendición sincera puede hacer que el huésped sienta un profundo afecto y respeto. Entonces, ¿cómo hacer que el hotel se convierta realmente en un hogar lejos del hogar para los huéspedes? Quizás la respuesta sea evidente: servir a los destinatarios correctos del servicio en el momento correcto, en el lugar correcto y de la manera correcta. De esta manera se revela el cariño familiar, se produce belleza y también aparecen los clásicos casos de servicios. Caso 5 de servicio personalizado del hotel

La Sra. Zhang se hospeda a menudo en el hotel Zhongdu y es una huésped frecuente del hotel. A principios de agosto, se registró nuevamente en el hotel cuando el encargado de la habitación, Xiao Li, estaba limpiando su habitación. , descubrió que la señora Zhang había estado acostada en la cama sin encender el televisor. Parecía muy incómoda, por lo que le preguntó con entusiasmo qué le pasaba. La Sra. Zhang dijo que probablemente estaba un poco mareada. noche y hoy estaba cansada. Dijo que estaría bien después de descansar un rato. Después de que el camarero Xiao Li consolara a la Sra. Zhang, rápidamente le explicó el asunto al supervisor de la habitación y se comunicó con el restaurante para enviarle un mensaje a la Sra. Zhang. Taza de café y una bolsa de aromaterapia y pagué una tarjeta: "Estimada Sra. Zhang, ha trabajado duro. Espero que esta taza de café le dé más energía en el trabajo y que esta pequeña bolsita haga que su sueño sea más dulce". Caso 6 de servicio personalizado de hotel

Aunque Zhang Yanjing, una nueva empleada de PA, acaba de comenzar a trabajar en el hotel, es meticulosa y concienzuda en su trabajo y tiene un gran entusiasmo por el servicio en la mañana de marzo. El 31, mientras limpiaba en el segundo piso, se encontró con tres hombres en el pasillo. Tomó la iniciativa de subir. Xiao Zhang saludó frente al hotel y se enteró de que el huésped quería reservar una habitación privada, por lo que tomó la iniciativa. para presentarle al huésped las tres habitaciones privadas recientemente renovadas en el segundo piso. Sin embargo, el huésped dijo que las había visto y quería ver otras habitaciones privadas, por lo que Xiao Zhang le presentó las habitaciones privadas del tercer piso. , sabiendo que el huésped es de Jiyuan, tomó la iniciativa de recomendar Jishui Hall... Tiene un buen conocimiento de las salas privadas, una presentación detallada y un servicio entusiasta. Guía proactivamente a los huéspedes para brindarles un buen servicio. dejó a los invitados. Caso 7 de servicio personalizado del hotel

Una mañana, el Sr. Li estaba leyendo atentamente los materiales de la reunión. El camarero Zhu Junying estaba limpiando la habitación para él. Descubrió que el Sr. Li seguía tosiendo y parecía incómodo. Estaba muy ansiosa y preguntó con sinceridad: "Sr. Li, ¿se ha resfriado? ¿Ha visto a un médico? El número de teléfono del consultorio médico es 1285. ¿Necesita que me comunique con usted?". "Gracias, ya comí. Te sentirás mejor después de tomar el medicamento", dijo Xiao Zhu: "La fruta en la habitación está fresca. Puedes comer una pera. Las peras pueden limpiar los pulmones y aliviar la tos. Puedes sentirlo". mejor después de comerlos ". Dijo: "Sí, pero es realmente problemático pelarlo". Xiao Zhu inmediatamente tomó el cuchillo de fruta, peló una pera y se la envió al invitado.

Comentario: La oportunidad de servicio radica en el descubrimiento. La experiencia del éxito de una persona demuestra que descubrió cosas que otros no descubrieron y que usted lo hizo primero cuando otros no las hicieron. Cómo convertir un servicio aburrido en una historia rica depende de si eres un director dedicado y utilizas tu aguda "inspiración" para dirigir una "historia conmovedora" tras otra. Servicio personalizado del hotel Caso 8

Cuando descansan por la noche, a la mayoría de los huéspedes les gusta cerrar las cortinas opacas de las habitaciones para poder dormir profundamente. Por lo tanto, los procedimientos de servicio del hotel estipulan que las habitaciones deben ser rechazadas. . Sin embargo, algunos invitados están cansados ​​por el día de trabajo y a menudo duermen hasta el amanecer. Para no afectar el ajetreado trabajo del día siguiente, esperan dejar una rendija en medio de las cortinas opacas, lo que requiere que los camareros la encuentren cuidadosamente. analizar y juzgar. Proporcionar satisfacción a los huéspedes durante el servicio de cobertura. Servicio personalizado del hotel Caso 9

Cuando el camarero estaba limpiando la habitación por la mañana, descubrió que el huésped había puesto la colcha que se había doblado al bajar la manta de la cama. era 23 ℃. En este momento, el camarero debe informarle sobre el servicio de mitad de turno y ajustar la temperatura a unos 26°C durante el servicio de cobertura. Si la temperatura del aire acondicionado del hotel no es lo suficientemente fuerte, tome inmediatamente la iniciativa de agregarle una manta al huésped.

Servicio Personalizado del Hotel Caso 10

Cuando el camarero estaba limpiando la habitación, encontró una silla trasera apoyada contra la cama. Después de una constante observación, el camarero descubrió que había una pequeña lámina de plástico sobre la cama, y ​​allí. Había ropa de niños colgada en el baño, el camarero comprendió entonces que la madre tenía miedo de que el bebé se cayera al suelo mientras dormía, e inmediatamente el camarero del hotel preparó una cuna para el huésped y la puso en la habitación. Servicio Personalizado de Hotel Caso 11

Al limpiar la habitación encontré que las sábanas, mantas, colchones, etc. estaban todos sucios en distintos grados. El camarero inmediatamente se dio cuenta de que el huésped tenía trastornos gastrointestinales causados ​​por comer descuidadamente durante el viaje. Debe reemplazar todos los artículos sucios por otros nuevos. También debe comunicarse de inmediato con el guía turístico a través del supervisor de piso y notificar al médico para recibir tratamiento oportuno. puede recuperarse. Caso 12 de servicio personalizado del hotel

El Sr. Chen es un cliente leal de nuestro hotel. Le gusta quedarse en el piso de negocios cada vez que viene y siempre está acostumbrado a sentarse en el bar de negocios y reunirse con alguien. pocos amigos para charlar. La primera vez que vino, el Sr. Chen pidió una taza de té negro, y la segunda vez pidió té negro. Cuando vino por tercera vez, el atento camarero Xiao Shen le preguntó al Sr. Chen con una sonrisa: "Sr. Chen, ¿Seguirías bebiendo té negro hoy?" El Sr. Chen le dijo alegremente a su amigo: "El servicio aquí es realmente bueno y los camareros son muy atentos. He estado aquí dos veces y ya sé que me gusta beber té negro". té, pero hoy quiero cambiar mi gusto y tomar café." ;