¿De qué modelos de formación de Disney vale la pena aprender?
Disney realizó una vez una encuesta y descubrió que lo más atractivo que atrae a los turistas a venir a Disneyland varias veces no son los fantásticos personajes de dibujos animados o las instalaciones existentes, sino los servicios de alta calidad. Detrás de los servicios de alta calidad, Disney ha creado cuidadosamente un sistema de capacitación de empleados integral y de múltiples niveles.
La Universidad de Disney se estableció en la década de 1960 y es pionera en las universidades corporativas modernas. Con la persistencia de empresarios como Walt Disney y Vann France y la plena cooperación de toda la empresa, la Universidad de Disney se fue estableciendo gradualmente y ha formado a innumerables actores que crean y difunden alegría en los últimos 60 años. Entre ellos, Disney está más preocupado por la capacitación de los empleados de primera línea para garantizar que comprendan la importancia y el significado de su trabajo. Mediante un entrenamiento sistemático, incluso el tío barrendero puede bailar con los turistas en cualquier momento y barrer la basura hasta darle la forma de Mickey.
El concepto de actores e invitados
Imaginemos primero una escena: Blancanieves lleva un disfraz precioso y un maquillaje exquisito, pero está deprimida y apática, con una mirada de insatisfacción. en su rostro, siendo paciente e ignorando a los alegres turistas, ¿puede esa "Blancanieves" todavía traernos felicidad? Obviamente no. Como dijo el fundador de Disney, Walt Disney: "Puedes soñar y construir el lugar más hermoso del mundo, pero lo más importante para hacer de Disneylandia el lugar más feliz del mundo son las personas, el servicio de calidad y los empleados son nuestro futuro". p>
Debido a que cada empleado de primera línea tendrá contacto directo con los visitantes, sus palabras y acciones afectarán si Disneyland puede convertirse en "el lugar más feliz del mundo". Por lo tanto, en Disney En el parque, no todos los empleados son llamados. embarque, pero llamado "en el escenario". A todos los empleados no se les llama trabajadores, sino "actores", y a los turistas no se les llama clientes, sino "invitados". Esta descripción es muy apropiada, porque tanto para adultos como para niños, Disneylandia debería ser una tierra de ensueño y alegría. En Disney, antes de que los empleados asuman oficialmente sus trabajos, se les dice: "Estás a punto de subir al escenario, recuerda". Magic Disney, crea y comparte momentos mágicos. Cada día Disney es diferente, con diferentes climas y diferentes audiencias, pero los estándares de servicio y desempeño de Disney son siempre los mismos”.
Aunque las cosas son complicadas, En resumen, el núcleo de la formación es seguir los cuatro principios de SCSE (Seguridad, Cortesía, Espectáculo, Capacidad/Eficiencia): seguridad, cortesía, desempeño y capacidad/eficiencia de recepción. Los cuatro principios son indispensables y están clasificados en orden de importancia. La eficiencia ocupa el último lugar, lo que indica que Disney nunca le permitirá ceder el control de los primeros tres principios en pos de la eficiencia y las ganancias. Por supuesto, aunque la eficiencia ocupa el último lugar, también es muy importante. Los primeros tres principios también son garantía de eficiencia.
Capacitación de base: orientación detallada y atención humanística integral
La capacitación de Disney se divide principalmente en tres etapas, a saber, el Día de la Tradición y el Descubrimiento y la Capacitación en el Trabajo (capacitación para el trabajo).
La primera fase de la formación tradicional se completa en Disney University, que cubre principalmente la cultura de Disney, la historia, la situación actual, los estándares de servicio de Disney, la hospitalidad, varios sistemas, las instrucciones de los empleados, etc. Esta parte del contenido de la capacitación es la más básica pero también la más importante. El núcleo es capacitar a cada empleado de Disneyland para que se convierta en una persona que "pueda tratar con la gente de manera amigable". El contenido de la formación es integral y abarca desde enseñar a las personas a sonreír y ponerse en cuclillas para saludar a los niños, hasta diversas clases de idiomas y desarrollo profesional personal y formación en liderazgo, etc., proporcionando a los empleados orientación suficiente.
La segunda etapa es explorar la capacitación de Disney. Esta etapa se enfoca en la experiencia de los empleados y la interacción con los empleados al permitirles familiarizarse con la cultura de Disney a través de visitas in situ a los clásicos de cada parque.
Para que cada nuevo empleado tenga una comprensión más clara de su papel de "actor", la Universidad de Disney diseñará cuidadosamente algunos teatros pequeños: como princesas groseras, dependientes de tiendas que juegan con teléfonos móviles o simplemente hablan, personajes de dibujos animados que pelean en grupos... para permitir que los empleados aprendan. Estos son algunos ejemplos negativos exagerados pero no infrecuentes para comprender qué tipo de servicios necesita Disneyland.
La tercera etapa es la capacitación en el trabajo, que incluye: capacitación en habilidades, respuesta a emergencias como amenazas de bomba, respuesta Y2K, servicio de satisfacción turística (GSM), etc. La formación en el trabajo es ininterrumpida desde el inicio del trabajo y se crean puestos de "turistas misteriosos" que se hacen pasar por turistas corrientes y de vez en cuando realizan visitas abiertas y encubiertas a empleados de diversos lugares y departamentos de entretenimiento. Observarán en silencio la actitud de servicio de los empleados y otras condiciones, y también harán preguntas para evaluar su profesionalismo y paciencia. Después de la inspección, el "turista misterioso" emitirá un informe de evaluación, que no sólo realiza una evaluación secreta de los empleados, sino que también hace sugerencias para mejorar algunos detalles del servicio para promover la optimización continua de cada proceso de servicio.
Por supuesto, la razón por la cual los empleados de primera línea de Disney pueden brindar a los turistas servicios considerados y de la más alta calidad no es solo una capacitación meticulosa, sino más importante, el cuidado humanista de Disney hacia ellos. Disney lo sabe muy bien: sin empleados contentos, ¿dónde puede haber clientes contentos? Alegría = riqueza! El parque tiene un gran flujo de pasajeros y los turistas que hacen cola estarán impacientes. Es más, es normal que los empleados que tienen que realizar un trabajo de alta intensidad día tras día, sin importar el frío o el verano, tengan fluctuaciones emocionales. Pero para que el parque brinde alegría a los visitantes, es necesario asegurarse de que los actores no transmitan emociones negativas a los visitantes. Disney decora cuidadosamente los salones, cafés y camerinos de los actores y permite a los empleados tomarse un descanso para adaptarse cuando están de mal humor.
Resumen
Disneyland asegura que Disneyland puede convertirse en “el lugar más feliz del mundo” y practicar “Nuestra misión es crear alegría y vender alegría. Al mismo tiempo, los mandos medios y superiores también recibirán formación sobre la "Experiencia Full Disney" y la transformación del liderazgo para mejorar su conciencia sobre las capacidades de cooperación y gestión y promover el desarrollo sostenible del parque.