Si tiene reglas y regulaciones más detalladas (responsabilidades, disciplinas, sistemas) con respecto al servicio posventa de la empresa, ¡solicite asistencia!
Sistema de gestión del servicio posventa
□ Principios generales
(1) Para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer el servicio posventa, la empresa ha formulado estas medidas. ?
(2) Estas medidas incluyen tres capítulos: principios generales, procedimientos de operación del servicio y ajustes a las opiniones de los clientes. ?
(3) El procesamiento de ingresos por servicios y solicitud de piezas de cada unidad se manejará de acuerdo con los "Procedimientos de procesamiento de recibos y gastos de efectivo" y los "Procedimientos de procesamiento de contabilidad de inventario" en el sistema contable de la empresa. ?
(4) El departamento de servicio es la unidad de planificación posventa de los productos de la empresa. Debe mantener un contacto directo y cercano con el centro de servicio y las sucursales. La aprobación del trabajo de servicio se basará en. los derechos y responsabilidades de la empresa A cargo de la división. ?
(5) Estas medidas se implementarán previa presentación al gerente general para su aprobación y promulgación, y serán revisadas al mismo tiempo. ?
□ Procedimientos de mantenimiento y mantenimiento
(6) Las operaciones de servicio postventa de la empresa se dividen en los siguientes cuatro elementos:?
1. (A) - Cualquiera que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y cobre tarifas de servicio a los clientes entra en esta categoría. 2. Servicios por contrato (B) - Entra en esta categoría cualquier persona que mantenga o repare los productos vendidos por la empresa para los clientes y cobre tarifas de servicio a los clientes de acuerdo con las disposiciones del contrato de mantenimiento del producto firmado entre la empresa y el cliente. . ?
3. Servicio gratuito (C): cualquier persona que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y esté exenta de cobrar tarifas de servicio a los clientes durante el período de garantía gratuita entra en esta categoría. ?
4. Trabajo administrativo general (D): cualquier trabajo administrativo general interno relacionado con servicios, como inspección de trabajo, gestión de repuestos, mantenimiento de equipos y herramientas, capacitación en el trabajo a corto plazo y otros. Tareas que no caen en las tres primeras categorías. Todas caen en esta categoría de trabajo administrativo general. ?
(7) El formulario (Tabla 14.6.1) utilizado en las operaciones de servicios relevantes es el siguiente: ?
(8) El centro de servicios o el grupo de servicios de cada sucursal deberá , al recibir Cuando un cliente llama para solicitar una llamada de reparación o un archivo, el vendedor de la unidad debe registrar el nombre, dirección, número de teléfono, modelo del producto, etc. del cliente. Saque el "vale de servicio" y envíelo al director para que lo asigne. trabajar. ?
(9) El personal técnico irá al sitio del cliente para recibir servicio con el "Vale de servicio". Si el servicio se puede completar en el acto, se le pedirá al cliente que firme el vale de servicio y. devuélvalo al vendedor para el "Registro de llamada de reparación". Salga del "Libro" y archive el comprobante de servicio. ?
(10) Para los servicios pagos, si la tarifa es más baja, el personal técnico debe cobrar al hogar en el acto y entregar el dinero al contador para que envíe una factura de reemplazo. pagado el mismo día. El "bono de servicio" debe enviarse al contador para que emita una factura para cobrar por separado. ?
(11) Si un servicio no se puede realizar correctamente en el sitio, el técnico debe llevar el producto de regreso para su reparación, además de emitir un "Recibo de recolección del producto del cliente" y entregárselo al personal. cliente, y requiere que el cliente firme el "Vale de servicio" y luego devuelva los productos al vendedor, los registre en el "Libro de registro de entrada y salida de productos del cliente" y complete la "Tarjeta de reparación" para proporcionar prueba de las reparaciones de construcción. ?
(12) Cada 'tarjeta de reparación' completa debe colgarse en el producto. El técnico debe completar en detalle el tiempo de uso de la reparación y las piezas de repuesto. director, la fecha de devolución de la mercancía se anotará en el "Libro de Registro de Entrada y Salida de Mercancías del Cliente", y luego la mercancía será enviada al cliente para su firma junto con el "Vale de Servicio". El recibo originalmente entregado por el técnico al cliente será recuperado e invalidado, y se archivará el "Vale de servicio". ?
(13) Si los bienes devueltos para reparación en el punto anterior se reparan con un costo, el técnico debe presentar el "Vale de servicio" el día de la devolución de los bienes al contador para emitir un factura por cobro. ?
(14) Si el producto a reparar no se puede reparar según lo programado, el técnico debe informarlo inmediatamente al director de servicio para obtener ayuda. ?
(15) El técnico debe completar el "Informe de jornada laboral del técnico" con el tipo de trabajo de mantenimiento realizado y el tiempo dedicado cada día y enviarlo al director de servicio para su revisión y registros.
?
(16) El director de servicio debe completar el "Informe diario del director de servicio" con base en el informe diario del personal técnico, indicando las categorías de servicio y el tiempo dedicado por el personal ese día. ?
(17) El informe diario del director de servicio de la sucursal debe enviarse al gerente para su verificación y firma antes de enviarlo al departamento de servicio. ?
(18) Los vendedores del centro de servicio y sucursales deben verificar el "Vale de servicio" de acuerdo con el "Registro de llamadas de reparación" y enviar el trabajo de reparación que no se envió ese día al director para su envío prioritario el trabajo al día siguiente. ?
(19) Todas las operaciones de servicio adoptan un sistema de despacho de seis horas en áreas urbanas y un sistema de despacho de siete horas en áreas suburbanas. Es decir, el tiempo desde la llamada para reparaciones hasta la hora de llegada del servicio. no exceder de seis o siete horas durante la jornada laboral. ?
(20) Un mes antes del vencimiento del contrato de mantenimiento, el centro de servicio y las sucursales deben completar el aviso de vencimiento del mantenimiento y enviarlo al cliente, y enviar personal para intentar renovar el contrato. ?
(21) Se adjunta diagrama de flujo de mantenimiento y operación de mantenimiento. (Omitido)
□ Encuesta de opinión del cliente
(22) Para fortalecer el servicio a los clientes y cultivar el concepto de "cliente primero" del personal de servicio, nuestra empresa ha organizado especialmente Conducta encuestas de opinión de los clientes y utilizar los resultados como base para medidas de mejora del servicio. ?
(23) Las opiniones de los clientes se dividen en sugerencias o quejas de los clientes y comentarios de los técnicos. Además de utilizar materiales de evaluación como parte de la evaluación mensual del desempeño de los técnicos, las sugerencias o quejas de los clientes serán manejadas por el. Departamento de servicio. Se le debe prestar especial atención, manejarlo con cuidado y debemos esforzarnos por lograr la excelencia para establecer una buena reputación para el servicio postventa de nuestra empresa. ?
(24) Los centros de servicio y sucursales deben enviar el registro de llamadas de reparación de clientes el mismo día al departamento de servicio al día siguiente para completar y enviar tarjetas de encuesta de opinión de los clientes. El número de tarjetas de encuesta que se rellenarán y enviarán por correo se basa en el principio de que todas las llamadas se realizarán el mismo día y no se adoptarán controles aleatorios. ?
(25) La evaluación de los técnicos se divide en cuatro ítems: actitud, habilidades, tiempo de llegada y manejo de las tareas prometidas. Cada ítem se divide en cuatro niveles según la satisfacción del cliente, para facilitarlo. Garrapatas del cliente. ?
(26) Si las sugerencias o quejas del cliente son graves, el departamento de servicio las presentará inmediatamente al subdirector general para su revisión o transferencia, las manejará con anticipación y notificará al cliente en una carta de la situación de manejo de los clientes; si es de carácter general, el departamento de servicio lo manejará a su propia discreción, pero el cliente deberá ser notificado de los resultados del manejo por escrito o por teléfono. ?
(27) Para asuntos relacionados con el fortalecimiento de los servicios y el manejo de sugerencias o quejas de los clientes, el departamento de servicio siempre debe mantener un estrecho contacto con el centro de servicio y las sucursales, instarlos en cualquier momento y ayudarlos a resolver todos. problemas difíciles. ?
(28) Los centros de servicio y sucursales deben manejar las quejas de los clientes en los centros de servicio y sucursales a través del director de servicio en persona o enviando personal dedicado para mostrar precaución, independientemente de la gravedad de la queja. ?
¿Sistema de gestión de quejas de clientes?
□ Medidas de gestión de quejas de clientes
(1) ¿Propósito para manejar rápidamente los casos de quejas de atención al cliente y mantener el estado de la empresa? reputación, Para promover la mejora de la calidad y el servicio postventa, se formulan estas medidas. ?
(2) Alcance: Incluye principios de numeración de formularios de quejas de clientes, investigación y manejo de quejas de clientes, seguimiento y mejora, devoluciones de productos terminados, plazos de procesamiento, autoridad de aprobación y manejo de respuestas vencidas, etc. ?
(3) ¿Cuándo los productos de PCB de la empresa encuentran quejas de los clientes sobre una calidad anormal (en lo sucesivo, "quejas de los clientes"), se manejarán de acuerdo con las disposiciones de estas medidas de implementación? . (Si no se causa ninguna pérdida, cuando el departamento comercial o las unidades relevantes vayan a solucionarlo, deben completar el "Formulario de manejo de excepciones" para reflejar las mejoras de las unidades relevantes). ?
(4) Procedimientos de manejo de quejas del cliente, como se muestra en la Tabla 14.6.2. ?
(5) Clasificación de las quejas de los clientes? Las operaciones de manejo de quejas de los clientes se dividen en diferentes categorías según los diferentes motivos de las quejas anormales de los clientes: ?
1. causa anormal de quejas de los clientes (refiriéndose a factores humanos). ?
(7) ¿Responsabilidades para manejar las quejas de los clientes?
1. ¿Departamentos comerciales?
(1) Investigación detallada de las quejas de los clientes sobre el número de pedido de los productos y el material. número, cantidad y fecha de entrega. ?
(2) Comprender los requisitos de quejas de los clientes y confirmar los motivos de las quejas de los clientes.
?
(3) Ayudar a los clientes a resolver problemas o proporcionar los materiales de referencia necesarios. ?
(4) Comunicar rápidamente los resultados del procesamiento. ?
2. ¿Departamento de Gestión de Calidad?
(1) Manejar de manera integral la investigación y presentación de informes de casos de quejas de los clientes y la formulación del personal responsable. ?
(2) Inspección, implantación, supervisión y comunicación de prevención de causas, tratamientos y medidas de mejora. ?
(3) Inspección y confirmación de la calidad de las quejas de los clientes. ?
3. ¿Grupo de Gestión de Producción de la Gerencia General?
(1) Registro de casos de quejas de clientes, gestión de puntualidad y respuesta vencida. ?
(2) Revisión, investigación y presentación de informes de quejas de los clientes. ?
(3) Contacto para reclamaciones de clientes. ?
(4) Formulación de métodos de tratamiento y determinación de responsabilidad. ?
(5) ¿Proponer, manejar, supervisar los resultados de la implementación y confirmar la efectividad de los casos de mejora de las quejas de los clientes?
(6) Ayudar a los departamentos relevantes a contactar a los clientes e investigar las quejas de los clientes y Deséchelo adecuadamente. ?
(7) En el manejo de las quejas de los clientes, las opiniones de las quejas de los clientes se informan a los departamentos pertinentes para su seguimiento y mejora. ?
4. ¿Departamento de fabricación?
(1) ¿Investigar las quejas de los clientes en detalle, formular contramedidas y realizar inspecciones?
(2) Enviar informes Unidad de producción, turno de aeronave, personal de producción y fecha de producción. ?
(8) ¿Principios de numeración para los formularios de manejo de quejas de clientes?
1 ¿Principios de numeración para el manejo de quejas de clientes? Año (××) mes (××) número de serie (×× ) ?
2. El ciclo de numeración se basa en el mes del año. ?
(9) ¿Investigación y procesamiento de comentarios de los clientes?
1. Cuando el personal del departamento comercial recibe comentarios de los clientes sobre las anomalías del producto, debe identificar inmediatamente la anomalía (número, número de material, Fecha de entrega, cantidad, cantidad defectuosa), requisitos del cliente e inmediatamente complete el "Formulario de manejo de quejas del cliente" (Tabla 14.6.3) junto con los comentarios de firma de muestra anormales y envíelo a la oficina del gerente general para su procesamiento. ? Si el cliente solicita una cantidad de devolución (cambio) que no se puede determinar porque el cliente todavía está en proceso de procesamiento, se debe anotar en la columna "Solicitud del cliente": "El cliente está en proceso de procesamiento y no lo ha hecho". ¿Aún no se ha determinado"?
2. Casos de quejas de clientes Si se requiere una consulta, el departamento comercial debe responder a las necesidades del cliente y garantizar la puntualidad del procesamiento antes de completar el "Formulario de manejo de quejas de clientes": el personal comercial debe responder inmediatamente al personal del departamento de gestión de calidad (o al equipo de control de calidad del departamento de fabricación) junto con el personal del departamento de fabricación** *Si el personal del departamento de gestión de calidad no puede llegar a tiempo, el director general asignará personal relevante para manejar el asunto e informar al gerente general después del manejo. 3. Para comprender rápidamente el contenido y el manejo de las respuestas anormales de los clientes, el departamento de gestión de calidad o el personal relevante deberá presentar un informe al gerente general para su aprobación dentro de los tres días posteriores a la investigación y el manejo. ?
4. Después de recibir el "Formulario de manejo de quejas del cliente" del departamento comercial, el equipo de gestión de producción de la Oficina del Gerente General compila el número de queja del cliente y lo registra en el "Registro y seguimiento de casos de quejas del cliente". Formulario" antes de enviarlo al Departamento de Gestión de Calidad para su investigación. Después de analizar la causa y determinar la responsabilidad del departamento, se envía a la unidad de producción para analizar la causa de la anomalía y formular contramedidas de tratamiento, y a la oficina del gerente para comentarios Además, se envía al departamento de I + D para comentarios basados en la situación anormal, y luego se envía a la oficina del gerente general para su revisión y luego al departamento comercial para formular una solución. oficina para obtener opiniones completas, presentadas para su aprobación de acuerdo con la autoridad de aprobación y luego enviadas de regreso al departamento comercial para su procesamiento de acuerdo con las instrucciones. 5. Cuando el personal comercial recibe el "Formulario de manejo de quejas del cliente" enviado desde la oficina del gerente general, debe explicar y negociar inmediatamente con el cliente, completar los resultados del procesamiento en el formulario, enviarlo al supervisor para su revisión y luego envíelo de regreso a la oficina del gerente general. ?
6. Después de recibir el "Formulario de manejo de quejas del cliente" completado por el departamento comercial con los resultados de la negociación, el equipo de gestión de producción de la oficina del gerente general debe analizar las opiniones de la empresa y la fábrica dentro. un día y formular una opinión integral basada en La autoridad de aprobación se asigna al director del departamento comercial, al subdirector general o al director general para su aprobación.
?
7. Determine la unidad donde ocurrió el problema. Si es nuestro problema de calidad, debemos formular un método de manejo separado si el método de mejora debe incluirse en el seguimiento (la negligencia humana está exenta). seguimiento), hacer un juicio claro y hacer un juicio claro de acuerdo con el "Cliente El monto de la pérdida para el departamento responsable se elabora con base en los "Conceptos básicos para calcular el monto de la pérdida de la queja" y los "Conceptos básicos para el fallo de sanciones y deducciones por Quejas de los clientes". Después de que el supervisor apruebe los tipos de castigo individuales, se manejarán de acuerdo con los estándares de sanciones y deducciones. Si hay sanciones administrativas, se manejarán de acuerdo con los "Principios para el manejo administrativo de las quejas de los clientes". . ?
8. La primera copia del "Formulario de manejo de quejas del cliente" que ha sido aprobado y cerrado se conserva en el departamento de gestión de calidad, la segunda copia se conserva en el departamento de fabricación y se envía la tercera copia. al departamento comercial para su procesamiento según las instrucciones, y la cuarta copia se envía a Depositado en el Departamento de Contabilidad y en la Gerencia General de la Quinta Alianza. ?
9. Si el cliente no acepta la conclusión después de la reunión del "Formulario de manejo de quejas del cliente", el departamento comercial debe completar un nuevo "Formulario de manejo de quejas del cliente" y enviarlo junto con la queja original. forma. ?
10. El equipo de gestión de producción de la oficina del gerente general resumirá los casos cerrados el mes anterior antes del día 10 de cada mes en la "Tabla de estadísticas de casos de quejas de clientes" y trabajará con los jefes de la unidad. departamento de fabricación, departamento de gestión de calidad, departamento de I+D y departamentos relevantes para determinar las responsabilidades. Confirmar la atribución y la proporción y verificar cada elemento de queja del cliente para revisar las contramedidas de mejora y los resultados del procesamiento. ?
11. El departamento comercial no excederá la autoridad de aprobación para realizar cualquier acuerdo de respuesta o reconocimiento al cliente. Las instrucciones del "Formulario de manejo de quejas del cliente" se responderán a los clientes por carta o llamada telefónica (no se permite enviar fotocopias del "Formulario de manejo de quejas del cliente" a los clientes). ?
12. Cuando varios departamentos tienen objeciones a la resolución del manejo de quejas de los clientes, pueden "firmar y enviar" un informe de caso especial para su procesamiento. ?
13. Si la queja del cliente involucra responsabilidad de otras empresas, proveedores de materias primas, etc., será atendida por la dirección general en conjunto con las unidades correspondientes. 14. Cuando la queja del cliente no esté fundamentada, el vendedor cobrará la cuenta por cobrar dentro del período de cobro especificado al recibir el "Formulario de manejo de quejas del cliente". Si el cliente tiene alguna objeción, "firmará y presentará" al superior. para su procesamiento. ?
(10) ¿Límite de tiempo para manejar los casos de quejas de los clientes?
1 El tiempo límite de procesamiento del "Formulario de manejo de quejas de los clientes" es de 13 días en el país y 17 días en el extranjero. el momento de la aceptación por parte de la dirección general. ?
2. ¿Cuál es el tiempo límite de procesamiento para los procedimientos de manejo de quejas de los clientes de cada unidad?
(12) ¿Sanciones y deducciones de bonificaciones para el personal responsable de las quejas de los clientes?
1. ¿Cuáles son las sanciones para el responsable de las quejas de los clientes? El equipo de gestión de producción de la oficina del gerente general debe revisar los casos de quejas de los clientes que se cerraron en el mes anterior antes del día 10 de cada mes. han sido aprobadas como sanciones administrativas se enviarán a la unidad de personal para presentar un "Anuncio de Personal" y se anunciarán después de la clasificación. ?
2. Deducciones de bonificación por desempeño por quejas de los clientes: ? Las unidades o personas responsables del departamento de fabricación, el departamento comercial y el departamento de servicios serán determinadas por la oficina del gerente general en función de los motivos del proyecto para la queja del cliente. casos, y después de emitir un "aviso de recompensa y sanción", envíelo al gerente general para su aprobación y haga tres copias. Usted conservará una copia, la unidad de contabilidad verificará una copia y se enviará una copia. al departamento para la deducción de la bonificación. ?
(13) ¿Procesamiento contable de devoluciones de productos terminados?
1. El departamento comercial manejará el asunto de acuerdo con la aprobación después de recibir la tercera copia del "Formulario de manejo de quejas del cliente". " del caso cerrado ¿Cómo manejar:?
(1) Descuento y compensación: el personal comercial debe emitir un "Certificado de descuento de ventas" por duplicado de acuerdo con el "Formulario de manejo de quejas del cliente" y enviarlo al gerente (adjunto) gerente, Después de que el gerente general (adjunto) aprueba y envía la firma del cliente, una copia se deposita en el departamento comercial y la otra se envía al contador para su contabilidad. ?
(2) Devolución y reprocesamiento: se emite un "formulario de devolución de producto terminado", que indica el motivo de la devolución, el método de procesamiento y la base de la devolución, y luego lo envía al (adjunto) gerente de verificación, a excepción de la primera copia, además de supervisar y supervisar el depósito, los tres almacenes restantes de productos terminados de entrega conjunta se utilizan para manejar la recolección de materiales.
2. Después de que el departamento de contabilidad verifique el monto de devolución aprobado en la cuarta página del "Formulario de manejo de quejas del cliente" y el monto de devolución real en el "Formulario de devolución de producto terminado", emitirá una citación a. gestionar la transferencia. Sin embargo, si la cantidad y el importe no coinciden, proceda de la siguiente manera. ?
(1) El monto del reembolso real es menor que el monto aprobado o el monto del reembolso real es mayor que el monto aprobado en un determinado índice (es decir, según el "índice de aceptación en exceso" especificado por El cliente al realizar el pedido si el cliente no lo indica (de acuerdo con las regulaciones de la empresa), se debe emitir un "vale" basado en la cantidad real devuelta en el "formulario de devolución del producto terminado" para gestionar la transferencia.
?
(2) Cuando el almacén de producto terminado recibe una devolución, debe verificar el "formulario de devolución de producto terminado" enviado por el departamento comercial y firmarlo (si el contenido real no coincide con el producto terminado). formulario de devolución, solicite instrucciones. Firme para recibir el recibo según las condiciones reales). La segunda página del "formulario de devolución de producto terminado" se almacena en el almacén de producto terminado, la tercera página se almacena en el departamento de contabilidad y la cuarta página se almacena en el departamento comercial. ?
(3) Cuando las quejas de los clientes afectan el cobro de las cuentas por cobrar, el departamento de contabilidad debe utilizar el "Formulario de manejo de quejas del cliente" al calcular la bonificación por desempeño para la tasa de recuperación de las cuentas por cobrar de la persona de negocios. se deducirán las cuentas por cobrar por el número de material indicado. ?
(4) Cuando el personal comercial recibe el "formulario de devolución de producto terminado" completado desde el almacén de producto terminado, debe elegir uno de los siguientes tres métodos para obtener el certificado de devolución: ?
① Recuperar la factura original Para establecer una factura unificada, el comprador debe sellar el sello de factura unificada en la factura. ?
② Retirar la fotocopia de la factura unificada original indicando la cantidad devuelta, el precio unitario, el importe y la cantidad real recibida, el importe del precio unitario, y la factura unificada debe estar sellada por el comprador. ?
③ Complete el "Certificado de devolución de ventas" y haga que el comprador lo selle con una factura unificada y lo firme nuevamente. Después de obtener los documentos anteriores, combínelo con el comprobante de devolución de ventas del producto terminado y envíelo. al departamento de contabilidad para contabilidad. ?
(5) Cuando el resultado del procesamiento de quejas del cliente es un descuento de ventas, el personal comercial emitirá un "Certificado de descuento de ventas" basado en el resultado de la verificación y obtendrá el certificado de descuento de las siguientes tres maneras :?
①(1) Retirar la fotocopia de la factura unificada original indicando el precio unitario descontado, el importe y el precio unitario y el importe real. La fotocopia debe estar sellada por el comprador con el sello de la factura unificada. ?
② Complete el "Certificado de descuento de ventas" y haga que el comprador lo selle y lo devuelva con un sello de factura unificado. ? Después de obtener los documentos anteriores, envíelos al departamento de contabilidad junto con el "Certificado de descuento de ventas" para contabilidad. ?
(14) ¿Respuesta al procesamiento atrasado? Durante el manejo de los casos de quejas de los clientes, la oficina del gerente general debe emitir una "orden de recordatorio" para los casos atrasados para instar a los departamentos pertinentes a que los manejen. Se debe verificar la puntualidad del procesamiento de cada departamento. En los casos en que el límite de tiempo de procesamiento esté vencido, se puede emitir una "orden de manejo" y enviarla a los departamentos pertinentes para investigar los motivos del retraso. ?
(15) ¿Implementación y revisión? Estas medidas se implementarán después de ser presentadas al gerente general para su aprobación. Lo mismo se aplica a las revisiones.
□ Lineamientos de Sanción Administrativa por Reclamaciones de Clientes
(1) Siempre que se presente un caso de queja de un cliente, se impondrán sanciones administrativas a la atribución de responsabilidad, y se aplicará un mes de tiempo de reventa. Si se vende, el monto de la pérdida del precio de venta de nivel A se asignará a individuos o clases según la atribución de responsabilidad. Si la propiedad no se vende, el monto real de la pérdida se asignará de acuerdo con la atribución de responsabilidad. ?
(2) Cálculo de asignación de responsabilidad para el monto de pérdida real de las quejas de los clientes: la oficina del gerente general resumirá los casos antes del día 10 de cada mes y el departamento de fabricación será responsable de la anomalía. es culpa personal, el monto total se repartirá entre Si hay dos o más personas con la misma culpa (en el mismo departamento o entre departamentos), la proporción de responsabilidad se determinará en función de la gravedad de la responsabilidad para compartir el monto de pérdida. ?
(3) Las normas disciplinarias son las siguientes: (monto de la responsabilidad individual después de la determinación). ?
(4) Explicaciones complementarias para los elementos de determinación de sanciones administrativas por quejas de clientes: ?
1. Las que son reclamadas por los clientes por errores en facturas o anexos y otra información. ?
2. Aquellos que han sido reclamados por los clientes debido a errores financieros. ?
3. No preparar los materiales de acuerdo con las "especificaciones de producción" y el uso de materiales que resulten en quejas de los clientes. ?
4. Los productos rechazados de calidad inferior se mezclaron con productos normales y se entregaron al almacén, lo que provocó quejas de los clientes. ?
5. La entrega de productos terminados excede el rango de cobro sin el consentimiento del cliente y el cliente se queja. ?
6. Quienes reduzcan medios de producción relevantes sin autorización. ?
7. Los requisitos de calidad especiales del personal de la empresa no fueron informados a los departamentos pertinentes y los clientes se quejaron. ?
8. Errores causados por registro erróneo de pedidos. ?
9. Retrasos en la entrega. ?
10. Envío incorrecto. ?
11. El albarán de entrega registra incorrectamente el envío equivocado. ?
12. Problemas inadecuados de almacenamiento y transporte. ?
13. Las marcas de apariencia no cumplen con las especificaciones. ?
14. Los datos de la inspección no coinciden. ?
15.
?
Una vez comprobado que lo anterior es cierto, se impondrán sanciones administrativas de acuerdo a la gravedad del caso, se presentará una firma al gerente general para su aprobación y será anunciada por recursos humanos. departamento. (5) Conversión de multas y deducciones administrativas:?
1 Una vez que se reciba una advertencia, se impondrá una multa de más de 400 yuanes. ?
2. Por una infracción menor, se deducirá una multa de más de 800 yuanes por cada monto base. ?
3. Si el monto excede el límite anterior, se deducirá el monto total del bono de desempeño mensual. ?
(6) Cuando se implementen los principios disciplinarios anteriores, la oficina del gerente general determinará la persona que debe ser sancionada y la gravedad de las circunstancias, y luego lo firmará y lo presentará a cada departamento responsable, y presentarlo al gerente general para su aprobación y luego informar al departamento de recursos humanos anunciado. ?
□ Criterios para las sanciones financieras por quejas de los clientes
(1) La responsabilidad de las multas y deducciones por las quejas de los clientes se asignará a cada unidad del departamento de fabricación según el principio de que cada grupo de unidades es la unidad más pequeña. Aquellos que no puedan ser asignados claramente a la unidad del grupo de ocurrencia serán asignados a la práctica general. ?
(2) Los departamentos comerciales y los departamentos de servicios deben atribuirse a individuos. Solo aquellos que no puedan atribuirse claramente a individuos se atribuirán a departamentos comerciales o departamentos de servicios. ?
(3) Sanciones y deducciones por quejas de clientes: ?
1. Las sanciones y deducciones por casos de quejas de clientes se basan en el principio de "Criterios de determinación de quejas de clientes y deducciones de sanciones". para determinar los departamentos o personas relevantes Las bonificaciones por desempeño personal serán multadas y deducidas, y el monto de las multas y deducciones pertenecerá a la empresa. ?
2. Las sanciones se deducirán en función de las quejas de los clientes. ?
3. El estándar de deducción de multas por quejas de los clientes se basa en la "Base de cálculo del monto de la pérdida por queja del cliente". El personal comercial del departamento responsable dividirá el monto de la pérdida por los puntos base totales del responsable. departamento y luego multiplique por El número total de puntos base para un individuo es el monto de la multa. ?
4. El monto máximo de penalización por quejas de clientes se basa en el 50% del bono de eficiencia para todo el mes. Si el bono de eficiencia excede el 50% en el mes, la penalización se deducirá mensualmente. cuotas. (4) Métodos de sanción y deducción para el departamento de fabricación:?
1. Para aquellos que pertenecen al departamento donde ocurrió la queja, el monto de la multa pagadera por el departamento se calculará y deducirá de acuerdo con el "Estándares de deducción y penalización por quejas del cliente". ?
2. Atribuible al personal de ventas de práctica general, los puntos base de cada persona en la práctica general se calcularán con base en los "Estándares de penalización y deducción por quejas del cliente". ?
(5) Métodos de sanción y deducción del departamento de servicio: ?
1 Para aquellos que pertenecen a particulares, consulte los métodos de sanción y deducción departamentales de cada departamento del departamento. departamento de fabricación. ?
2. Quienes pertenezcan al departamento de producción seguirán los métodos de penalización y deducción del departamento de fabricación. ?
□ Formulario de manejo de quejas del cliente
Cinco copias: departamento comercial → oficina del gerente general (1/2 días) → unidad de gestión de calidad (1 día) → unidad de fabricación (1 día) →Departamento de I+D (1 día)→Departamento de Negocios (12 días en el extranjero y 5 días a nivel nacional)→Oficina del Gerente General (1/2 día)→Presentar para aprobación ①Departamento de Gestión de Calidad ③Departamento de Negocios ①Unidad de Fabricación ④Unidad de Contabilidad
□ Tabla de estadísticas de casos de quejas de clientes