Proceso de recepción del hotel
Proceso de recepción del hotel
Introducción: ¿Cuál es el proceso de recepción del hotel? ¿A qué debes prestar atención cuando eres recepcionista de un hotel? Sígueme y toma una decisión. ¡mira!
(1) Procedimientos de check-in y precauciones para huéspedes individuales:
1. Cuando un huésped ingresa al lobby y se encuentra a dos metros de él. En la recepción, debe mirar al huésped y mirar hacia él. El huésped sonríe y saluda: "Hola, señor/señora (Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches)".
(1) Si está contestando el teléfono, simplemente mire al huésped, asienta y sonría, y dígale que espere.
(2) Si está procesando documentos en mano, siempre debe prestar atención a la llegada de los invitados.
2. Confirmar si el huésped ha realizado una reserva
(1) Si el huésped ha reservado una habitación, espere un momento y busque el formulario de reserva según el nombre o unidad utilizada por el huésped al hacer la reserva y comuníquese con el huésped.
(2) Si el huésped no ha hecho una reserva y hay una habitación disponible, se le debe presentar el tipo, precio y ubicación de las habitaciones disponibles para alquilar. Espere a que el huésped elija y responda su consulta. Si no hay vacantes, discúlpese con el huésped, preséntele la situación de los hoteles cercanos y pregúntele si necesita ayuda. Puede ayudar a contactarlos.
(3) Si el huésped solo pregunta pero no se registra, usted debe responder pacientemente a su consulta y darle la bienvenida.
3. Registro de check-in
(1) Sostenga el extremo superior del formulario de registro de alojamiento y el extremo inferior del bolígrafo al mismo tiempo, entréguelo al huésped y pídales que lo completen.
(2) Verifique si la identidad de la persona y el certificado son consistentes, escanee y guarde el certificado.
(3) Compruebe si el formulario de registro de alojamiento está completamente cumplimentado. Si falta algún elemento o lo desconoce, deberá preguntarlo o completarlo según el certificado. Si el huésped no tiene objetos de valor para guardar, firme en la esquina inferior derecha del formulario de registro. Y registre el número de placa.
(4) Confirmar el método de pago (débito, tarjeta de crédito, efectivo).
(5) Entregar juntos el DNI y la tarjeta de la habitación al huésped y recordarle al huésped que llega al hotel por primera vez la ubicación aproximada de la habitación.
(6) Si tienes equipaje grande, puedes pedirle al botones que lo lleve.
(7) Notificar al centro de limpieza y a la sala de centralita para introducir la información del check-in en el ordenador.
Observaciones:
① Al registrarse, explique claramente el precio de la casa, especialmente el precio especial de la mañana, el precio del reloj y el precio de la vivienda posterior.
②Las tarjetas de membresía y las tarjetas VIP generalmente son válidas cuando se presentan en el check-in; de lo contrario, no son válidas. (Asegúrese de indicar los motivos al aceptar cambios en el precio y emitir una orden de cambio de precio).
③En el formulario de inscripción del alojamiento, anota el nombre del número de personas alojadas para que se pueda abrir la puerta. Al realizar el check-in, pregunte al huésped cuántos días se quedará para que pueda pasar la tarjeta de su habitación y cobrar el depósito. Al mismo tiempo, el tiempo en el ordenador también debe ser acorde con este para facilitar la palabra. Cíñete a los apellidos.
④Los formularios de depósito para los huéspedes que se alojan juntos deben redactarse por separado y los formularios de registro también deben redactarse por separado.
⑤ Cuando los huéspedes se registren, deben tomar la iniciativa de preguntar si desean mantener la confidencialidad. Cuando realicen consultas por teléfono, pregunte si desean realizar una transferencia y no les digan el número de la habitación. .
⑥ Si los huéspedes que cumplen años o son personas VIP se registran, notifique al centro de limpieza a tiempo.
(2) Procedimientos de check-in y precauciones para el equipo de recepción
1. Preparación: (Si una habitación requiere dos tarjetas de habitación, las tarjetas de habitación deben prepararse con un día de anticipación )
(1) Haga reservas con 1 o 2 días de anticipación para asegurarse de que el equipo tenga espacio.
(2) Cuando lleguen más de dos grupos al hotel al mismo tiempo, se deberá preorganizar primero el grupo clave de mayor nivel y luego el grupo con más habitaciones ocupadas.
(3) Los invitados del mismo grupo deben organizarse juntos en la medida de lo posible.
(4) Si no hay reserva de habitación en este momento, se puede esperar temporalmente, pero se deberá reservar la habitación al menos una hora antes de la llegada del huésped.
(5) El personal de turno debe conocer el nombre, número de contacto, unidad y asuntos especiales de cada líder de equipo. Y comuníquese bien con el centro de limpieza y el departamento de ventas.
2. Dar la bienvenida a los invitados
(1) Cuando llegue el equipo, busque la reserva del grupo según la información del huésped.
(2) Verifique el número de invitados, el número de habitaciones, si desea pedir comidas, etc. con los invitados según la información de la reserva. Una vez que el contenido sea correcto, solicite al líder del equipo que firme la orden.
Si es necesario agregar o eliminar una habitación bajo circunstancias especiales, consulte cortésmente al líder del tour y solicite su firma, y luego notifique al centro de limpieza y al cajero para realizar los cambios correspondientes. Y pregunte cortésmente sobre los arreglos de actividades del equipo líder para brindar servicios a los invitados. (Por ejemplo, si se conoce la hora de salida, el piso puede organizar personal para realizar rondas de habitaciones para garantizar que la hora de los huéspedes no se retrase durante la salida).
3. Complete el formulario. , verificar y asignar habitaciones.
Se solicita a los huéspedes que completen el formulario de registro de alojamiento. Si el equipo está en la cuenta, cada persona puede quedar exenta de completar el formulario. El líder del equipo firmará el formulario de manera uniforme y el número de habitación. Las tarjetas se contarán de manera uniforme y el líder del equipo las distribuirá a los miembros del equipo.
4. Ingrese la información de check-in en la computadora y notifique al centro de limpieza, sala de centralita y alojamiento del equipo. Notifique al centro de limpieza el nombre y número de habitación del líder del grupo
2 Notas:
① Envíe el formulario de reserva del grupo al cajero para su conservación, especialmente el formulario que indica el método de pago .
② El pedido grupal enviado por el departamento comercial debe confirmar el horario de check-in, barra y condiciones de larga distancia, y notificar al centro de limpieza con 1 o 2 días de anticipación. Las reservas del departamento de ventas serán satisfechas en la medida de lo posible (los líderes del departamento de ventas tienen privilegios especiales). En el edificio anexo se encuentran habitaciones libres para el equipo.
Adicional:
Normas y reglamentos de recepción del hotel
Con el fin de cooperar con el buen desarrollo de diversas tareas en el front office y estandarizar el comportamiento laboral de los empleados. , este sistema está especialmente formulado.
1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar. Tratar el trabajo con una actitud honesta es un código de conducta que todo colega debe respetar.
2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y el entendimiento mutuo entre colegas son la base para hacer un buen trabajo.
3. Centrarse en el trabajo y completarlo a tiempo, con calidad y y cantidad Las tareas son responsabilidad de cada colega.
Los tres elementos anteriores son los códigos de conducta que todo personal de servicio debe seguir.
1. Sistema de asistencia
1. Marcar la entrada y salida a tiempo, para no llegar tarde ni salir temprano.
2. La baja personal deberá notificarse con un día de antelación y explicar los motivos. La baja sólo podrá ser aprobada por el responsable de la tienda.
3. Está estrictamente prohibido cambiar de turno sin permiso, debiendo cumplimentarse un formulario de solicitud para el cambio de turno.
2. Apariencia
1. Debes vestir uniformemente según las normas del hotel cuando vayas a trabajar, y la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.
2. El hotel exige que usted mantenga su apariencia personal, y sus posturas para estar de pie, de pie y al caminar deben ser correctas y decentes.
3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios dentro del hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.
4. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y los juegos en el hotel.
3. Trabajo:
1. Está estrictamente prohibido abrir una habitación para descansar de forma privada.
2. Tenga cuidado durante el turno y los errores de diversas formas están estrictamente prohibidos.
3. No tenga disputas con los invitados. Si surge algún problema, infórmelo al supervisor del departamento y al capataz de manera oportuna y déjelos manejar.
4. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.
5. En el trabajo de servicio y recepción, insista en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado para que los huéspedes se sientan amigables y seguros.
6. Participar activamente en reuniones periódicas del equipo y diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.
7. Proporcionar servicios en estricta conformidad con diversos procedimientos y estándares de servicio durante el trabajo.
8. Mantenga cuidadosamente todos los registros de trabajo y complete varios formularios de trabajo.
9. Cuidar y mantener conscientemente diversos equipos e instalaciones.
10. Tener buena actitud laboral en el trabajo.
11. Prestar atención a la cooperación, la comprensión y la comunicación mutuas durante el trabajo.
12. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados por factores humanos.
IV.Precauciones específicas durante el trabajo
1. El personal de recepción debe comprender correctamente el estado de cada habitación en todo momento: en el alojamiento, en las habitaciones sucias, en las limpias y en las salas de mantenimiento. Además del tipo de habitación, el precio de la habitación, las ventanas, el cuarto oscuro, la sala de ordenadores, etc., proporciona una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.
2. El personal de recepción debe brindar a los huéspedes servicios de alta calidad como reservas, registros, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, cambios de habitación, llaves y check-out.
3. Coordinar las habitaciones para resolver diversos problemas encontrados por los huéspedes durante su estadía y establecer contacto con varios departamentos para brindarles servicios de calidad.
4. El propósito de establecer cuentas de huéspedes es registrar y monitorear la relación financiera entre los huéspedes y el hotel, para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos operativos de manera oportuna y precisa. La factura de un huésped se puede crear al reservar una habitación (acreditando un depósito o pago por adelantado) o al realizar el check-in.
5. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted", "lo siento", "señor", "señora", etc.
6. Recuerda siempre sonreír.
7. Sé bueno controlando tus emociones en el trabajo.
8. Aprenda a negarse cortésmente.
Se puede observar que el trabajo del departamento de recepción refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.
5. Responsabilidades de la recepción del hotel
1. Proceso de trabajo del puesto de recepción
(1) Verifique y ajuste su apariencia 5 minutos antes de ir a trabajar, y El personal del turno anterior realizó el traspaso de trabajo para comprender la situación esperada de la apertura de salas del día, qué trabajo se debe realizar y qué problemas se deben resolver.
(2) Verifique la finalización de varias tareas, especialmente si todos los tipos de informes están completos.
(3) Organiza la encimera y mantén la recepción limpia y ordenada.
(4) Durante el turno, si hay problemas que resolver o avisos importantes, se deben registrar claramente en el libro de entrega para evitar demoras.
2. Requisitos para la recepción individual de invitados
① Saluda a los invitados, dales la bienvenida y expresa tu disposición a brindarles servicios.
②Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si eres un huésped de reserva, puedes darles un discurso de bienvenida. Si el huésped no tiene reserva, si hay habitaciones disponibles, debemos hacer todo lo posible para cumplir con sus requisitos de alojamiento. Si el hotel está lleno, lo mejor es ayudar al huésped a contactar con otros hoteles.
③Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza en dos copias, mientras que el registro de alojamiento temporal para personal extranjero se realiza en tres copias. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, etc. Se debe pedir al huésped que lo complete con cuidado.
④Confirme el tipo de habitación, la tarifa de la habitación y el método de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero debe confirmar si el hotel puede aceptar la tarjeta que tiene el huésped y si la tarjeta. celebrada es válida.
⑤ Rellena la ficha de la habitación. Mientras el huésped completa el formulario de registro de alojamiento, la recepcionista debe completar la tarjeta de la habitación del huésped y entregársela.
⑥Contactar con el departamento de limpieza. Una vez que el huésped se haya registrado, la recepcionista debe notificar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.
⑦ Realizar facturas de invitados. Escriba el nombre del huésped, la fecha de llegada y salida, el número de habitación, el tipo de habitación, la tarifa de la habitación a pagar, etc. en la factura impresa.
6. Manejo de preguntas frecuentes en la recepción
(1) El huésped no está dispuesto a registrarse
① Debe comprender los pensamientos del huésped y Explique con paciencia Es necesario completar el formulario de registro de alojamiento. Si el huésped tiene miedo de tener problemas, puede completarlo en su nombre y pedirle que lo firme para su aprobación.
② Si el huésped tiene dudas y tiene miedo de ser molestado, puede explicárselo pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.
(2) El visitante solicita verificar al huésped
Primero verifique el número de habitación del huésped, luego comuníquese con el huésped, obtenga el consentimiento del huésped y luego
Posibilidad de decirle a los visitantes el número de habitación del huésped.
(3) Cuando hay escasez de habitaciones, el huésped solicita continuar hospedándose
① Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se han hospedado es la primera prioridad, y Preferiría presentar a otros huéspedes a los huéspedes que están a punto de llegar al hotel. Los hoteles no pueden desalojar a los huéspedes que ya se encuentran alojados en el hotel.
② Primero puede explicar las dificultades del hotel a los huéspedes que se han alojado y pedirles su opinión sobre si están dispuestos a mudarse a otro hotel. Si el huésped no está dispuesto, se debe notificar a la oficina de reservas. lo antes posible para encontrar otro hotel para los huéspedes que están por venir, o contactar con otros hoteles.
(4) Cuando los huéspedes salen del hotel, se llevan las pertenencias de la habitación.
Algunos huéspedes suelen llevarse las pertenencias del hotel cuando se van por codicia de pequeñas ganancias o para dejar un recuerdo. Tazas de té, toallas y otros artículos. En este caso, no es apropiado preguntarles directamente a los invitados. Esto hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. los invitados sin dejar ningún rastro: "No puedo encontrar las cosas en tu habitación. ¿No prestaste atención a dónde las pusiste y olvidaste restaurarlas a sus posiciones originales? ¿Podrías ayudarnos a encontrarlas?" p>
La recepción es un hotel. El centro neurálgico del hotel es el representante de la organización hotelera en la mente de los huéspedes. El check-in y el check-out de los huéspedes se realizan en el vestíbulo, y el check-out y el check-out se realizan en el vestíbulo. Cuando los huéspedes encuentren dificultades, pueden ir al vestíbulo en busca de ayuda. También ve al vestíbulo a quejarte. Las palabras y el comportamiento del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la impresión inicial es extremadamente importante. Si el personal de recepción puede tratar a los huéspedes con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles, manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y ayudarlos a resolver problemas difíciles de manera consciente y efectiva, entonces también se sentirán bien con otros servicios del hotel. satisfecho. Al contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo. ;