Consejos para el servicio al cliente de Taobao: etiqueta comercial

1. Establecer respuesta automática

1. Complete la transacción a tiempo y comuníquese con el vendedor para confirmar si los productos están disponibles

2. Problemas de envío;

　3. ¿Existe alguna contraoferta preferencial?

　4.Pregunte sobre cuestiones de cambio y devolución de productos

　5.Problemas de calidad del producto, etc., etc. .

Estos son problemas que requieren una comunicación oportuna para que los clientes entiendan cuando el servicio de atención al cliente está ocupado o ausente, la mejor manera es configurar respuestas automáticas. Es posible que deba configurarlas tan pronto como se vaya. en línea para evitar que los clientes esperen un segundo más.

2. Frases rápidas para resumir preguntas repetidas

Cuando aumenta el número de invitados que recibimos, podemos resumir qué preguntas hacen repetidamente los invitados. Qué palabras son agradables al oído, qué palabras hacen que los compradores desaparezcan tan pronto como se dicen; qué palabras preguntan todos los compradores y qué palabras son las que más les preocupan. Ahorre tiempo y costos y reduzca el tiempo de espera de los clientes.

3. Registros de chat, conserve todas las conversaciones.

Mantener registros de chat suele ser para proteger el propio servicio de atención al cliente. Muchos clientes te insultan indiscriminadamente tan pronto como aparecen. En este momento, puedes interceptar el historial de chat y mostrárselo al cliente. Generalmente, no importa lo difícil que sea un cliente, admite que está equivocado. Después de todo, el servicio al cliente en sí es relativamente cauteloso al hablar y no hace promesas a los clientes a voluntad.

4. Problemas del habla

1. No hables con franqueza

Cuando te comuniques con otras personas, hablar con demasiada franqueza nunca te beneficiará. Lo que dije sobre evitar hablar directamente no significa que debas engañar a los consumidores y decir mentiras. Hay una diferencia esencial.

2. No pospongas las cosas al hablar

A muchos consumidores no les gusta que el servicio de atención al cliente posponga demasiado las cosas, hable demasiado o no responda a las consultas de los consumidores durante mucho tiempo. tiempo, que se perderá el cliente.

3. No cuestiones

El llamado consumidor es Dios Incluso si no estás de acuerdo con su opinión, no discutas con él. Lo que vendes es un producto, no una idea. No necesitas hacer que el comprador esté de acuerdo con tu opinión, solo necesitas hacerle aceptar tu producto. Vender productos físicos es mucho más sencillo y fácil que vender ideas virtuales.

4. No hagas pedidos a los clientes.

Esto se puede resumir en no utilizar declaraciones imperativas y tener una actitud amable añadiendo la palabra “por favor” antes de algunas declaraciones para lograr buenos resultados. . Recuerde siempre la relación de estatus entre usted y el comprador y no les diga a los clientes qué hacer como líder. Este es uno de los mayores tabúes en la industria de servicios.

5. No seas impetuoso

Soy una persona relativamente impaciente. El mayor beneficio de mi trabajo de atención al cliente es que he aprendido a ser paciente en gran medida.

Habilidades de conversación entre el servicio de atención al cliente de Taobao y los clientes

1. Lenguaje cortés

1. Cuando un cliente toma la iniciativa de contactarlo y le pregunta sobre el contenido del producto, la primera frase será: "Estimado, ¿estás ahí?", y el servicio de atención al cliente responderá: "Estimado, hola. Sí, soy el servicio de atención al cliente de xxx store y es un honor para mí servirle".

2. Si el cliente que contactó contigo nos ha visitado anteriormente, puedes responder así: "Hola, bienvenido a la tienda nuevamente. ¿En qué puedo ayudarte?" Los saludos hacen que los clientes se sientan muy profesionales y les dan una sensación de intimidad. Una actitud de servicio de alta calidad puede afectar el estado de ánimo de compra de los clientes y aumentar en gran medida las posibilidades de que los clientes realicen un pedido.

2. Capacidad de respuesta

El servicio de atención al cliente de Taobao debe escribir rápido y tener una gran capacidad de respuesta. Cuando los clientes hacen preguntas, debe responderlas lo antes posible. No podrá responder durante mucho tiempo, la razón por la que el cliente se comunicó con usted es porque está interesada en este producto, entonces debe aprovechar la oportunidad, siempre que responda la pregunta del cliente, el cliente hará una. Realice su pedido si no tiene dudas. Si no está en línea o no puede resolver el problema, si el cliente tiene un problema, el pedido desaparecerá. Lo mejor es controlar el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente en 1 minuto. pregunta rápidamente para que el orden no se escape.

3. Los clientes negocian

Ya sea una tienda física o una tienda en línea, a muchos clientes les gusta bajar el precio antes de comprar. Generalmente, los clientes preguntarán: "¿Puede el precio todavía? ¿Tendrá descuento?" En este momento, no puede rechazar directamente al cliente y decirle: "No, ya es el más barato". El servicio de atención al cliente puede responder así: "Estimado, este producto ya está a la venta. con descuento. Es muy asequible. Sí. Después de unos días, el precio original se restablecerá después del evento. Estimado, si le gusta, cómprelo ". Si el cliente todavía está obsesionado con el tema del precio. El servicio puede responder así: "Querida, lo siento mucho, este es el precio que fija la tienda, no puedo cambiarlo a voluntad, querida, te daré un regalo la próxima vez que visites". , si a los clientes realmente les gusta el producto, no negociarán.

Habilidades básicas que debe dominar el servicio de atención al cliente de Taobao 1. Domina el proceso de transacción. Incluyendo: proceso de compra, método de pago, proceso de pedido y proceso de devolución y cambio de producto.

2. Cumplir con las reglas de Taobao. Garantizar transacciones seguras, no incumplimiento de promesas y protección al consumidor, etc.

3. Familiarícese con el software de uso común. Wangwang debe dominar y comprender otros programas de chat.

1. Servicio de preventa

1. Tener metas claras y conversar con el propósito de promover transacciones.

2. Comprender los puntos de venta, condiciones, estilos, instrucciones de uso, etc. de los productos de la tienda.

3. Esté preparado para las actividades promocionales, verifique la situación logística en todo momento y actualice el inventario de manera oportuna.

4. Tener una actitud cálida de servicio y ser paciente al hablar con los clientes.

2. Proceso de recepción

En el proceso de recepción de clientes, la actitud debe ser sincera, tratar a los clientes con entusiasmo, responder sus preguntas de manera oportuna, tener buenas habilidades de conversación y comprender la demanda de los clientes y guiarlos para realizar pedidos.

3. Solicitud de pedido

No todos los compradores que compran en línea están dispuestos a pagar. Para algunos compradores que aún no han pagado, debemos hacer algo. Lo más importante es instar. pago. El servicio de atención al cliente debe utilizar algunas palabras discretas para instar al pago, como por ejemplo: Estimado, el inventario de varios productos que le interesan se está agotando. Simplemente compre lo que desee. O: Estimado, usted es realmente exigente. Este producto que le interesa está en promoción. Volverá a su precio original dentro de media hora. Si paga ahora, seguirá siendo el precio promocional. Utilice estas palabras para instar al pago y los clientes pagarán si les gusta el producto.

4. Servicio posventa

Un buen servicio posventa puede atraer más clientes habituales a la tienda y promover más pedidos. En el servicio posventa debemos ser pacientes y oportunos. con los clientes. Al lidiar con problemas, si los clientes dan críticas negativas o los productos deben ser devueltos o cambiados, debemos entender los motivos claramente y luego formular un plan para resolverlos. No podemos tener disputas con los clientes, lo que no nos beneficiará. Todo lo contrario, solo perderemos un cliente.