Megatron te enseña rutinas de chat
Cuando se trata de Universal Studios Beijing, la mayor celebridad de Internet debería ser Megatron de Transformers Base, ¿verdad?
Debido a su estilo de comunicación "locuaz" y "sin guión", ha atraído a innumerables internautas a "registrarse y charlar".
No hace mucho, un turista estaba jugando en una sala de cine y le dio el dedo medio al "Megatron" en el área escénica, provocando que "Megatron se volviera loco".
Megatron dijo directamente: "Tu gesto es demasiado descortés. ¿No te enseñaron tus padres? Chico estúpido, ser humano sucio. Baja, no quiero tomarme una foto con él".
Como resultado, "Megatron" fue denunciado por los turistas, quienes pensaron que sus palabras como "sucio" y "estúpido" causaban malestar.
Sin embargo, el personal del lugar escénico dijo más tarde que lo que dijo Megatron estaba en línea con el personaje y que no tenía nada de malo. De hecho, en "Transformers", Megatron es un villano, y decir este tipo de cosas le devuelve el carácter.
A partir de esta respuesta, no es difícil ver que Universal Studios debería tener un conjunto de estándares para la gestión de los empleados. No es solo porque las líneas coincidan con los personajes de la obra, ¿verdad?
Sabiendo que todas las líneas de un empleado como "Megatron" son aleatorias, eso es un problema.
¿Cómo podemos brindar a los turistas una experiencia inmersiva frente a todo tipo de turistas sin causar quejas por palabras "fuera del círculo"?
Aunque los métodos de gestión específicos de Universal Studios no están claros, muchos parques temáticos de todo el mundo tendrán un conjunto completo de pautas de acción para los empleados.
Por ejemplo, el famoso Disneyland de Tokio tiene un conjunto de pautas de acción de este tipo, o más precisamente, deberían ser reglas de acción de los empleados.
Mucha gente puede decir que la mayoría de las empresas tendrán manuales del empleado ¿No es suficiente consultar el manual del empleado cuando se trabaja?
Sin embargo, si se trata de una empresa que hace negocios en general y usted entra en contacto con colegas dentro de la empresa todos los días, por lo que básicamente el contenido del trabajo es el mismo y tan claro como el agua, entonces efectivamente es un manual del empleado que defina claramente el contenido del trabajo.
Sin embargo, para una industria de servicios como un parque temático que contacta con diferentes clientes cada día, las emergencias ocurren una tras otra y los manuales por sí solos no pueden resolver todos los problemas.
Por ejemplo, a menudo sucede que un camarero derrama sopa sobre un cliente. Por lo general, el manual del empleado del restaurante les indicará cómo tratarlo en consecuencia. El manual incluso establece claramente las palabras que el camarero debe usar. debe utilizar claramente.
Sin embargo, después de que ocurre una emergencia, es difícil exigir a los empleados que estén completamente preparados tanto física como mentalmente; deben mantener la calma y responder rápidamente mientras recuerdan el contenido del manual del empleado en caso de pánico. medidas correctivas, esto es casi imposible, incluso para directivos como el gerente.
Entonces, ¿qué debemos hacer?
De hecho, si se encuentran con situaciones inesperadas, los empleados sólo necesitan seguir reglas simples.
De esto estamos hablando de las reglas SCSE de Tokyo Disney.
¿Qué pasa con las regulaciones SCSE?
SCSE no es un hechizo mágico, sino las letras iniciales de cuatro letras en inglés. Las cuatro letras en inglés son:
Para la gerencia, después de que los empleados causan problemas y los solucionan, usted también necesita. a considerar lo siguiente:
Déjame contarte una historia corta que sucedió en Disney, y busquemos el hechizo mágico que contiene.
Hay un proyecto muy popular en Disney, que se implementa en el Castillo de Cenicienta.
El contenido específico es: Las niñas vestidas como princesas de Disney pueden recibir una invitación del príncipe para visitar el castillo y también pueden obtener la firma del príncipe. Sin embargo, debido a que el espacio en el castillo es limitado, la entrada está restringida en oleadas.
Como resultado, a menudo hay largas colas fuera del castillo. Kimura, el guía que mantiene el orden, necesita mantener constantemente el orden de las colas para no bloquear el paso de otros turistas debido a las dificultades. El caos de la formación.
Pero lo que más le preocupaba era que había un elemento invisible y peligroso fuera del castillo: el macizo de flores. Alrededor del macizo de flores había una plataforma de medio metro de altura, y las "pequeñas princesas" traviesas a menudo. Sube a la plataforma. El niño caminaba.
Muchas niñas de 7 y 8 años se encuentran en su etapa estrafalaria y rebelde, y las "advertencias" habituales no les sirven de nada.
Un día, una niña vestida como la princesa Elsa no solo caminaba por el escenario sino que también imitaba a la princesa Elsa e hacía varios movimientos peligrosos en el escenario.
Kimura vio que otros colegas no podían interrumpir la actuación de la princesa Elsa a pesar de la gentil persuasión varias veces. Los padres de la niña también le decían que bajara, pero no pudieron detener la actuación de la princesa Elsa.
Debes saber que el primer ítem de la guía de acción es la seguridad, y todo se basa en la seguridad.
"Debemos detener el comportamiento de la princesa Elsa rápidamente y dejarla bajar".
Entonces, Kimura se acercó a la princesa Elsa y se inclinó profundamente
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"Su Alteza la Princesa, ha llegado el momento. El príncipe ya la está esperando en el palacio. Por favor síganme al palacio."
Mientras decía esto, extendió una mano hacia el niña.
La niña no se sorprendió en absoluto, pero levantó la cabeza muy cooperativamente, le entregó su mano derecha a Kimura con gracia y saltó del escenario. Kimura guió a la niña hacia sus padres y les dijo que podían entrar de inmediato. Los padres de la niña no pudieron evitar extender sus pulgares hacia Kimura.
En esta historia, Kimura toma la seguridad (S) como premisa, utiliza una actuación cortés (C) (S) para satisfacer la elegancia de la niña y rápidamente (E) resuelve el problema actual.
Entonces, ¿el código de conducta de los empleados de Tokyo Disneyland solo se aplica a los parques temáticos? De hecho, si lo pensamos detenidamente, también es muy aplicable a otras industrias.
Por ejemplo: la llamada "seguridad" en un parque temático significa que los turistas pueden utilizar las atracciones, comprar productos y disfrutar de la comida con confianza.
Quizás mucha gente piensa que lo más importante para un parque temático es permitir que los turistas se diviertan, pero si este tipo de felicidad no está garantizada por la seguridad, entonces ni siquiera los proyectos más emocionantes y excitantes lo serán. Sea seguro Los incidentes inseguros pueden resultar en decepción, quejas o consecuencias aún más graves para los turistas.
Por lo tanto, para hacer realidad el concepto de permitir a los turistas disfrutar cada segundo de su tiempo en Disney con tranquilidad, la seguridad es el primer factor que se debe considerar al brindar servicios.
Para las empresas ordinarias, la seguridad de los bienes debe considerarse primero al prestar servicios.
Para las empresas comunes, todos los productos deben entregarse a los clientes eventualmente, por lo que la "cortesía" es lo más básico, por lo que no puede ser descuidado en absoluto.
Para los parques temáticos, ofrecer a los visitantes una experiencia inmersiva como si estuvieran en un mundo de cuento de hadas es la tarea más importante. Por lo tanto, ya sea el acomodador responsable de mantener el orden o el actor responsable de interpretar a Mickey Mouse en el parque, deben trabajar con mentalidad de "actuación" y todos deben tener el ánimo de actuar por primera vez. Es por eso que los títulos de Disney para los empleados son actores y el título para los turistas es invitados.
Para las empresas ordinarias, también deben dedicarse a "actuaciones" de acuerdo con las características de su propia industria.
Por ejemplo, como profesionales en la industria de la restauración, cuando los invitados hacen un pedido. platos, aunque soy indiferente a cada plato como rutina. Pero cuando los invitados piden o sirven los platos, si usted puede ser tan entusiasta y lleno como presentar sus propios platos especiales a los invitados en casa, sus ojos brillarán y se abrirá el apetito de los invitados. Esto agregará color al plato. .
Por último, "eficiencia" significa permitir que el mayor número posible de visitantes disfruten de las instalaciones de entretenimiento del parque. Los turistas vienen aquí específicamente para visitar el parque de atracciones. Si se van sin tener tiempo de participar en algunas atracciones, el parque temático perderá su significado.
Por ello, Disney habilitará carriles rápidos y preverá tiempos de espera para ayudar a los turistas a planificar sus viajes de forma más razonable.
Entonces, a través de la interpretación de las reglas de comportamiento de Tokyo Disney, suponemos que Megatron no debe estar charlando contigo al azar, sino que está brindando servicios inmersivos a los turistas basados en ciertas reglas de comportamiento.
El manejo de las quejas por parte de Universal Studios Beijing no es un comportamiento unilateral de “protección de los terneros”. También debe basarse en un juicio basado en algún tipo de ley de acción.
Confucio dijo: “Sin reglas, no se puede hacer un cuadrado o un círculo”.
La sociedad humana necesita reglas para funcionar correctamente. Como empresa, las reglas también son necesarias y básicas.
Sin embargo, debemos pensar si se trata solo de una regla escrita en el manual del empleado o si es una regla de comportamiento que realmente puede beneficiar a los empleados en el sitio.