Recuerdos de los 16 años de Beidiao (Parte 5): El verdadero despertar de la conciencia de servicio
Recuerdos de los 16 años de Beidong Drifting (Parte 5)---Recuerdos inspirados en trabajar en Canadá.
Desde finales de 2001 hasta principios del verano de 2004: cooperé con mis colegas para abrir una agencia de viajes en Beijing. Durante este período, mis dos hermanos menores de Chongqing, mi ciudad natal, vinieron a unirse a nosotros. uno tras otro, y también vinieron a acompañarnos la hermana, el hermano de mi pareja y uno de sus amigos. A principios de 2002, también vinieron mis antiguos alumnos de la universidad. De esta forma se formó una pequeña empresa "de estilo familiar". La oficina se trasladó del edificio original a una tienda que daba a la calle en Xidan. La tienda era muy grande, de unos 70 metros cuadrados, con dos puertas de cristal y grandes transparentes. Ventanas de vidrio a ambos lados, empuja la puerta y entra. Hay un tablero de madera azul en la pared de enfrente. También hay luces detrás del tablero. Inglés bajo el nombre, que es muy impresionante.
Para facilitar el trabajo, también alquilé un apartamento de dos habitaciones en una comunidad en la provincia de Gyeonggi, Xidan, excepto los amigos de mi pareja, todos los demás estábamos hacinados en este apartamento, mis dos hermanos menores y yo. También había compañeros de clase de mi ciudad natal apretujados en la misma cama, pero ya me sentía muy feliz en ese momento. Después de todo, era un edificio y antes podías caminar a tu trabajo en 5 minutos, para ahorrar el alquiler. , alquilamos una casa en Daxing. Sin embargo, el viaje en autobús de ida y vuelta lleva entre 2 y 3 horas, lo cual es muy difícil. Ya apreté los dientes para mudarme a Xidan. Antes de vivir en Daxing, me mudé a muchos lugares de Beijing. Eran bungalows, semisótanos o incluso sótanos completos.
En ese momento, nuestra publicidad era muy popular en Beijing. Las páginas de viajes de "Beijing Evening News", "Beijing Youth Daily" y "Beijing Daily" se publicaban simultáneamente casi todas las semanas, y el tamaño de la página. nunca fue ambiguo. Además, nuestros productos siempre han estado a la vanguardia de la innovación y se han hecho un hueco en el mercado de personas de mediana edad y personas mayores, ganando una posición firme. Sin embargo, el nombre de la empresa en nuestros anuncios todavía está afiliado a otros. , y el contrato también es su sello. Si un día no quieren que estemos afiliados, ¿no significa eso hacer ropa de boda para otros?
Pero en ese momento, a los particulares no se les permitía registrar agencias de viajes, y las personas que viajaban en la década de 1990 sólo podían registrarse en la Oficina Nacional de Marcas. Me di cuenta de la importancia de la marca, así que utilicé. mi documento de identidad personal para registrarme en la Oficina Nacional de Marcas a finales de 2002. Tenemos una marca registrada en la publicidad, también llevamos esta marca además del nombre de la empresa y también está impresa en el membrete de la ruta turística. Porque sabemos muy bien que algún día tendremos que registrar oficialmente nuestra propia empresa.
Aunque no tenemos paralelo en el mercado del turismo para personas de mediana edad y mayores, constantemente se nos unen nuevos imitadores. Lo más sorprendente entre ellos es que un buen amigo nuestro se unió de repente al Guozihao Grand Hotel. todas las rutas como estaban, y agregamos algunas atracciones más, pero los precios eran mucho más baratos que los míos, y aparecían en la misma página donde anunciábamos (en ese momento, dependíamos principalmente de los periódicos para atraer clientes), y esto La persona pudo persistir y siguió. Competimos durante aproximadamente 6 años en el mismo período y perdimos algunos clientes. Pero todavía éramos amigos en privado. En ese momento, mis colegas todavía estaban un poco ofendidos. Dije que siempre habrá competencia y que es mejor que compitan los amigos que los extraños.
Ocupamos el primer lugar en el número de personas de mediana edad y mayores que recibimos en Beijing. Hay una larga cola de clientes para registrarse. En ese momento, dos empleados vinieron a firmar el contrato. muchas veces tenía que volver a casa muy tarde y tenía que llevar una gran cantidad de dinero. Lo empaqué en efectivo y fui al banco a depositarlo a la mañana siguiente, mis dos hermanos menores eran los principales responsables de ir al banco; puerta para firmar el contrato. Muchos tours se llenan de inmediato y se abrirá otro tour en un día cercano y volverá a estar lleno.
Aunque tenemos un guía turístico para cada grupo y el índice de satisfacción del cliente es más alto que otros tours grupales individuales convencionales, todavía surgen quejas de vez en cuando. Cada uno de nosotros tiene un trabajo complicado: diseño rutas durante el día, me conecto con el equipo operativo de la agencia de viajes local y trabajo horas extras para optimizar la página web por la noche (mis alumnos renunciaron cuando estalló el SARS, los clientes siempre se quejan); Nos sentimos infelices y no estamos dispuestos a aceptar esta realidad, a menudo nos comparamos con otros invitados del grupo. ¿Por qué los demás están satisfechos pero usted no? ¿Estás buscando problemas deliberadamente?
La biblioteca Xidan está muy cerca. Cuando tenía tiempo, compraba algunos libros de gestión empresarial y los leía. Básicamente, leí todos los temas principales de gestión. Escrito principalmente de países extranjeros.
He leído varias ediciones de temas importantes como "Gestión", "Gestión de ventas", "Gestión de la innovación" y "Marketing".
Un libro llamado "Innovación de servicios" me dio una gran inspiración. Comenzamos a comprender realmente la importancia de retener a los antiguos clientes y el enorme valor comercial.
Desde principios de 2003, hemos realizado ajustes importantes en nuestros servicios: cada grupo debe realizar llamadas telefónicas puerta a puerta dentro de los 5 días posteriores a su regreso. Las quejas de los clientes ya no se tratan como asuntos triviales. como asuntos pequeños, es darle mucha importancia y afrontarlo positivamente.
Recuerdo una vez que un equipo que regresaba de un viaje a Sichuan vino a quejarse. Los llevé al bar del lobby del hotel Xidan Shanshui para sentarse y charlar, preparar té y bocadillos y escuchar atentamente. lo que dijeron y reflexionar sobre ello. Lo que realmente no podemos hacer bien es comunicarnos sinceramente con los invitados. Pensándolo desde su perspectiva, si fuéramos mis padres o yo quienes nos encontráramos con ese servicio, ¿estarían igualmente enojados? Después de charlar, fueron a cenar y los llevaron a un restaurante cercano de Sichuan para un banquete. También ofrecieron compensar a cada invitado con 200 yuanes.
Cuando me he enfrentado a quejas graves de clientes, he visitado personalmente al cliente muchas veces para disculparme y explorar los motivos en detalle. La mayoría de estos invitados se han convertido en nuestros socios de por vida y embajadores de la publicidad gratuita. También hemos descubierto gradualmente que cuanto más afrontemos las quejas de los clientes con una actitud positiva, más fácil será obtener respuestas positivas y comprensión de los clientes. Cuanto más rebeldes seamos, más quejas habrá y más energía consumiremos. Al final y el precio que pagaremos será mayor.
En resumen: ¡nuestra conciencia de servicio ha comenzado a despertar de verdad!
Sin embargo, también han surgido algunos problemas en la gestión de la empresa. Las familias de nuestros dos socios están en la empresa y viven en la misma casa. Están muy ocupados en el trabajo y a veces ambos trabajamos horas extras. Es inevitable que tengamos disputas. En este momento, poco a poco surgieron sospechas y distanciamientos. La pareja se fue con su familia en 2004. De los dos números de teléfono originales de la empresa, uno le fue entregado y el otro todavía está allí. También fue ese año que registré una "XX Travel Consulting Company" usando la marca registrada en 2002, pero no era una agencia de viajes. Tenía claro que algún día el registro de agencia de viajes estaría abierto a particulares, así que tuve que hacerlo. Primero proteja la marca.
Hay muchas cosas que vale la pena grabar durante el Beidiao 2016. El tiempo es limitado. Si está interesado, escuche el siguiente capítulo para obtener más detalles.