Medidas para la Gestión de Quejas de Instituciones Médicas
Medidas para la Gestión de Quejas de las Instituciones Médicas
Capítulo 1 Disposiciones Generales
El artículo 1 tiene como objetivo fortalecer la gestión de quejas por parte de las instituciones médicas, estandarizar el manejo de quejas procedimientos, mejorar los servicios médicos y garantizar. Con el fin de garantizar la seguridad médica y los derechos e intereses legítimos tanto de los médicos como de los pacientes, y mantener el orden médico normal, estas Medidas se formulan de conformidad con el "Reglamento para la Prevención y Resolución de Enfermedades Médicas". Controversias", el "Reglamento sobre la Gestión de Instituciones Médicas" y otras leyes y reglamentos.
Artículo 2 El término "gestión de quejas", tal como se menciona en estas Medidas, se refiere a la notificación de los pacientes a las instituciones médicas sobre problemas existentes en el comportamiento del servicio médico, la gestión médica, la calidad y seguridad médica, etc., y la realización de comentarios. , sugerencias o solicitudes de quejas. Las instituciones médicas realizan actividades de investigación, procesamiento y retroalimentación de resultados.
Artículo 3: Estas Medidas se aplican a la gestión de quejas de todo tipo de instituciones médicas en todos los niveles.
Artículo 4: Corresponde a la Comisión Nacional de Salud la supervisión y orientación de la gestión de quejas de las instituciones médicas a nivel nacional.
Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior son responsables de la supervisión y orientación de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus respectivas regiones administrativas.
Artículo 5: La recepción y tramitación de quejas por parte de las instituciones médicas implementará el concepto de "centrado en el paciente" y seguirá los principios de legalidad, equidad, oportunidad y conveniencia.
Artículo 6: Las instituciones médicas harán un buen trabajo en la divulgación de información de acuerdo con las regulaciones y aceptarán activamente la supervisión social.
Artículo 7: Las instituciones médicas deben mejorar su nivel de gestión, fortalecer la gestión de riesgos médicos, optimizar los procesos de servicio, mejorar el entorno de tratamiento, mejorar la calidad de los servicios médicos, prevenir riesgos de seguridad y reducir las disputas y quejas médicas.
Artículo 8: Las instituciones médicas formularán planes de respuesta de emergencia para disputas médicas importantes, organizarán y llevarán a cabo publicidad, capacitación y simulacros relevantes para garantizar que los conflictos y disputas se resuelvan de manera oportuna y efectiva de acuerdo con las ley.
Artículo 9: Las instituciones médicas deben incorporar la gestión de quejas en el sistema de gestión de seguridad del paciente, resumir y analizar periódicamente la información de las quejas, clasificar los eslabones débiles en la gestión médica y la calidad y seguridad médica, implementar medidas de rectificación y mejorar continuamente. calidad y seguridad médica.
Artículo 10: Las instituciones médicas deben hacer un buen trabajo al vincular la gestión de quejas de las instituciones médicas con la mediación popular, la mediación administrativa, los litigios, etc. de disputas médicas.
Capítulo 2 Organización y Personal
Artículo 11 El responsable principal de una institución médica es el primer responsable de la gestión de quejas de la institución médica.
Las instituciones médicas de nivel II o superior deben establecer una oficina de relaciones médico-paciente o un departamento designado (en lo sucesivo denominado colectivamente departamento de gestión de quejas) para ser responsable de la gestión unificada de quejas. Otras instituciones médicas deben contar con personal de tiempo completo (tiempo parcial) y, si las condiciones lo permiten, también pueden establecer un departamento de gestión de quejas.
Artículo 12: Las instituciones médicas de nivel 2 o superior designarán a una persona a cargo de la institución médica para que se encargue de las quejas y oriente y gestione el trabajo relevante del departamento de gestión de quejas de la institución médica.
El departamento de gestión de quejas desempeña las siguientes responsabilidades:
(1) Organizar, coordinar y orientar el trabajo de manejo de quejas de esta institución médica;
(2 ) Aceptar quejas de manera unificada, investigar y verificar quejas, presentar opiniones sobre el manejo y responder a los pacientes de manera oportuna;
(3) Establecer y mejorar los procedimientos de recepción y manejo de quejas;
(4) Participar en la calidad médica de las instituciones médicas Gestión de seguridad;
(5) Realizar capacitación sobre comunicación médico-paciente y manejo de quejas, y llevar a cabo educación sobre prevención de riesgos médicos;
(6) Resumir y analizar periódicamente la información de las quejas, proponer opiniones o sugerencias de trabajo para fortalecer y mejorar y fortalecer la supervisión e implementación.
Para las instituciones médicas que cuentan únicamente con personal de quejas a tiempo completo (tiempo parcial), el personal de quejas a tiempo completo (tiempo parcial) deberá asumir al menos la segunda responsabilidad del párrafo anterior.
Artículo 13 El personal de gestión de quejas de las instituciones médicas deberá cumplir las siguientes condiciones:
(1) Tener buena ética profesional y responsabilidad laboral;
(2) ) Tener ciertos conocimientos de medicina, administración, derecho, psicología, ética, trabajo social y otras disciplinas, y estar familiarizado con las leyes y reglamentos relacionados con el tratamiento médico y la gestión de quejas, así como con las normas y reglamentos de las instituciones médicas;
(3) Adaptación social Gran capacidad, buenas habilidades sociales e interpersonales, buenas habilidades de comunicación y adaptabilidad.
Artículo 14 Las instituciones médicas de nivel 2 o superior establecerán un mecanismo de gestión de quejas de tres niveles entre las instituciones médicas, los departamentos de gestión de quejas y los departamentos. Cada departamento y departamento de la institución médica designará al menos una persona. encargado de cooperar en la gestión de quejas.
Todos los departamentos y departamentos de las instituciones médicas deben evaluar periódicamente los riesgos involucrados en las quejas, identificar riesgos potenciales en las quejas, proponer medidas preventivas específicas para riesgos de alta incidencia, fortalecer la comunicación con los pacientes y resolver conflictos y disputas en oportunamente Revisar y resolver el trabajo.
Las instituciones médicas deben alentar al personal a recopilar de manera proactiva las opiniones y sugerencias de los pacientes sobre los servicios médicos, la calidad y seguridad médica, etc., y reportarlas al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales relevantes a través de los canales prescritos.
Artículo 15 Las instituciones médicas de nivel 2 o superior deben mejorar el mecanismo de vinculación entre el departamento de gestión de quejas y los departamentos clínico, de enfermería, de tecnología y logística médica, de seguridad y otros departamentos para mejorar la calidad médica, garantizar la seguridad médica, y mantener el orden médico normal.
Artículo 16 Las instituciones médicas deben establecer y mejorar gradualmente mecanismos relevantes para alentar y atraer a trabajadores sociales, voluntarios y otras personas familiarizadas con conocimientos profesionales médicos y legales u organizaciones de terceros para participar en la recepción y el manejo de quejas. por instituciones médicas.
Capítulo 3 Comunicación médico-paciente
Artículo 17 Las instituciones médicas deben mejorar la ética profesional del personal médico, mejorar la conciencia del servicio y la conciencia legal, prestar atención a la atención humanista y fortalecer la atención médica. Comunicación con el paciente. Esforzarse por construir una relación armoniosa entre médico y paciente.
Artículo 18: El personal médico debe respetar la ética profesional, centrarse en el paciente, hacer su trabajo con entusiasmo, paciencia y meticulosidad, y encarnar el respeto, la comprensión y el cuidado de los pacientes durante todo el proceso de prestación de servicios médicos.
Artículo 19: Las instituciones médicas deben establecer y mejorar el mecanismo de comunicación médico-paciente, mejorar el contenido de la comunicación médico-paciente, fortalecer la capacitación del personal médico en habilidades de comunicación médico-paciente y mejorar la comunicación médico-paciente. Capacidad de comunicación con el paciente.
El personal médico debe explicar y explicar pacientemente las consultas, opiniones y sugerencias planteadas por los pacientes durante el proceso de diagnóstico y tratamiento, y manejarlas de acuerdo con la normativa; deben verificarse las dudas planteadas por los pacientes sobre su comportamiento en el tratamiento; de manera oportuna, y deben manejarse de manera oportuna. Verifique, comuníquese con el paciente y explique la situación con sinceridad.
Artículo 20: El personal médico debe respetar los derechos de los pacientes a la privacidad, la información, la elección y otros derechos de conformidad con la ley, resaltar los puntos clave y adoptar métodos apropiados para comunicarse en función de las diferentes condiciones, pronósticos y condiciones del paciente. necesidades reales.
El contenido importante relacionado con el diagnóstico y tratamiento en la comunicación médico-paciente debe registrarse en el expediente médico de manera oportuna, completa y precisa, y debe ser firmado por el paciente para su confirmación.
Artículo 21 Las instituciones médicas podrán, en función de las condiciones reales, formular un sistema de notificación de riesgos médicos y entrevistas preoperatorias, estandarizar procedimientos específicos, informar plenamente a los pacientes en una forma y en un lenguaje que les resulte fácil de entender, y obtener su consentimiento por escrito.
Capítulo 4 Recepción y manejo de quejas
Artículo 22 Las instituciones médicas deben establecer canales de quejas fluidos y convenientes, y publicar los procedimientos de manejo de quejas, su ubicación y recepción en un lugar destacado del centro médico. Institución. Horarios y datos de contacto.
Se alienta a las instituciones médicas a fortalecer el seguimiento de la opinión pública y captar rápidamente las demandas de los pacientes a través de otros canales.
Artículo 23: Las instituciones médicas deben establecer un lugar especial de recepción de quejas, y el lugar de recepción debe proporcionar las leyes, reglamentos, procedimientos de quejas y otra información pertinentes para facilitar las consultas de los pacientes.
Las instituciones médicas deben tomar medidas para proteger los derechos e intereses legítimos y la seguridad personal del personal de gestión de quejas.
Artículo 24: Las instituciones médicas implementarán el "sistema de primera queja" para las quejas. Si un paciente se queja ante el departamento o departamento correspondiente, el personal del departamento o departamento que recibe la queja recibirá calurosamente la queja. y poder coordinarlo y manejarlo en el acto, debe intentar coordinar y resolver en el acto si es imposible coordinarlo y manejarlo en el acto, el departamento o departamento receptor debe tomar la iniciativa de guiar al paciente hasta el lugar; departamento de gestión de quejas (incluido el personal de gestión de quejas de tiempo completo (tiempo parcial), lo mismo a continuación), y no eludirá ni prevaricará.
Artículo 25 El personal de recepción de quejas debe escuchar atentamente las opiniones de los pacientes, brindar explicaciones con paciencia y meticulosidad para evitar la intensificación de los conflictos, debe verificar la información relevante, registrar verazmente los comentarios del paciente y conservar los materiales escritos de las quejas en un archivo; manera oportuna.
Artículo 26 Los pacientes deben expresar sus opiniones y demandas de manera civilizada de acuerdo con la ley, proporcionar información verdadera y precisa relacionada con las quejas al departamento de gestión de quejas de la institución médica, cooperar con la investigación y la indagación. del departamento de gestión de quejas de la institución médica, y no debe alterar la normalidad, ni ningún comportamiento ilegal o criminal.
En principio, el número de personas que presentan denuncias a la vez no debe exceder de 5. Si hay más de 5 personas, se deben seleccionar representantes para reflejar colectivamente las demandas.
Artículo 27 Si el personal de recepción de quejas descubre que el paciente se ha suicidado, se ha automutilado u otro comportamiento extremo en el lugar de recepción, o insulta, agrede o amenaza al personal de recepción de quejas, deberá tomar medidas oportunas de control y prevención, y al mismo tiempo llamar a la policía a los órganos de seguridad pública e informar a las autoridades sanitarias locales sobre cualquier denuncia descubierta durante la recepción que pueda intensificar los conflictos y causar casos de seguridad pública o casos penales; órganos locales de seguridad pública en forma oportuna y tramitados conforme a la ley.
Artículo 28: Después de recibir una queja o una queja asignada por la autoridad sanitaria, el departamento de gestión de quejas de una institución médica comprenderá y verificará rápidamente la situación con los departamentos, departamentos y personal relevante involucrado, y después conocer los hechos, presentar opiniones sobre el manejo basadas en responsabilidades claras y brindar retroalimentación a los pacientes.
Los departamentos, departamentos y personal relevante involucrado en las quejas deben cooperar activamente con el departamento de gestión de quejas para investigar, verificar y manejar las quejas.
Artículo 29: Para quejas repetidas sobre temas iguales o similares, el departamento de gestión de quejas de la institución médica resumirá e informará al responsable de la institución médica. La institución médica podrá consolidar e investigar las quejas. Las quejas relevantes, según corresponda. Los vínculos que desencadenan quejas o el personal médico que ha causado quejas repetidamente deben tratarse en consecuencia de manera oportuna en función de los resultados de la investigación.
Artículo 30: El departamento de gestión de quejas de una institución médica deberá manejar las quejas de manera oportuna si puede verificar y manejar la queja en el lugar, descubrirá rápidamente la situación; error, se corregirá inmediatamente y la opinión de manejo se informará al paciente en el acto.
Si la calidad y la seguridad médica están involucradas y pueden poner en peligro la salud del paciente, se deben tomar medidas activas de inmediato para evitar o reducir el daño a la salud del paciente y evitar que el daño se expanda.
Si la situación es compleja y requiere investigación y verificación, la situación de manejo relevante o las opiniones de manejo generalmente deben comunicarse al paciente dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la queja.
Si hay varios departamentos involucrados y es necesario organizar y coordinar los departamentos relevantes para llevar a cabo una investigación conjunta, el paciente recibirá retroalimentación sobre la situación de manejo o opiniones sobre el manejo dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la denuncia.
Artículo 31: Si la queja ha sido atendida y el paciente tiene una disputa con el manejo de la queja por parte de la institución médica y puede proporcionar nueva información y evidencia, se manejará nuevamente de acuerdo con el proceso de queja.
Artículo 32 Si el contenido de la queja involucra una disputa médica, la institución médica informará al paciente para negociar activamente de acuerdo con las leyes y reglamentos pertinentes sobre el manejo de disputas médicas si no se puede resolver; a través de la negociación se guiará al paciente a mediar, litigar, etc. Resolver el problema a través de varios canales y hacer un buen trabajo de explicación y orientación.
Artículo 33: Si una queja involucra violaciones de leyes y disciplinas por parte del personal de la institución médica, el departamento de gestión de quejas la transferirá de inmediato a los departamentos funcionales pertinentes para su manejo de acuerdo con las leyes y regulaciones.
Artículo 34: El departamento de gestión de quejas no atenderá quejas que se encuentren bajo alguna de las siguientes circunstancias, pero explicará la situación al paciente e informará al paciente de las normas de manejo pertinentes:
(1) Paciente El paciente ha presentado una demanda ante el tribunal popular o ha solicitado mediación a un tercero sobre el asunto de la queja;
(2) El paciente ha informado el asunto de la queja a la autoridad sanitaria o el departamento de peticiones y lo manejó;
(3) No hay un objetivo claro de la queja ni hechos específicos;
(4) El contenido de la queja ya ha involucrado al público casos de seguridad o casos penales;
(5) Otros que no pertenecen al área de Denuncias dentro de los términos de referencia del Departamento de Gestión de Denuncias.
Artículo 35: En caso de una disputa médica importante, la institución médica informará a la autoridad sanitaria local a nivel del condado o superior de acuerdo con las regulaciones. Después de recibir el informe, las autoridades sanitarias deben comprender rápidamente la situación y orientar tanto a los médicos como a los pacientes para resolver los conflictos a través de canales legales.
Artículo 36: Las instituciones médicas protegerán la privacidad de los pacientes y del personal médico relacionado con las quejas, responderán adecuadamente a la opinión pública y tendrán estrictamente prohibido publicar información que viole o exagere los hechos o exagere el proceso de manejo de quejas.
Artículo 37: Las instituciones médicas deberán establecer y mejorar expedientes de quejas, archivarlos y conservarlos para referencia futura.
Los expedientes de quejas de las instituciones médicas deben incluir el siguiente contenido:
(1) Información básica del paciente;
(2) Asuntos de quejas y materiales de apoyo relevantes;
(3) Investigación, manejo y retroalimentación;
(4) Otros materiales relacionados con la queja.
Artículo 38 El personal de las instituciones médicas tiene derecho a presentar opiniones y sugerencias sobre la gestión y los servicios de las instituciones médicas y los departamentos pertinentes, como la gestión de quejas, deben prestarles atención, manejarlos y proporcionarlos. retroalimentación de manera oportuna.
El personal clínico de primera línea debe informar cualquier problema encontrado en medicamentos, dispositivos médicos, agua, electricidad, gas y otras garantías de calidad y seguridad médica al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes y otros departamentos relevantes. departamentos Debe ser manejado y retroalimentado de manera oportuna.
Capítulo 5 Supervisión y gestión
Artículo 39: Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior fortalecerán la supervisión e inspección de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus propias regiones administrativas y fortalecerán Gestión y evaluación diaria.
Artículo 40: Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior recopilarán, analizarán y proporcionarán comentarios sobre las quejas y disputas médicas relacionadas con las instituciones médicas en sus respectivas regiones administrativas, orientarán a las instituciones médicas para mejorar su trabajo y mejorar la calidad de los servicios médicos.
Artículo 41: Las autoridades sanitarias competentes felicitarán a las instituciones médicas y al personal pertinente que se hayan desempeñado bien en la gestión de las quejas de las instituciones médicas y hayan prevenido eficazmente incidentes masivos importantes u otras consecuencias graves.
Para las instituciones médicas dentro de la región administrativa que no realizan el trabajo de gestión de quejas de acuerdo con la normativa, las autoridades sanitarias y de salud deben notificar las críticas y realizar una entrevista con el responsable principal de la institución médica. .
Artículo 42: Las instituciones médicas deben estandarizar la gestión de quejas y compilar periódicamente estadísticas sobre las quejas. Los resultados estadísticos deben combinarse con evaluaciones de fin de año, evaluaciones periódicas de los médicos, evaluaciones de ética médica y evaluaciones de excelencia.
Capítulo 6 Responsabilidades legales
Artículo 43: Las instituciones médicas no establecen un sistema de recepción de quejas, no establecen un departamento unificado de gestión de quejas ni personal de tiempo completo (tiempo parcial), o no Se estipula que si se reportan disputas médicas importantes a las autoridades sanitarias, las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior las manejarán de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 47 del "Reglamento para la Prevención y Resolución de Problemas Médicos". Disputas".
Artículo 44: Si una institución médica viola lo dispuesto en estas Medidas y comete alguna de las siguientes circunstancias, las autoridades sanitarias locales a nivel distrital o superior le ordenarán rectificar dentro de un plazo si; si no realiza las rectificaciones dentro del plazo, se le dará una advertencia y se le impondrá una multa de un día. Si se producen consecuencias graves, se le impondrá una multa de no menos de 10.000 yuanes pero no más de 30.000 yuanes; Se impondrá, y el responsable principal de la institución médica, el responsable directo y demás personal directamente responsable serán sancionados de conformidad con la ley:
(1) No formular una emergencia plan de respuesta para disputas médicas importantes;
(2) La gestión de quejas es caótica;
(3) No establecer y mejorar un mecanismo de comunicación médico-paciente de acuerdo con las regulaciones; p>
(4) No manejar las quejas y comentarios a los pacientes de manera oportuna como se requiere.
(5) Responder a las quejas descubiertas durante el proceso de recepción que pueden intensificar conflictos y causar casos de seguridad pública; o casos penales. No informar a los órganos locales de seguridad pública de manera oportuna;
(6) Publicar información que viole o exagere los hechos o exagere el proceso de manejo de incidentes.
Artículo 45 Si un personal médico filtra la privacidad de los pacientes en relación con quejas, causando consecuencias graves, las autoridades sanitarias locales a nivel del condado o superior serán responsables del procesamiento prescrito.
Artículo 46 Si las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior no cumplen con sus deberes requeridos en la gestión de quejas sobre instituciones médicas, lo que resulta en consecuencias graves, la persona directamente responsable a cargo y otras personas directamente las personas responsables serán castigadas de conformidad con la ley; el personal será castigado; si se constituye un delito, la responsabilidad penal se investigará de conformidad con la ley.
Capítulo 7 Disposiciones complementarias
Artículo 47: Los pacientes mencionados en estas Medidas incluyen a los pacientes y sus familiares cercanos, agentes encargados, representantes legales, personas que acompañan a los pacientes al tratamiento médico y otro personal relevante. .
Artículo 48: Las autoridades sanitarias provinciales podrán formular detalles de implementación con base en estas Medidas y a la luz de las condiciones locales específicas.
Artículo 49: El departamento competente de medicina tradicional china es responsable de la gestión de las quejas contra las instituciones médicas de medicina tradicional china.
Artículo 50 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 10 de abril de 2019.