El servidor en la nube de Huawei no funciona. ¿Qué opinas?
No importa cuán poderosa sea la tecnología de un proveedor de nube, no puede garantizar que estará 100 % libre de errores. La clave es ¿qué hacer si algo sale mal? ¿Cómo llevar a cabo relaciones públicas de crisis?
Huawei se ha enfrentado a demasiadas crisis en los últimos 30 años desde su creación. La mayor crisis fue la prohibición estadounidense del año pasado, que se calificó de “catástrofe”. En el proceso de respuesta a la crisis, Huawei y su fundador Ren demostraron un enfoque de relaciones públicas de crisis único, que es digno de consideración y referencia por parte de la industria.
En primer lugar, el núcleo de las relaciones públicas de crisis no son las relaciones públicas, sino la resolución de problemas centrada en el cliente.
Cuando la mayoría de las empresas se involucran en relaciones públicas de crisis, el mayor malentendido es quedar atrapados en las relaciones públicas y tener dificultades para saber cuándo responder y cómo escribir una declaración. Como todo el mundo sabe, no importa qué tan rápido se publique la declaración de relaciones públicas o qué tan bien esté escrito el contenido, ese no es el punto. ¿Cuál es el punto? Es resolver los problemas de los clientes y minimizar las pérdidas de los clientes.
En el incidente de Estados Unidos, el trabajo principal de Ren es llenar los vacíos legales. Las fotografías de Ren de los restos del avión debieron haber dejado una profunda impresión en todos. "Nuestro objetivo actual es llenar las lagunas en los aviones y resistir los golpes de los Estados Unidos". El objetivo de Ren es centrarse en los clientes, resolver problemas y garantizar la continuidad del negocio de los clientes. Por ejemplo, ante la prohibición del sistema de Google, Ren movilizó a miles de científicos para llenar las lagunas para que los usuarios de teléfonos móviles Huawei pudieran seguir experimentándolo sin interrupciones.
Esto también es culpa de Huawei Cloud. Lo primero que hace es solucionar el fallo y restablecer el negocio del cliente. Se entiende que al mediodía del 10 de abril, los recursos de DCS y RDS se restauraron por completo y la mayoría de los clientes cuyas fallas fueron reportadas han regresado a sus actividades normales.
Si cómo hacer relaciones públicas ante una crisis es la "habilidad", entonces centrarse en el cliente, resolver el problema lo antes posible, sacar inferencias de un ejemplo y evitar que el problema suceda. De nuevo está el "Tao".
En Yiyi, el camino es mucho más difícil, porque el camino parte de los valores y la intención original de la empresa. La razón por la que Ren y Huawei hacen esto es porque el valor centrado en el cliente está profundamente arraigado en sus huesos. Alguien le preguntó una vez a Ren, ¿cuál es el modelo de gestión de Huawei? Ren respondió: No hay ningún patrón. Alguien nos preguntó ¿cuál es la filosofía empresarial de Huawei? No tenemos ética empresarial. Simplemente nos centramos en el cliente y hacemos felices a nuestros clientes.
En segundo lugar, la forma de evitar una crisis no es evitarla. La apertura y la transparencia son la mejor manera de resolver la crisis.
Cuando muchas empresas se topan con noticias o problemas negativos, su elección subconsciente es evitarlas o permanecer en silencio. A menudo se arriesgan y piensan que pueden salirse con la suya. Sin embargo, no sé si este tipo de comportamiento equivale a tapar los oídos y robar el timbre. Cuanto más intentas evitarlo, más atraes la atención del público, lo que empeora la situación y la hace incapaz de terminar.
En el incidente de Estados Unidos, los mayores problemas que enfrenta Huawei son las puertas traseras técnicas y la recopilación de inteligencia de datos. ¿Cómo lo hizo Ren? En lugar de rehuir, se mostró completamente abierto y transparente. Huawei tomó la iniciativa de enviar una carta abierta a los medios estadounidenses, invitándolos a venir y echar un vistazo a Huawei. Todos los ejecutivos de Huawei están disponibles para responder preguntas, y los laboratorios de I+D y las conferencias técnicas de Huawei también están abiertos para ellos. Ren, que siempre ha sido discreto, dio un paso al frente y aceptó entrevistas frecuentes y continuas con medios de varios países, sin evitar ningún tema delicado. Es sincero, racional y sincero, y los clientes y el público de todo el mundo han vuelto a conocer a Huawei.
Incluso el reelegido Zheng Fei tomó una medida más inesperada: otorgar licencias de patentes 5G a empresas estadounidenses de manera justa y no discriminatoria. "Queremos sinceramente licenciar esta tecnología y no dejaremos ningún secreto. Somos abiertos y transparentes con el licenciatario, no porque seamos estúpidos, sino por esto. Los 19.000 empleados de Huawei se enfrentan a un competidor poderoso y nadie se atreve a dormir hasta tarde. . “Este nivel de apertura y transparencia es verdaderamente único.
En este incidente de falla de Huawei Cloud, Huawei inmediatamente hizo un anuncio en su Weibo oficial, informando la situación de falla y el progreso de la reparación sin ocultar ni dudar.
Como dice el refrán, es fácil compartir las buenas y las malas, especialmente en los negocios. En tiempos normales, los proveedores pueden parecer similares, pero cuando encuentras problemas o desafíos, a menudo sabes quién es realmente digno de confianza.
Entonces, para resumir, el método de relaciones públicas de crisis de Ren y Huawei es en realidad muy simple. Simplemente hacen relaciones públicas de crisis si no hacen relaciones públicas, y todo vuelve a la esencia del negocio. Esté siempre centrado en el cliente, de modo que cuando encuentre un problema, lo primero que debe hacer sea resolverlo y minimizar las pérdidas de clientes. Sea siempre transparente, de modo que cuando encuentre un problema, no lo eluda ni lo oculte, sino que lo enfrente; abordar las cuestiones de frente y ser abiertos y transparentes.
Eso es todo.