¿Cuál es el concepto de satisfacción de los empleados?
En primer lugar, el concepto de trabajo es producción de trabajo. Se refiere principalmente al trabajo. La producción puede crear valor; el trabajo puede crear valor, o no puede crear valor, como el trabajo desperdiciado. Trabajo: se refiere a hacer una serie de acciones repetitivas (como trabajadores en el taller, trabajadores en la línea de montaje, etc.) y hacer una serie de cosas repetitivas (como en el caso de un vendedor, es conocimiento repetitivo, pero personas u objetos han cambiado). El trabajo implica realizar movimientos repetitivos durante largos períodos de tiempo. Generando pánico al valor a través del trabajo.
2. Los empleados se refieren a diversas formas de empleo en las empresas (unidades), incluidos los trabajadores regulares, los trabajadores subcontratados, los trabajadores temporales, los pasantes y los aprendices;
Esto demuestra que uno es Cosas, uno es la gente; la satisfacción laboral en este asunto también incluye su entorno de trabajo, la naturaleza del trabajo, los objetivos laborales, etc. La satisfacción de los empleados se refiere al estado de ánimo de los empleados en los campos laborales mencionados anteriormente o sus sentimientos sobre el hardware, el software y la cultura en este campo.
Pregunta 2: ¿Cuál es el concepto de satisfacción corporativa? En la actualidad, muchas empresas consideran la "satisfacción del cliente" como el centro de su trabajo y hacen todo lo posible para cambiar nuevas formas de actualizar y mejorar los servicios. Pero no importa qué trabajo se haga, las empresas generalmente sienten que los efectos de estos métodos no siempre son obvios. Por lo tanto, medir la satisfacción del cliente se ha convertido en un nuevo tema candente para las empresas. Sin embargo, una cuestión que las empresas generalmente ignoran es que la satisfacción del cliente externo la crean los empleados de la empresa. ¿Se han planteado alguna vez las empresas si sus empleados están satisfechos? Imagínese, si los empleados están llenos de agravios o amargura, ¿aún podrán brindar a los clientes servicios satisfactorios? Si los empleados son mentalmente inestables, ¿se pueden mantener niveles de servicio de alta calidad yendo y viniendo en lotes?
Esto plantea un nuevo tema para las empresas, que requiere prestar mucha atención a la satisfacción de los empleados, porque para las empresas, los sentimientos de los empleados son como una caja negra. Si no comprende las necesidades y opiniones de los empleados sobre la empresa de manera oportuna, será difícil recuperarse cuando todos los problemas queden expuestos de manera aguda.
Muchos estudios extranjeros han demostrado que sólo la satisfacción de los empleados puede generar satisfacción del cliente y un crecimiento sostenido de las ganancias de la empresa, y los empleados insatisfechos obtendrán el doble de resultados con la mitad del esfuerzo a través de diferentes métodos, lo que lleva a una "mayor rotación de empleados". tasas", “Menor productividad” y “subordinados desleales”.
Al igual que los clientes externos de la empresa, los empleados generalmente no toman la iniciativa de expresar su insatisfacción con la empresa a los gerentes. El comportamiento adoptado por los empleados es: o entierran sus mentes para defenderse o incluso se van por negligencia pasiva, o expresan su insatisfacción con los clientes en el proceso de prestación de servicios. Por lo tanto, es muy importante brindarles a los empleados la oportunidad de expresarse, reflejar plenamente sus voces y comprender su estado psicológico de manera oportuna. Hoy en día muchas empresas han habilitado "buzones de sugerencias", pero los empleados no se atreven a exponerse, y al mismo tiempo sienten que no es cierto y no están dispuestos a expresar las opiniones que los responsables de recursos humanos de algunas empresas piden a los empleados; información de vez en cuando. Incluso si la información de algunos empleados se informa a la dirección, la dirección pensará que esta opinión no es exhaustiva ni objetiva y no tomará ninguna medida. Y si la dirección pregunta directamente a los empleados, pocos se atreverán a informar correctamente del problema. Esto da como resultado una falta de puente de comunicación entre los empleados y la dirección de la empresa, lo que resulta en una falta de información a nivel de los empleados y la incapacidad de captar la dirección correcta para mejorar la gestión.
Por ello, la encuesta de satisfacción de los empleados se ha convertido en una buena herramienta de comunicación y comunicación para la empresa. A través de la investigación de la gestión, podemos diagnosticar eficazmente los problemas potenciales de la empresa, comprender el impacto de las decisiones y cambios de la empresa en los empleados, realizar una auditoría integral de la gestión de la empresa, garantizar la eficiencia del trabajo de la empresa y los beneficios económicos óptimos, y reducir y corregir la baja productividad, la alta tasa de rotación y la alta tasa de rotación y otros problemas urgentes.
Entonces, ¿cómo realizar una encuesta de satisfacción de los empleados y cómo garantizar que de la encuesta se pueda obtener información veraz y objetiva? Los siguientes cinco aspectos del trabajo son la garantía para obtener resultados completos y eficaces de las encuestas de satisfacción de los empleados.
En primer lugar, orientar el diseño del cuestionario en función de los indicadores que inciden en la satisfacción de los empleados.
El diseño de cuestionarios de satisfacción de los empleados es muy importante. El foco de las encuestas de satisfacción es principalmente la satisfacción de los empleados con la empresa y su trabajo.
Con base en este marco básico y los objetivos de la encuesta de la empresa, la empresa puede primero diseñar un cuestionario preliminar, luego seleccionar algunos empleados dentro de la empresa para participar en la prueba del cuestionario y luego ajustar la redacción y las preguntas del cuestionario para formar un cuestionario final. cuestionario estructurado.
En general, los cuestionarios de las encuestas de satisfacción de los empleados deben estar muy centrados en la cultura, los valores, etc. de la empresa. Las empresas deben establecer un sistema de índice científico de evaluación de los empleados basado en sus propias condiciones reales y realizar encuestas periódicas para comprender los cambios dinámicos en la satisfacción de los empleados. Por lo general, al realizar encuestas de satisfacción de los empleados, es necesario comprender los conceptos de los empleados, los valores corporativos y la calidad general de la gestión corporativa.
El estudio encontró que los siguientes indicadores son aspectos importantes que afectan la satisfacción de los empleados y deben considerarse al diseñar encuestas de satisfacción de los empleados:
1. Objetivos organizacionales: si todos los empleados de la empresa saben. , identificar y enorgullecerse de los objetivos organizacionales.
2. Organización: ¿Tiene la empresa reglas y regulaciones estrictas, políticas y procedimientos de gestión, sistemas y prácticas de gestión, organización formal y sistemas de presentación de informes?
3. Efectividad organizacional: confianza de los empleados en las capacidades generales de la organización y su éxito, y en qué medida la organización logra sus objetivos.
4. Comunicación: comunicación vertical y horizontal de la información dentro de la organización.
5. Coordinación y Cooperación: Organización>gt
Pregunta 3: ¿La importancia de mejorar la satisfacción de los empleados es la misma que la importancia de la investigación? Consultor Pan Chengde: Li Cong, presidente de Ossington Industrial Company en Estados Unidos, propuso una vez una "regla de oro": cuide bien a sus clientes y a sus empleados, y el mercado cuidará mejor de usted.
Los "clientes" son los clientes externos de la empresa y los "empleados" son los clientes internos de la empresa. Sólo teniendo en cuenta los aspectos internos y externos puede una empresa alcanzar el éxito final. Los empleados son el negocio.
Pregunta 4: Interpretación de la definición de satisfacción laboral. Muchos académicos han dado diferentes definiciones de satisfacción laboral basándose en diferentes intenciones de investigación. Se pueden resumir en las siguientes tres definiciones integrales para resumir la explicación de la satisfacción laboral. . Creen que la satisfacción laboral es un concepto único, que es la actitud o visión hacia el trabajo en sí y el entorno relacionado, y la respuesta emocional general a su rol laboral, y no involucra la orientación, causa y proceso de la satisfacción laboral. La definición de brecha es que la satisfacción laboral depende de la diferencia entre la compensación que un individuo realmente recibe y la compensación que cree merecer. Es decir, la brecha entre “lo que obtienen” y “lo que esperan”. Cuanto menor es la brecha, mayor es el grado de satisfacción, por lo que esta definición también se denomina "definición de defecto de demanda". Los académicos que apoyan la definición de marco de referencia creen que el factor más importante que afecta las actitudes y comportamientos de las personas es la percepción e interpretación subjetiva de estas características objetivas, que se ve afectada por el marco de autorreferencia del individuo. Por tanto, se puede decir que esta definición es la satisfacción de facetas especiales, que se expresa como la respuesta emocional de los trabajadores a facetas especiales.
Pregunta 5: ¿Cuáles son los antecedentes de la investigación y los resultados de la satisfacción de los empleados? 1. No solo refleja la satisfacción de los empleados, sino que también refleja los resultados reales de la empresa para satisfacer las necesidades de los empleados. La satisfacción es un concepto relativo: satisfacción que supera las expectativas; satisfacción con las expectativas; insatisfacción por debajo de las expectativas. En un entorno laboral específico, los empleados pueden determinar la brecha entre los valores reales y los valores esperados mediante la autopercepción de las características del trabajo. Una brecha grande significa baja satisfacción; por el contrario, una brecha pequeña significa alta satisfacción. No sólo refleja la satisfacción de los empleados, sino que también refleja los resultados reales de la empresa en la satisfacción de las necesidades de los empleados. La satisfacción es un concepto relativo: satisfacción que supera las expectativas; satisfacción con las expectativas; insatisfacción por debajo de las expectativas. En un entorno laboral específico, los empleados pueden determinar la brecha entre los valores reales y los valores esperados mediante la autopercepción de las características del trabajo. Una brecha grande significa baja satisfacción; por el contrario, una brecha pequeña significa alta satisfacción.
Comprender la satisfacción psicológica y fisiológica de los empleados con los factores ambientales corporativos y realizar cambios adaptativos ayudará a reducir la rotación de empleados y mejorar el desempeño económico corporativo. Las personas suelen sentirse satisfechas cuando logran un determinado objetivo o cuando se satisfacen sus necesidades. La satisfacción se puede dividir en aspectos positivos y negativos. La satisfacción y la insatisfacción representan direcciones completamente opuestas, pero no son dos extremos del mismo segmento de línea.
A finales de la década de 1950, el psicólogo estadounidense Herzberg descubrió que si las personas están satisfechas con las políticas y la gestión de la organización, las condiciones laborales, las relaciones interpersonales, la compensación, etc., estarán insatisfechas, y si no están satisfechas, estarán insatisfechas. es lo que Zenberg llama los factores de "higiene" de Herzberg; cuando se trata de desempeño, reconocimiento y responsabilidad, estará satisfecho si los cumple; Si no estás satisfecho, estarás insatisfecho, pero no estarás insatisfecho. Herzberg los llama factores "motivadores".
Comprender la satisfacción psicológica y fisiológica de los empleados con los factores ambientales corporativos y realizar cambios adaptativos ayudará a reducir la rotación de empleados y mejorar el desempeño económico corporativo. Las personas suelen sentirse satisfechas cuando logran un determinado objetivo o cuando se satisfacen sus necesidades. La satisfacción se puede dividir en aspectos positivos y negativos. La satisfacción y la insatisfacción representan direcciones completamente opuestas, pero no son dos extremos del mismo segmento de línea. A finales de la década de 1950, el psicólogo estadounidense Herzberg descubrió que si las personas están satisfechas con las políticas y la gestión de la organización, las condiciones laborales, las relaciones interpersonales, la compensación, etc., estarán insatisfechas, y si no están satisfechas, estarán insatisfechas. son los factores de "higiene" de Herzberg, cuando se trata de desempeño, reconocimiento y responsabilidad, estará satisfecho si los cumple; Si no estás satisfecho, estarás insatisfecho, pero no estarás insatisfecho. Herzberg los llama factores "motivadores". 2. Encuesta de satisfacción de los empleados: Es una herramienta científica de gestión de recursos humanos. Por lo general, recopila información sobre la satisfacción de los empleados sobre diversos aspectos de la gestión corporativa en forma de cuestionarios y luego, a través de estadísticas y análisis de datos profesionales y científicos posteriores, refleja verdaderamente el estado de la gestión de la empresa y proporciona una referencia objetiva para que los gerentes corporativos tomen decisiones. Las encuestas de satisfacción de los empleados también ayudan a cultivar el sentido de identidad y pertenencia a la empresa de los empleados y mejoran continuamente la fuerza centrípeta y la cohesión de los empleados hacia la empresa. Las actividades de encuestas de satisfacción de los empleados permiten a los empleados establecer una conciencia de grupo centrada en la empresa sobre la base de una gestión democrática, generando así inconscientemente una fuerte fuerza centrípeta hacia * * *. Una encuesta de satisfacción de los empleados exitosa generalmente tiene las siguientes cuatro funciones: 1. "Predictor de terremotos": como método de prevención y monitoreo, puede diagnosticar posibles problemas de crisis en la empresa y capturar la dinámica ideológica y las necesidades psicológicas de los empleados de manera oportuna, Tomar contramedidas específicas; 2. "Termómetro" empresarial: mediante la medición del índice de satisfacción, descubrir los factores razonables e irrazonables que hacen que los empleados estén satisfechos o insatisfechos con la gestión empresarial, para formular y ajustar el sistema de gestión de manera específica; "Lista de verificación de aptitud física": a través de encuestas de satisfacción de los empleados, evalúa de manera integral, sistemática y objetiva el impacto de los cambios organizacionales y las políticas corporativas en los empleados, así como el estado actual y el nivel de gestión corporativa, y proporciona datos efectivos para mejorar la competitividad general. 4. "Detector CT": como escáner del desempeño corporativo, proporciona datos sobre el desempeño de la gestión corporativa, monitorea la efectividad de la gestión corporativa y capta las tendencias de desarrollo corporativo. Los resultados agregados de las encuestas de satisfacción de los empleados pueden proporcionar datos cuantitativos de la opinión pública de los empleados sobre el desempeño corporativo/departamental. La encuesta de satisfacción de los empleados es una herramienta básica de la gestión empresarial. Todas las actividades de gestión y los sistemas de gestión de una empresa sirven al beneficio y al rendimiento de la empresa. El punto de partida y el destino de la gestión son las personas, y los empleados son también la única vida y energía en la gestión empresarial...> gt
Pregunta 6: ¿Cuál es el contenido de las encuestas de satisfacción de los empleados? Es necesario que los directivos de las empresas comprendan e implementen activamente encuestas de satisfacción de los empleados, lo que resulta sumamente beneficioso para la estabilidad y el funcionamiento y desarrollo diario de la empresa. En términos generales, una mayor satisfacción de los empleados conduce a un mayor entusiasmo y eficiencia en el trabajo. Por ello, muchas empresas están intentando actualmente implementar de forma más razonable las encuestas de satisfacción de los empleados en la gestión. Por supuesto que hay varias formas, pero esta no es la más importante. La Red de Encuestas de Satisfacción de los Empleados cree que lo más importante es que las empresas tengan claro qué cubrirá la encuesta. En general, las encuestas de satisfacción de los empleados se centran en los dos módulos de salario y beneficios y promoción y desarrollo, pero no se pueden ignorar otros módulos, como los siguientes tres aspectos: 1. Satisfacción laboral (1) Calidad del espacio de trabajo: sobre los materiales del lugar de trabajo Condiciones y satisfacción con el entorno regional donde se ubica la empresa; (2) Sistema de trabajo y descanso: tiempo de viaje razonable, sistema de horas extras, etc. (3) Integridad del equipo de trabajo: si las condiciones, equipos y otros recursos necesarios para el trabajo son completos y suficientes (4) Satisfacción con los beneficios: satisfacción con los beneficios, atención y seguro médico, días festivos y vacaciones;
El segundo es el grado de satisfacción con el grupo de trabajo (1) y el grado de cooperación y armonía: la confianza, apoyo y orientación de los superiores, la comprensión y consideración mutua de los colegas, la comprensión y realización de tareas de los subordinados (2); Divulgación de información: los canales de información son fluidos, la comunicación de información es precisa y eficiente. 3. Satisfacción con la empresa (1) Comprensión de la empresa: comprensión y reconocimiento de la historia, la cultura corporativa y las políticas estratégicas de la empresa; (2) Sentido de participación organizacional: se valoran las opiniones y sugerencias y la participación en la toma de decisiones;
Pregunta 7: En términos generales, ¿qué es la satisfacción laboral?
Satisfacción laboral (satisfacción laboral)
generalmente se refiere al trabajo en sí y sus aspectos relacionados (incluido el entorno laboral, el estado laboral, los patrones laborales, el estrés laboral, los desafíos, las relaciones en el trabajo, etc. ) tienen un estado mental de sensación positiva.
Definición de satisfacción laboral
Muchos académicos han dado diferentes definiciones de satisfacción laboral basadas en diferentes intenciones de investigación, que se pueden resumir en los siguientes tres tipos.
1. Definición integral: da una explicación unificada de la satisfacción laboral, creyendo que la satisfacción laboral es un concepto único, una actitud o visión hacia el trabajo en sí y el entorno relacionado, y una respuesta emocional general a un rol, no la orientación, las causas y los procesos de la satisfacción laboral.
2. Definición de brecha: Significa que el nivel de satisfacción laboral depende de la brecha entre la recompensa que un individuo realmente recibe y la recompensa que cree merecer. Ésa es la diferencia entre lo que obtienen y lo que esperan. Cuanto menor es la brecha, mayor es el grado de satisfacción, por lo que esta definición también se denomina definición de defecto de demanda.
3. Definición de marco de referencia: los académicos que apoyan esta definición creen que el factor más importante que afecta las actitudes y comportamientos de las personas es la percepción e interpretación subjetiva de estas características objetivas, que se ve afectada por la influencia personal. autorreferencia. Por tanto, se puede decir que esta definición es la satisfacción de facetas especiales, que se expresa como la respuesta emocional de los trabajadores a facetas especiales.
Satisfacción laboral y carreras profesionales
Desde una perspectiva organizacional, la satisfacción laboral individual no solo es un factor importante que afecta el desempeño organizacional, sino que también afecta la movilidad del talento y las carreras individuales. camino de desarrollo. Existe una fuerte relación inversa entre la rotación de empleados y la satisfacción laboral, mientras que existe una relación menor entre la rotación de empleados y la comprensión y el desempeño laboral.
La importancia de la satisfacción laboral
En las organizaciones, es importante que la dirección comprenda la información sobre la satisfacción laboral de los empleados para el desarrollo y la gestión de los recursos humanos:
( A) Monitorizar la situación organizacional
(2) Mejorar la gestión organizacional
A través de encuestas de satisfacción laboral de los empleados podemos conocer la opinión de los empleados sobre sus superiores y mejorar la comunicación dentro de la organización, lo que es propicio para mejorar el desarrollo y la gestión de los recursos humanos desde múltiples perspectivas.
(3) Movilizar el entusiasmo de los empleados
(4) Promover el desarrollo de los empleados
(5) Supervisar los planes de reforma organizacional
Factores que influyen en la satisfacción laboral
(1) Factores básicos que determinan la satisfacción laboral
Los factores fundamentales que determinan la satisfacción laboral de una persona son las necesidades y los valores humanos.
(B) Cinco factores fundamentales del trabajo
Richard. ¿Edward Hackman? Lawler y otros académicos propusieron una teoría según la cual el trabajo consta de cinco factores centrales: diversidad de habilidades, integridad de la tarea, importancia de la tarea, autonomía laboral y retroalimentación de los resultados del trabajo.
Herzberg cree que los factores que afectan la satisfacción laboral se pueden dividir en factores ambientales físicos, factores sociales y factores psicológicos personales. Los factores ambientales físicos incluyen las condiciones del lugar de trabajo, el ambiente y las instalaciones; los factores sociales se refieren a las actitudes de los empleados hacia la gestión de la unidad de trabajo, así como el grado de identificación y pertenencia a la unidad; los factores psicológicos personales incluyen opiniones y actitudes hacia el significado de la misma; su trabajo y el estilo de liderazgo de sus superiores. Según una encuesta de 1998 de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos), el salario, la actividad laboral, los horarios de trabajo flexibles, las oportunidades de promoción y desarrollo, la estabilidad laboral, el interés laboral, la autonomía laboral, las oportunidades de ayudar a otros y la contribución a la sociedad son los Factores más importantes Un factor importante para determinar la satisfacción laboral de los empleados.
Pregunta 8: ¿Cuál es el concepto de satisfacción del cliente? 1. La satisfacción del cliente es un concepto relativo, que es el grado de coincidencia entre el valor esperado del cliente y el valor final. 2. Las expectativas de los clientes están relacionadas con lo que pagan. Cuanto mayor sea el costo, mayores serán las expectativas. En el caso de los autobuses, el principal coste es el tiempo. 3. Cuanto mayor es la participación del cliente, más esfuerzo se dedica y mayor es la satisfacción del cliente. Cuanto más difícil sea conseguirlo, más lo apreciarás. Como estás corriendo y jadeando, sabes lo difícil que es este viaje, pero lo fácil que es esperar en silencio. ¿Qué es la verdadera satisfacción del servicio al cliente? Las necesidades personales de servicio del cliente y su experiencia de servicio pasada, junto con su reputación por los servicios de una empresa que lo rodea, constituyen las expectativas de servicio del cliente. Como empresa, cuando brinda servicios a los clientes, también aprende constantemente sobre las expectativas de los clientes sobre los servicios y luego brinda servicios a los clientes en función de su propia comprensión de las expectativas de los clientes. Pero en realidad, existe una cierta brecha entre la comprensión de la empresa de las expectativas del cliente y los servicios proporcionados por la empresa y las propias expectativas de los clientes sobre los servicios. Hay cinco situaciones posibles: existe una brecha entre las expectativas de servicio del cliente y la comprensión de la gerencia de la empresa de las expectativas del cliente; la brecha entre los compromisos de servicio de la empresa hacia los clientes y la calidad real del servicio brindada por la empresa a los clientes; clientes La brecha entre los requisitos de los estándares de calidad del servicio y la calidad real del servicio brindado por el personal de servicio; la brecha entre la percepción de la gerencia de la empresa sobre las expectativas del cliente y la percepción del cliente sobre los servicios brindados por la empresa y los estándares de calidad del servicio al cliente; Percepción del propio cliente La brecha entre las expectativas de servicio es mensurable y se conoce como satisfacción del servicio al cliente. American Forum, la organización de investigación de servicio al cliente más autorizada de los Estados Unidos, ha invertido cientos de investigadores y ha pasado casi 10 años realizando investigaciones sobre casi 10,000 empleados de servicio al cliente y clientes en 14 industrias en los Estados Unidos, incluyendo comercio minorista, tarjetas de crédito y banca. , fabricación, seguros y mantenimiento de servicios. Se llevó a cabo una investigación detallada y en profundidad para encontrar un índice de evaluación que pueda medir eficazmente la calidad del servicio al cliente. El índice de evaluación es la abreviatura de cinco palabras en inglés que significan confiabilidad, seguridad, tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. La satisfacción del cliente con una empresa depende directamente del índice de calificación. 1. Confiabilidad: se refiere a si una empresa puede cumplir consistentemente sus compromisos con los clientes. Cuando esta empresa realmente lo logre, tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes. 2. Profesionalismo: se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales del personal de servicios empresariales. Incluyendo: la capacidad de brindar un servicio de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y habilidades de comunicación efectiva con los clientes. 3. Tangibilidad: se refiere a las instalaciones de servicio tangibles, el entorno, la apariencia del personal de servicio y las manifestaciones tangibles de la ayuda y atención del servicio a los clientes. El servicio en sí es un producto intangible, pero un entorno de servicio limpio, asientos especiales para niños en los restaurantes, camareras que llevan a los niños a cantar y bailar en McDonald's, etc., pueden hacer que este producto intangible sea tangible. 4. Empatía: Esto significa que el personal de servicio puede ponerse en el lugar del cliente en cualquier momento y realmente simpatizar y comprender la situación y las necesidades del cliente. 5. Capacidad de respuesta: se refiere al deseo del personal de servicio de responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y brindar servicios rápidamente. Cuando surgen problemas de servicio, la respuesta inmediata y la resolución rápida pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio. Como clientes, lo que necesitamos es una actitud de servicio proactiva. A través de una investigación e investigación en profundidad sobre American Forum Company, se descubrió que las opiniones de los clientes sobre la importancia de los cinco elementos de la calidad del servicio son diferentes de las de las empresas: los clientes creen que la confiabilidad y la capacidad de respuesta son los más importantes entre los cinco. elementos de la calidad del servicio. Esto demuestra que los clientes prefieren que las empresas o el personal de servicio cumplan plenamente sus promesas y resuelvan sus problemas de manera oportuna. Sin embargo, las empresas consideran que la visibilidad es el más importante de estos cinco elementos de servicio. Esto simplemente demuestra que existe una brecha en las expectativas de la gestión corporativa para con los clientes. En este punto, podemos ver que la satisfacción del servicio al cliente está estrechamente relacionada con las expectativas del cliente sobre el servicio. Las empresas necesitan medir continuamente sus servicios desde la perspectiva del cliente a través de los cinco elementos de la calidad del servicio. Sólo los servicios proporcionados por las empresas superan...> gt
Pregunta 9: ¿Cuáles son los principales factores que afectan el trabajo de los empleados? ¿satisfacción? 1. Personalidad: los extrovertidos tienen mayor satisfacción laboral que los introvertidos.
2. Valores: Las personas que se centran en disfrutar del proceso de trabajo tienen mayor satisfacción laboral que las personas que se centran en el retorno del trabajo.
3. Situación laboral: a los ojos de los trabajadores, si el trabajo en sí es interesante y el significado de la cortesía también afectará la satisfacción laboral;
4. Influencia social: los colegas, la familia y la cultura también pueden afectar la satisfacción laboral. Por ejemplo, un niño de una familia adinerada no estará satisfecho con un trabajo con un salario mensual de varios cientos de yuanes.
Pregunta 10: Definición de satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se refiere al grado en que los clientes sienten que se satisfacen sus necesidades o expectativas declaradas, generalmente implícitas o necesarias. La satisfacción es una retroalimentación de la satisfacción del cliente. Es una evaluación del desempeño de un producto o servicio y del producto o servicio en sí; dar (o recibir) un nivel de felicidad relacionado con la satisfacción del consumidor, incluidos niveles inferiores o superiores a la satisfacción, es una experiencia psicológica.