Rowing_West, Marine vende suministros de remo y transforma el centro de llamadas centralizado para trabajar desde casa
La fuerte estacionalidad del negocio, la contratación de gente local como representantes de ventas y la expiración del centro de llamadas han llevado al minorista de artículos de remo West Marine a cambiar el modelo de trabajo de los representantes de ventas y empleados de tiendas. — Transformarse de un centro de llamadas centralizado a un equipo virtual que trabaja desde casa.
El negocio de West Marine, un gran minorista de suministros de remo con sede en Watsonville, California, es altamente estacional, el volumen de ventas de la compañía aumenta significativamente durante los meses de verano y el volumen de llamadas. El centro de llamadas también aumentará repentinamente. Además, la búsqueda de West Marine de representantes de ventas de suministros de remo profesionales se limitará a solicitantes locales. Además, el contrato de arrendamiento del call center de la empresa en Florida está a punto de expirar. Todo ello ha llevado a los directivos de West Marine a plantearse un nuevo modelo de trabajo desde casa.
Cambiar la forma de trabajar comienza con jugar juegos en línea.
Dejarlos jugar a los bolos. Esto es lo que West Marine quiere hacer: dejar que los representantes de ventas jueguen mientras trabajan. El uso innovador de Nintendo Wii permitió a este minorista de suministros de remo transformar su modelo de trabajo de un centro de llamadas centralizado a un equipo virtual que trabaja desde casa.
Hace un año, West Marine estaba buscando formas de reemplazar un antiguo sistema ACD (distribución automática de llamadas). Sin embargo, se enfrentaban a opciones extremadamente caras, por lo que la empresa tuvo que empezar a buscar otras formas posibles de intentar reemplazar sus dos centros de llamadas. "Junto con el antiguo sistema ACD, tuvimos que actualizar el hardware heredado, un sistema de enrutamiento de llamadas obsoleto y un software que estaba llegando al final de su vida útil", dijo Matt Wise, director senior de servicios premium de la compañía. "Todo esto se sumó. , el costo era demasiado alto”.
Así que la empresa comenzó a buscar otras alternativas y consideró utilizar LiveOps como software de soporte para su modelo de trabajo desde casa. Los dos centros de llamadas podrían fusionarse en uno. o subcontratado. "Pensamos: '¿Por qué tenemos que encontrar un lugar para brindar servicio? Después de todo, vendemos nuestros productos en todo el país'", dijo Wise.
Sin embargo, West Marine lo hizo para que los representantes de ventas. podría estar en casa La decisión de utilizar este nuevo modelo de oficina aún requiere de un cuidado especial. Debido a que la edad promedio de sus 150 representantes de ventas en el centro de llamadas es 54 años, es obvio que estas personas no pueden trabajar fácilmente en un entorno de Internet. Entonces la empresa pensó en la Wii.
Para ayudar a estos representantes de ventas a adaptarse de un centro de llamadas centralizado a trabajar desde casa, Wise y el gerente del centro de llamadas instalaron una consola de juegos Nintendo Wii en la oficina. Los representantes de ventas necesitan construir su propio "Wii Mii", un avatar 3D de ellos mismos, y utilizarlo para ingresar al entorno virtual. Los representantes de ventas comenzaron a jugar golf y bolos frente a pantallas gigantes en lugar de paneles que medían el desempeño.
“Esta es una operación para romper el hielo que les permitirá adaptarse a la electrónica”, dijo Wise. “Permítales adaptarse gradualmente al entretenimiento, perder su bagaje ideológico y superar su miedo a las nuevas tecnologías”. /p>
West Marine comenzó a lanzar el sistema LiveOps hace dos meses, cuando la casa donde se ubica el call center estaba a punto de caducar, y también llevó a cabo otros programas de capacitación preparatoria para estos representantes de ventas, como el "Leaderless Day Program ", y permitiéndoles confiar únicamente en herramientas de mensajería instantánea (IM) o correo electrónico para comunicarse.
“Después de los preparativos previos, todo parece ir muy bien”, dijo Wise.
El efecto del cambio en el modo de trabajo fue inmediato y los ahorros de costos de la empresa se hicieron evidentes de inmediato. Se ahorró una gran cantidad de dinero al alquilar el centro de llamadas y reducir los gastos diarios. Además, para los propios representantes de ventas, también ahorran costes como gastos de transporte y tiempo. Algunos de ellos solían dedicar una hora y media de camino al trabajo.
Es aún más importante mantener una sensación de equipo cuando se trabaja desde casa
Cuando se lanzó el programa, West Marine proporcionó a cada representante de ventas una computadora en casa, preconfigurada con todas las aplicaciones requeridas y derechos de uso de un año. Los nuevos representantes de ventas que se incorporan a la empresa deben utilizar sus propias computadoras. Pero no todo es camino de rosas. Wise dijo que West Marine ha tenido que lidiar con algunos problemas técnicos exclusivos del modelo de trabajo desde casa, especialmente porque los nuevos representantes de ventas tienen sus propias PC, algunas de las cuales pueden tener sistemas operativos Vista instalados. E-learning, formación y seguimiento de llamadas, todo ello de forma remota. De hecho, solo hay unos pocos ejecutivos en la oficina de California y muchos más también trabajan desde casa.
"El mayor desafío es mantener un sentido de equipo, que es en lo que nos hemos estado enfocando". Wise dijo: "Ahora estamos en el tercer trimestre de 2009. En el cuarto trimestre y en 2010 estaremos". "Tendremos que hacer algunas cosas en términos de mantener un sentido de equipo en 2020. Va a ser muy difícil no estar juntos y vamos a perder la oportunidad de discutir cosas juntos frente al enfriador de agua".
Usada por West Marine es la función de mensajería instantánea proporcionada por el programa LiveOps, pero Wise dijo: "Hicieron algunos cambios y eliminaron aquellas funciones que no necesitábamos". >A pesar del impacto de la crisis financiera, la facturación de la empresa ha disminuido, pero el nuevo sistema definitivamente desempeñará un buen papel cuando la situación económica mejore. Una vez que esos ex empleados se enteraron de que West Marine ahora estaba utilizando un modelo de trabajo desde casa, seguramente se unirían a la empresa nuevamente durante la temporada alta.
“Afortunadamente, ya hay empleados que trabajaron en la empresa el año pasado que se enteraron de trabajar desde casa y comenzaron a contactarnos”, dijo Wise. “Este equipo es realmente excelente. se dan cuenta de los beneficios de trabajar desde casa y también saben cómo hacerlo mejor. No tienen que preocuparse por contratar personas temporalmente durante la temporada de ventas, porque muchas personas han trabajado en la empresa antes. p> Los asociados de las tiendas también podrán trabajar desde casa dos días a la semana
Ahora que el sistema está en funcionamiento, West Marine puede iniciar planes para que los asociados en las tiendas sirvan como representantes de servicio al cliente dos días a la semana. semana y trabajo el resto del tiempo. La empresa tiene 4.000 tiendas minoristas y los negocios generalmente llegan los fines de semana, por lo que no tiene sentido que los empleados de la tienda se queden en la tienda sin hacer nada cuando no hay negocio. Al involucrar a los empleados de la tienda en el servicio al cliente, West Marine obtendrá los beneficios. Además, los empleados de las tiendas definitivamente están felices de probar esta nueva y más gratuita forma de trabajar.
“Necesitamos tener una buena conversación con los gerentes de cada tienda para garantizar las horas de trabajo de los empleados y la calidad del trabajo”, dijo Wise. Todo es beneficioso. El cambio de una llamada tradicional. centro a un modelo de trabajo desde casa le ha dado a West Marine la oportunidad de reexaminar el papel del centro de llamadas, y Wise sugiere que otras empresas deberían hacer lo mismo.
“Encontré que esta era una gran oportunidad. Sabía que mi forma de pensar estaba cambiando y era un muy buen momento para pensar en cómo debería administrarse un centro de llamadas”, dijo Wise. Es necesario repensar sus colas de llamadas y cómo evalúa el desempeño de sus representantes de ventas. Esta es una gran oportunidad para reexaminar y compensar lo que no hizo bien en esta área antes".