Introducción al rendimiento superior
Hoy en día, la excelente gestión del desempeño se está convirtiendo cada vez más en un estándar mundial. Más de 60 países y regiones de todo el mundo han llevado a cabo la promoción y popularización de la excelente gestión del desempeño. El 30 de agosto de 2004, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena y el Comité Nacional de Administración de Normalización emitieron los documentos técnicos de guía de estandarización GB/T 19580 "Performance Excellence Criteria" y GB/Z 19579 "Excellence Criteria Implementation Guide". , y en 2005 Se implementará a nivel nacional el 65 de junio de 438 + 1 de octubre. Actualmente, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena está negociando con los departamentos pertinentes para lanzar una campaña de reconocimiento del Premio Nacional de Calidad a nivel nacional en 2008 basada en el modelo del Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos. Los premios se basarán en estándares nacionales de excelencia en el desempeño.
Después de que China se una a la OMC, las empresas se enfrentan a un nuevo entorno de competencia en el mercado. Cómo mejorar aún más el nivel de gestión de calidad de las empresas para ganar en la feroz competencia del mercado es un problema práctico al que se enfrentan la mayoría de las empresas que han obtenido la certificación del sistema de calidad ISO9000. El modelo de excelencia en el desempeño es reconocido como una forma efectiva para que las empresas exitosas de clase mundial mejoren su competitividad, y también es la dirección de la gestión corporativa china bajo la nueva situación.
Una empresa exitosa puede obtener desempeño a partir del establecimiento y operación del sistema de gestión, y mejorar continuamente el desempeño y lograr el éxito. Se trata de cómo una empresa exitosa busca la excelencia. Luego, el "modelo" proporciona un estándar de evaluación. Las empresas pueden adoptar conceptos y métodos modernos de gestión de la calidad integrados con este estándar para evaluar continuamente su desempeño de gestión y avanzar hacia la excelencia.
¿Cuál es el papel de la gestión de la excelencia en el desempeño?
En un entorno en constante cambio y plagado de crisis, ¿cómo elaborar estrategias y lograr una victoria de mil millas? En la era actual de globalización económica y competencia feroz, ¿cómo podemos seguir desarrollándonos y operando? Ante diversas "enfermedades empresariales", ¿cómo fortalecer la resistencia y mejorar la inmunidad? Ésta es una cuestión fundamental que cualquier organización debe afrontar siempre. Como señaló el Comité Central del Partido en el "XI Plan Quinquenal", cómo "transformar los conceptos de desarrollo, innovar los métodos de desarrollo y mejorar la calidad del desarrollo" es la esencia y el núcleo de la Perspectiva Científica sobre el Desarrollo.
Aunque la gestión de la excelencia en el desempeño tiene su origen en la gestión de la calidad, va más allá de la gestión de la calidad. Extiende los conceptos de sistematización, estandarización, procedimiento y estandarización de la gestión de la calidad a todos los ámbitos de la gestión empresarial.
Estándares de Excelencia en el Desempeño
1 Alcance
Este estándar especifica los requisitos de evaluación para la excelencia organizacional.
Este estándar se aplica a diversas actividades que persiguen la excelencia, proporciona a las organizaciones estándares de autoevaluación y también puede utilizarse como base para premios de calidad.
2 Documentos Normativos de Referencia
Los siguientes documentos son imprescindibles para la aplicación del presente documento. Para referencias fechadas, sólo se aplica la edición fechada. Para referencias sin fecha, se aplica la última edición del documento al que se hace referencia (incluidas las revisiones). GB/T19000 Fundamentos y terminología del sistema de gestión de calidad
3 Términos y definiciones
Los siguientes términos y definiciones definidos en GB/T19000 se aplican a este documento.
3.1
Excelente desempeñoExcelente desempeño
A través de un enfoque integral de gestión del desempeño organizacional, podemos crear valor y mejorar continuamente El desempeño general y las capacidades de la organización promueven el desarrollo sostenible y éxito de la organización.
3.2
Delegación
El valor de la existencia de una organización es la responsabilidad que la organización debe asumir y esforzarse por alcanzar.
3.3
Visión de Yuan Jing
La perspectiva de la organización para el futuro es el estado ideal para que la organización alcance su dirección y propósito de desarrollo general.
3.4
ValoresValores
El núcleo de la cultura defendida por la organización son los principios básicos del comportamiento organizacional.
3.5
Gestión
El sistema de gestión y control implementado bajo la supervisión de la organización. Incluye aprobar la dirección estratégica, monitorear y evaluar el desempeño del liderazgo superior, auditorías financieras, gestión de riesgos, divulgaciones y otras actividades.
3.6
Benchmarking
Para actividades, procesos y resultados similares representan las mejores prácticas comerciales internas o externas y el desempeño en la industria de la organización.
3.7
Procesos clave
Procesos que crean valor importante o realizan contribuciones importantes a la organización, los clientes y otras partes interesadas.
4 Requisitos de Evaluación
4.1 Líderes
4.1.1 Reglas Generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar el papel de los altos líderes de la organización, el gobierno organizacional y qué tan bien la organización cumple con sus responsabilidades sociales.
4.1.2 El papel de la alta dirección
La organización debe explicar el papel de la alta dirección a partir de los siguientes aspectos:
a) Cómo determinar el papel de la alta dirección misión, visión y cómo implementar valores para todos los empleados, cómo influir en los portavoces, socios, clientes y otras partes relevantes de la organización, y cómo desempeñar un papel ejemplar en la implementación de los valores organizacionales;
b) Cómo comunicarse con todos los empleados y otras partes relevantes Comunicar, cómo fomentar una comunicación sincera y bidireccional en toda la organización y cómo fortalecer la dirección y el enfoque de la organización alentando a todos los empleados a lograr un desempeño excelente;
c) Cómo crear un entorno de integridad y cumplimiento de la ley que conduzca a la mejora, un entorno de innovación y respuesta rápida, un entorno que promueva el aprendizaje organizacional y el aprendizaje de los empleados.
d) Cómo cumplir con la responsabilidad de garantizar la calidad y seguridad de los productos y servicios proporcionados;
e) Cómo promover la construcción de marca y ajustar continuamente la calidad del producto y los niveles de servicio;
f) Cómo fortalecer la conciencia sobre el riesgo y la pérdida del funcionamiento sostenible de la organización, y cómo visitar proactivamente a familiares y amigos para visitar a los futuros líderes de la organización;
g) Cómo promover que la organización tome acciones para mejorar el desempeño organizacional, lograr objetivos estratégicos y hacer realidad la visión, cómo evaluar periódicamente los indicadores clave de desempeño de la organización y cómo tomar acciones apropiadas con base en los resultados de las evaluaciones de desempeño;
4.1.3 Gobernanza organizacional
Cómo considerar los factores clave del gobierno organizacional y cómo evaluar el desempeño de los altos líderes y miembros del órgano de gobierno;
a) Cómo considerar la organización Los siguientes elementos clave en la gobernanza
-Responsabilidad de las acciones tomadas por la dirección;
-Condición financiera actual
-Información sobre las operaciones, gestión y políticas del año Transparencia;
-Independencia de las auditorías internas y externas;
-Protección de los intereses de los accionistas y otras partes interesadas.
b) Cómo evaluar el desempeño de los altos líderes, cómo evaluar el desempeño de los miembros de los órganos de gobierno y cómo los altos líderes y los órganos de gobierno utilizan estos resultados de la evaluación del desempeño para mejorar la eficacia de las personas y los sistemas de liderazgo. y órganos de gobierno.
4.1.4 Responsabilidad Social
4.1.4
Cómo las organizaciones cumplen con sus responsabilidades sociales, incluidas las prácticas de responsabilidad pública, comportamiento ético y apoyo al bienestar público.
4.1.4.2 Responsabilidad pública Medidas tomadas para afectar la salud pública.
4.1.4.2.2 Cómo prever y abordar las preocupaciones del público sobre el impacto social negativo de los productos, servicios y operaciones de la organización.
4.1.4.2.3 Describir los procesos clave y los indicadores acordados que cumplen con los requisitos legales y regulatorios y alcanzan un alto nivel, así como los procesos clave y los indicadores de desempeño que abordan los riesgos relacionados con los productos, servicios y operaciones. .
4.1.4.3 Comportamiento Ético
4.1.4.3.1 Cómo garantizar que la organización cumpla con el código de integridad y cómo establecer el sistema de crédito de la organización.
4.1.4.3.2 Cómo garantizar que la organización se comporte éticamente y explicar los procesos clave utilizados para promover y monitorear el comportamiento ético dentro de la organización, con clientes, proveedores y socios, y dentro del gobierno y desempeño de la organización. indicadores.
4.1.4.4 Apoyo al bienestar público
Cómo apoyar activamente las empresas de bienestar público, describir las áreas clave de apoyo y bienestar público cómo los altos líderes y empleados participan activamente en estas actividades y hacen contribuciones.
4.2 Estrategia
Normas Generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar el desarrollo, despliegue y progreso de la estrategia de la organización y de sus objetivos humanos.
Formulación de la estrategia
4.2.12.1 Resumen
¿Cómo formula la organización la estrategia y las metas estratégicas?
4.2.2.2 Proceso de formulación de estrategia
4.2.2.2.1 La organización debe describir su proceso de formulación de estrategia, pasos principales y participantes clave, cómo determinar los intervalos de tiempo para el largo plazo. y planificación a corto plazo, cómo el proceso de desarrollo de la estrategia corresponde a los intervalos de tiempo de la planificación a largo y corto plazo.
4.2.2.2.2 Cómo garantizar que se tengan en cuenta los siguientes factores clave al formular estrategias y cómo recopilar y analizar datos e información relevantes sobre estos factores:
Cliente y necesidades del mercado, Expectativas y oportunidades;
Entorno competitivo y competitividad;
-Innovaciones o cambios importantes que afectan a productos, servicios y modelos operativos;
-Ventajas de recursos y Debilidades, y oportunidades para reasignar recursos a productos, servicios o áreas prioritarias;
-Riesgos potenciales en aspectos económicos, sociales, éticos, legales y regulatorios;
-Economías nacionales y extranjeras Cambios en la situación;
-Factores únicos que afectan las operaciones de la organización, incluidas las necesidades de la marca, los socios y la cadena de suministro, así como las fortalezas y debilidades de la organización;
-La requisitos para el desarrollo sostenible y factores relacionados;
-La capacidad de implementar la estrategia.
4.2.2.3 Estrategia y objetivos estratégicos
4.2.2.3.1 describe la estrategia y los objetivos estratégicos, así como el cronograma y los indicadores cuantitativos clave correspondientes a los objetivos estratégicos.
4.2.2.3.2 Estrategia y objetivos estratégicos: cómo responder a los desafíos estratégicos y aprovechar las ventajas estratégicas, cómo reflejar las oportunidades de innovación en productos, servicios y operaciones, cómo equilibrar el largo y el corto plazo. desafíos y oportunidades y diversas necesidades de las partes interesadas.
4.2.3 Implementación de la estrategia
4.2.3.1 Resumen
¿Cómo traduce la organización su estrategia y objetivos estratégicos en planes de implementación e indicadores clave de desempeño relacionados? ¿Su desempeño futuro se basa en estos indicadores clave de desempeño?
Desarrollar e implementar el plan de implementación 4.2.3.2
4.2.3.2.1 Cómo formular e implementar planes de implementación para lograr objetivos estratégicos, cómo ajustar e implementar objetivos estratégicos y su implementación de acuerdo a cambios en el plan de implementación ambiental.
4.2.3.2.2 Describir los principales planes de implementación a corto y largo plazo de la organización, que reflejan cambios clave en productos y servicios, clientes y mercados, operaciones y gestión.
4.2.3.2.3 Cómo obtener y asignar recursos para asegurar la implementación del plan de implementación; explicar los planes de recursos importantes de la organización para lograr objetivos estratégicos y planes de implementación a largo y corto plazo.
4.2.3.2.4 Explicar los indicadores clave de desempeño para monitorear el progreso con respecto al plan de implementación y cómo garantizar que estos indicadores estén coordinados y cubran todas las áreas clave y partes relevantes.
4.2.3.3 Pronóstico de desempeño
Describa los resultados del pronóstico de los indicadores clave de desempeño y los métodos de pronóstico correspondientes durante el período de planificación a largo y corto plazo de la organización; el desempeño previsto con los competidores o la organización, cómo garantizar que se logre el desempeño previsto y cómo abordar las brechas de desempeño en relación con los competidores u organizaciones comparables.
4.3 Clientes y Mercados
4.3.1 Reglas Generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar la capacidad de la organización para determinar las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y mercados y establecer relaciones con los clientes y métodos utilizados para identificar los factores clave que afectan la satisfacción del cliente.
4.3.2 Comprensión de los clientes y mercados
4.3.2.1 Resumen
Cómo determinar las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y mercados y cómo expandirse hacia nuevos mercados.
Segmentación de clientes y mercados en 4.3.2.2.
4.3.2.2.1 Cómo identificar clientes, grupos de clientes y segmentos de mercado, y cómo determinar los clientes, grupos de clientes y segmentos de mercado a los que se dirigen los productos y servicios actuales y futuros.
4.3.2.2.2 En el proceso de segmentación de clientes y mercados, cómo considerar a los clientes de la competencia y otros clientes y mercados potenciales.
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes 4.3.2.3.
4.3.2.3.1 Cómo comprender las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes clave y su importancia relativa para las compras de los clientes o las relaciones a largo plazo, y cómo adoptar diferentes estrategias para diferentes clientes, grupos de clientes y Segmentos de mercado.
4.3.2.3.2 Cómo utilizar información relevante sobre clientes actuales y pasados en el diseño, producción, mejora, innovación, desarrollo de mercado y comercialización de productos y servicios. Cómo utilizar esta información para fortalecer la orientación al cliente, satisfacer sus necesidades y descubrir oportunidades de innovación.
4.3.2.3.3 Cómo adaptar el método de comprensión de las necesidades y expectativas del cliente a las direcciones de desarrollo, las necesidades comerciales y los cambios del mercado.
4.3.3 Comprender las necesidades y expectativas de los clientes
4.3.3.1 Resumen
Cómo establecer, mantener y fortalecer relaciones con los clientes y cómo determinar cómo ganarlas. y mantener a los clientes y un factor clave para mantenerlos satisfechos y leales.
4.3.3.2 Establecimiento de relaciones con los clientes
4.3.3.2.1 ¿Cómo establecer relaciones con los clientes para ganarlos, cumplir y superar sus expectativas, mejorar su fidelización y obtener una buena reputación?
4.3.3.2.2 Cómo establecer los principales canales para contactar a los clientes y cómo hacer que estos canales sean convenientes para que los clientes soliciten información, realicen transacciones y presenten quejas; cómo determinar los principales requisitos de contacto con los clientes; cada canal e integrar estos Requisitos se implementan al personal y procesos relevantes.
4.3.3.2.3 Cómo gestionar las quejas de los clientes para garantizar que se resuelvan de forma eficaz y rápida. ¿Cómo minimizar la insatisfacción de los clientes y las pérdidas comerciales? Cómo acumular y analizar información de quejas para mejorar la organización y los socios.
4.3.3.2.4 Cómo hacer que el método de establecimiento de relaciones con los clientes sea adecuado para la dirección de desarrollo de la organización y ganar el mercado.
4.3.3.3 Medición de la satisfacción del cliente
4.3.3.3.3 Cómo medir la satisfacción y la lealtad del cliente, cómo utilizar diferentes métodos para diferentes grupos de clientes, cómo garantizar que se pueda obtener la medición información eficaz y utilizarla para mejorar, superando así las expectativas de los clientes, ganando una buena reputación y conquistando el mercado.
4.3.3.3.2 Cómo realizar un seguimiento de la calidad de los productos y servicios de los clientes para obtener información de retroalimentación oportuna y efectiva y utilizarla para actividades de mejora e innovación.
4.3.3.3.3 Cómo obtener y aplicar información de satisfacción del cliente sobre competidores y benchmarks comparables.
4.3.3.3.4 Cómo utilizar métodos de medición de la satisfacción y la lealtad del cliente para adaptarse a las direcciones de desarrollo y las necesidades del negocio.
4.4 Recursos
4.4.1 Normas generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar los recursos humanos, financieros, de información y conocimiento, tecnología, infraestructura y afines de la organización. Gestión de relaciones partidistas.
4.4.2 Recursos humanos
4.4.2.1 Resumen
Cómo establecer un sistema de gestión de recursos humanos orientado a las personas para promover el aprendizaje y el desarrollo de los empleados y mejorarlos satisfacción Gastar.
4.4.2.2 Organización y gestión del trabajo
4.4.2.2.1 Cómo organizar y gestionar el trabajo y los puestos para responder a los desafíos estratégicos, cumplir con los planes de implementación y responder al negocio rápidamente y cambiar de manera flexible, promover la cooperación dentro de la organización, movilizar el entusiasmo y la iniciativa de los empleados, promover la autorización y la innovación de la organización, mejorando así la ejecución de la organización.
4.4.2.2.2 Cómo determinar el tipo y número de empleados, cómo identificar las características y habilidades de los empleados requeridos, cómo mejorar las capacidades de los empleados existentes y cómo reclutar, funcionar y retener. empleados.
4.4.2.2.3 Cómo escuchar y adoptar diversas opiniones y sugerencias de empleados, clientes y otras partes relevantes, y cómo lograr una comunicación efectiva y el intercambio de habilidades entre diferentes departamentos, puestos y regiones.
Gestión del desempeño de los empleados en 4.4.2.3
Cómo implementar la gestión del desempeño de los empleados, incluida la evaluación, valoración y retroalimentación del desempeño de los empleados, así como cómo establecer un sistema salarial científico y razonable y implementar políticas y medidas de incentivos apropiadas para mejorar el desempeño de los empleados y de la organización y lograr el plan de implementación estratégica de la organización.
4.4.2.4 Aprendizaje y desarrollo de los empleados
Educación y formación de los empleados
Cómo identificar las necesidades de educación y formación, formular e implementar planes de educación y formación, y combinar con los empleados y la eficacia de la evaluación del desempeño de la organización, de modo que la educación y la capacitación puedan adaptarse a la dirección de desarrollo de la organización y los requisitos del desarrollo profesional de los empleados, y fomentar la educación y la capacitación para diferentes puestos y puestos; y apoyar a los empleados a través de diversos métodos para lograr las necesidades laborales y los objetivos de desarrollo profesional relacionados con la mejora de habilidades.
Desarrollo profesional de los empleados
Cómo gestionar eficazmente el desarrollo profesional de todos los empleados, incluidos los líderes sénior, para ayudarlos a alcanzar sus objetivos de aprendizaje y desarrollo, cómo implementar planes de sucesión y formar un talento. escalón, Mejorar las capacidades de gestión sostenible de la organización.
4.4.2.5 Derechos y satisfacción de los empleados
Derechos de los empleados +0
——Cómo garantizar y mejorar continuamente la seguridad y salud laboral de los empleados, según diferente El lugar de trabajo determina los indicadores y objetivos de medición correspondientes para garantizar la preparación para emergencias para emergencias y condiciones en el lugar de trabajo;
-Cómo brindar apoyo específico, personalizado y diversificado a diferentes grupos de empleados, Proteger los derechos e intereses legítimos de los empleados ;
——Cómo alentar a los empleados a participar activamente en diversas formas de actividades de gestión y mejora, y proporcionar los recursos necesarios para la participación de los empleados en las actividades, mejorando así el grado y el efecto de la participación de los empleados.
Satisfacción de los empleados
Cómo determinar los factores clave que afectan la satisfacción y motivación de los empleados, y el impacto de estos factores en diferentes grupos de empleados, y cómo medir y mejorar la satisfacción de los empleados.
Recursos financieros
¿Cómo determinar la demanda de fondos y asegurar la oferta de fondos? Cómo implementar la gestión del presupuesto de fondos, la gestión de costos y la gestión de riesgos financieros, comparar el uso real de los fondos con el plan, tomar las medidas necesarias y realizar los ajustes oportunos. Cómo acelerar la rotación de capital, mejorar la utilización de activos, optimizar la asignación de recursos financieros y mejorar la eficiencia y seguridad del uso del capital.
4.4.4 Recursos de información y conocimiento
4.4.4.1 Cómo identificar y desarrollar fuentes de información, cómo garantizar que se obtengan y proporcionen los datos y la información necesarios, cómo capacitar a los empleados , proveedores, socios y clientes tienen fácil acceso a datos e información relevantes.
Cómo equipar 4.4.4.2 con instalaciones para adquirir, transmitir, analizar y publicar datos e información, cómo establecer y operar sistemas de información y cómo garantizar la confiabilidad, seguridad y facilidad de uso del sistema de información. sexo hardware y software.
4.4.4.3 ¿Cómo adaptar su sistema de información a la dirección de desarrollo y necesidades de negocio de la organización?
4.4.4.4 ¿Cómo gestionar eficazmente los activos de conocimiento de la organización, recopilar y transferir conocimientos relevantes de empleados, clientes, proveedores y socios, e identificar, confirmar, compartir y aplicar las mejores prácticas?
4.4.4.5 ¿Cómo garantizar la exactitud, exhaustividad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de los datos, la información y el conocimiento?
4.4.5 Recursos técnicos
4.4.5.1 ¿Cómo evalúa una organización su propia tecnología y la compara con el nivel avanzado de sus pares, de manera que proporcione información suficiente para formular estrategias? y mejorar la base de competitividad?
4.4.5.2 ¿Cómo apuntar a tecnologías avanzadas internacionales, desarrollar, introducir, digerir y absorber activamente tecnologías y estándares avanzados aplicables y mejorar las capacidades de innovación tecnológica de la organización?
4.4.5.3 ¿Cómo formar y utilizar el conocimiento técnico y las patentes de la organización?
4.4.5.4 ¿Cómo formular objetivos y planes para el desarrollo y la transformación de la tecnología, y quién planificará e implementará medidas para mejorar el avance y la practicidad de la tecnología?
Infraestructura
Cómo identificar y proporcionar la infraestructura necesaria, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de la propia organización y de las partes relevantes, incluyendo:
a) En de acuerdo con la estrategia Proporcionar infraestructura de acuerdo con los requisitos de los planes de implementación y gestión de procesos;
b) Desarrollar e implementar sistemas de prevención y mantenimiento de fallas para la infraestructura;
c) Desarrollar e implementar renovación planes para mejorar continuamente la cimentación y el nivel técnico de la instalación;
d) Anticipar y abordar los problemas ambientales, de seguridad y salud en el trabajo y de utilización de recursos causados por la infraestructura.
4.4.7 Relación con partes relevantes
Cómo establecer relaciones con partes relevantes que sean adecuadas para la implementación de su estrategia, especialmente relaciones de cooperación divorciadas con proveedores y socios clave, y promover La comunicación bidireccional, mejora la eficacia y eficiencia del proceso.
4.5 Gestión de Procesos
4.5.1 Normas Generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar la identificación, diseño, implementación y mejora de los procesos de la organización.
Nota: Cuando corresponda, se recomienda separar los procesos organizacionales en procesos de creación de valor y procesos de soporte.
4.5.2 Identificación y diseño de procesos
4.5.2.1 Resumen
¿Cómo identifica, determina y diseña la organización los procesos clave?
4.5.2.2 Identificación de procesos
¿Cómo determina la organización sus principales productos, servicios y procesos de negocio completos, e identifica y determina procesos clave, incluidos los procesos que utilizan recursos externos?
4.5.2.3 Determinación de los requisitos del proceso
Cómo combinar información de los clientes y otras partes relevantes para determinar los requisitos clave del proceso y, si es necesario, determinar los requisitos clave entre todos los requisitos, y cómo para garantizar que estos requisitos sean claros y mensurables.
4.5.2.4 Diseño de procesos
4.5.2.4.1 Cómo cumplir con los requisitos clave identificados en el diseño de procesos, cómo utilizar eficazmente nuevas tecnologías y conocimientos organizacionales, y cómo considerar posibilidades cambios para mantener la agilidad, cómo considerar factores de eficiencia y efectividad como calidad, matrimonio, ciclo, productividad, ahorro de energía, protección ambiental, control de costos, etc., y determinar los indicadores clave de desempeño del proceso.
4.5.2.4.2 Cómo manejar emergencias, prepararse para emergencias, evitar riesgos y reducir peligros al establecer el sistema de respuesta a emergencias de una organización, cómo considerar la prevención y la gestión, así como la continuidad de las operaciones.
4.5.3 Implementación y mejora de procesos
4.5.3.1 Implementación de procesos
Cómo implementar procesos clave para cumplir continuamente con los requisitos de diseño de procesos y garantizar la efectividad y eficiencia del proceso .
Cómo utilizar indicadores clave de desempeño para monitorear la implementación del proceso e incorporar información de clientes y otras partes interesadas en la implementación del proceso.
4.5.3.2 Mejora de procesos
Cómo evaluar la efectividad y eficiencia de la implementación de procesos clave, mejorar los procesos clave, reducir las fluctuaciones de los procesos y las actividades sin valor agregado, y alinear los procesos clave con dirección de desarrollo La alineación de las necesidades comerciales y el intercambio de mejoras y lecciones aprendidas entre departamentos y procesos impulsarán el aprendizaje y la innovación organizacional.
4.6 Medición, análisis y mejora
4.6.1 Normas generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar los métodos de la organización para medir, analizar y evaluar el desempeño, y Mejora e Innovación.
4.6.3 Medición, Análisis y Evaluación
4.6.2.1 Resumen
Cómo medir, analizar y evaluar el desempeño de la organización y en todos los niveles y en todos los departamentos.
4.6.2.2 Evaluación del desempeño
4.6.2.2.1 explica cómo la organización establece un sistema de medición del desempeño, cómo aplicar efectivamente datos e información relevantes, monitorear las acciones diarias de la organización e integrar desempeño, apoyando la toma de decisiones organizacionales, la mejora y la innovación.
4.6.2.2.2 Cómo aplicar eficazmente información y datos comparativos clave para apoyar la toma de decisiones, la mejora y la innovación organizacional.
4.6.2.2.3 Cómo garantizar que el sistema de medición del desempeño se adapte a la dirección del desarrollo y las necesidades del negocio y permanezca sensible a los cambios rápidos dentro y fuera de la organización.
Análisis y evaluación del desempeño de 4.6.2.3
4.6.2.3.1 Cómo analizar y evaluar el desempeño organizacional, incluyendo: cómo evaluar los logros organizacionales, el desempeño competitivo y las perspectivas a largo y largo plazo. Objetivos a corto plazo y progreso de los planes de implementación y cómo evaluar la capacidad de hablar de la organización.
4.6.2.3.2 Cómo priorizar las mejoras e identificar oportunidades de innovación con base en los resultados de la evaluación del desempeño; cómo desarrollar estas prioridades y oportunidades de innovación y sus iniciativas dentro de la organización y, cuando corresponda, comunicarse con los proveedores clave; y los socios logran la coordinación.
4.6.3 Mejora e Innovación
6.3.1 Resumen
Cómo gestionar la mejora y la innovación, y cómo aplicar métodos de mejora e innovación.
4.6.3.2 Gestión de la mejora y la innovación
4.6.3.2.1 Cómo planificar la mejora y la innovación, y aclarar los planes y objetivos de mejora e innovación en cada nivel, departamento y proceso .
4.6.3.2.2 Cómo implementar, medir y evaluar actividades de mejora e innovación, y analizar su contribución a la rentabilidad y la realización de los objetivos estratégicos organizacionales, de modo que promuevan la mejora del desempeño organizacional.
4.6.3.3 Aplicación de métodos de mejora e innovación
4.6.3.3.1 ¿Cómo utilizar varios métodos para organizar a los empleados de todos los niveles para llevar a cabo diversas actividades de mejora e innovación?
4.6.3.3.2 Cómo aplicar de forma correcta y flexible técnicas estadísticas y otras herramientas para brindar apoyo a la mejora de la innovación secreta.
4.7 Resultados
Reglas Generales
Esta cláusula se utiliza para evaluar el desempeño y la mejora de la organización en los principales aspectos del negocio, incluidos productos y servicios, clientes y mercados, y tiempo, recursos, efectividad de procesos y capacidades de liderazgo, etc. Los niveles de desempeño deben compararse y evaluarse con los de la competencia y/o los puntos de referencia.
Resultados de productos y servicios
Los niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño (como indicadores de calidad física y niveles de servicio, etc.) de los principales productos y servicios. ).
4.7.2.2 Comparar los indicadores clave de desempeño de los principales productos y servicios con los de la competencia, y compararlos con productos y servicios similares en el país y en el extranjero.
4.7.2.3 Características e innovaciones de los principales productos y servicios.
4.7.3 Resultados de clientes y mercados
4.7.3.1 Resumen
Los resultados del desempeño de la organización en términos de clientes y mercados, incluida la satisfacción y lealtad del cliente y el mercado Rendimiento Los resultados, cuando sea necesario, se segmentan según grupos de clientes y regiones de mercado, que deben incluir datos comparativos adecuados.
4.7.3.2 Resultados del cliente.
Los resultados del cliente deben incluir, entre otros, los siguientes aspectos:
a) Niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño de la satisfacción del cliente;
b) Satisfacción del cliente Comparaciones con competidores y puntos de referencia subyacentes de la industria;
c) Niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño de la lealtad del cliente.
4.7.3.3 Resultados del mercado
4.7.3.3.1 Los niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño en el mercado pueden incluir participación de mercado, posición en el mercado, crecimiento empresarial o nuevos mercados, etc. .
4.7.3.3.2 Comparación del desempeño del mercado con competidores y puntos de referencia de la industria, así como el nivel en la misma industria en el país y en el extranjero.
Resultados financieros
El nivel actual y la tendencia de los indicadores clave de desempeño de la organización en el desempeño financiero pueden incluir: ingresos del negocio principal, ingresos por inversiones, ingresos no operativos, ganancias totales y ganancias totales. tasa de contribución de activos, tasa de preservación y apreciación del capital, relación activo-pasivo, relación de liquidez y otros indicadores integrales. Si es necesario, se deben explicar por separado según las características de la industria, los diferentes tipos de productos y servicios o áreas de mercado, y se deben incluir datos comparativos apropiados.
Resultados de recursos
Los resultados de los recursos humanos de la organización deben incluir el nivel actual y el desempeño de los indicadores clave de desempeño, como la organización y gestión del trabajo, la gestión del desempeño de los empleados, el aprendizaje y el desarrollo de los empleados, derechos y satisfacción de los empleados, etc. tendencia. Debe incluir datos de afinidad apropiados.
Niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño de la organización en las áreas de recursos humanos, finanzas, información y conocimiento, tecnología, infraestructura y relaciones con los grupos de interés. El asesino debería disponer de datos comparativos adecuados.
Resultados de efectividad del proceso
Los niveles y tendencias actuales de la organización en el desempeño clave que reflejan la efectividad y eficiencia de los procesos clave deben incluir la productividad laboral general, la calidad, el costo, el tiempo del ciclo, los proveedores, y colaboración Desempeño de los socios y otras medidas de efectividad. Cuando corresponde, los resultados se segmentan por productor y categoría de servicio o región de mercado. Las operaciones de los ventiladores deben incluir datos de comparación apropiados.
4.7.7 Resultados de liderazgo
Los resultados del desempeño de la organización en liderazgo deben incluir el logro de objetivos estratégicos, gobierno organizacional, responsabilidad pública, comportamiento ético y apoyo al bienestar público, por unidad de negocio cuando Segmentación necesaria. Debe incluir datos comparativos apropiados.
a) Niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño para el logro de objetivos estratégicos;
b) Niveles y tendencias actuales de los indicadores clave de desempeño en el gobierno organizacional;
c) Niveles actuales y tendencias de los indicadores clave de desempeño en responsabilidad pública.
d) Niveles y tendencias actuales de indicadores clave de desempeño para el comportamiento ético;
e) Niveles y tendencias actuales de indicadores clave de desempeño para el apoyo al bienestar público;