Tiempo promedio de manipulación (AHT): ¿es un indicador clave de rendimiento (KPI)?
AHT (Average Handling Time) se refiere al tiempo medio que se tarda en gestionar un contacto. Tomando una llamada telefónica como ejemplo, AHT se refiere al tiempo total dedicado a comunicarse con el cliente y el trabajo requerido para completarse después de la llamada (como información administrativa, operaciones en segundo plano e incluso simplemente procesar información de la llamada con fines de análisis estadístico, etc. .).
AHT es fundamental porque constituye la información básica para el flujo de trabajo y es la base para planificar cargas de trabajo y equipos.
AHT varía dependiendo de los siguientes factores:
El tipo de cliente y la naturaleza de la llamada.
Las capacidades y destrezas personales de la persona que atiende la llamada; .
Nota: Los principiantes tardan más que el personal experimentado y, en un mundo multilingüe, es posible que los guías necesiten comunicarse en un idioma no nativo, lo que resulta en tiempos de comunicación más prolongados.
Los distintos AHT rastrean diferentes vínculos o habilidades y, por lo tanto, son un conjunto de datos vital que puede ayudar a los centros de llamadas a implementar una gestión efectiva, como en la planificación de equipos y cargas de trabajo, y ayudar a alcanzar objetivos de calidad del servicio con respecto a las llamadas en espera.
El AHT corto suele ser un factor crítico en el tráfico empresarial y puede ser una variable a la hora de optimizar el tiempo del operador de llamadas. Desde una perspectiva de ahorro de costos, esta métrica a menudo se considera un objetivo de gestión.
Esto es especialmente cierto desde la perspectiva de los contratos de servicios subcontratados, cuyos criterios de medición son tan simples que no necesitan elaboración. En casi todos estos contratos, la compensación se calcula en función de la tarifa por hora del asistente telefónico del centro de llamadas, o en función de los honorarios incurridos por manejar los contactos, por lo que AHT se convierte en el factor más importante para determinar las ganancias del proveedor de servicios.
Los proveedores de servicios controlan los costos internamente y obtienen ganancias externamente, por lo que otorgan gran importancia a la AHT en la gestión y, a menudo, consideran la AHT como un indicador de gestión importante en los KPI. Como resultado, los clientes a veces (o con frecuencia) tienen la sensación de que el operador telefónico está más concentrado en su tiempo de conversación que en satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
La gestión estilo AHT no sólo reducirá la satisfacción y la lealtad del cliente, sino que a menudo también conducirá a una reducción de los ingresos y otros impactos negativos graves, incluida la incapacidad de realizar la lógica económica que la empresa siempre ha querido. optimizar. De hecho, en situaciones en las que la solicitud o el problema de un cliente tarda 5 minutos en resolverse, a menudo vemos que el operador telefónico solo tarda 2 o 3 minutos. ¿Cuántas veces hemos visto esto?
Ni la empresa ni el cliente se benefician excepto el proveedor de servicios a quien se le paga en función del número de llamadas. ¡Este tipo de gestión sólo perseguirá la cantidad del servicio, no la calidad!
Las empresas descubren cada vez más que centrarse en los clientes y en su satisfacción les beneficiará a corto, medio y largo plazo, fidelizando a los clientes en lugar de tratarlos mal. Sin embargo, las empresas tardan en captar esta conciencia y no todas las empresas la tienen. Las empresas con esta conciencia ya están abandonando la práctica pasada de centrarse únicamente en los costos al gestionar las relaciones con los clientes y, en cambio, comienzan a centrarse, directa o indirectamente, en aumentar las ganancias o la lealtad de los clientes.
La empresa estadounidense Zappos fue una de las primeras en abandonar la gestión de AHT. El crecimiento de la empresa ha sido sorprendente, gracias a su lema para todos los equipos de atención al cliente: “Cada contacto debe ser respondido Los invitados quedan contentos después. ”
Ayudamos a los clientes a utilizar indicadores líderes para transferir la energía positiva del equipo a los clientes, optimizar la experiencia del cliente y ver claramente el impacto positivo de estos objetivos en los ingresos, todo al mismo tiempo. desequilibrar la proporción de AHT. Estos objetivos gobiernan AHT como debería ser: permitir que los equipos de analistas y soporte regulen AHT para definir la carga de trabajo y las habilidades necesarias en lugar de hacer de AHT un objetivo de gestión o un catalizador para hacer las cosas;
En la gestión de centros de contacto, AHT es de hecho un dato de referencia importante, ¡pero de ninguna manera es un objetivo de gestión!
Este cambio en la gestión de métricas y priorización de la consecución de diferentes objetivos no resulta muy complejo cuando se aplica a un call center interno y se integra rápidamente en un círculo virtuoso. Esto se debe a que a medida que aumenta la satisfacción del cliente, también lo hace la del equipo. satisfacción.
Sin embargo, la implantación de call center externalizados requiere una reestructuración completa de la relación con el proveedor del servicio y una modificación del contrato de los servicios externalizados, ya que así se consolida este verdadero enfoque cooperativo*** relación con los intereses.