Caso de gestión de relaciones con el cliente de un hotel
Caso de gestión de relaciones con el cliente del hotel
The Ritz-Carlton Hotel es una marca de hoteles y resorts de alta gama distribuida en las principales ciudades de 24 países. Tiene su sede en Maryland, EE. UU. a Washington, DC. El siguiente es un análisis de caso de gestión de relaciones con los clientes en el Hotel Ritz-Carlton, ¡bienvenido a leer!
Introducción a un hotel
¡En 1927, el Ritz en Boston -El Hotel Carlton dio la bienvenida a su primer huésped distinguido. Desde entonces, el logotipo de la cabeza de león y la corona siempre ha simbolizado una especie de lujo, supremacía y belleza.
Hospitalidad legendaria. Hoy en día, Ritz-Carlton Hotel Company se ha convertido en una de las principales empresas de gestión de hoteles de lujo de fama mundial.
El Hotel Ritz-Carlton cuenta actualmente con más de 70 propiedades hoteleras, ubicadas en las principales ciudades de 24 países.
El Hotel Ritz-Carlton está gestionado por Ritz-Carlton Hotel Company, una filial de Marriott International, y actualmente emplea a más de 38.000 personas, con su sede en Maryland, EE.UU.
En la industria hotelera internacional de alta gama, Ritz-Carlton es reconocida como la súper marca líder y ganó el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos en 1992. El Ritz-Carlton atrae al 5% del personal directivo y a los viajeros de clase alta. Más del 90% de los huéspedes del Ritz-Carlton todavía regresan al hotel. Aunque el alquiler promedio del hotel llega a los 150 dólares, la tasa de ocupación de los hoteles Ritz-Carlton en todo el mundo llega al 70%. The Ritz-Carlton Hotel Company está comprometida con la excelencia, la noble calidad y el excelente servicio, las nobles y lujosas instalaciones hoteleras y la exquisita y deliciosa cocina, y ha ocupado durante mucho tiempo su posición de liderazgo entre los hoteles de primera clase del mundo.
2. El estándar de oro de Ritz-Carlton
Ritz-Carlton exige que cada nuevo empleado se adhiera conscientemente a los estándares de la empresa, que incluyen los tres pasos, el lema y el “credo” y el “servicio”. Veinte puntos básicos y doce pautas de servicio. Su propósito repetidamente enfatizado es anteponer siempre las necesidades individuales de cada huésped y brindarles servicios verdaderamente cálidos y considerados. Todos los empleados deben recordarse cada día que son "damas y caballeros al servicio de damas y caballeros", y deben atender a los huéspedes de forma proactiva y entusiasta, anticipándose a sus necesidades.
El Ritz-Carlton reconoce claramente que atraer, tener y retener una base de empleados excepcional es la principal prioridad de la empresa. En esto se basa el enfoque de la empresa en materia de formación de empleados. The Ritz-Carlton Hotel Company está orgullosa de su capacidad para mantener una baja rotación a lo largo de los años en la industria hotelera. Este método de formación ha sido citado e imitado como modelo clásico por muchas empresas de todo el mundo, desde empresas Fortune 500 hasta empresas familiares de éxito.
1 Estándar de oro: Creed
(1) The Ritz-Carlton asume su principal misión de brindar a los clientes una atención sincera y una hospitalidad confortable.
(2) Estamos comprometidos a brindar a los clientes servicios personalizados meticulosos e instalaciones completas para crear un ambiente cálido,
cómodo y elegante
.
(3) Un viaje a The Ritz-Carlton puede hacerte sentir feliz física y mentalmente y beneficiarte mucho, e incluso podemos satisfacer tácitamente los deseos y necesidades internos de nuestros clientes.
2 Estándar Medalla de Oro: Lema
Atendemos a caballeros y damas con actitud de caballeros y damas
Atendemos a caballeros y damas con actitud de caballeros y Señoras, si nos tratan como corresponde y se lo agradeceremos, sin embargo, si el cliente no puede ajustar su comportamiento, los líderes del hotel le pediremos que se quede en otro hotel. De hecho, incluso le reservaremos la habitación reservada y le daremos la bienvenida si su actitud mejora.
Para convertirnos en el mejor empleador en la mente de los empleados de todo el mundo, debemos crear una atmósfera de respeto mutuo dentro de la empresa.
3 Estándar de la Medalla de Oro: Tres pasos para un servicio de calidad
(1) Salude a los huéspedes con calidez y sinceridad, y diríjase a los clientes por su nombre con afecto.
(2) Anticipar con antelación las necesidades de cada cliente y satisfacerlas activamente.
(3) Despídase cordialmente, diríjase al cliente por su nombre y despídase calurosamente.
4 Estándar de medalla de oro: veinte puntos básicos
(1) El Credo es la creencia principal de The Ritz-Carlton Hotel, que debe ser ampliamente leída y propiedad de The Ritz-Carlton. Hotel, todos los empleados deberían practicarlo activamente.
(2) Nuestro lema es: Atendemos a caballeros y damas con actitud de caballeros y damas. Como equipo profesional en la industria de servicios, respetamos a cada cliente y empleado manteniendo nuestra propia dignidad.
(3) Los tres pasos del servicio de calidad son la base de la atenta hospitalidad del Hotel Ritz-Carlton. Estos pasos deben utilizarse en cada comunicación con los clientes para garantizar la satisfacción del cliente y mantener su lealtad.
(4) El compromiso de los empleados es la base del ambiente de trabajo del Hotel Ritz-Carlton. Todos los empleados deben estar satisfechos y agradecidos.
(5) Todos los empleados obtendrán exitosa y completamente la certificación de capacitación anual para sus puestos.
(6) Los objetivos de la empresa se comunican a todos los empleados, y todos deben asumir como su propia responsabilidad alcanzarlos.
(7) Para aumentar el orgullo y la diversión en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen derecho a participar en programas que afectarán su trabajo.
(8) Es responsabilidad de cada empleado identificar continuamente las deficiencias en todo el hotel. Estas deficiencias se pueden llamar Sr. Beaver, es decir, errores, rehechos, fallas, ineficiencias y desviaciones.
(9)Cada empleado es responsable de crear un ambiente de trabajo en equipo y brindar un "servicio de vanguardia" para garantizar que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes y otros empleados.
(10) Autorizar a todos los empleados. Por ejemplo, cuando un cliente plantea una necesidad especial, como empleado, usted debe trascender el ámbito normal de responsabilidades y el lugar de trabajo para resolver el problema del cliente.
(11) Todos los empleados tienen la responsabilidad ineludible de la limpieza del hotel.
(12) Para brindar a nuestros clientes servicios considerados y personalizados, es responsabilidad de cada empleado identificar y registrar las preferencias personales de los clientes.
(13) Nunca pierdas ningún cliente. Es responsabilidad de cada empleado calmar el enfado de los clientes en un instante. Cualquiera que reciba una queja debe considerarla como su propia responsabilidad hasta que el problema del cliente se resuelva satisfactoriamente y se registre.
(14)?Sigue sonriendo mientras estamos en el escenario. ?Mantenga un contacto visual positivo en todo momento. Se debe utilizar un vocabulario apropiado tanto con los clientes como con otros empleados.
(15) Considérate un embajador del hotel tanto dentro como fuera de tu lugar de trabajo, mantén las conversaciones activas y comunica cualquier inquietud a las personas adecuadas.
(16) Cuando acompañes a un cliente, no solo le indiques su destino. Debes acompañarlo personalmente hasta su destino antes de partir.
(17) Utilice la etiqueta telefónica del Hotel Ritz-Carlton. Conteste el teléfono dentro de tres timbres y conteste con una sonrisa visible. Dirigirse al cliente por su nombre cuando sea necesario y preguntarle a la persona que llama si es necesario: ¿Puedo conectarlo? No conecte a la persona que llama al videoteléfono del hotel. Elimine el desvío de llamadas siempre que sea posible. Siga los estándares de llamadas de correo de voz
.
(18) Presta atención a tu apariencia personal y esfuérzate por estar orgulloso de ella. Es responsabilidad de cada empleado cumplir con los estándares de vestimenta y aseo personal de The Ritz-Carlton y transmitir una imagen profesional.
(19) Considere la seguridad primero. Cada empleado es responsable de crear un entorno seguro y libre de incidentes para los huéspedes y sus compañeros de trabajo. Se requiere que todos los empleados estén familiarizados con todos los procedimientos de respuesta a emergencias de seguridad y contra incendios e informen los riesgos de seguridad con prontitud.
(20) Proteger los activos de The Ritz-Carlton Hotel es responsabilidad de cada empleado.
Ahorre energía, mantenga adecuadamente las instalaciones de nuestro hotel y garantice un entorno seguro y protegido.
5 Doce principios de servicio Estoy orgulloso de ser miembro de The Ritz-Carlton
(1) Establecer buenas relaciones interpersonales y atraer huéspedes a The Ritz-Carlton durante mucho tiempo.
(2) Sea muy consciente de los deseos y necesidades internos y expresados de los invitados y responda rápidamente.
(3) Capacidad de crear experiencias personales únicas e inolvidables para los huéspedes.
(4) Comprenda el papel que desempeña en la realización de los factores clave del éxito y la creación del arma mágica del Ritz-Carlton.
(5)Buscar continuamente oportunidades para innovar y mejorar los servicios de Ritz-Carlton.
(6) Tener la valentía de afrontar y solucionar rápidamente los problemas de los clientes.
(7) Crear un ambiente de trabajo en equipo y servicio de vanguardia para satisfacer las necesidades de los huéspedes y colegas.
(8) Tener la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
(9) Concéntrate en formular planes de trabajo relacionados contigo mismo.
(10) Siéntete orgulloso de tu apariencia, lenguaje y comportamiento profesional.
(11) Proteger la privacidad y seguridad de invitados y colegas, y proteger la información y los activos confidenciales de la empresa.
(12) Responsable de mantener los más altos estándares de limpieza y crear un ambiente seguro y libre de preocupaciones.
Tres selección y formación de personal
1. Seleccionar empleados en lugar de contratar.
Ritz-Carlton y otras empresas parten del mismo mercado laboral. pero para contratar el personal de servicio más profesional, no les importa el costo del tiempo, lo que también ayuda al hotel a obtener y retener a los mejores empleados. De hecho, todos los empleados de Ritz-Carlton están orgullosos de no ser contratados, sino seleccionados. Sólo aquellos cuya personalidad y filosofía coincidan con la cultura del hotel pueden convertirse en parte del hotel. En opinión de los hoteleros, sólo así se puede mantener la persistencia y la coherencia de unos servicios de alta calidad.
2 Capacitación del personal
Después de un riguroso proceso de selección, los nuevos empleados recibirán una capacitación de dos días en la tienda para comprender el Ritz
- Carl Tenemos una Rica cultura corporativa en la que cada empleado, desde el personal de limpieza de bajo nivel hasta los altos directivos, aprende cómo vivir y aplicar principios fundamentales en el trabajo.
Durante la reunión de la mañana, todos los empleados y gerentes se reúnen para reiterar el "compromiso de calidad" de la empresa, elogiar el excelente servicio y fortalecer los objetivos de gestión. En todo el mundo, el mantra diario sigue siendo el mismo: superar las expectativas de los huéspedes es la misión más importante de una empresa. ?
Los empleados reciben más de 100 horas de formación en atención al cliente cada año. Aproximadamente la mitad de los empleados del Ritz-Carlton pertenecen a uno de los grupos de trabajo autodirigidos y empoderados. Estos equipos iniciaron muchas innovaciones en el servicio que aumentaron la satisfacción de los huéspedes y aumentaron los márgenes de ganancias.
3 Autorización de Empleado
En el trabajo diario, cada empleado del hotel incluso tiene un límite de autorización de 2000 dólares estadounidenses, que puede utilizar primero cuando necesita brindar servicios a los clientes de manera oportuna. Estos $2,000 se presentarán para su aprobación más adelante. Este tipo de confianza inspira el profesionalismo y el potencial de los empleados, brinda constantemente a los clientes servicios sorprendentes y les hace sentir una sensación de logro.
La inversión del Ritz-Carlton en formación y servicios ha logrado resultados encomiables. Debido a su cumplimiento de los principios de gestión de calidad total (TQM), The Ritz-Carlton Hotel Company ha recibido las calificaciones más altas en muchas encuestas, incluida la encuesta de satisfacción de los huéspedes realizada por J.D. Bower (Joint Operations) Company, con una puntuación casi perfecta de Tasas de retorno de los huéspedes Además de una tasa de retención de empleados del 66 % que es mucho más alta que el promedio de la industria, Ritz-Carlton ha ahorrado costos y aumentado las ganancias.
El Hotel Ritz-Carlton ha ganado repetidamente los premios "Mejor Empleador de Asia" y "Mejor Empleador de China" en la actualidad, cuando cada vez más empresas de clase mundial están aprendiendo del Hotel Ritz-Carlton. gestionar la sabiduría, confiar y respetar a los empleados se convierte en una parte importante del aprendizaje.
Cuatro ejemplos de servicios crean sorpresas para los clientes
1 Crea sorpresas para los clientes
(1) Prestar atención a la observación tanto como sea posible Una de las claves. Brindar un servicio excelente es Ser observador pero no actuar imprudentemente.
(2) La atención al cliente alcanza su nivel más alto cuando el servicio va más allá de lo trivial e incluso de la sincera empatía hacia los clientes.
(3) La lealtad del cliente se puede medir y los pasos para lograr la lealtad del cliente también se pueden medir. El servicio más valioso es brindar servicios personalizados a los clientes en función de sus preferencias personales.
(4) Hacer preguntas a los clientes y mostrarles interés es un buen punto de partida, pero sólo cuando realmente puedas satisfacer las necesidades del cliente la gente se sentirá valiosa.
(5) Recopile y registre información de interacción con los clientes para ayudar a resolver problemas y conducir al éxito continuo.
(6) Registrar los defectos del servicio o del producto para enriquecer los datos de calidad, pero evitar razonablemente el comportamiento de búsqueda de fallas, puede facilitar que los líderes lleven a cabo la gestión de procesos y mejoren la calidad.
2 ejemplos de servicios
Cientos de miles de datos personales de los clientes se registran en los archivos del sistema en red global de Ritz-Carlton.
Por ejemplo: una vez, el vicepresidente de un grupo multinacional coreano fue a Australia en un viaje de negocios. Después de registrarse en el hotel Ritz-Carlton, llamó al departamento de servicio de habitaciones del hotel y pidió el original. Colóquelo en el baño para ser reemplazado. Cambie la loción humectante por otro producto de marca para bebés. El personal de servicio atendió rápidamente su solicitud.
La cosa aún no ha terminado. Tres semanas después, cuando el vicepresidente se registró en el Hotel Ritz-Carlton en Nuevo México, EE. UU., descubrió que la loción familiar ya estaba en el estante del baño y una sensación de regresar a casa surgió en su corazón.
Con tecnología de la información y un poco más de atención, hacer que los huéspedes se sientan como en casa ya no es un lema en The Ritz-Carlton. La información personal del cliente registrada en los archivos informáticos conectados globalmente del Ritz-Carlton es un pequeño secreto compartido por cada cliente y empleado de Carlton, lo que hace que los clientes queden satisfechos dondequiera que vayan. ;