Muestra de análisis de caso de marketing

Marketing Como materia altamente aplicada, la enseñanza de casos juega un papel importante en la enseñanza del marketing. El siguiente es un ensayo de muestra de análisis de casos de marketing que compilé para todos como referencia. ¡Bienvenidos a leer!

Artículo de muestra de análisis de casos de marketing 1: Servicio de sonrisa de Hilton

¿Estados Unidos? El rey del hotel Hilton invirtió los 12.000 dólares que le dejó su padre en 1919 junto con varios miles de dólares que ganó. Comenzó su ambiciosa carrera en la gestión hotelera. Cuando sus activos aumentaron milagrosamente de 1.500 dólares estadounidenses a decenas de millones de dólares, feliz y orgulloso le contó a su madre sobre este logro. Inesperadamente, su madre dijo con calma: "En mi opinión, no eres nada como antes". De hecho, hay que captar algo más valioso que 51 millones de dólares: además de ser honesto con los clientes, también hay que encontrar una manera de hacer que las personas que vienen al Hotel Hilton quieran quedarse nuevamente después de hospedarse en el Hotel Hilton. Tienes que encontrar una manera sencilla, fácil, rentable y duradera de atraer clientes. Sólo así su hotel podrá tener futuro. ?

Hilton estaba confundido por el consejo de su madre: ¿Qué método podría satisfacer lo que su madre señaló? Sencillo, fácil, gratuito y duradero. ¿Qué pasa con estas cuatro condiciones? No lo entiendo. Así que visitó tiendas y hoteles y, basándose en su experiencia personal como cliente, dio con la respuesta correcta: "Servicio con una sonrisa". Sólo él cumple verdaderamente las cuatro grandes condiciones propuestas por la madre. Desde entonces, Hilton ha implementado la estrategia comercial original de servicio con una sonrisa. Sus primeras palabras cada día a los camareros son: ¿Habéis sonreído a los clientes? Él exige que todos los empleados sonrían a los clientes por mucho que trabajen. Incluso cuando el negocio hotelero se vio gravemente afectado por la recesión económica, él siempre les sonrió. A los clientes se les recuerda a menudo que recuerden: nunca debemos poner en nuestras caras la tristeza de nuestro corazón, no importa las dificultades que encuentre el hotel, la sonrisa en el rostro de los camareros del hotel Hilton siempre será la luz del sol que les pertenece. los turistas. ?

Para satisfacer las necesidades de los clientes, Hilton Empire está lleno de sonrisas en todas partes. En términos de estructura organizativa, Hilton se esfuerza por crear un sistema lo más completo posible para convertirse en un mecanismo integral. . Por ello, además de brindar alimentación y alojamiento completos, el Hotel Hilton también cuenta con cafeterías, salones de conferencias, salones de banquetes, piscinas, centros comerciales, bancos, oficinas de correos, floristerías, tiendas de ropa, agencias aéreas, agencias de viajes, estaciones de taxis, etc. Un conjunto completo de organizaciones de servicios e instalaciones hacen que los viajeros que se hospedan en el Hotel Hilton se sientan realmente como en casa. Cuando volvió a preguntar a sus empleados: "¿Qué más creen que se necesita agregar?" Los empleados no pudieron responder y él sonrió: "¡Sigue siendo una sonrisa de primera clase! Si fuera yo, preferiría tener primero- equipamiento de primera clase sin un servicio de primera." Abandona esto y alójate en un hotel donde, aunque las alfombras son viejas, se ven sonrisas por todos lados. ?

Lea atentamente el caso anterior y responda las siguientes preguntas:

¿Qué concepto representa el servicio de sonrisa? ¿Es la razón por la que Hilton puede retener a los clientes simplemente confiando en el servicio de sonrisa?

Respuesta breve:

Encarna el concepto de marketing centrado en el cliente.

El servicio sonriente atrae a los clientes, pero la razón por la que puedes retenerlos no es simplemente sonreírles. Sonreír es sólo una formalidad. Su significado es muy rico. Encarna un concepto y una mentalidad. Una filosofía empresarial que pone en el centro los intereses del cliente. Bajo el control de este concepto, para satisfacer las necesidades de los clientes, Hilton Empire está lleno de sonrisas en todas partes. En términos de estructura organizativa, Hilton se esfuerza por crear un sistema lo más completo posible para convertirse en un mecanismo integral. Además de brindar alimentación y alojamiento completos, el hotel también cuenta con un completo conjunto de servicios como cafeterías, salas de conferencias, salones de banquetes, piscinas, centros comerciales, bancos, oficinas de correos, floristerías, tiendas de ropa, agencias aéreas, estaciones de taxis. , etc. Las instituciones e instalaciones hacen que los visitantes se sientan como en casa en el Hotel Hilton. Esta es la razón fundamental para retener clientes.

Análisis de caso de marketing Ejemplo 2: ¿Cómo respondió Johnson & Johnson a la crisis?

Las cápsulas de Tylenol producidas por Johnson & Johnson son una especie de analgésico. En 1981, tenían ventas de. 4.350 millones de dólares, que representan las ventas totales de Johnson & Johnson, representaron el 17% de las ganancias totales. Un día a finales de septiembre de 1982, un paciente llamado Adam Janus murió ese día después de tomar una pastilla el mismo día, otra pareja tomó Taylor; La pareja de Nuo también murió dos días después. La noticia se difundió rápidamente por todo Estados Unidos. La participación de Johnson & Johnson en el mercado de analgésicos cayó del 35,3 a menos del 7, y la empresa se enfrentó a una enorme crisis. Johnson & Johnson respondió rápidamente:

El primer paso es investigar y esclarecer los hechos.

(1) La compañía recopiló rápidamente información sobre la víctima, la causa de la muerte, el número de lote del venenoso Tylenol, la ubicación de venta minorista del medicamento, la fecha de producción del medicamento y la forma en que se envió al centro de distribución. red, etc., para este propósito, la compañía contrató específicamente a 100 detectives estatales y del FBI para seguir 2.000 pistas y estudiar 57 informes.

(2) Solicitar ayuda a los medios de comunicación, esperando que proporcionen información precisa y oportuna para evitar el pánico. A través de la investigación se llegó al informe: las cápsulas venenosas fueron causadas porque alguien compró el producto terminado en una farmacia, le añadió sulfuro de hidrógeno y luego lo devolvió a la tienda. No fue un problema de producción de Johnson & Johnson. Johnson & Johnson gastó 500.000 dólares sólo en tarifas de telégrafo para transmitir la noticia a los clientes y a los medios de comunicación.

El segundo paso es evaluar y contener el impacto del incidente. El incidente del envenenamiento con Tylenol provocó que Johnson & Johnson perdiera más de 100 millones de dólares estadounidenses, pero el impacto más importante se produjo en su propia marca. Johnson & Johnson realizó posteriormente una encuesta de opinión pública y descubrió que el 49% de las personas respondieron que seguirían usando el medicamento, por lo que Johnson & Johnson volvió a colocar el medicamento en los estantes.

El tercer paso es recuperar la gloria de Tylenol. Para lograr este objetivo, Johnson & Johnson adoptó la estrategia de "estabilizar a los clientes habituales y penetrar en nuevos grupos de clientes". Los pasos específicos son los siguientes:

(1) Invitar al doctor en farmacia del laboratorio McNair. quien desarrolló el medicamento, Thomas Gates, agradeció al pueblo estadounidense por usar el medicamento en el anuncio;

(2) Alentar a los usuarios de cápsulas a probar las tabletas de Tylenol;

(3) Compromiso de la empresa Clientes que tiró Tylenol después del incidente de envenenamiento puede obtener un cupón de $2,50 llamando a un número gratuito;

(4) La empresa diseñó un nuevo tipo de embalaje antivandálico que mejora la confianza de las personas.

A través de una serie de cuidadosos planes y acciones, Johnson & Johnson recuperó una cuota de mercado del 35% en sólo 8 meses, que mantuvo hasta 1986, obteniendo para Johnson & Johnson enormes beneficios.

Por favor, analice:

(1) Johnson & Johnson se enfrentó a una amenaza ambiental tan grave, pero pudo resolver la crisis y recuperar el mercado en solo 8 meses. Analice esto utilizando los principios de las estrategias corporativas para el marketing ambiental.

(2)¿Qué inspiración podemos obtener de este incidente?

El análisis de esta pregunta debe incluir los siguientes puntos:

El entorno incluye tanto oportunidades como Amenazas Influencia, el propósito del análisis del entorno es descubrir oportunidades y evitar y mitigar amenazas.

Las empresas no son impotentes contra el medio ambiente. Sobre la base del análisis del medio ambiente, las empresas pueden aumentar su capacidad para adaptarse al medio ambiente, evitar amenazas y también pueden cambiar el entorno bajo ciertas condiciones.

En este caso, Johnson & Johnson enfrentó la amenaza y adoptó estrategias de mitigación para recuperar la confianza de los consumidores.

Ejemplo 3 de análisis de caso de marketing: KFC manejó rápidamente el incidente del Sudán Rojo

El 15 de marzo de 2005, cuando los departamentos pertinentes de Shanghai estaban allanando muchos restaurantes de KFC, se descubrió que el condimento de alitas de pollo de Nueva Orleans y hamburguesa de muslo de pollo de Nueva Orleans contenían el ingrediente "Sudan Red No. 1". En la mañana del día 16, la sede del Grupo Yum en Shanghai notificó a todas las sucursales de KFC en todo el país que dejaran de vender inmediatamente New Orleans Red No. 1. en todos los restaurantes KFC en todo el país a partir del día 16, alitas de pollo de Orleans y muslos de pollo de Nueva Orleans, dos productos, mientras se destruyen todos los condimentos restantes.

?

En la tarde del 16 de marzo, Yum! emitió una declaración pública anunciando que el condimento de las alitas de pollo y los muslos de pollo de Nueva Orleans contenían "Sudan Red No. 1" y se disculpó con el público. Yum dijo que investigará estrictamente la responsabilidad de los proveedores relevantes por el uso ilegal de Sudan Red No. 1 en condimentos.

Después de casi dos semanas de pruebas e investigación sobre el incidente de que algunos productos de KFC China contenían rojo sudanés, Su Jingshi, presidente de China Yum Brands Group, al que pertenece KFC, anunció oficialmente los resultados de la investigación. el 28 de marzo de 2004: Después de que los gobiernos de todos los niveles realizaron inspecciones aleatorias de diferentes materias primas en diferentes ciudades, se confirmó que todos los condimentos problemáticos provenían de dos lotes de chile en polvo suministrados por Suhong Aromatic Ingredients (Kunshan) Co., Ltd. a la Compañía Guangdong Zhongshan Jikuaifu. Yum! Brands de China asegura a los consumidores de todo el país que todos los productos de KFC no contienen rojo sudanés.

KFC sufrió un duro golpe esta vez debido al problema de Sudan Red. Su Jingshi dijo que en respuesta a las lecciones aprendidas del incidente de Sudan Red, China Yum Brands decidió tomar tres medidas para prevenir los peligros ocultos causados ​​por el hecho de que algunos productores y proveedores de alimentos no controlen estrictamente la seguridad de los alimentos: Primero, fortalecerá Con las capacidades de prueba originales basadas en el pasado, invirtió 2 millones de yuanes para establecer un moderno centro de investigación y pruebas de seguridad alimentaria, realizar inspecciones de seguridad de todos los productos y materias primas utilizadas y realizar investigaciones sobre cuestiones de seguridad del suministro de alimentos en China. El segundo es exigir a todos los proveedores principales que aumenten el personal, compren el equipo de prueba necesario y realicen inspecciones de seguridad alimentaria en todos los materiales entrantes. El tercero es fortalecer los requisitos para seleccionar proveedores ascendentes y evitar estrictamente que los proveedores que no puedan cumplir con la seguridad alimentaria ingresen a la cadena de suministro.

Lea atentamente la información anterior y responda las siguientes preguntas.

1. Ante la amenaza ambiental que trajo a KFC el incidente de Sudan Red No. 1, ¿qué contramedidas ha tomado Yum Group? ¿Se han tomado? • Evaluar estas medidas utilizando principios de marketing pertinentes.

2. A través de este incidente, ¿a qué cuestiones cree que deberían prestar atención las actividades de marketing de la empresa en el proceso de adaptación y coordinación con su entorno de marketing?

La respuesta a esta pregunta debe incluir los siguientes puntos clave:

1. El entorno contiene dos influencias: oportunidades y amenazas. El propósito del análisis del entorno es descubrir oportunidades y evitar y mitigar las amenazas.

2. Las empresas no son impotentes frente al medio ambiente. Basándose en el análisis del entorno, las empresas pueden aumentar su capacidad para adaptarse al medio ambiente, evitar amenazas y también pueden cambiar el entorno en determinadas condiciones.

3. En este caso, Yum! enfrentó la amenaza y tomó las siguientes medidas:

(1) Dejó de vender productos que contenían Sudan Red y destruyó los condimentos restantes;

( 2) se disculpó públicamente y asumió la responsabilidad;

(3) publicar los resultados de las pruebas y garantizar que todos sus productos no contengan rojo Sudán,

(4) desarrollar medidas para eliminar los peligros ocultos .

Todas las medidas anteriores entran en la categoría de estrategias de mitigación. A través de estas medidas, las empresas eliminan gradualmente el impacto del incidente y recuperan la confianza de los consumidores.

4. En un entorno de marketing complejo, turbulento y en constante cambio, las empresas deben desarrollar constantemente su competitividad central, mejorar la resiliencia, captar la dinámica ambiental en cualquier momento, descubrir problemas de manera oportuna y resolverlos rápidamente. y sólo así podremos evitar y mitigar las amenazas medioambientales y permitir que las empresas se desarrollen de forma saludable.

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