Cómo mejorar las habilidades de comunicación telefónica
Para aquellos que son nuevos en el telemercadeo, deben pensar en el propósito de su llamada y la profundidad de su conversación tres minutos antes de realizar una llamada. A continuación, el editor de SmartView ha recopilado el contenido de artículos sobre cómo mejorar sus habilidades de comunicación de televenta. ¡Espero que ayude a todos!
Cómo mejorar las habilidades de comunicación telefónica (1) Ya es suficiente. Primero: después de marcar el número de teléfono del cliente, si nadie responde, debe colgar el teléfono a tiempo. Tal vez su cliente esté respondiendo otra llamada, o no le conviene contestar la llamada ahora si su teléfono suena obstinadamente. y sigue sonando, aumentará el resentimiento de los clientes. Segundo: no seas demasiado íntimo y casual con el cliente por primera vez y, por lo general, no tardes demasiado, simplemente saludar al cliente y decirle quién eres es suficiente. Tercero: asegúrese de no dejar que el cliente sienta que está vendiendo en la primera llamada telefónica. Ni siquiera digas nada sobre el banco más que presentarte. Cuarto: Si desea concertar una cita con la otra parte, es mejor mencionarlo en la segunda llamada telefónica. Primero, puede preguntarle cortésmente a la otra parte cuándo estará libre y, si le resulta conveniente, si puede programar una cita para tomar el té de la tarde (u otros platos ligeros).
El contacto telefónico es la mejor forma de comunicarse con el cliente por primera vez. Puede ser audible, haciendo que el cliente sienta la presencia real del gestor de cuentas, y puede evitar la vergüenza provocada por la negativa del cliente. para comunicarse.
(2) Claridad de expresión: En primer lugar, en el teléfono, la presentación o expresión debe ser breve y clara, destacando los temas principales. Deja que la otra persona entienda tus palabras fácilmente y en el menor tiempo posible. Los clientes más eficaces tienen mucho con qué lidiar y aprecian el tiempo como el oro. Son selectivos con las cosas externas y esta elección a menudo se juzga a través de su intuición en muy poco tiempo. Si es descuidado y poco claro en su expresión, la otra parte sentirá que su pensamiento no es coherente y será psicológicamente repulsivo, lo que creará obstáculos para una mayor comunicación. En segundo lugar, antes de levantar el teléfono y marcar un número, desarrolle el hábito de simplemente ordenar sus pensamientos sobre qué decir y cómo decirlo; debe ser consciente de ello.
(3) Mentalidad tranquila: Al hablar con un cliente por primera vez, debes estar completamente preparado mentalmente. Desde la perspectiva de hacer amistad con el cliente, mantén la mente tranquila, teniendo en cuenta lo positivo. acciones que la otra parte pueda hacer como reacción, pero también tener en cuenta la posible indiferencia de la otra parte. Esta buena actitud se revelará en su lenguaje y tono. Incluso si nunca se han conocido, la otra parte sentirá su confianza y tranquilidad, dejando así una buena impresión.
Proceso y técnicas de apertura de ventas telefónicas A través de la limpieza de datos y la retroalimentación, puede obtener cierta información del cliente, o sortear los obstáculos, y puede comunicarse directamente con los clientes objetivo por teléfono. Es decir, entramos en el proceso de alegato de apertura.
Cuando una persona escucha una llamada telefónica desconocida, siempre le surgen las siguientes preguntas. ¿Quién eres? ¿Cómo sabes mi información? ¿Qué quieres de mí? ¿Qué beneficios tiene este asunto para mí? Por tanto, la primera habilidad del discurso de apertura es:
Consejo 1: Di bien la primera frase y establece la confianza inicial
La habilidad del discurso de apertura es resolver estas dudas en el mente del cliente Sólo su declaración de apertura puede responder estas preguntas en la mente del cliente, de modo que exista la posibilidad de continuar. Entre ellos, la primera frase es muy importante. Por lo general, muestra cómo lo conozco. Por ejemplo, cuando una compañía de seguros coopera con el departamento de tarjetas de crédito de un banco, la primera oración generalmente dice: Hola, ¿soy el Sr. Chen Ninghua? Soy *** del Centro de Atención al Cliente de China. Merchants Bank. ¿Tiene tiempo ahora? ¿Le gustaría volver a visitarlo? Como soy usuario de tarjeta de crédito de China Merchants Bank, existe la posibilidad de continuar la conversación.
En este diálogo, el éxito de la compañía de seguros se debe a la buena reputación de China Merchants Bank, que es una de las fuentes de la base de datos. Si no tiene ninguna base de datos confiable con la que trabajar, la forma más sencilla es saludar al cliente directamente con su información de contacto. Por ejemplo, una vez recibí una llamada de ventas de Baidu para venderme el servicio de clasificación de ofertas de Baidu. Así empezó su conversación conmigo. Disculpe, ¿es usted el profesor Chen Ninghua de BiRui Consulting? Yo soy, ¿dónde está usted? Profesor Chen, mi nombre es Liu Baoxia. Sólo descubrí su información de contacto después de leer su artículo en Internet.
¿Es conveniente que el profesor Chen hable ahora? Oh, es cierto. ¿Qué te pasa?
Hasta ese momento pensaba que era un cliente de consultoría. No importa lo que dijera más tarde, en este punto, se debe decir que sus comentarios de apertura fueron exitosos.
Habilidades prácticas en comunicación de telemercadeo. Cada llamada telefónica suele ser muy corta, normalmente de 3,5 a 4,5 minutos. La declaración inicial debe resumir de manera concisa los beneficios para los clientes objetivo, y los clientes objetivo deben solicitar beneficios basados en diferentes posiciones.
Las personas en el nivel de toma de decisiones, como el nivel de gerente general, se ven preocupadas por las cifras financieras todos los días. Las preocupaciones se pueden expresar directamente a partir de números o KPI operativos. Crecimiento de ventas y beneficios, reducción de costes, mejora de la eficiencia operativa unitaria, etc. Además de las cuestiones operativas de su propia empresa, también le preocupan más la dinámica de los competidores, su propia influencia en la industria, etc. Por lo tanto, en un corto período de tiempo, debes organizar hábilmente tu discurso de apertura y contar el motivo por el que quieres encontrarlo. Cuando te pregunte: ¿Qué puedo hacer por ti? Debes utilizar una frase para resumir los beneficios de tus productos y servicios para él. Hola, Sr. Liu, nuestra empresa es una empresa de consultoría que ayuda a las empresas a establecer sistemas de telemercadeo y mejorar los niveles de ganancias. Actualmente, en su industria, el nombre de cierto oponente también es nuestro cliente estratégico a largo plazo. Los llamo hoy principalmente porque quiero que conozcan nuestros servicios, se comuniquen entre sí y exploren la posibilidad de cooperación. Quieren saber cómo se ha desempeñado una determinada empresa rival tres meses después de utilizar nuestros servicios. ¿un aumento de cuatro veces?
Los gerentes de gestión, como los gerentes de departamento, están más preocupados por los indicadores de evaluación de su departamento, sus propios derechos de departamento, como el presupuesto de capacitación del departamento, y su personal dentro de la organización. de otros departamentos y la opinión de sus superiores inmediatos. Por lo tanto, cuando se comunique con estas personas, no comunique directamente el impacto de sus servicios y productos en la empresa en general, porque no importa qué tan bueno sea su producto, solo servirá como una recomendación al alza. El enfoque correcto es ingresar primero su gama de opciones y luego brindarles toda la ayuda que puedan. Por lo tanto, en la etapa inicial, solo necesitas explicar que tu servicio es la elección de muchas empresas, dejar que te sirvan de referencia y luego tener la oportunidad de hacer un seguimiento más adelante. Esta técnica es realmente efectiva. A menos que se encuentre con un gerente de departamento o de compras que esté considerando cambiar de proveedor. Felicitaciones, tienes suerte.