¿Cómo redactar un plan de gestión de clientes?

La idea central de la gestión de las relaciones con los clientes del almacenamiento moderno está centrada en el cliente. El propósito es mejorar la relación entre empresas y clientes, de modo que los clientes siempre puedan sentir la presencia de las empresas de almacenamiento y las empresas de almacenamiento siempre puedan comprender los cambios de los clientes. El modelo de gestión interno ya no puede adaptarse a la feroz competencia. La gestión de las relaciones con los clientes orientada al exterior puede permitir a las empresas de almacenamiento controlar totalmente a sus clientes externos. Utilizando sistemas modernos de gestión de relaciones con los clientes de almacenamiento, las empresas de almacenamiento pueden recopilar, rastrear y analizar información sobre cada cliente para saber quiénes son, qué necesitan y entregarles los productos que los clientes desean.

Recopile opiniones, sugerencias y requisitos de los clientes a través del "contacto" con los clientes, brinde servicios personalizados completos a través de análisis de control, ayude a los clientes a completar el trabajo y cumpla con los requisitos de los clientes. La gestión moderna de las relaciones con los clientes en materia de almacenamiento requiere que las empresas se liberen de la filosofía empresarial tradicional "centrada en los productos básicos" y establezcan un modelo de operación empresarial de almacenamiento "centrado en el cliente". A través de la interacción entre la gerencia y los clientes, la relación entre las empresas de almacenamiento y los clientes se vuelve más armoniosa, mejorando así la lealtad de los clientes y generando enormes ganancias y espacio para el crecimiento de las empresas de almacenamiento.

Como empresa de almacenamiento, en el feroz entorno competitivo actual, no basta con esconder la cabeza en el interior. La empresa necesita dirigir su energía hacia el exterior de la empresa, es decir, sus clientes. El centro de atención al cliente de una empresa ya no será sólo un departamento que se ocupa de las quejas de los clientes, sino que se convertirá en un nuevo punto de beneficio para la empresa. Utilice la gestión de relaciones con los clientes para ganarse la lealtad y la confianza de los clientes para su negocio.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un proceso continuo de fortalecer continuamente la comunicación con los clientes, comprender constantemente sus necesidades y mejorar constantemente los productos y servicios para satisfacer sus necesidades. Su connotación es que las empresas utilizan la tecnología de la información (TI) y la tecnología de Internet para lograr un marketing integrado para los clientes. Es la realización técnica y la gestión del marketing empresarial centrado en el cliente. La gestión de las relaciones con los clientes se centra en la comunicación con los clientes. La operación de la empresa está centrada en el cliente, en lugar del tradicional producto o centrado en el mercado. Para facilitar la comunicación con los clientes, la gestión de relaciones con los clientes puede proporcionarles múltiples canales de comunicación.

La implementación de la gestión de las relaciones con los clientes tiene los siguientes efectos en la mejora del nivel de gestión y la competitividad de las empresas:

En primer lugar, una buena gestión de las relaciones con los clientes puede permitir a las empresas obtener fuertes ventajas competitivas en el mismo mercado. Mantener una alta participación de mercado bajo el costo de ventas, reducir gradualmente los costos de transacción de la empresa y ganar liderazgo en costos.

En segundo lugar, a través de la gestión de activos del cliente, la información del cliente se puede integrar y compartir por completo y garantizar que proporcione a los clientes servicios más rápidos y reflexivos. Los procesos comerciales de la empresa se pueden optimizar para "resolver las necesidades del cliente"; El concepto se implementa en todos los aspectos de la empresa.

En tercer lugar, los recursos creados por la gestión de relaciones con los clientes pueden compensar el desarrollo de la empresa. En lo que respecta a las empresas, las principales empresas clientes que constituyen los canales de distribución tienen sus propios objetivos comerciales, políticas y estrategias de desarrollo. Ganar la fuerte cooperación de estos miembros y garantizar que sus acciones promuevan el desarrollo de la empresa puede permitirle obtener efectos sinérgicos.

En cuarto lugar, puede obtener más información sobre los competidores de los clientes, posicionando así sus productos de manera razonable y estableciendo su propia ventaja competitiva.

Mis sugerencias para la gestión de las relaciones con los clientes para empresas de almacenamiento incluyen cuatro plataformas y cuatro principios.

1. Cuatro plataformas

Estas cuatro plataformas son el centro de atención al cliente, la gestión de clientes, la plataforma de SMS y la base de conocimientos de servicios.

Centro de atención al cliente: una plataforma de comunicación con los clientes. Sus objetos de servicio incluyen a todos los clientes (clientes nuevos, clientes que aún no han completado transacciones y clientes que han completado transacciones).

Nuevos clientes:

1. En primer lugar, es necesario registrar detalladamente el contenido del libro de registro para poder ingresar la versión electrónica del registro de visitas.

2. Después de despedir al cliente, debe registrar la situación del cliente en su registro de invitados lo antes posible. El contenido grabado incluye (nombre, fecha de visita, número de contacto, características físicas, unidad de trabajo, domicilio, intención de compra, situación de visita, etc.). Cuanto más detallados sean los requisitos, mejor.

Clientes que no han completado transacciones:

1 Manténgase en contacto con los clientes al menos una vez a la semana y envíe mensajes de texto de bendición durante los días festivos. Los contactos y mensajes de texto enviados con los clientes deben registrarse de inmediato en el registro de invitados. Consulta semanal o quincenal.

2 Durante la visita de regreso, comunique el contenido del trabajo al cliente de acuerdo con las necesidades de los nodos en las diferentes etapas.

Durante el proceso de comunicación, comprenda verdaderamente las necesidades del cliente, aproveche la oportunidad del nuevo nodo, invite al cliente a visitarlo nuevamente y dé la mejor respuesta de acuerdo con los requisitos del cliente.

Para los clientes que ya han visitado, es muy importante volver a visitarnos. Después de que el cliente se haya marchado, es necesario registrar inmediatamente la visita en el registro de invitados.

En el proceso de comunicación con los clientes, explore oportunamente nuevos recursos entre los clientes en función de los sentimientos que se profundizan gradualmente.

Clientes completados:

1. Recuerde a los clientes la fecha de firma y proporcione los materiales a tiempo. Resolver pacientemente los problemas de los clientes relacionados con contratos, dinero y materiales. Acompañar y asistir a los clientes durante el posterior proceso de firma del contrato.

Mantener un contacto cercano con los clientes una vez al mes y desarrollar continuamente nuevos recursos para los clientes.

Gestión de clientes: Oficina sin papel, gestión centralizada de clientes dispersos, almacenamiento a largo plazo, búsqueda cómoda, búsqueda difusa precisa. Facilite su trabajo y nunca se pierda ningún seguimiento importante de los clientes. El recordatorio de cumpleaños del cliente le permitirá saber el cumpleaños del cliente con anticipación, enviará mensajes de texto a los clientes con regularidad, le brindará una sorpresa inesperada y fortalecerá el servicio al cliente. Recordatorio de devolución de llamada, configure la hora de devolución de llamada del cliente y el sistema se lo recordará automáticamente. Mantenga registros de las visitas telefónicas posteriores para facilitar el seguimiento de los clientes.

Plataforma SMS: función de envío de mensajes de texto grupales. Los SMS se utilizan para fortalecer la comunicación y la interacción con los clientes y también son la herramienta de marketing más económica. Puedes enviar mensajes de texto de forma regular, individualmente o en grupos. La capacidad de recibir mensajes de texto puede ayudarlo a procesar rápidamente la información del cliente.

Base de conocimientos del servicio: ayuda a los usuarios a responder las preguntas de los clientes de forma estandarizada, haciendo que los clientes sientan que se trata de un servicio al cliente profesional y mejorando la imagen de la empresa en la mente de los clientes. Durante el proceso de procesamiento, se pueden agregar casos típicos a la base de conocimientos y también se pueden consultar temas relacionados en tiempo real durante el proceso de procesamiento para encontrar soluciones a algunos problemas y mejorar la eficiencia del procesamiento.

Dos y cuatro principios

Estos cuatro principios son el principio de iniciativa, el principio de emoción, el principio de reciprocidad y el principio de individualidad.

1) Principio de iniciativa

La comunicación entre las empresas de almacenamiento y los clientes es una parte importante de la gestión de las relaciones con los clientes para las empresas de almacenamiento. Es un paso importante para mantener su propia imagen, resolviendo conflictos. , ampliar la influencia e intercambiar medios. La capacidad de comunicarse proactivamente con los clientes pondrá a las empresas de almacenamiento en dos estados competitivos completamente diferentes. Por lo tanto, sólo si las empresas de almacenamiento toman la iniciativa de comunicarse con los clientes los canales de comunicación podrán ser fluidos.

2) Principio emocional

La relación armoniosa entre las empresas de almacenamiento y los clientes es un mecanismo de comportamiento de la gestión moderna de las relaciones con los clientes del almacenamiento, y también es un comportamiento de gestión. Pero eso no significa que este tipo de comportamiento de gestión sea frío y no exista comunicación emocional entre las personas. Por el contrario, en la coordinación de las relaciones con los clientes, salvo los conflictos de principios, otros conflictos pueden resolverse mediante la comprensión y la tolerancia mutuas. La base de esta comprensión y tolerancia es la comunicación y el reconocimiento emocional. Por lo tanto, en las actividades comerciales diarias, debemos prestar atención a cultivar los sentimientos de ambas partes. Al mismo tiempo que respetamos a los clientes, también debemos prestar atención a nuestra propia ética comercial y mejorar la "afinidad" entre la empresa y los clientes.

3) Principio de reciprocidad

A través de la implementación de una gestión moderna de las relaciones con los clientes en el almacén, no solo el almacén puede obtener beneficios, sino que los clientes también pueden obtener ciertos beneficios. El principio de reciprocidad es el principio básico de las actividades modernas de gestión de las relaciones con los clientes del almacenamiento y el principio básico de la supervivencia y el desarrollo de las actividades comerciales. Siguiendo el principio de reciprocidad, debemos hacer un buen trabajo en dos aspectos: primero, debemos centrarnos en el cliente y proteger sus intereses; segundo, debemos prestar atención a la imagen pública de la empresa y ajustarla de vez en cuando; a las necesidades públicas y ganar la confianza y el apoyo del público, para tener intereses a largo plazo de la empresa. Por el contrario, perseguir los intereses corporativos a expensas del público es un comportamiento a corto plazo que eventualmente hará perder la confianza y el apoyo del público, lo que en última instancia conducirá a la pérdida de los intereses corporativos. Esto es un tabú en la gestión moderna de las relaciones con los clientes en el almacenamiento.

4) El principio de individualidad

El principio de individualidad significa que el método de comunicación con los clientes debe ser único, poco convencional y dar a las personas una sensación de frescura para adaptarse a las complejidades. que enfrentan las empresas de almacenamiento. Dado que las actividades comerciales y las condiciones objetivas de cada empresa son diferentes, los métodos de comunicación adoptados también son diferentes. Por lo tanto, frente a diferentes clientes y diferentes necesidades de los mismos, debemos adoptar métodos de comunicación apropiados y únicos para que los clientes se sientan renovados y dispuestos a comunicarse con ellos. Atrayendo así más clientes y manteniendo la preferencia de los clientes por la empresa.

Plan de gestión de clientes (2)

Para estandarizar la recopilación y gestión de información de clientes por parte de xxxxxx, este sistema está formulado en base a la estructura organizativa y las funciones departamentales de XXXXXX para garantizar que la información de los clientes del Departamento de Compras del Grupo XXXXXX se gestione sin problemas.

La gestión de archivos de clientes de Gestione todo el proceso desde la firma del contrato hasta el mantenimiento diario, estableciendo así un sistema de procesos y un sistema de gestión orientados al mercado y al cliente para proporcionar el soporte de datos y las especificaciones comerciales necesarios para el desarrollo de la empresa. .

1. Métodos y condiciones de solicitud para clientes VIP

1. Los clientes declaran por sí mismos; los clientes que cumplen con las condiciones VIP pueden postularse por sí mismos. Las condiciones de solicitud son: una compra única. de 10.000 yuanes para los clientes de productos de alta gama de la empresa que han acumulado más de 20.000 yuanes por mes. El personal en el nivel de subdirector o superior de las unidades administrativas puede solicitar directamente clientes VIP.

2. La empresa propone: los clientes que no hayan presentado su solicitud pero la empresa crea que cumplen con los requisitos VIP pueden ser informados directamente a los líderes pertinentes para su aprobación y luego incluirlos en la lista de clientes VIP.

2. Archivo de datos del cliente

1. El propósito de establecer archivos de clientes:

(1) Dominar los datos de inventario y la tasa de consumo del cliente.

(2) Ayudar a los administradores de cuentas en la asignación de objetivos.

(3) Evaluar las capacidades comerciales de los administradores de cuentas.

(4) Realizar previsión de ventas.

(5) Establecer las bases para una planificación global.

2. Método de preparación del expediente del cliente

El expediente del cliente de Ruyang Dukang es una plataforma de recopilación de información dinámica de varios niveles y períodos compilada de acuerdo con el proceso de desarrollo empresarial. facilitado por el departamento de compras del grupo. Rellenado por el responsable.

(1) El gerente de cuentas del departamento de compras grupales es responsable de completar la información básica del cliente, de la siguiente manera:

(2) Información dinámica del cliente: el jefe de departamento recopila información del cliente en función del trabajo diario del administrador de cuentas. Información dinámica, complete información complementaria en el perfil del cliente.

(3) Mantenimiento diario: el gerente de cuentas envía el informe estadístico de ventas del cliente al supervisor superior cada semana.

3. Composición de las fichas de clientes:

(1) Ficha de información básica del cliente

(2) Informe de evaluación del consumo del cliente

( 3) Contrato de suministro de vino para hostelería (copia)

(4) Informe estadístico de ventas

3. Sistema de gestión de archivos

(1) Cuando el gerente de cuentas desarrolla el mercado, si hay nuevos clientes o nuevos cambios, el contenido relevante debe enviarse al jefe del departamento para que los datos puedan actualizarse de manera oportuna.

(2) Las actualizaciones de datos son mantenidas por personal designado y otros no tienen derecho a mantenerlas.

(3) La búsqueda de clientes entre la base de clientes debe ser aprobada por el gerente del departamento.

(4) Realizar una copia de seguridad una vez por semana.

(5) Cree un espacio independiente en el servidor para la gestión de archivos del cliente.

(6) Los archivos de los clientes no se pueden filtrar a nadie fuera de la empresa. Debido a necesidades laborales, los empleados internos de la empresa solo pueden utilizar materiales en papel con contenido relevante aprobado por el gerente del departamento.