¿Cómo mejorar la calidad y el conocimiento del servicio de KTV?

1. Calidad del servicio y conocimiento del servicio\x0d\Los servicios son productos especiales vendidos por KTV a los huéspedes, como productos básicos, tendrán los mismos estándares para probar su calidad que otros productos. es decir, calidad del servicio. La calidad del servicio se refiere al grado en que los servicios brindados por KTV a los huéspedes son adecuados y satisfacen las necesidades de los huéspedes, o en otras palabras, se refiere a la suma de las características del servicio que pueden satisfacer las necesidades de los huéspedes. La calidad del servicio juega un papel decisivo en la competencia de KTV. Para KTV, la operación es la premisa, la gestión es la clave y el servicio es el pilar. La calidad del servicio no es sólo un reflejo integral de la gestión, sino que también incide directamente en los resultados empresariales. La calidad del servicio depende de dos factores: uno son factores materiales; el otro son factores humanos. El factor humano es particularmente importante. Todos los empleados de KTV deben establecer un alto grado de conciencia sobre el "cliente". Los clientes son el verdadero "jefe" de KTV. "El cliente primero" debe ser el propósito que debe seguir KTV. \x0d\ "El cliente primero" debe reflejarse en el trabajo de servicio de los empleados y formar una conciencia de servicio. Este tipo de conciencia es la conciencia de que los empleados de KTV trabajan con los clientes como núcleo, satisfacen sus necesidades, hacen de la satisfacción del cliente el estándar y siempre están listos para brindarles servicios de alta calidad. Los empleados de KTV siempre deben recordar que "el cliente es Dios" y "el cliente siempre tiene la razón", tomar la satisfacción del cliente como estándar en todo momento, controlar sus palabras y acciones y formar un buen sentido de servicio. \x0d\ 2. El significado de servicio y las responsabilidades de los camareros\x0d\ El servicio se refiere al trabajo realizado por los camareros para los invitados, y el trabajo de los camareros es una parte importante de los productos KTV. Los extranjeros creen que servicio es SERVICIO (el significado original es servicio), y cada letra tiene un rico significado: \x0d\S—Sonrisa (sonrisa): El significado es que el camarero debe brindar un servicio sonriente a cada huésped. \x0d\E—Excelente: Significa que el camarero ha hecho un excelente trabajo en cada procedimiento de servicio y en cada pequeño trabajo de servicio. \x0d\R—Listo: El significado es que el camarero debe estar listo para atender a los invitados en cualquier momento. \x0d\V—Visualización: El significado es que el camarero debe considerar a cada huésped como un VIP que necesita brindar un servicio de calidad. \x0d\I—Invitar: El significado es que el camarero debe mostrar sinceridad y respeto al final de cada servicio de recepción e invitar activamente a los invitados a regresar. \x0d\C—Crear: El significado es que cada camarero debe hacer todo lo posible para crear cuidadosamente una atmósfera en la que los huéspedes puedan disfrutar de su cálido servicio. \x0d\E—Ojo: El significado es que cada camarero siempre debe prestar atención a los invitados con una mirada cálida y amigable, adaptarse a la psicología del huésped, predecir los requisitos del huésped y brindar servicios efectivos de manera oportuna, para que los invitados Siempre siento que el camarero se preocupa por ellos. \x0d\Las responsabilidades básicas de los camareros son:\x0d\ (1) Dar la bienvenida y saludar a los clientes\x0d\ (2) Proporcionar varios servicios correspondientes\x0d\ (3) Responder las consultas de los clientes\x0d\ (4) Atender a los clientes Resolver dificultades\ x0d\ (5) Tratar las diversas emociones inestables de los clientes con las mejores emociones y actitudes\x0d\ (6) Manejar las quejas de los clientes de manera oportuna y brindarles respuestas satisfactorias. \x0d\3. Estándares para medir la calidad del servicio KTV\x0d\Los clientes evalúan la calidad del servicio KTV en función de sus sentimientos, por lo que las características de la calidad del servicio se materializan en los "cinco sentidos": brindar a los clientes una sensación de comodidad, conveniencia e intimidad. sensación de seguridad y relación calidad-precio. KTV debe reflejar estos cinco sentidos en términos de instalaciones de hardware, servicios de software y la combinación de los dos. Este es el estándar para medir la calidad del servicio de KTV y el objetivo que debe alcanzar la calidad del servicio de KTV.

\x0d\4. Manifestaciones específicas de un servicio de alta calidad\x0d\¿Qué es un servicio de alta calidad? Los expertos creen que: servicio estándar, servicio extraordinario = servicio de alta calidad. Ahora explicaremos qué es un servicio de alta calidad para los trabajadores de servicios a partir de los siguientes cinco aspectos. \x0d\1. Buena etiqueta y cortesía\x0d\ La característica más importante del servicio KTV es la franqueza, con camareros que atienden a los clientes cara a cara. La calidad de los productos KTV incluye tres partes: primero, la calidad de las instalaciones y equipos; segundo, la calidad de los alimentos y bienes; tercero, la calidad de los servicios; La calidad del servicio se puede dividir en tres aspectos: actitud de servicio, conocimiento del servicio y habilidades de servicio. Entre estos tres aspectos, la actitud de servicio es la más sensible. El estándar de actitud de servicio es entusiasmo, iniciativa, paciencia, consideración y humildad. Su núcleo es el respeto y la amabilidad hacia los huéspedes, es decir, la etiqueta, la cortesía y el grado de etiqueta. y la cortesía puede reducir hasta cierto punto la insatisfacción de los clientes por la falta de conocimientos y habilidades de los camareros. Por lo tanto, la etiqueta y la cortesía son el contenido central de la calidad del servicio de KTV y el factor decisivo para que KTV gane la competencia. Para mejorar la calidad del servicio, se debe prestar atención a la etiqueta y la cortesía. \x0d\ Prestar atención a la etiqueta y la cortesía es una de las habilidades profesionales básicas más importantes en el trabajo de servicio de KTV. Refleja la actitud básica de KTV hacia los huéspedes y también refleja los logros culturales y la calidad de los empleados de KTV. La etiqueta y la cortesía son la bienvenida, el respeto, el entusiasmo y la gratitud que los practicantes de KTV expresan a los invitados a través de cierto lenguaje, comportamiento y procedimientos. \x0d\ La etiqueta y la cortesía se reflejan en la apariencia, lo que significa estar bien vestido, prestar atención a la apariencia, prestar atención a la ropa y el peinado, y dar a las personas una apariencia solemne, generosa, hermosa y armoniosa en apariencia, luciendo fresca, ordenada y energético. Evite usar ropa elegante o mucho maquillaje para competir con los invitados. \x0d\En términos del lenguaje, debemos prestar atención al arte del lenguaje, hablar con elegancia, ser modestos y discretos, prestar atención al tono de voz y responder de forma natural y adecuada. \x0d\ Sea civilizado y cortés en sus acciones. La gama de movimientos de servicio no debe ser demasiado grande, pero los movimientos deben ser ligeros. Debe tener posturas correctas al sentarse, pararse y caminar. fácilmente puede causar resentimiento a los invitados. \x0d\En cuanto a la actitud, no debe ser ni humilde ni arrogante, afable, sincero y natural, y evitar la pretensión. Una sonrisa sincera desde el corazón es la "varita mágica" para ganarse el favor de los invitados. Durante el proceso de recepción y servicio, siempre se debe saludar a los invitados con una sonrisa y tener el instinto y la costumbre profesional de mantener una sonrisa. \x0d\ 2. Excelente actitud de servicio \x0d\ La actitud de servicio se refiere a las tendencias emocionales y de comportamiento del personal de servicio hacia los clientes en función de su conocimiento y comprensión del trabajo de servicio. \x0d\Una buena actitud de servicio hará que los huéspedes se sientan amables, entusiastas, sencillos y sinceros. Específicamente, al atender a los huéspedes, debemos hacer lo siguiente: \x0d\ (1) Ser serios y responsables. Es estar ansioso por las necesidades de los invitados, pensar en lo que los invitados quieren y hacer todo por los invitados a conciencia, no importa cuán grande o pequeño sea el asunto, debes darles a los invitados un resultado o respuesta satisfactoria, incluso si. la solicitud de servicio realizada por el huésped no le pertenece a usted. En términos de servicio, también nos comunicamos de manera proactiva con los departamentos relevantes para resolver de manera efectiva los problemas de los clientes. Consideramos que resolver las necesidades de los clientes es lo más importante en nuestro trabajo y los manejamos con cuidado de acuerdo con el cliente. requisitos. \x0d\ (2) Sea proactivo. Es dominar las reglas del trabajo de servicio, realizar conscientemente el trabajo de servicio antes de que los invitados hagan solicitudes, tener la idea de tomar la iniciativa de "buscar problemas" y esforzarse por lograr la completa satisfacción del cliente, ser proactivo en todas partes y pensar profundamente. sobre todo, ser útil para los demás y estar contento con todo. Brindar comodidad a los clientes en todos los aspectos. \x0d\ (3) Entusiasmo y paciencia. Significa tratar a los invitados como miembros de la familia, como si fueran viejos amigos a primera vista, con una sonrisa en el rostro, una actitud amable, un lenguaje amigable, entusiasmo y sinceridad. Frente al flujo constante de invitados, no importa cuán ocupado o estresante sea el trabajo de servicio, debemos permanecer no irritables ni aburridos y tratar a los invitados con calma y calma. Si los invitados tienen opiniones, escúchelas con la mente abierta. Si tienen emociones, trate de explicarlas lo más posible. Nunca discuta con los clientes. Si surgen conflictos, sea estricto consigo mismo, sea respetuoso y modesto. \x0d\ (4) Meticuloso y reflexivo. Es decir, debemos ser buenos observando y analizando las características psicológicas de los huéspedes, saber descubrir las necesidades de los huéspedes a partir de sus expresiones y comportamientos, captar correctamente el momento del servicio, atender a los invitados antes de que hablen y el efecto. supera las expectativas de los huéspedes y se esfuerza por brindar un servicio perfecto y adecuado. Trabajo considerado y considerado. \x0d\ (5) Civilidad y cortesía.

Eso significa tener altos logros culturales, un lenguaje sano, una conversación elegante, ropa limpia, un comportamiento digno, no ser humilde ni autoritario en el trato con los demás, respetar las costumbres, creencias religiosas y tabúes de los diferentes países y grupos étnicos, y prestar atención a mostrar una buena perspectiva mental en todo. \x0d\ (6) En el trabajo de servicio, evite la evasión, la afrontamiento, la superficialidad, la evasión, el aburrimiento, la indiferencia, el desprecio, la arrogancia y las actitudes indiferentes. \x0d\ 3. Amplio conocimiento del servicio\x0d\El conocimiento del servicio KTV implica muchos aspectos. El conocimiento básico del servicio común a los departamentos de servicio generalmente se divide en las siguientes categorías: (1) Conocimiento del idioma. (2) Conocimiento social. (3) Conocimientos turísticos. (4) Conocimientos jurídicos. (5) Conocimiento psicológico. (6) Conocimiento de tecnología de servicios (7) Conocimiento comercial (8) Conocimiento folclórico (9) Conocimiento de gestión y operación (10) Sentido común de la vida \x0d\ Además, los empleados también deben estar familiarizados con la situación básica de KTV. El contenido es el siguiente: \ x0d\(1) Debe estar familiarizado con la afiliación administrativa de KTV, su breve historial de desarrollo y las características operativas actuales. \x0d\ (2) Debes estar familiarizado con los nombres de varias estaciones importantes cerca del KTV, por las que pasan los autobuses y hacia dónde conducen principalmente a la ciudad. \x0d\ (3) Debe estar familiarizado con la distribución y funciones principales de las ubicaciones comerciales en KTV. \x0d\ (4) Debe estar familiarizado con el estado de las instalaciones de servicio en el KTV, las características de los artículos de servicio, la ubicación, horario comercial y número de contacto del local comercial \x0d\ (5) Debe estar familiarizado con el funciones principales, ámbito de trabajo y nombre del gerente de cada departamento del KTV, ubicación de la oficina, número de teléfono, cuáles son los principales departamentos subordinados y el trabajo principal de cada departamento subordinado. \x0d\ (7) Debe estar familiarizado con la filosofía corporativa y la política de calidad de KTV y comprender su significado. \x0d\(8) Debe comprender las regulaciones, estándares y requisitos relevantes de este puesto. Las herramientas y maquinaria utilizadas deben tener "tres conocimientos" y "tres habilidades": conocer los principios, conocer las capacidades, conocer los usos, saber utilizarlos, saber hacer reparaciones sencillas y saber realizar el mantenimiento diario. Conocer los distintos insumos y materias primas utilizadas en el trabajo, sus prestaciones, especificaciones, usos y precauciones de uso. \x0d\Con un rico conocimiento del servicio, los camareros pueden socializar libre y hábilmente en el mundo caleidoscópico de los hoteles. Si el camarero no tiene los conocimientos de servicio correspondientes, le será imposible responder bien a las diversas preguntas de los clientes y brindar un servicio de alta calidad. \x0d\ 4. Habilidades de servicio calificado \x0d\ Las habilidades de servicio calificado son la base para determinar el nivel de calidad del servicio. Incluye dos aspectos: tecnología de servicio y habilidades de servicio. \x0d\La tecnología de servicio calificada requiere que todas las operaciones de servicio y la recepción de servicios cumplan con estándares de cantidad, estándares de calidad y estándares de velocidad, y procedimientos operativos científicos. \x0d\Las habilidades de servicio se refieren a la capacidad de proporcionar servicios de manera flexible a diferentes objetos de servicio en diferentes ocasiones, en diferentes momentos y lograr buenos resultados. Esta capacidad es particularmente importante en el trabajo de KTV. La característica más importante del servicio es enfrentarse a las personas, y las personas son complejas. Los procedimientos solo pueden proporcionar pautas, pero no pueden proporcionar estándares absolutos para juzgar si un determinado método de servicio es correcto o incorrecto. Por lo tanto, es muy importante ser flexible, no importa qué método o medio se utilice, siempre que se logre el efecto para satisfacer a los invitados, será un éxito. \x0d\ 5. Eficiencia del servicio rápida \x0d\ La eficiencia del servicio se refiere al límite de tiempo para brindar servicios a los huéspedes. La eficiencia del servicio juega un papel importante en la calidad del servicio. Prestar atención a la eficiencia no significa apresurarse. Debemos esforzarnos por brindar un servicio rápido sin caos y responder con rapidez, rapidez y precisión. No solo refleja la calidad profesional del personal de servicio, sino que también refleja la eficiencia de la gestión de KTV. Cada uno de nuestros servicios tiene requisitos de eficiencia específicos. Durante la capacitación en habilidades laborales del departamento, todos deben consultar varios estándares de servicio y capacitarse intensamente. \x0d\ 6. Establecer buenas relaciones con los clientes. \x0d\ Se debe prestar atención a varios elementos para establecer una buena relación con el cliente: \x0d\ (1) Nombre: Recordar el nombre del huésped y dirigirse adecuadamente al huésped por su apellido puede crear una relación armoniosa con el cliente y tratar al huésped. Dice que se siente orgulloso cuando los empleados lo reconocen.

\x0d\ (2) Selección de palabras: usar palabras apropiadas para charlar, hablar, servir y despedirse de los invitados puede hacer que los invitados sientan que la relación con el camarero no es solo una simple relación de compra y venta de productos, sino una relación humana. Toque. La relación entre servicio y ser servido. \x0d\ (3) Tono y voz: el tono, la entonación y la voz son los "connotaciones" del contenido del discurso, que a menudo son más importantes que el contenido del discurso. A partir de estos aspectos, los clientes pueden juzgar lo que hay detrás de lo que usted dice. decir, si es acogedor o molesto, es respetuoso o grosero. \x0d\ (4) Expresión facial: La expresión facial es la expresión de las emociones internas del camarero. Incluso si no se expresa con palabras, la expresión aún les dirá a los invitados cuál es su actitud de servicio. \x0d\ (5) Contacto visual: Los ojos son las ventanas del alma. Cuando sus ojos se encuentren con el huésped inesperadamente, no lo evite y no lo mire fijamente. Muestre la sinceridad de su servicio al huésped a través del contacto adecuado. Cuando un huésped habla con un camarero, el camarero debe hacer una pausa en lo que está haciendo, mirar al huésped y responder de inmediato. \x0d\ (6) Postura de pie: KTV requiere todas las posturas de pie para brindar servicios. La postura de pie puede reflejar diversas actitudes hacia los huéspedes, como dureza, aburrimiento, indiferencia o atención, concentración y bienvenida. En todo momento, si necesita sentarse para trabajar, debe levantarse inmediatamente cuando vea a un invitado. Evite darle la espalda y evite meter las manos en los bolsillos o en los bolsillos del pantalón. Evite apoyarse en puertas, paredes, mesas, sillas, etc. \x0d\ (7) Escuchar: Escuchar y hablar son un aspecto de la comunicación con los huéspedes en nuestro servicio de atención al cliente. Prestar atención a escuchar puede mostrar respeto por los huéspedes y, al mismo tiempo, ayudarnos a comprender más sobre los huéspedes, servirles mejor y. preste atención a Siéntase libre de interrumpir a los invitados mientras hablan. \x0d\ (8) Amistad: Los empleados son los dueños de KTV Si la expresión del dueño es fría, ¿de qué sirve ser un invitado? Por supuesto, una buena relación con el cliente no se trata de intimidad excesiva, y mucho menos de afecto e intimidad personales. \x0d\ (9) En términos de servicio al huésped, las palabras y los hechos deben ser consistentes, y debemos prestar atención a nuestro compromiso con los clientes. No solo debemos hablar bien, sino también hacerlo bien. \x0d\ (10) Trate a todos los invitados por igual, no juzgue a las personas por su vestimenta, color de piel, nacionalidad, etc., y trátelos por igual.