¿Qué es un call center subcontratado?

Pregunta 1: ¿Qué es un call center subcontratado? A medida que se intensifica la competencia en el mercado, las empresas conceden actualmente gran importancia a la gestión de las relaciones con los clientes. Una razón importante es que las empresas modernas se han dado cuenta de que los clientes son la vida de una empresa y que una empresa sin clientes no tiene valor en existencia. Los cambios en los conceptos modernos de gestión empresarial, los cambios en los conceptos de consumo de los clientes y la complejidad de los datos de los clientes han convertido la gestión de las relaciones con los clientes en un nuevo foco de atención. Es en este contexto que el concepto de centro de llamadas se introdujo en China a mediados y finales de los años 1990 y ha atraído cada vez más atención por parte de las empresas. Muchas empresas se dan cuenta de las ventajas únicas de los centros de llamadas en la gestión de relaciones con los clientes, extracción de datos, investigación de mercado y telemercadeo, y han establecido o se están preparando para establecer sus propios centros de llamadas para capturar oportunidades de mercado. Sin embargo, aunque los centros de llamadas construidos por algunas empresas han jugado un papel importante en el desarrollo de la empresa, muchos centros de llamadas construidos por empresas enfrentan dificultades principalmente por dos razones: primero, mantener a los clientes requiere altos costos de administración; recursos. Las estadísticas muestran que el costo de mantener un cliente existente es 10 veces mayor que el de desarrollar un cliente nuevo. Para establecer un centro de llamadas a nivel empresarial, la inversión inicial en software y hardware alcanzará más de 100.000 yuanes. Esto es sólo el comienzo del establecimiento y no incluye inversiones a largo plazo en gestión, capacitación y personal; En segundo lugar, la falta de experiencia en gestión restringe el papel de los centros de llamadas autoconstruidos. Aunque algunas empresas han invertido mucho en establecer centros de llamadas a nivel empresarial, la consideración insuficiente de los problemas de gestión que enfrentan los centros de llamadas ha resultado en un desperdicio de personal y conflictos entre departamentos. Por ejemplo, cuando las empresas contratan agentes de call center (CSR), suelen tener requisitos más altos (al menos una licenciatura o superior). Según estadísticas relevantes, el 80% de la información de los clientes son solo preguntas simples, lo que hace que estos talentos de alta calidad se vayan uno tras otro porque piensan que no hay futuro y algunos centros de llamadas completos están inactivos por falta de información; Por otro lado, el centro de llamadas es una estrategia a largo plazo para que varios departamentos de la empresa cooperen estrechamente. Sin embargo, debido a razones históricas, las empresas a menudo no pueden coordinar bien la relación entre los departamentos, por lo que el centro de llamadas no puede llevar a cabo negocios normales. . En la actualidad, muchos centros de llamadas establecidos en China se enfrentan a tal confusión que los centros de llamadas que establecieron no pueden funcionar con normalidad. En vista del hecho de que las empresas necesitan utilizar centros de llamadas para resolver los problemas de gestión de relaciones con los clientes y, por otro lado, los centros de llamadas autoconstruidos enfrentan las dificultades mencionadas anteriormente, los centros de llamadas con servicios de subcontratación como modelo principal se han convertido en el los tiempos lo requieren, convirtiéndose en un refuerzo para muchas empresas en dificultades. De hecho, como dijo un gerente de un centro de llamadas subcontratado: “Los servicios de subcontratación de centros de llamadas han sido ampliamente reconocidos en el extranjero, por lo que muchas empresas extranjeras en China, incluidas Motorola, Tektronix y otras empresas extranjeras conocidas, pueden convertirse fácilmente en el primer grupo en utilizar las llamadas. clientes de servicios de subcontratación de centros. "En los últimos años, con el desarrollo gradual y la madurez del negocio de subcontratación de centros de llamadas en China, muchas empresas nacionales se han dado cuenta de los beneficios de la aplicación racional de la subcontratación de centros de llamadas: 1. especialización. Los excelentes proveedores de centros de llamadas pueden proporcionar soluciones completas de servicio al cliente, como interfaces CRM personalizables, representantes de servicio al cliente bien capacitados, tecnología de back-end, tecnología de gestión de datos, diversos informes y profesionales de gestión de la información. 2. Flexibilidad: Muchas empresas optan por subcontratar un determinado número de llamadas entrantes a la hora de implementar sus propios centros de atención al cliente. Si se gestiona adecuadamente, esto puede proporcionar mucha flexibilidad para los picos y bajos de demanda de llamadas entrantes. Por otro lado, las empresas pueden obtener información de primera mano proporcionando servicios directos a los clientes. 3. Ahorro de costos: los centros de llamadas generalmente compiten en precio y los centros de llamadas a gran escala pueden reducir el costo promedio del servicio por cliente. El proveedor del centro de llamadas también puede ser un proveedor de CRM ASP, lo que reduce en gran medida el costo de implementación e integración del sistema CRM. 4. La empresa puede centrarse en su negocio principal. Al subcontratar el servicio al cliente, las empresas pueden centrar sus recursos limitados en negocios principales, como el desarrollo de productos, el desarrollo de mercados, la investigación y el desarrollo, etc. Por supuesto, si el negocio de una empresa consiste principalmente en brindar servicio directo a los clientes, necesitará mantener su propio centro de contacto interno. Ahora muchas empresas nacionales se han dado cuenta de que, en realidad, mantener a los clientes cuesta una cierta cantidad de dinero cada año y que no necesariamente se logran resultados satisfactorios. En este caso, ¿por qué no dejarlo en manos de una empresa más profesional? > & gt

Pregunta 2: ¿Qué es el personal de call center subcontratado? Una de las tareas más importantes de toda empresa hoy en día es controlar los costes. Reducir costos equivale a aumentar ingresos. Y los ingresos lo son todo. Permite a las empresas fijar precios más bajos, invertir más en nuevos productos y brindar un mejor servicio al cliente. ¿Cómo desarrolla una empresa una estructura de costos competitiva? La subcontratación de procesos de negocio (BPO) es sólo una estrategia de respuesta.

BPO ya no es una cuestión funcional, sino que se ha convertido en una cuestión estratégica ampliamente discutida. De hecho, muchas empresas están considerando establecer un CEO (CxO) dedicado para que sea responsable de la estrategia e implementación de subcontratación de procesos.

El personal de nivel presidencial debe abordar las siguientes preguntas:

¿Cómo pasar de la subcontratación de fabricación o de software a la subcontratación de procesos de negocio?

¿Qué procesos son aptos para la subcontratación?

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar un proveedor de outsourcing offshore?

¿Cuál es el plan de negocio para la subcontratación de servicios?

La arquitectura de los procesos de negocio está sufriendo algunos cambios estructurales. En un entorno competitivo centrado en los costos, la tendencia de la globalización se ha desarrollado aún más e Internet se ha vuelto muy popular, todo lo cual ha promovido una nueva tendencia empresarial: la subcontratación de procesos empresariales (BPO).

BPO es una estrategia empresarial innovadora que implica la subcontratación de muchos departamentos comerciales de la empresa, especialmente los departamentos relacionados con el cliente, departamentos de recursos humanos, departamentos de contabilidad financiera, departamentos de logística y departamentos de servicios logísticos. Puede ayudar a las empresas a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.

Conocimientos básicos de 1. BPO: Lo que todo directivo debería saber.

Es posible que haya escuchado el término BPO y que sepa que las empresas Fortune 500 y sus competidores están haciendo BPO, pero ¿está su propia organización lista para adoptar BPO?

Antes de introducir más, definamos primero qué es BPO.

BPO significa que las empresas subcontratan algunos procesos comerciales repetitivos, no centrales o centrales, a proveedores para reducir costos y mejorar la calidad del servicio. Debido a que sus procesos son repetitivos y toman la forma de contratos a largo plazo, BPO va mucho más allá de la consultoría. Si BPO tiene éxito, puede aumentar el valor de la empresa. La diferencia entre BPO y la subcontratación de TI tradicional es que BPO puede ayudar a las empresas a completar la subcontratación más rápidamente.

En un contrato BPO típico, el proveedor del servicio de outsourcing asumirá funciones específicas de la empresa. Un BPO eficaz no se trata sólo de procesos de subcontratación, los proveedores de subcontratación también reestructuran los procesos. La reingeniería de procesos implica implementar nuevas tecnologías o utilizar la tecnología para mejorar los procesos de nuevas maneras. Es difícil alcanzar este nivel.

¿Como Víctor? Hugo dijo: "Cuando llega una era del pensamiento, nada puede detenerla". Gestionar las relaciones BPO es una habilidad que todo directivo debe dominar. Para comprender mejor este problema de gestión, es necesario adquirir algunos conocimientos básicos de BPO.

2.BPO: ¿Es una moda o una tendencia general?

Creemos firmemente que BPO y la subcontratación offshore son la próxima gran tendencia en la automatización empresarial, automatizando aún más los procesos y sistemas comerciales mediante el uso de proveedores externos.

Actualmente, las empresas están cada vez más fragmentadas en términos de funciones y recursos. Durante las últimas cuatro décadas, la misión principal de los departamentos de TI empresariales ha sido automatizar y mejorar la eficiencia de las unidades operativas dentro de las "cuatro paredes". Pero ahora, la feroz competencia global está obligando a las empresas a centrarse en sus negocios principales y encontrar formas de reducir costos.

Para implementar BPO, debemos construir una nueva infraestructura de relaciones y configurar un nuevo conjunto de aplicaciones, y muchas empresas ya han comenzado a hacerlo. Los cambios que traerá BPO serán mucho mayores que los que traerá la subcontratación de call center. Incluye la construcción de una red interdependiente de infraestructura, servicios tecnológicos, múltiples segmentos de aplicaciones y mercados.

Teniendo en cuenta la profundidad y amplitud del BPO, creemos que el mercado de BPO será de 10 a 20 veces mayor que el de ERP y CRM, es decir, de 200 a 400 mil millones de dólares estadounidenses.

Nuestra teoría de crecimiento de BPO incluye seis partes principales:

1) Bajo una fuerte presión para reducir costos, las empresas están preparadas para subcontratar procesos y aplicaciones comerciales. Durante las últimas cuatro décadas, casi todo el trabajo de TI ha girado en torno a la automatización de procesos de negocio (como el libro mayor, la fabricación y los recursos humanos). Con estas infraestructuras de TI implementadas, las empresas ahora esperan obtener más retornos al automatizar aún más los procesos comerciales y, al mismo tiempo, deberían integrar los procesos comerciales centrales con...>;& gt

Pregunta 3: Centro de llamadas subcontratación es ¿Cuál es el significado? Shanghai Zhaohong Information Technology Co., Ltd. le dice que la subcontratación, en términos sencillos, es algo que hacen más personas profesionales. La subcontratación de centros de llamadas es cuando una empresa subcontrata su negocio de centros de llamadas a un proveedor de servicios de soluciones de centros de llamadas profesional, centrándose en la producción y venta de sus propios productos. Para obtener más información, consulte el centro de llamadas de Zhao Hong.

Recuerde adoptar

Pregunta 4: ¿Qué hace un call center subcontratado? Los call center subcontratados son subcontratación de servicios, al igual que 10086 y 10000, todos están subcontratados.

¡Espero que te pueda ayudar y espero que lo adoptes! !

Pregunta 5: ¿Qué hace la subcontratación de servicios de call center? La subcontratación de servicios no es más que dentro del ámbito de los servicios Por ejemplo:

Ping An Insurance Cada vez que se realiza una llamada de atención al cliente, el operador que contesta el teléfono no es un miembro del personal de Ping An. sino un miembro del personal de un call center. Firmaron un negocio de subcontratación de servicios de centro de llamadas con Ping An Insurance y la empresa asumió todos los servicios de atención al cliente de 95565 líneas de Ping An Insurance.

Pregunta 6: ¿Qué es la subcontratación de call center? Actualmente, la subcontratación de call center es muy común. Wuhan Xinwang Information resume las siguientes clasificaciones de negocios de subcontratación de centros de llamadas:

1. Dichos clientes tienen relaciones cercanas con empresas, como telecomunicaciones, bancos, seguros, comercio electrónico, etc.

En segundo lugar, aunque este tipo de cliente tiene una gran cantidad de usuarios empresariales, no existe una relación particularmente estrecha entre la empresa y los usuarios. Por ejemplo: industria de TI, departamento * * *, valores, industria automotriz, industria de electrodomésticos, industria médica, etc.

El tercero son las pequeñas y medianas empresas. Este tipo de subcontratación de centros de llamadas tiene requisitos extremadamente altos en cuanto a la calidad del servicio al cliente.

Puedes trabajar con ellos directamente, lo cual es una buena opción. ~~

Pregunta 7: ¿Cuánto cuesta subcontratar un call center? Existen muchos métodos de facturación. Se puede calcular en función del tiempo de espera, la cantidad de pedidos o la cantidad de llamadas, según la situación de la comunicación.

Shanghai Tianrun Rongtong: un proveedor de servicios de centro de llamadas de alojamiento profesional, llámenos para realizar una consulta: 133 81 611 500 Shi Lei.

Pregunta 8: ¿Cuál es el significado de call center? El centro de llamadas, también conocido como centro de servicio al cliente, se basa en la tecnología CTI (Computer Telephone Integration), que aprovecha al máximo la integración de múltiples funciones de redes de comunicación y redes informáticas, se integra con empresas y utiliza varios métodos de comunicación avanzados. a nuestros clientes un sistema de servicio de información integral, eficiente y de alta calidad. A primera vista, un centro de llamadas parece ser una empresa con una capa de servicios como capa más externa. De hecho, no sólo está orientado a usuarios externos, sino que también juega un papel muy importante en la coordinación de la gestión, los servicios, la programación y el valor agregado dentro de toda la empresa.

Pregunta 9: Varios modelos de subcontratación de call center El negocio de subcontratación de call center suele incluir tres modelos de cooperación: 1. La subcontratación de agentes de centros de llamadas proporciona servicios profesionales de subcontratación de agentes de centros de llamadas, que se pueden subdividir en subcontratación de sitios, subcontratación de sistemas, subcontratación de estaciones de trabajo, arrendamiento de alojamiento, etc. Para los clientes, no es necesario invertir mucho capital inicial y de construcción, ni invertir mano de obra y energía para centrarse en la construcción del lugar de trabajo. Sólo necesitan centrarse en cómo iniciar y gestionar su negocio principal. 2. En el pasado, el modelo tradicional de subcontratación de call center separaba el empleo y el uso de la mano de obra, lo que daba lugar a un gran número de contrataciones y renuncias en el call center. El primer nuevo modelo de subcontratación humana y despacho de mano de obra (infoBPO) de Yilun Yilun integra la contratación y la retención de personal. No solo puede ahorrar el uso de mano de obra y los costos de gestión de la empresa empleadora, sino que también puede reducir en gran medida la cantidad de personal contratado, especialmente el personal destacado. . drenar. 3. El modelo de subcontratación de servicio completo del centro de llamadas realizará un análisis integral basado en las características de la industria del cliente, las características del negocio de subcontratación, los requisitos de desempeño operativo, los tipos de impulsores comerciales, etc., y determinará el análisis de viabilidad comercial y la cotización a través del pequeño desarrollo independiente. número de modelos de llamada de prueba (infoSF) al que se refiere. Los tipos de negocios incluyen marketing saliente, servicio al cliente entrante, encuestas por cuestionario, etc.

Pregunta 10: ¿Cuáles son las ventajas del outsourcing de call center? El sistema se abre con relativa rapidez, la escala del centro es relativamente flexible y la gestión del centro de llamadas es relativamente profesional, pero el costo es alto y la seguridad insuficiente también es un gran desafío. Si está interesado en los centros de llamadas, permítame presentarle el centro de llamadas Chongqing Thorn Bird. Tiene una buena reputación y tiene sus propios productos patentados.