¿Cuáles son algunos casos de crisis corporativas de relaciones públicas?
Caso 1: Incidente de fraude de precios en Carrefour
Protagonista del incidente: Carrefour
Momento de ocurrencia: enero de 2011.
Industria: Industria de Servicios Minoristas
Tipo de Crisis: Crisis de Credibilidad
Índice de Atención: ★★★★★
Cursos de Actividad:
20111 A mediados de octubre, el programa de Voz Económica "Tiantian 315" informó continuamente que Carrefour estaba jugando a marcar precios claramente, marcar precios bajos claramente, pero que le cobraran precios altos en la caja era obviamente una; descuento, pero el precio promocional era el mismo que el precio original.
65438 El 26 de octubre, la Comisión Nacional de Desarrollo y Reforma reveló que muchos consumidores informaron que "algunos supermercados como Carrefour estaban cancelando cuentas a precios bajos y cobrando precios altos", perjudicando maliciosamente a los consumidores. Se ha comprobado que algunos supermercados de algunas ciudades practican el aumento abusivo de precios. Posteriormente, CCTV, la agencia de noticias Xinhua, Sina.com y otros medios de comunicación más importantes de China condenaron continuamente a Carrefour a gran escala y en posiciones destacadas. Varios informes de los medios fueron abrumadores, lo que provocó enormes repercusiones sociales.
En respuesta a este incidente, Carrefour emitió un comunicado sobre el tema de la etiqueta de precio, diciendo: "Los problemas relevantes son causados por la imperfección del sistema de etiqueta de precio de nuestra empresa, y estamos trabajando para mejorarlo. En En respuesta a los problemas actuales, la empresa se ha fortalecido especialmente. Supervisaremos internamente el trabajo y la frecuencia de la inspección, nos comunicaremos activamente con el departamento de supervisión de precios local e invitaremos a profesionales del departamento de inspección de precios local para fortalecer la capacitación de las personas a cargo relevantes. y empleados de nuestra empresa”.
Sin embargo, las investigaciones de los medios muestran que el público no compra los remedios mencionados. No es fácil para este gigante minorista financiado con fondos extranjeros resolver su problema de integridad.
Estudio de caso:
Engañar repetidamente a los consumidores y falta de sinceridad cuando se les obliga a pedir disculpas son dos errores importantes en la respuesta de Carrefour a la crisis.
La disculpa de Carrefour muestra la arrogancia de la empresa. A falta de una respuesta sincera, Carrefour no logró recuperar el apoyo y la confianza de los consumidores en su disculpa tras la crisis, y la buena voluntad del público hacia la empresa y la marca se perdió por completo. Carrefour afirmó haber compensado a los consumidores tras este incidente, pero en realidad su implementación fue insuficiente.
Lo que es aún más decepcionante es que después de que la Comisión Nacional de Desarrollo y Reforma anunciara la lista de supermercados sospechosos de fraude de precios, los medios realizaron entrevistas in situ con tiendas relevantes en varias ciudades y aún así encontraron algunos productos con Precios bajos y liquidaciones elevadas. Incluso después de que se descubriera el incidente del precio de descuento falso, las tiendas Carrefour en muchos lugares del país siguieron siendo investigadas por fraude y no se realizaron mejoras. Si se trata mal a los consumidores, las consecuencias serán graves. Para las empresas, las cuestiones de integridad son fundamentales. Si reflexionamos sobre las frecuentes crisis de confianza de Carrefour en los últimos años, se puede ver que Carrefour no ha encontrado un camino correcto de relaciones públicas de crisis de crisis en crisis.
El artículo que está leyendo es de "Análisis de inventario de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (escrito por Lin Jingxin y Zhao Yuzhu).
Caso 2: Incidente de Kang Zhi Ni Li Mei Shu
Protagonista del incidente: Kang Zhi Pharmaceutical
Momento de ocurrencia: febrero de 2011.
Industria: Industria farmacéutica
Tipo de crisis: Crisis de reputación
Índice de atención: ★★★★
Cursos de actividad:
2010 165438 El 26 de octubre, el canal de noticias CCTV transmitió un informe sobre el "Foro Internacional 2010 sobre Medicamentos Seguros para Niños". El informe decía: “Cuando se usa nimesulida para reducir la fiebre en niños, con frecuencia ocurren casos de daño al sistema nervioso central y al hígado. Según datos del Centro de Monitoreo de Reacciones Adversas a Medicamentos de China, en los 6 años desde que se lanzó la nimesulida en China. , varios casos de Ha habido miles de casos de reacciones adversas a los medicamentos e incluso varias muertes "La nimesulida parece ser la melamina en los antipiréticos para niños. Este rumor y pregunta del Foro Internacional sobre Medicamentos Seguros para Niños de 2010, alimentados por los medios de comunicación, desencadenaron un pánico por la seguridad de los medicamentos en China.
Dos meses después, la noticia comenzó a difundirse violentamente en Internet, y los medios la mencionaron nuevamente, luchando por informarla e interpretarla, y señalaron con el dedo a Kangzhi Pharmaceutical, que produce nimesulida.
A mediados o finales de febrero de 2011, los medios informaron que muchas grandes farmacias de todo el país comenzaron a retirar de sus estantes los gránulos de nimesulida y otros medicamentos que contenían nimesulida.
En marzo, la aparición de un correo electrónico anónimo ultrasecreto titulado "Johnson & Johnson ataca a la nimesulida" hizo que todo el incidente fuera aún más confuso. El correo electrónico afirmaba que el incidente que causó un terrible susto de seguridad era una conspiración, y que una compañía farmacéutica multinacional planeó esta guerra comercial para exprimir a sus competidores y ayudar a que medicamentos similares ganaran participación de mercado. Posteriormente, Kangzhi Pharmaceutical emitió un comunicado que decía: "Algunas personas con motivos ocultos utilizaron diversos medios para difundir y expandir injustificadamente los efectos secundarios de Nimesulide Granules, difamando así maliciosamente la reputación de los productos Ruizhiqing". Por este motivo, Kang Zhi afirmó haberlo informado a los departamentos pertinentes.
Estudio de caso:
Cuando el incidente del fármaco "Nimesulida" vuelve a ser publicitado, este artículo de Kangzhi Pharmaceutical se parece más a un esfuerzo de relaciones públicas para mantener su estrategia.
Bajo la presión de una reacción despiadada del mercado, y en el contexto de que la industria farmacéutica se encuentra en la etapa inicial de una importante reorganización y reorganización, esto no es de ninguna manera lo que Kangzhi Pharmaceutical quiere ver, por lo que Kangzhi Pharmaceutical La ansiedad e incluso la ira no son incomprensibles.
Sin embargo, la seguridad de los medicamentos infantiles es lo que más preocupa a la sociedad. Kangzhi Pharmaceutical no logró dar una respuesta clara y convincente a los informes cuestionadores de los medios y, en cambio, señaló con el dedo a otras compañías farmacéuticas. Otra cuestión es si en este asunto se trata realmente de competencia desleal. Lo que necesitamos saber urgentemente es si la nimesulida es adecuada para los niños y cómo garantizar su seguridad.
La gestión de la crisis del incidente no logró desviar la atención del público y de los inversores del incidente en sí lo más rápido posible. Sin duda, Kangzhi Pharmaceutical ha puesto en práctica el callejón sin salida psicológico y ha llevado a la empresa a un verdadero callejón sin salida.
Caso 3: Incidente de Jinhu Tire Quality Gate
Protagonista del incidente: Jinhu Tire
Hora de ocurrencia: marzo de 2011.
Industria: Industria del Neumático
Tipo de Crisis: Crisis de Imagen
Índice de Atención: ★★★★★
Cursos de Actividad: p>
¿CCTV “3? En la fiesta del día 15, se lanzó la primera bomba. Kumho, uno de los diez principales fabricantes de neumáticos del mundo, tenía mucha adulteración en las materias primas de los neumáticos. Para reducir costes, se utiliza una gran cantidad de caucho reciclado en lugar de un uso proporcional, lo que afecta gravemente a la calidad de los neumáticos y conlleva riesgos de seguridad para los coches que utilizan neumáticos de su marca.
Jinhu Tire es una de las diez principales empresas de neumáticos del mundo. Proporciona neumáticos de soporte para 35 modelos de 12 compañías automotrices, incluidas Shanghai General Motors, Shanghai Volkswagen, FAW-Volkswagen, Beijing Hyundai, Dongfeng Dayue Kia, DPCA, FAW Sedan, Chery, BYD, Great Wall Motors, Hafei Automobile, Brilliance Automobile, etc. Emparejamiento nacional La participación de mercado ocupa el primer lugar en el país. El estatus especial de su industria hizo que el incidente de Kumho Tire afectara a todo el cuerpo. Muchas empresas automotrices se vieron arrastradas por el incidente de Kumho Tire. Kumho Tire enfrenta una crisis de confianza.
Estudio de caso:
Aunque Golden Tiger Tire no está directamente orientado al mercado de consumo, se ha convertido en una marca muy conocida después de haber sido expuesta por CCTV. Es realmente triste que el primer debut fuerte de Kumho Tire sea así. La respuesta de Kumho Tire después de la crisis también demuestra que no tiene conciencia de sus relaciones públicas.
Después de ser expuesta, Jinhu Tire primero "se negó a admitir su culpa", diciendo que no había ningún problema de calidad con los neumáticos. Esta actitud primero impacta la imagen de marca de los consumidores, atrae más atención de los medios y, en última instancia, crea más publicidad negativa.
El artículo que leí proviene de "Análisis de inventario de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (Lin Jingxin, Zhao Yuzhu/texto).
Más tarde, bajo la presión de la opinión pública, Li, presidente de Golden Tiger Tire China, emitió públicamente una declaración de disculpa, negando que "no hubiera habido problemas de calidad" en el pasado, con el fin de ganar comprensión de los consumidores. Al mismo tiempo, bajo la presión de la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, se embarcó en un largo camino de pruebas y retiradas gratuitas.
Sin embargo, aún nos quedan muchas cuestiones por resolver, como el alcance de este incidente, el meollo del problema, la protección de los derechos de los consumidores, etc. Kumho todavía tendrá que pagar un alto y largo precio por sus deficiencias de calidad.
Caso 4: Incidente del “Clenbuterol” de Shuanghui
Protagonista del incidente: Shuanghui Food
Hora de ocurrencia: marzo de 2011.
Industria: Industria procesadora de carne
Tipo de crisis: Crisis de credibilidad
Índice de atención: ★★★★★
Cursos de actividad:
El programa especial de CCTV 3?15 "La verdad sobre los cerdos culturistas" informó que Shuanghui Group, la empresa procesadora de carne más grande de China, estuvo involucrada en el torbellino del "clenbuterol". Según los informes, cerdos venenosos criados con el fármaco veterinario prohibido "clenbuterol" de Mengzhou, Henan y otros lugares llegaron a Jiyuan Shuanghui, una filial del Grupo Shuanghui. Debido a su implicación en el escándalo del "clenbuterol", la empresa Jiyuan Shuanghui, actualmente en el centro de la tormenta, suspendió la producción el 16 de marzo para rectificarla.
La industria de productos cárnicos ha sido nuevamente cuestionada por los consumidores y, al mismo tiempo, la desconfianza de los residentes chinos en la seguridad alimentaria en la industria alimentaria ha aumentado drásticamente. Después de muchas luchas físicas y mentales, los consumidores chinos todavía están en una confusión entre la leche en polvo nacional y la leche en polvo de marcas extranjeras. Ahora, la industria del "clenbuterol" está regresando y la industria cárnica de mi país también ha aceptado una dura prueba de supervivencia.
Los productos Shuanghui fueron retirados a gran escala de los supermercados de algunas ciudades y se tomaron una serie de medidas correctivas. Sin embargo, la reputación de la marca fue difícil de restaurar y los productos Shuanghui experimentaron ventas sin precedentes en todo el país.
Estudio de caso:
Aunque Shuanghui ha llevado a cabo una serie de relaciones públicas de crisis, su actitud y entusiasmo en el manejo de la opinión pública han mejorado mucho en comparación con Sanlu en aquel entonces, y también se comunica de manera proactiva. con el público, pero obviamente, la opinión pública en la sociedad no se ha aliviado.
Como "líder" de la industria cárnica nacional, Shuanghui ha mostrado repetidamente más preocupación y énfasis en la propia empresa después del incidente, enfatizando el grave impacto que tuvo el incidente en Shuanghui. Se menciona menos a los consumidores. ' salud e intereses, y sólo se utiliza "problema" para ilustrar el impacto del incidente. Esta actitud no tiene en cuenta los intereses y emociones de los consumidores y es definitivamente un tabú en el manejo de eventos de crisis.
Después de la crisis, Shuanghui necesita hacer más que simplemente revelar la verdad del incidente al público. Más importante aún, la empresa debe cumplir con sus responsabilidades sociales, remodelar una imagen positiva de una empresa responsable y preocupada por los derechos de los consumidores, y recuperar el apoyo y la confianza de los consumidores a través de acciones prácticas que demuestren la responsabilidad corporativa. De hecho, sólo manejando la crisis con sinceridad y realizando relaciones públicas con respeto se puede reparar una marca dañada. Para Shuanghui, que está en crisis, respetar a los consumidores es la mejor relación pública.
Caso 5: Escándalo de exposición “3.15” de Gome
Protagonista del incidente: Gome
Momento de ocurrencia: marzo de 2011.
Industria: Industria de electrodomésticos
Tipo de crisis: Crisis de credibilidad
Índice de atención: ★★★★★
Cursos de actividad:
p>Cada año, el “Partido 3.15” de CCTV expondrá el comportamiento de algunas empresas sin escrúpulos. En la fiesta de 2011, CCTV se centró en Gome Electrical Appliances, que ha estado en la vanguardia de los informes de los medios este año, exponiendo principalmente el uso de los días festivos por parte de los empleados de Gome para obtener obsequios y reembolsos en tarjetas de efectivo. Además, estos delincuentes también utilizaron la política de intercambio de electrodomésticos para defraudar los fondos de subsidio estatal comprando electrodomésticos viejos y robando información de identidad de los consumidores. Esta situación se da en muchas tiendas Gome. Se entiende que no es la primera vez que Gome utiliza este truco.
En la madrugada del 16 de marzo, Gome respondió a este incidente, diciendo que investigaría estrictamente a los operadores ilegales de cada tienda y compensaría a los consumidores que causaron pérdidas al volver a visitarlas.
El 22 de marzo, el portavoz del Ministerio de Comercio acusó a Gome Electric de defraudar a sus electrodomésticos utilizando el método de "antiguo intercambio". Los departamentos pertinentes cancelaron la calificación de Gome Electric relacionada con Tianjin. tiendas para realizar negocios de permuta. Al mismo tiempo, el Ministerio de Comercio también entrevistó al responsable de la sede de Gome y le exigió que realizara investigaciones internas, rectificaciones y sanciones.
Estudio de caso:
La crisis de Gomé es inusual. Las empresas no sólo dañan los derechos e intereses de los consumidores, sino que también son acusadas de "estafar el dinero del Estado", lo cual es un tabú en el entorno especial de economía de mercado de China. Después de la crisis, las empresas de Gome pudieron utilizar eficazmente el poder del gobierno, lo que sin duda contribuyó a obtener el doble de resultados con la mitad de esfuerzo. De hecho, entre los actores empresariales, el gobierno sin duda tiene la mayor influencia sobre las empresas. El gobierno puede intervenir directamente en el funcionamiento de las empresas y tener un impacto significativo en el comportamiento regulatorio de las empresas, como controles aleatorios de la calidad de los productos, verificación financiera, etc.
Es concebible que si Gome no investiga a fondo el incidente esta vez y no presenta una respuesta satisfactoria al país, este se enfrentará a un entorno de vida más severo en el futuro.
Además de la necesidad de comunicarse y coordinarse con el gobierno y el país, Gome puede adoptar un enfoque "favorable al consumidor" para recuperar el favor y la confianza de los consumidores. En última instancia, sólo ganándose la confianza y el apoyo de los consumidores después de que se produzca una crisis podrán las empresas seguir implementando sus estrategias y tácticas en cada paso posterior. En este incidente, Gome tuvo una crisis de integridad. Sus empleados engañaron y engañaron a los consumidores, lo que tuvo un impacto negativo en la empresa y reflejó una crisis moral y una crisis institucional. En este momento, Gome debe tomar ciertas acciones para transmitir un mensaje positivo a los consumidores y hacerles creer que Gome sigue siendo una buena empresa que está en el mismo frente que los consumidores y se preocupa por sus intereses reales.
Caso 6: El incidente del “falso diablo extranjero” de Carl Denton
Protagonista del incidente: Carl Denton Men’s Wear
Hora de ocurrencia: marzo de 2011.
Industria: Industria de la confección
Tipo de crisis: Crisis de imagen
Índice de atención: ★★★★
Cursos de actividad:
Se dice que una marca de ropa llamada "Caldenton" se produce en Italia. Se dice que es la marca de ropa masculina más importante de Europa. Su diseño se basa principalmente en el estilo italiano. Debido a que es una marca de alta gama, el precio es mucho más alto que el de las marcas comunes. Caldenton llegó a China en 1993 y duró hasta el año 18. Actualmente hay cientos de sucursales en China, incluidas más de 30 tiendas en aeropuertos.
El 16 de marzo, un programa de CCTV expuso que la llamada marca italiana "Caldenton" es en realidad una marca puramente nacional. Bajo la apariencia de marcas extranjeras falsas, el precio de venta suele ser de varios miles o incluso decenas de miles de yuanes, lo que daña los derechos e intereses legítimos de nuestros consumidores. Se informa que Caldenton, la "principal marca europea de ropa masculina" que ha instalado mostradores en muchos aeropuertos nacionales y centros comerciales de alto nivel, en realidad sólo está registrada en Italia. Caldenton es sólo una marca italiana registrada por un particular, un cascarón vacío. El historial de registro en el extranjero más largo es de sólo 13 años. No hay tiendas en el extranjero, Italia es sólo el lugar donde está registrada la marca.
Pero a partir de marzo de 2018, se pueden encontrar en Internet muchos informes positivos sobre Caldenton. A partir de estos informes, podemos leer el sabor de alta gama y la excelente calidad de la marca Caldenton y, al mismo tiempo, también podemos centrarnos en la reputación y la influencia de la marca en la industria.
Estudio de caso:
Unas relaciones públicas adecuadas pueden hacer que una crisis sea invisible, pero unas relaciones públicas inadecuadas o quedarse quieto ante una crisis pueden destruir una empresa que se ha construido a lo largo de muchos años. años. El incidente del "falso diablo extranjero" de Carl Denton es otro tema candente en la sociedad provocado por noticias negativas. Lo que vemos es que después de la crisis, Caldenton encontró otro camino, optando por ceñirse al sabor y la connotación de la marca y continuar fortaleciendo su imagen de marca de "innovación nacional independiente y autosuficiencia". Publicar una gran cantidad de informes de imagen de marca en los principales medios en línea y crear una opinión pública positiva que conduzca a la configuración y construcción de la imagen de marca de Cardón a través de informes en los medios.
Caso 7: El incidente del “vino caro” de Sinopec
Protagonista del incidente: Sinopec Guangdong Petroleum Branch
Hora de ocurrencia: abril de 2011.
Industria: Industria Energética Petroquímica
Tipo de Crisis: Crisis de Imagen
Índice de Atención: ★★★★★
Reseña del Evento:
El 11 de abril de 2011, apareció en el Foro Tianya una publicación titulada "El gerente general de Sinopec Guangdong Petroleum, Lu Guangyu, despilfarró enormes cantidades de fondos públicos", y publicó cuatro facturas en línea por la compra de vino, con un consumo total de aproximadamente 16.800 yuanes desencadenó debates entre los internautas.
En una entrevista con los medios el día 13, la sucursal de Guangdong declaró que la compra de vino de alta gama era cierta, pero que la compra de vino no tenía nada que ver con Lu Guangyu. utilizado para "negocios no petroleros" y no explicó la verdad a los medios. Posteriormente, Sinopec creó un equipo de investigación y fue a Guangdong para investigar.
Desde entonces, muchos medios han informado sobre el incidente del "vino caro" de Sinopec. El patrón de comunicación de los "medios en línea y tradicionales" ha acelerado la propagación del incidente, haciendo que toda la crisis se desarrolle como tal. una "ruptura nuclear" feroz. Los medios de comunicación se convirtieron en el centro de la opinión pública, y las preguntas y acusaciones contra Sinopec se convirtieron en el centro de los informes durante un tiempo.
El 15 de abril, el equipo de investigación anunció la decisión del Comité del Partido Sinopec: Lu Guangyu, director general de la sucursal de Guangdong, fue suspendido para cooperar con la investigación, y Xia, subdirector general de Sinopec. La División de Ventas de Petróleo Refinado se hizo cargo temporalmente del trabajo de la sucursal de Guangdong.
El 25 de abril, el Comité del Partido del Grupo Sinopec celebró una sesión informativa para responder al altísimo precio de Moutai. Sinopec Group decidió destituir a Lu Guangyu de su puesto como gerente general de Guangdong Petroleum Branch, degradarlo e imponer sanciones financieras a Lu Guangyu. Un incidente del "vino a precio desorbitado" que desató una gran discusión en la sociedad ha llegado a su fin.
Estudio de caso:
El incidente del vino con precios altísimos ha causado pérdidas al propio Lu Guangyu y a la imagen de toda la empresa, lo que es más importante, al estilo de trabajo de la empresa estatal; Los monopolios representados por Sinopec han cambiado. Una serie de problemas de crisis han asestado un duro golpe a la imagen industrial de toda la empresa estatal. Ante una crisis de imagen de este tipo, todas las empresas deben tener una actitud clara para afrontarla. Especialmente las empresas centrales como Sinopec, deben prestar más atención a la prevención y el manejo de las crisis, empezando por el establecimiento de una conciencia de crisis y el establecimiento de medidas. mecanismos de respuesta, y responsabilidad social, y otros aspectos para aliviar las causas profundas de la crisis.
El artículo que está leyendo es de "Análisis de inventario de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (escrito por Lin Jingxin y Zhao Yuzhu).
Caso 8: Incidente de plastificantes en la provincia de Taiwán
Protagonista del incidente: Industria alimentaria en la provincia de Taiwán
Hora de ocurrencia: mayo de 2011
Industria: Industria de producción de alimentos
Tipo de crisis: Crisis de calidad
Índice de atención: ★★★★★
Reseña del evento:
2065 438 01 El 24 de mayo, los medios taiwaneses declararon que el 23 de mayo era el día del colapso de la seguridad alimentaria en la provincia de Taiwán. Además de otras cuestiones de seguridad alimentaria, también aparecieron bebidas plastificantes. Decenas de miles de toneladas métricas de "agentes enturbiantes cancerígenos" fluyeron hacia más de 30 fabricantes intermedios, produciendo diversas bebidas y jaleas, lo que afectó la producción y las ventas de alimentos de Taiwán.
La razón por la cual el incidente atrajo gran atención de todas las partes es que el agente enturbiador original es un aditivo alimentario legal que puede promover la emulsificación de los alimentos y se usa comúnmente en jugos, bebidas, gelatinas y yogur en polvo. Sin embargo, para reducir costes, algunos fabricantes utilizan DEHP en lugar de agentes opacificantes. El DEHP es una hormona ambiental que puede dañar la capacidad reproductiva masculina y promover la pubertad prematura en las mujeres. La provincia de Taiwán ha sido clasificada como sustancia química tóxica de Categoría IV y no debe agregarse a los alimentos.
El 30 de mayo, el Ministerio de Salud de la provincia de Taiwán declaró que se habían vendido alimentos relacionados con el problemático agente enturbiador que contiene el plastificante cancerígeno DEHP a Hong Kong, China continental y el Sudeste Asiático.
En junio, la parte continental comenzó a discutir el incidente de los plastificantes en la provincia de Taiwán, especialmente la atención de los internautas en Weibo y otras plataformas en línea, lo que provocó pánico sobre los plastificantes en la parte continental. Posteriormente, los principales medios tradicionales también informaron en tiempo real y el incidente de los plastificantes se convirtió en el foco de atención de toda la sociedad.
Estudio de caso:
En comparación con casos de crisis como el de la leche en polvo contaminada de Sanlu, la debilidad fatal del incidente de los plastificantes en la provincia de Taiwán es que el incidente se extendió a toda la industria alimentaria desde Desde el principio, otros líderes de la industria se han vuelto aún más infames, lo que ha dañado gravemente la producción y las ventas de la industria alimentaria de Taiwán.
En este incidente, los funcionarios taiwaneses y las empresas involucradas respondieron activamente a la crisis, cooperaron con la investigación y divulgaron avances y resultados relevantes de manera oportuna. Se puede decir que es relativamente oportuno en la gestión de crisis. Sin embargo, debemos ver que la gestión de crisis debe basarse en la calidad del producto y las normas legales y regulatorias de la industria. Las relaciones públicas de crisis sólo pueden guiar el desarrollo positivo de los informes de los medios, las opiniones públicas y los eventos relacionados sobre la base de hechos, y no deben evitar problemas graves del producto en sí ni encubrir renovaciones.
Caso 9: Incidente del "agente blanqueador fluorescente" del detergente para ropa Blue Moon
Protagonista del incidente: Guangzhou Blue Moon Company
Hora de ocurrencia: junio de 2011.
Industria: Industria Química Diaria
Tipo de Crisis: Crisis de Credibilidad
Índice de Atención: ★★★★
Reseña del Evento:
2065 438 01 El 20 de junio, Wang Hai, conocido como "el antifalsificador número uno de China", señaló en su Weibo personal que el detergente para ropa Blue Moon (blanco brillante, brillante) respaldado por Yang Lan era fluorescente. Se detectaron agentes blanqueadores que contenían carcinógenos y se emitieron informes de pruebas relevantes, que atrajeron la atención generalizada de muchos internautas y de todos los ámbitos de la vida.
Blue Moon Company rápidamente refutó esto. Su subdirector general, Deng Gang, explicó a los medios que los estándares industriales nacionales permiten la adición de dos tipos de agentes blanqueadores fluorescentes en los detergentes, y muchos países permiten la adición de blanqueadores fluorescentes. Agentes utilizados en detergentes para ropa. Al mismo tiempo, la Asociación de la Industria de Productos Detergentes de China emitió una declaración especial sobre este asunto, diciendo que los agentes blanqueadores fluorescentes utilizados en los estándares de la industria son seguros y confiables, no tendrán un impacto negativo en el cuerpo humano ni en el medio ambiente, y pueden mejorar y potenciar el efecto de lavado.
Desde entonces, Blue Moon Company ha publicado artículos en su sitio web oficial y en Weibo oficial, especificando los conocimientos básicos y las especificaciones de uso de los "agentes blanqueadores fluorescentes" involucrados en sus productos, mientras enfatiza constantemente que su detergente para ropa El uso de "agentes blanqueadores fluorescentes" en productos cumple con las leyes y regulaciones nacionales, y las empresas no dejarán de usarlos.
El artículo que está leyendo es de "Análisis de inventario de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (escrito por Lin Jingxin y Zhao Yuzhu).
Estudio de caso:
La posibilidad de que el detergente para ropa Blue Moon pueda causar cáncer está estrechamente relacionada con Weibo. La advertencia que nos hacen en la gestión de crisis también está relacionada con la atmósfera del público en línea. La supervisión de opinión representada por Weibo está relacionada con los nervios sensibles de los consumidores en la realidad.
Sin embargo, el alcance de la divulgación de información y la eficacia de una difusión efectiva a la audiencia aún no son optimistas. En el proceso de gestión de crisis, no basta con simplemente publicar información de manera oportuna. Las empresas deberían considerar más sobre qué información necesitan los consumidores y cómo transmitir esta información de manera efectiva y precisa a los consumidores a través de diferentes plataformas.
Como uno de los principales fabricantes de la industria, Blue Moon debe tener un profundo conocimiento de las reglas tácitas de la industria, que a veces se convierten en un punto clave en el estallido de crisis. Por lo tanto, es necesario que las empresas analicen formalmente las reglas ocultas que existen en su propia industria, analicen el daño que pueden causar a la imagen y la integridad corporativa y eviten convertirse en portadores de crisis de sus pares.
Caso 10: Guo Meimei presumió su riqueza en Weibo
La protagonista del incidente: la Cruz Roja de China.
Época de aparición: junio de 2011.
Industria: Organización de Bienestar Social
Tipo de Crisis: Crisis de Reputación
Índice de Atención: ★★★★★
Reseña del Evento:
El 21 de junio de 2011, el usuario de Sina Weibo "Guo Meimei Baby" atrajo mucha atención de los internautas. Esta joven de 20 años que dijo que "vive en una gran villa y conduce un Maserati" ha sido certificada como "Directora General Comercial de la Cruz Roja de China", y los internautas han especulado sobre su verdadera identidad. Algunos internautas incluso creen que es hija de Guo Changjiang, vicepresidente de la Cruz Roja de China.
En la mañana del 21 de junio, apareció en Sina Weibo una publicación de Weibo no certificada titulada "Guo Changjiang RC-" y "Guo Meimei". Tres de sus artículos fueron publicados en Weibo y atrajeron la atención de muchos internautas menos de dos horas después de su publicación. Muchos internautas pensaron que era la publicación de Weibo de Guo Changjiang, vicepresidente de la Cruz Roja de China. Algunos internautas todavía dicen sarcásticamente: "Escupir ahogará a la gente. Su hija tiene un perfil demasiado alto".
El 22 de junio, la Cruz Roja de China declaró que "Guo Meimei" no tenía nada que ver con La Sociedad de la Cruz Roja Sina también se disculpa por el error de autenticación del nombre real.
El 29 de junio, Tianya y Maopu eliminaron sucesivamente la publicación original que revelaba que Guo Meimei hacía alarde de su riqueza. La policía de Beijing también abrió formalmente un caso contra Guo Meimei. El informe mostró que Guo Meimei y su madre no tenían relación directa con la Cruz Roja de China, y que su identidad certificada era "Gerente General Comercial de la Cruz Roja de China". " fue fabricado por ella misma.
El informe policial final parece haber distanciado completamente el incidente de Guo Meimei de la Cruz Roja de China. Sin embargo, la marea de la opinión pública hace tiempo que está fuera de control y la Cruz Roja atraviesa una crisis de credibilidad.
Caso de estudio:
La Cruz Roja, que debería ser la más solidaria, se ha convertido en un malvado representante de la extravagancia y el despilfarro.
La crisis de credibilidad de la Cruz Roja China no es casualidad. Guo Meimei es sin duda sólo un detonante, detonando factores latentes que se han acumulado durante mucho tiempo. Como organización sin fines de lucro, la Cruz Roja nunca ha mantenido en secreto su información financiera. La gente donó dinero, materiales y amor, pero nunca supieron dónde terminó su amor. Se puede decir que la crisis de credibilidad de la Sociedad de la Cruz Roja de China se debe a su gestión opaca a largo plazo y al cierre de canales de información internos y externos. Hasta cierto punto, es una tortura pública del sistema de organización de bienestar público de mi país.
A juzgar por la propagación de la crisis, Weibo sin duda se ha convertido en el medio central de este incidente. En el contexto de todos los medios, las plataformas SNS como Weibo asumen el papel de medios socialmente responsables. Por lo tanto, las empresas u organizaciones industriales deberían prestar más atención a la configuración de la imagen en línea. Por un lado, deben saber cómo utilizar Weibo para promover su buena imagen y, por otro, deben captar la tendencia de la opinión pública en línea en la realidad; Es hora de evitar la propagación de las crisis en Weibo.