Los servicios de seguros ampliados son la clave para mejorar la competitividad de las compañías de seguros.
(1) Innovación del concepto de servicio de seguros
El núcleo del concepto de servicio es que la estrategia de desarrollo de las compañías de seguros debe pasar de una orientación comercial a una orientación al cliente. Todas las actividades de la empresa, incluido el diseño de productos de seguros, la comercialización de seguros y las reclamaciones de seguros, se basan en el principio de que el cliente es lo primero.
El diseño de productos de seguros con el concepto de servicio como núcleo debe reflejar las necesidades y preferencias de los clientes, que cambian con el tiempo. Las necesidades de los consumidores provienen de las preferencias subjetivas de los consumidores y del estado objetivo de su entorno. Los diferentes consumidores tienen diferentes preferencias como individuos independientes debido a la influencia de múltiples variables como la edad, el género, el origen étnico, el nivel educativo, el proceso de crecimiento y el entorno humanístico. A medida que cambien la situación económica y la cultura social, las necesidades de los consumidores también cambiarán. Por ejemplo, con la profundización de la economía de mercado de mi país, la reforma del sistema de seguridad social, los cambios en la estructura familiar y la intensificación del envejecimiento de la población, seguirán surgiendo nuevos riesgos y nuevas necesidades de seguros. Los tipos de seguro que las personas necesitan con urgencia en esta etapa incluyen el seguro para el cuidado de personas mayores, el seguro contra accidentes médicos, el seguro para enfermedades especiales, el seguro de crédito de prestamistas, el seguro para funciones especiales de órganos humanos, etc. Estos tipos de seguros están casi en blanco en las operaciones actuales de la industria de seguros de China. Aunque algunas compañías de seguros han probado algunos tipos de seguros, todavía existe una gran brecha entre ellos y las necesidades del mercado.
El marketing de seguros que se centra en conceptos de servicio debería pasar del marketing de transacciones tradicional al marketing relacional. Las promociones transaccionales enfatizan la obtención de pedidos de venta e ignoran el período posterior a la venta. El marketing relacional enfatiza todo el ciclo de vida de un producto o servicio, y los compradores y vendedores son socios. El marketing relacional es un acuerdo a largo plazo entre compradores y vendedores para reducir los conflictos y promover los intereses de ambas partes. A través de asociaciones, los compradores reciben productos y servicios de calidad garantizada, y los proveedores son responsables de garantizar los pedidos de los compradores. Esta asociación garantiza que compradores y vendedores se beneficien de precios mutuamente satisfactorios a largo plazo. El concepto de marketing de aplicar el marketing relacional es mejorar la fidelidad del cliente. Tener consumidores leales es clave para el éxito a largo plazo de su negocio. En un entorno altamente competitivo, los beneficios de mantener a los clientes existentes son más importantes que desarrollar otros nuevos. Después de estudiar muchas industrias, Bain & Company descubrió que si los esfuerzos por retener a los consumidores leales aumentan en un 5%, los ingresos corporativos pueden aumentar entre un 25% y un 100%. Esto es especialmente cierto en empresas que ofrecen productos o servicios complejos. El valor económico creado por los esfuerzos por mantener clientes leales se refleja principalmente en los siguientes aspectos: la eficacia de una empresa para mantener clientes leales afecta directamente el desarrollo de nuevos clientes a medida que pasa el tiempo, los clientes leales aumentarán gradualmente la escala y el tamaño de; su consumo. Por ejemplo, después de que alguien compra un seguro de automóvil a una compañía de seguros, puede acudir a la empresa para comprar un seguro de propiedad u otro seguro. El costo de atender a los clientes a largo plazo es relativamente bajo. Estos consumidores están familiarizados con las prácticas y regulaciones de la empresa, por lo que consumen menos recursos. Los consumidores leales son el mejor "equipo de publicidad boca a boca". Según una encuesta realizada en la comunidad empresarial occidental, el 70% de las razones por las que los clientes cambian de una empresa a otra son cuestiones de calidad del servicio. Si el personal de la empresa descuida a un cliente, afectará a 40 clientes potenciales. Un cliente satisfecho traerá 8 negocios potenciales, de los cuales habrá al menos 1 transacción. En el ferozmente competitivo mercado de seguros, retener a los antiguos clientes y atraer nuevos clientes a través de los servicios es la mejor estrategia.
Céntrese en el concepto de servicio y exija una resolución de reclamaciones rápida, precisa, oportuna y reflexiva sin dudar en pagar compensaciones o pagos en exceso. La función básica del seguro es la compensación económica, y la forma de compensación es la liquidación de siniestros. Los servicios de reclamaciones permiten a las empresas que han sufrido pérdidas sobrevivir y a las familias que han sufrido pérdidas reconstruir su felicidad. Para los asegurados, la preocupación más importante es si pueden recibir una compensación en caso de accidente y si la compensación es oportuna y precisa. Existe un fenómeno de "dos caras del seguro y la resolución de reclamaciones" en el mercado de seguros nacional, que es también la razón principal por la que los asegurados están insatisfechos con la industria de seguros. Según el personal de la compañía de seguros, el proceso de reclamación incluye informes, registro, investigación y recopilación de pruebas, suministro de documentos importantes, presentación, revisión y aprobación del caso. Sólo 2-3 de ellos requieren la participación directa del asegurado. Sin embargo, a juzgar por el registro del informe, es posible que las personas de la compañía de seguros no ingresen inmediatamente a la etapa de investigación y recopilación de pruebas, y deban concertar tiempo para hacerlo, lo que retrasa de manera invisible el proceso de resolución de reclamos. Después de la investigación y la recopilación de evidencia, si se debe escribir el artículo inmediatamente, si se debe revisar inmediatamente después de su finalización y si se debe aprobar inmediatamente después de la revisión, puede haber retrasos durante este período. Con el tiempo, surgieron quejas de que las reclamaciones de seguros eran lentas y problemáticas, y esto se reflejó en la sociedad.
Si las compañías de seguros realmente establecen un concepto de servicio centrado en el cliente, estos fenómenos deberían erradicarse gradualmente.
Además, la implementación del concepto de servicio también se refleja en las áreas de servicio ampliadas del seguro. Los servicios ampliados de seguros son una extensión de los servicios de seguros generales, lo que significa que las compañías de seguros utilizan las ventajas de sus propios recursos para proporcionar a los clientes servicios adicionales además del seguro de responsabilidad, como consultoría de riesgos, gestión de riesgos, prevención de desastres y prevención de pérdidas, etc. Por ejemplo, en los servicios de seguros relacionados con el consumo de crédito, las compañías de seguros pueden utilizar sus ventajas profesionales y de talento para brindar a los clientes algunos servicios ampliados relacionados con consultoría de inversiones, consultoría financiera, intercambio de información, etc. Los servicios de extensión de seguros relacionados con las pensiones y el seguro médico incluyen exámenes físicos, consultas de salud y atención de rehabilitación adicional gratuitos y periódicos. Algunas grandes compañías de seguros en Europa y Estados Unidos incluso tienen sus propios hospitales de emergencia y centros de rehabilitación, donde los clientes pueden disfrutar de servicios preferenciales, y los clientes con grandes sumas aseguradas también pueden disfrutar de recuperación gratuita. Los servicios de extensión de seguros se han convertido en el principal medio de competencia para las compañías de seguros extranjeras.
(2) Innovación en los métodos de servicios de seguros
Debido a que la industria de seguros de China acaba de comenzar, en comparación con la historia centenaria de las industrias de seguros extranjeras, nuestra brecha aún es enorme. Esto requiere que aprovechemos al máximo nuestra ventaja de ser tardíos y aprender de la experiencia avanzada de las compañías de seguros extranjeras. Por otro lado, debemos combinar la etapa de desarrollo específica y el entorno social y cultural para crear nuestras propias características de servicio;
Al introducir y aprender métodos de servicio avanzados de compañías de seguros extranjeras y aprovechar sus fortalezas, los servicios de seguros nacionales han logrado grandes avances. Desde 65438 hasta 0992, AIA ingresó al mercado de seguros chino y tomó la iniciativa en la introducción del sistema de vendedor personal. Las compañías de seguros nacionales siguieron su ejemplo, iniciando un auge en la industria de seguros de vida. Poco después de que AIA lanzara la compensación en el extranjero, la resolución de reclamos en el extranjero, los servicios de apoyo internacional en los EE. UU., los servicios de pólizas adaptadas a la computadora, las consultas telefónicas gratuitas las 24 horas a nivel nacional, los servicios en línea, los servicios automáticos de consultas y respuestas telefónicas y los servicios integrales, otros servicios nacionales Las compañías de seguros también hacen un seguimiento rápido.
Por supuesto, las propias compañías de seguros extranjeras también están innovando constantemente y, una tras otra, van surgiendo nuevas tecnologías de servicios. Por ejemplo, las pólizas de seguro de vida extranjeras son tarjetas de crédito del tamaño de tarjetas IC. La tarjeta pequeña contiene todos los términos del seguro, estado de pago, valor en efectivo, etc. Se puede utilizar para reclamos, pagos, préstamos e incluso garantías de crédito, solicitud de asistencia de emergencia y más. Es universal en cualquier país y región en Internet. Además, nuestra póliza de seguro todavía tiene la forma de un documento, lo que genera muchos inconvenientes para los asegurados. La tecnología sin papel es una tendencia inevitable en el futuro. Además, la mayoría de las compañías de seguros nacionales también han creado sus propios sitios web, tratando de permitir a los clientes solicitar seguros directamente y realizar consultas en línea. Pero en comparación con el comercio electrónico maduro en el extranjero, todavía estamos en su infancia. Por ejemplo, American National Insurance Company, para mejorar su competitividad, decidió combinar Internet con otros canales a través de los cuales la empresa se comunica con los clientes, como centros de llamadas y agentes dedicados. Debido a la concentración de la información del cliente, los agentes de ventas pueden centrarse más en los requisitos personalizados de los clientes y al mismo tiempo, los clientes tienen la capacidad de obtener cotizaciones, solicitar servicios, solicitar reclamaciones y solicitar seguros directamente a través de Internet. Además, ya sea la información de cotizaciones y seguros proporcionada en el sitio web, o la consulta obtenida por cualquier otro canal, los clientes han recibido servicios completos, unificados y coordinados. Las empresas obtienen una comprensión más completa de sus clientes. Al analizar la información de un cliente, su historial de compras y sus hábitos de actualización, las empresas pueden diseñar promociones más específicas o personalizadas. Los vendedores de seguros ya no son "corredores de recados" sino que se han convertido en asesores financieros profesionales.
En vista del entorno social y humanístico especial de China, las compañías de seguros nacionales también han lanzado sus propios servicios especiales. Por ejemplo, muchas compañías de seguros nacionales han abierto líneas directas de servicio nacional que comienzan con "955" para brindar a los clientes servicios de consultas, quejas y revisitas las 24 horas para establecer sus propias marcas e imágenes de servicios profesionales. Durante la Copa Mundial de 2002 en Corea del Sur y Japón, las compañías de seguros nacionales cooperaron con sus homólogas coreanas para proporcionar investigación de accidentes, servicios de reclamaciones, rescate de emergencia en el extranjero y otros servicios a los aficionados extranjeros. Algunas compañías de seguros han instalado toldos fuera de las salas de examen de ingreso a la universidad para proporcionar agua potable y lugares de descanso para los padres de los candidatos, y ayudan activamente a los departamentos de educación locales a mantener el orden fuera de las salas de examen. En los últimos años, algunos agentes conocedores y experimentados han comenzado a combinar orgánicamente los productos de la empresa de acuerdo con las diferentes situaciones y necesidades de los clientes para diseñar planes de protección científicos y razonables para los clientes. Algunos agentes aprenden por sí mismos conocimientos como la medicina tradicional china o organizan salones para clientes para brindar oportunidades a clientes de todos los ámbitos de la vida para intercambiar información.
(3) Los servicios innovadores del sistema de servicios de seguros no solo brindan servicios a los clientes, sino que también incluyen la gestión de los empleados internos de la empresa.
El desarrollo de la empresa depende de la expansión de clientes leales, y la expansión de clientes leales depende de empleados leales. Luego, para los empleados, la innovación en los servicios se refleja principalmente en cambios en los mecanismos de incentivos y mecanismos de restricción. El diseño de mecanismos de incentivos debe reflejar el concepto centrado en el cliente, ya sea para empleados internos o de campo, ya sea para la gerencia o para empleados comunes. Por ejemplo, en la actualidad las comisiones de los agentes de seguros provienen principalmente de comisiones directas. La primera comisión representa un alto porcentaje de la comisión total y de la primera prima. La comisión inicial representa más del 80% de la comisión total de cada negocio de seguros y entre el 30% y el 40% de la prima inicial. Sin duda, un sistema de comisiones de este tipo hace que los agentes presten más atención a la cantidad que a la calidad en el proceso de promoción de seguros, lo que no favorece el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes y, lo que es más grave, engañará a los clientes.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.