Sistema de gestión estandarizado para equipos de compañías aseguradoras

La industria de seguros es una industria de servicios típica. El profesionalismo, la intangibilidad, la naturaleza a largo plazo de los servicios de seguros y la naturaleza fortuita de los servicios de reclamaciones exigen que las compañías de seguros se centren en la calidad del servicio y cumplan con sus compromisos de servicio. Como industria emergente y emergente, la industria de seguros se encuentra en un período crítico de reforma y transformación. Cómo mejorar las capacidades de servicio al cliente, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente es aún más importante.

En segundo lugar, generalmente hay dos razones por las que las unidades de base no implementan los estándares de servicio:

1. Las unidades de base no han establecido un departamento especial de control de servicios y la implementación. de los estándares de servicio no se ha implementado en detalle. El departamento carece de una implementación efectiva a largo plazo;

2. Las medidas de control de servicios de las unidades de base tienen incentivos limitados y limitaciones en los servicios de los empleados, y los servicios no han atraído la atención. atención de los empleados en todos los niveles. Por tanto, es necesario construir un sistema de gestión de servicios y fortalecer la evaluación de responsabilidades.

En tercer lugar, medidas para mejorar los servicios de seguros

1. Mejorar el proceso operativo y lograr la puntualidad del proceso de servicio.

Implementar un sistema de compromiso de servicio interno. Es necesario implementar de manera integral la gestión de la puntualidad del servicio, optimizar los procedimientos operativos, fortalecer el soporte técnico, simplificar los procedimientos de aprobación, aclarar los límites de tiempo de trabajo e implementar compromisos de servicio internos.

2. Fortalecer la conciencia de servicio de los empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente.

Lo primero es estudiar para el examen y conocer las especificaciones. Aproveche al máximo el tiempo, como las reuniones de servicio, las reuniones de la mañana y las reuniones de la tarde, para fortalecer el estudio de los estándares de servicio civilizados. El segundo es dominar los estándares de entrenamiento y competición. Formular planes de capacitación en habilidades de servicio y etiqueta de servicio anuales, trimestrales y mensuales; realizar competencias de habilidades comerciales con regularidad, incluida la exhibición de imágenes de etiqueta de servicio, habilidades de operación comercial, etc. El tercero es inspeccionar y notificar las especificaciones de curado. Analizar e informar los resultados de la inspección a través de simposios de servicio, sesiones informativas, etc., recompensar al superior y castigar al inferior. Cuarto, la competencia y la evaluación dan ejemplo. Realizar actividades de evaluación de estrellas de servicio, evaluaciones diarias para sucursales, evaluaciones semanales para sucursales, evaluaciones mensuales para empresas locales, evaluaciones trimestrales, realizar actividades de intercambio de experiencias de estrellas de servicio en sucursales provinciales y establecer excelentes modelos de servicio.

3. Fortalecer la inspección de la calidad del servicio y normalizar la evaluación del servicio.

Primero, con la satisfacción del cliente como núcleo, establecer y mejorar el sistema de índice de evaluación del servicio para lograr un sistema de evaluación que combine la evaluación cuantitativa con la evaluación cualitativa, la evaluación front-end con la evaluación back-end y la evaluación interna. con evaluación externa. El segundo es utilizar la evaluación de la eficiencia del servicio como punto de partida, aumentar el peso de la evaluación del servicio, establecer un sistema de evaluación horizontal para cada línea de productos, departamento de ventas, departamento de atención al cliente, departamento de reclamaciones y otros departamentos, y evaluar verticalmente las sucursales en todos los niveles. . En tercer lugar, está garantizado por el sistema de recompensa y castigo por el servicio. Los resultados de la evaluación del servicio están vinculados a los indicadores KPI del objeto evaluado y la evaluación antes de la evaluación.

4. Fortalecer la conciencia de servicio proactivo y reflejar un servicio humanizado.

Inculcar un sentido de servicio proactivo en todos los empleados y mejorar continuamente los servicios de la empresa. La primera es la imagen profesional. Realizar deberes en el lugar de trabajo, cumplir con sus obligaciones concienzudamente durante el trabajo y no hacer nada que no esté relacionado con el negocio; la apariencia y la vestimenta se ajustan a los estándares profesionales; En segundo lugar, sea competente en los negocios. Responder consultas periódicas con precisión; manejar negocios rutinarios con precisión y rapidez; operar negocios no rutinarios con competencia y sin errores, guiar en el llenado de formularios y ayudar en el procesamiento. El tercero está en servicio activo. Se implementan etiquetas de servicio como saludos, saludos proactivos y notificaciones de salida, y se brindan ayuda y soluciones proactivas. El cuarto es el servicio cálido. Confortar a los clientes, comprender y familiarizarse con las necesidades de los clientes; brindar servicios específicos que varían de persona a persona, adaptarse a las condiciones actuales, dominar nuevos conocimientos y nuevos negocios, y presentarlos y promocionarlos a los clientes lo antes posible;

5. Cultivar talentos de servicio y lograr la profesionalización del equipo de servicio.

Incrementar la formación de los servicios de primera línea. Establecer un equipo de formadores de servicios; desarrollar cursos de formación de servicios; proporcionar formación básica sobre los conocimientos teóricos del servicio, los estándares de comportamiento del servicio y las habilidades profesionales del servicio. Mejorar la calidad general del equipo de servicio. Intentar introducir un mecanismo de examen de calificación para puestos de servicio para optimizar la estructura del equipo de servicio al cliente para seleccionar talentos jóvenes y pilares comerciales adecuados para enriquecer el equipo de servicio al cliente.

Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.