Sistema de atención al cliente de la compañía de seguros
El sistema de evaluación de servicios de las compañías de seguros de propiedad incluye ocho indicadores, que involucran cinco eslabones: compraventa, suscripción, consulta, liquidación de siniestros y reclamaciones. Entre ellos, con el fin de instar a las compañías de seguros a responder a las demandas de servicio de los consumidores de manera oportuna y mejorar efectivamente la experiencia del consumidor, se han establecido tres indicadores en los enlaces de ventas, suscripción y consulta: tasa de finalización de llamadas telefónicas, satisfacción del representante de servicio al cliente. tasa y tasa de consulta de reclamaciones y gestión de objeciones de suscripción, con un peso de 10 para resaltar las dificultades de gestión de reclamaciones, se establecen tres indicadores en el proceso de reclamaciones, a saber, la tasa de presentación y resolución de casos, la tasa media de presentación y compensación. período y tasa de ganancia de resolución de reclamos, con un peso total de 45 con el fin de guiar a las compañías de seguros a reducir las quejas de los clientes y brindar un buen servicio de quejas, se establecen dos indicadores en el enlace de quejas: tasa de quejas y tasa de manejo oportuno de quejas; , con un peso total de 25.
El sistema de evaluación de servicios de las compañías de seguros de vida también incluye ocho indicadores, que involucran seis enlaces de servicios: ventas, consultas, revisitas, reclamos, protección y quejas. Para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia en las ventas, la tasa de entrega de la política se establece en 1, con un peso de 15 para resaltar el importante papel de las visitas posteriores en la prevención de ventas engañosas, se establecen dos indicadores: tasa de finalización de llamadas; y tasa de éxito de la revisita, con un peso total de 15; para mejorar la eficiencia del servicio de reclamos de la compañía de seguros y la tasa de compensación al consumidor, se establecen dos indicadores, el límite del servicio de reclamos y la tasa de liquidación de reclamos, con un peso total de 35 Para mejorar la eficiencia del servicio de garantía de la compañía de seguros y reducir la espera de los consumidores en el entorno del servicio de garantía. Por tiempo, se establece un indicador con un peso de 10 para guiar a las compañías de seguros a reducir las quejas de los clientes y brindar buenos servicios de quejas; En el enlace de quejas se establecen dos indicadores: tasa de quejas y tasa de atención oportuna de quejas, con un peso total de 25.
La compañía de seguros calificará según los puntajes de evaluación del servicio, y las sucursales solo serán calificadas pero no calificadas. Los niveles de servicio de la compañía de seguros se dividen en cuatro categorías: A, B, C y D, incluidas AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C y D, para un total de 10. La categoría A se refiere a empresas con excelente calidad de servicio general, la categoría B se refiere a empresas con buena calidad de servicio general, la categoría C se refiere a empresas con mala calidad de servicio general y la categoría D se refiere a empresas con mala calidad de servicio general.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.