¿Cómo es el servicio posventa de software de Internet?
Artículo/Mingdao Shao Zhikang
El frío intenso ha pasado y acaba de llegar la primavera. Como vendedor de una empresa de Internet, siempre siento que tengo que escribir algo. Entonces, en una tarde soleada, después de "vestirme" cuidadosamente, coloqué una taza de decocción de medicina china similar al café a mi lado (desafortunadamente, recientemente contraje bronquitis crónica. Originalmente tenía la voz magnética que se volvió ronca) y comencé esto. "largo" viaje de codificación.
Antes de ser postventa, en realidad era comercial. Como todos los vendedores, me pondré en contacto con todo tipo de clientes y les explicaré las distintas funciones del producto hasta cerrar el trato final. Sin embargo, después de un ciclo trimestral, me encontré frente a un problema ineludible: no tenía ninguna pasión cuando hacía ventas. Sí, no hay pasión e incluso se está enfriando. No puedo evitar preocuparme de que si un trabajo continúa en este estado, se enfrentará a las siguientes situaciones:
1. Salir
Por supuesto, no daré este paso El problema que mencioné no tiene nada que ver con la empresa. Al contrario, soy muy optimista sobre las perspectivas de la empresa. Me gusta este ambiente de trabajo de comunicación abierta y colaboración plana, que es muy diferente de lo que he experimentado antes en las empresas tradicionales (esto no es para menospreciar el modelo operativo de las empresas tradicionales, estoy muy agradecido con mi antiguo empleador por todo lo que tiene). dado).
Quedaron 2
Jaja, nadie quiere este resultado.
3 Continúe perdiendo tiempo y energía valiosos en usted y en el desarrollo de la empresa.
Para una startup, puede permitirse tales costos de prueba y error, pero en cualquier caso, esto es perjudicial para la empresa y yo. Por mi parte, quiero encontrar motivación para seguir adelante y la pasión por el trabajo es la mejor piedra de toque.
4 Tome la iniciativa para encontrar avances
En este punto, tuve una buena oportunidad. La empresa quería establecer un nuevo departamento para consideraciones estratégicas: CLM Strategy Group (en términos sencillos). - ―Departamento de posventa). Este equipo está directamente bajo la dirección del director de ventas. Los miembros son seleccionados entre los equipos de cada sucursal en todo el país y son responsables de la posventa al cliente en el área de cada equipo.
Después de ver esta noticia en Mingdao News, no pude evitar emocionarme. Recordando el momento en que entré a Mingdao como vendedor, descubrí que había un estado que más me fascinaba: cuando los usuarios acuden a mí cuando tienen problemas, haré todo lo posible para ayudarlos a resolverlos. Para mí, esta es una señal de ayuda. Cuando recibo esta señal y empiezo a invertir, puedo mostrar una mayor concentración de lo habitual (¿podría esto estar relacionado con mi mentalidad constante de ayudar a los demás?) Aquí hay una escena muy impresionante. que mencionaré más adelante.
Después de unos días de consideración, tuve una conversación sincera con Eric, el Director de Cuentas Nacionales. Aunque no tuvimos una comunicación profunda, porque el establecimiento de un departamento de posventa es una decisión estratégica exploratoria y muchos contenidos deben mejorarse gradualmente en trabajos posteriores, esta comunicación nos dejó a todos seguros de una cosa: estaré el primer miembro del departamento de posventa en el país y también la primera persona de posventa en la sucursal de Beijing. Me he convertido gloriosamente en un pionero en el departamento de posventa en Beijing y también me convertiré en un veterano del departamento en el futuro. Poco después se unió a mí una hermosa colega y me sentí más motivado en el trabajo (¿se podría decir que hombres y mujeres trabajan juntos sin cansarse?) De todos modos, entré a un nuevo departamento y enfrentaré muchos desafíos nuevos y desconocidos. ¡Creo que creo que es un poco emocionante!
Poco después del establecimiento del departamento, celebramos sucesivamente reuniones nacionales del departamento de posventa y determinamos algunas descripciones de trabajo importantes, y nuestro trabajo ha entrado en el camino normal. Sin embargo, en ese momento, se actualizó el sistema de aprobación rápida de la empresa. Esta actualización iterativa no tiene precedentes, utiliza un nuevo diseño de interfaz de usuario y sensación visual, y agrega muchas funciones nuevas más poderosas, incluido un flujo de aprobación inteligente más fácil de usar. También se ha cambiado el nombre del sistema, es el nuevo sistema de aprobación (Mingdao OA). Sin embargo, la actualización también trajo algunos errores, causando muchos inconvenientes laborales a los usuarios. Aunque la empresa ha compensado a los usuarios, es posible que la carga de trabajo del servicio posventa durante este período se haya disparado como una explosión.
A continuación les compartiré un pequeño caso real de posventa ocurrido durante este período. Una hermosa asistente de un usuario conocido en la industria del cine y la televisión se acercó inicialmente a nuestro colega de ventas original. Como este colega no estaba familiarizado con la configuración del nuevo sistema, me pidió que lo ayudara a resolver el problema. De hecho, al principio me negué porque no sabía mucho sobre la configuración del nuevo sistema que este colega. Sin embargo, por sentido de responsabilidad posventa, comencé a comprender el problema de colegas y usuarios y traté de resolverlo. él. Pero el proceso de solución del problema no fue tan sencillo como esperaba, por lo que luego esta hermosa usuaria me dio un "ultimátum": "Debe resolverse antes del amanecer" (no son las palabras originales, este es el significado). Esta frase fue tan sonora y poderosa que me hizo incapaz de calmarme durante mucho tiempo. ¿Qué hacer? El sentido de responsabilidad posventa me dio nuevamente la respuesta: no podemos escapar y atacarlos de frente, en lugar de dejar que los usuarios soporten el dolor, vamos directamente al meollo del problema;
Después de ajustar un poco el estado, resolví las dudas planteadas por los usuarios. Por ejemplo, cuál fue el efecto anterior, qué tipo de proceso se implementó y cuáles son los obstáculos ahora. Después de una clasificación minuciosa y una comunicación repetida, identificamos el problema en estos lugares:
1 Presentación del error
2 Definición del rol de aprobación
3 Configuración del formulario
4. Configuración del proceso
Los dos primeros elementos son relativamente fáciles de distinguir y tratar, pero los dos últimos realmente me cuestan mucha energía. Los formularios de usuario tienen múltiples estilos, cada componente tiene diferentes propiedades y cada formulario tiene múltiples procesos. Entonces solicité derechos de administración de OA de usuario y comencé el viaje de configuración de formularios y procesos. Para empezar, elegí un formulario relativamente simple y pedí a los usuarios que proporcionaran información relevante. Después de experimentar cierta tortura física y mental, gradualmente descubrí la lógica de aprobación de sus procesos comerciales y los detalles de configuración del formulario. Después de luchar un rato, finalmente configuré el primer formulario y todos sus procesos. Se ha vuelto mucho más fácil para mí configurar el resto del formulario y el proceso. En ese momento, tuve la sensación de alejar las nubes oscuras y ver la luna brillante. El reloj de la pared ya marcaba las once. La mayoría de los problemas se resolvieron después de que los usuarios conocieron la noticia, dijeron que finalmente podían descansar porque varios problemas centrales se habían resuelto y los problemas restantes podrían resolverse mañana. Lo que ella no sabía era que yo no tenía sueño en ese momento y solo tenía un pensamiento: ¡resolver los pequeños problemas restantes lo antes posible! Finalmente, a las 0:50, resolví todos los problemas y me sentí muy relajado. En ese momento sentí que me invadía una sensación de fatiga. Cuando le comunicó este problema al usuario al día siguiente, su actitud había cambiado por completo. Luego lo pensé y me di cuenta de que este cambio de actitud no se debía enteramente a la solución del problema, sino también en parte a la actitud responsable que mostré.
No me atrevo a decir que lo anterior es un disfrute completo, porque muchas veces me encontraré con problemas difíciles, que son difíciles de resolver rápida y completamente, pero la mayoría de los clientes pueden tolerar esto. Me gustaría expresar mi profundo agradecimiento a todos los usuarios que se han acercado a mí.
Generalmente, los usuarios hacen sugerencias al servicio postventa, pero hoy, como servicio postventa de una empresa de Internet, también hago audazmente cuatro pequeñas sugerencias a los usuarios:
1 El servicio posventa a veces no es fácil, intente comprenderlo y ser tolerante. No todos los problemas posventa se pueden gestionar y resolver rápidamente. Sin una respuesta rápida, lo más probable es que esté lidiando con un problema que tiene otro usuario. Si eres muy urgente, puedes contactar conmigo directamente por teléfono.
En segundo lugar, cuando nos informe de problemas de uso anormales, descríbalos lo más claramente posible, preferiblemente con capturas de pantalla completas. La razón por la que se recomienda esto es que no solo le ayudará a comprender el problema más profundamente, sino que también nos permitirá responder rápidamente y resolverlo cuando recibamos comentarios.
En tercer lugar, puede acudir a mí si encuentra algún obstáculo en el uso de Mingdao, como la implementación de la red, la capacitación de nuevos empleados o si encuentra anomalías durante el uso u otros problemas, etc. Si su oficina tiene estaciones de trabajo adicionales, no me importaría en absoluto sentarme.
En cuarto lugar, los usuarios pueden hacer sugerencias para mejorar el producto. Acepto cualquier queja sobre el producto, ésta se convertirá en la fuerza impulsora del progreso de nuestro Software Mingdao.
Aquí también quiero compartir mi plan de trabajo.
En términos de productos, quiero tener un conocimiento profundo de su lógica operativa, no solo a nivel operativo, sino también en términos de su filosofía de diseño; en términos de capacidades, espero avanzar en una dirección integral; Lea más libros, tanto relacionados como no relacionados con la industria. Gana más experiencia, experimenta diferentes paisajes y conoce a todo tipo de personas. Reflexiona más, los antiguos se dieron cuenta de que debemos examinarnos tres veces al día. Es muy importante y necesario hacer más ejercicio y ponerse a trabajar en un buen estado mental.
Por último, me gustaría decir que me siento muy realizado cada día cuando trabajo como proveedor de servicios postventa. Hoy ha llegado la era de Internet móvil y su impacto se ha extendido a diversas industrias. Sin embargo, para tomar prestadas las palabras del Sr. Liu Chuanzhi: "Pero pase lo que pase, la gestión no debe ser caótica. Esta es la piedra angular de la supervivencia y el desarrollo de una empresa, me gustaría decir que cuando las empresas eligen la oficina social de Internet móvil". y método de gestión, ¿no está simplemente en línea con esta tendencia? ¿Una ola de megatendencias? Como plataforma de oficina colaborativa social particularmente fácil de usar, Mingdao Software es un destacado creador de tendencias en este contexto. Soy una de las olas, avanzo valientemente con un humor extremadamente apasionado. En la era de Internet, las empresas se enfrentan a nuevos desafíos en materia de reformas de gestión y no basta con que los directivos trabajen solos. ¡Espero que Mingdao y mi servicio postventa puedan ayudarle!