La innovación del modelo de servicio no es solo un cambio en el modelo de negocio de servicios, sino también la premisa y base para promover la sublimación de la cultura corporativa. La innovación en los métodos de servicio no sólo requiere la eliminación de deficiencias y la innovación en las formas de servicio, sino también la innovación en los conceptos de servicio, la conciencia del servicio, la gestión de servicios y otros aspectos. "O crear o morir", el fundador de Intel, Grove, lamentó que el entorno industrial actual haya entrado en una era de competencia diez veces mayor. Frente a un entorno que cambia tan rápidamente, si una empresa no puede captar el punto de inflexión estratégico a tiempo, se enfrentará a una crisis de supervivencia empresarial en cualquier momento. Por lo tanto, la innovación es la fuerza impulsora fundamental para el desarrollo empresarial. Como operador de telecomunicaciones de servicio completo, la innovación de servicios de China Telecom es particularmente importante y urgente. Sólo creando nuevos modelos de servicio, realizando la transformación para estar orientados al mercado, basados en la red y centrados en el cliente, y cooperando activamente con los proveedores de servicios de contenido de información, entretenimiento y medios podremos mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio completo y crear un ecosistema industrial completo y un proveedor de servicios de información integral, moderno y de clase mundial. Innovación 1: Abrir ventanas de servicios diversificadas, desarrollar vigorosamente la "comisión" y la "agencia" y abrir más salas de negocios de "cooperación". La sala de negocios es a la vez un departamento de aceptación de negocios y una importante ventana de servicio. Marca la profundidad y amplitud de los servicios de la empresa y también refleja el nivel de servicio de la empresa. Por lo tanto, si China Telecom quiere mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio completo, debe comenzar desde el salón de negocios. Es necesario aumentar el número de salas de negocios y al mismo tiempo mejorar el entorno de hardware de las salas de negocios y la calidad del personal de ventas. Mediante el desarrollo de salas de negocios de "encomienda", "agencia" y apertura de salas de negocios de "cooperación", se puede aumentar rápidamente el número de salas de negocios. Mediante la construcción estandarizada de salas de negocios, el entorno de hardware de las salas de negocios puede cumplir con los estándares. Al mismo tiempo, mediante una selección estricta y una formación integral de los vendedores, se mejora la calidad general de los vendedores y se actualiza el software de la sala de ventas, de modo que incluso los vendedores de las salas de ventas "cooperantes" deben tener certificados para trabajar. Innovación 2: construir una plataforma de servicios integral, expandir canales de servicio diversificados, construir una plataforma de servicios integral y mejorar la calidad general del servicio de la empresa. La construcción de canales es particularmente importante para mejorar la eficiencia del servicio, pero los canales de servicio deben diversificarse y unificarse. Para ello, deben existir canales como servicios de ventanilla, servicios comunitarios municipales y servicios al cliente gubernamentales y empresariales, así como canales como el centro de servicios 10000 y servicios de salas de negocios en línea. Sólo con canales diversificados los clientes pueden hacer negocios y comprar productos de manera conveniente y rápida, y los operadores pueden adaptarse y satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes. Pero si hay muchos canales, es muy fácil que se produzca el fenómeno de "gongs y tambores ruidosos en el muelle: cada uno toca sus propios tambores". Se deben unificar estándares similares para precios de productos, márgenes de descuento y estándares de servicio entre clientes similares. Si hay desacuerdos, provocará insatisfacción y sospecha en el cliente. Por lo tanto, es muy urgente e importante establecer una plataforma de servicios integral. En la actualidad, la mayoría de las empresas de telecomunicaciones han construido y mejorado gradualmente sistemas BSS y sistemas de facturación empresarial, pero como plataforma electrónica que puede reflejar servicios integrales al cliente, aún no se han construido o no son lo suficientemente perfectos. Sugerir centro de atención al cliente. 10000, como unidad de producción y operación del centro de llamadas e incluso de todo el canal electrónico, debe hacer pleno uso de los medios multimedia para realizar arreglos generales para la coordinación, orientación cruzada y vinculación combinada de los canales frontales, manuales y electrónicos. unifique todos los canales, resuelva desviaciones y anomalías del servicio y mejore eficazmente la calidad general del servicio empresarial. Innovación 3: Llevar a cabo marketing de servicios activo, innovar formas de servicios de marketing y llevar a cabo activamente actividades de marketing comunitario, marketing móvil, marketing puerta a puerta y marketing experiencial. Los modelos de servicios innovadores son inseparables de la innovación en las formas de servicios de marketing. Desde 2009, las sucursales de telecomunicaciones de todo el país han llevado a cabo diversas actividades de marketing en diversos grados, lo que constituye una innovación eficaz del modelo de servicio. No sólo amplía la connotación del servicio, amplía la extensión del servicio, amplía el servicio de ventanilla, toma la delantera y toma la iniciativa. logra resultados de servicios de marketing que no se pueden lograr con los servicios de oficina al mismo tiempo, el personal ha sido capacitado y, a través de una estrecha comunicación con los clientes, los clientes pueden experimentar personalmente los productos, etc. Los productos de servicio completo de Telecom se han publicitado mejor. , y se han aclarado las necesidades y la visión de varios clientes objetivo, lo que mejora la lealtad y la adhesión del cliente y también ayuda a centrarse aún más en los clientes y mejorar la competitividad del mercado. Innovación 4: Establecer un sistema de servicio conveniente. Establezca un sistema de servicio conveniente, esté orientado al cliente, optimice continuamente los procesos de servicio y mejore las capacidades de respuesta rápida. El sistema debe mejorar y fortalecer efectivamente las capacidades de respuesta rápida y la eficiencia del marketing de servicios del departamento de atención al cliente de front-end a través de servicios integrados y servicios de apoyo mutuo de los departamentos de front-end, back-end y control. Para optimizar el proceso de servicio, el departamento de atención al cliente debe implementar marketing y servicios de "paquetes" activos y eficientes para diferentes grupos de clientes para lograr un verdadero servicio "uno a uno". Por ejemplo, los servicios para clientes gubernamentales y empresariales deben alcanzar "tres excelencias", a saber, alta calidad, prioridad y descuentos.
Necesitamos enfrentar a estos clientes gubernamentales y empresariales con una ventana y una interfaz de servicio, y brindarles soluciones completas de servicio completo desde diversos aspectos, como comunicaciones de información, aplicaciones de red y servicios de telecomunicaciones, para satisfacer sus diversas necesidades de manera integral. . Al mismo tiempo, abriremos un "canal verde" sólido y crearemos un rico "club de clientes" para lograr gradualmente un proceso completo, de extremo a extremo, sin distancia, sin interrupciones, sin demoras y sin interrupciones. defecto y servicios personalizados. Los servicios para clientes comerciales deben satisfacer y estimular las necesidades de telecomunicaciones de dichos clientes, brindarles las mejores soluciones de servicios de comunicación y, al mismo tiempo, estandarizar y normalizar diversos servicios y brindar atención y soluciones a través de una comunicación efectiva "uno a uno". Para cada una de sus necesidades de telecomunicaciones, desarrollamos y cultivamos los puntos de crecimiento empresarial de este grupo, mejoramos la amistad entre empresas y clientes y mejoramos la lealtad y satisfacción del cliente. Proporcionar servicios universales y servicios prometidos a los clientes del público en general, y realizar concienzudamente servicios de preventa, venta y posventa al mismo tiempo, a través de la comunicación con los clientes finales y más básicos, hacer todo lo posible para comprender y comprender los requisitos; Las necesidades comerciales de telecomunicaciones de los clientes, innovar y personalizar. Los productos de servicios de telecomunicaciones de servicio completo abren un mercado amplio y promueven ventas diversificadas. En definitiva, la innovación de los modelos de servicios de telecomunicaciones consiste en eliminar las deficiencias de los modelos de servicios originales e incorporar elementos más novedosos y razonables. Sin embargo, no significa abandonar por completo los modelos de servicios originales, sino transformarlos, reemplazarlos, ampliarlos y sublimarlos. los modelos de servicios tradicionales es el "nirvana" y la "regeneración" basados en la exploración vigorosa de las necesidades de información de los servicios de telecomunicaciones tradicionales. Es el desarrollo y desarrollo de nuevos modelos de servicios en la situación de operación de servicio completo desde "comunicaciones" hasta ". información". Por lo tanto, nuestro modelo de servicio es más rico, más efectivo, más innovador y más dinámico, lo que hace que la gran cantidad de clientes de telecomunicaciones sea más conveniente y asequible, y satisface mejor sus necesidades de información diversas y personalizadas. Desventajas del antiguo modelo de servicio: pocas ventanas de servicio. Antes de la operación de servicio completo de China Telecom, la mayoría de las sucursales de telecomunicaciones sólo tenían sus propias salas de negocios "autogestionadas" y pocas salas de negocios "encomendadas", "agentes" y "cooperativas". Esta situación de "sólo tres o dos casas en una ciudad y sólo una casa en un pueblo (township)" no puede satisfacer las crecientes necesidades de los clientes de servicios de comunicación. La forma de servicio es única. Como operador de telecomunicaciones tradicional que vende principalmente servicios de telefonía fija, China Telecom se ha centrado durante mucho tiempo en los servicios de ventanilla y "esperar a que los clientes lleguen a su puerta" se ha convertido en la norma. Aunque actividades como los servicios de "salir" y el marketing para "visitar a los clientes" se lanzaron antes, estas actividades fueron sólo esporádicas y poco convencionales. El mecanismo de servicio es rígido. Los operadores de telecomunicaciones tradicionales buscan inversiones y un crecimiento a escala impulsado por la demanda, y sus actividades operativas se centran en "centradas en la empresa" y en "ventas de productos".
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.