Caso de mediación en litigios de consumo entre He Moumou y una farmacia

Caso de mediación de disputas de consumo entre He Moumou y una farmacia en el distrito de Hongqiao, Tianjin

He Moumou, un turista de otros lugares de Tianjin, fue a Hongqiao, Tianjin, cerca del hotel donde vivía debido a malestares físicos. Compraba medicamentos en una farmacia del distrito. Después de que He Moumou abrió el paquete del medicamento y leyó las instrucciones del medicamento, descubrió que el medicamento no coincidía con sus síntomas y no quería comprarlo. El vendedor de farmacia, Jiang Moumou, creía que la caja de medicamentos se había abierto, lo que afectaría las ventas del medicamento, y le pidió a He Moumou que comprara el medicamento que se había abierto. Hubo una disputa entre las dos partes y Jiang llamó al 110 para llamar a la policía. Luego de que los policías de la comisaría acudieron al lugar para indagar sobre la situación específica, con el consentimiento de ambas partes, llenaron el "Formulario de Encomienda de Diplomacia Pública y Comisaría" y presentaron el caso a la "Diplomacia Pública y Comisaría". "Estudio de Mediación Popular de una determinada calle del distrito de Hongqiao para su procesamiento. Mediación.

Proceso de mediación

Después de que el mediador llegó rápidamente al lugar, primero investigó y verificó la causa y el proceso del conflicto y la disputa. Después de la investigación, se descubrió que He Moumou era un turista de otros lugares de Tianjin. Debido a que no se sentía bien, fue a la farmacia de Jiang Moumou a comprar medicamentos. Basándose en sus propios síntomas, quería comprar un medicamento llamado flutanfloxacina. Debido a que He Moumou tenía acento extranjero, Jiang Moumou escuchó mal el nombre del medicamento que quería comprar, flutanfloxacina, como norfloxacina, sacó una caja de norfloxacina del mostrador y se la entregó a He Moumou. Cuando sospechó que los medicamentos proporcionados por Jiang no coincidían con los medicamentos que necesitaba, Jiang le enfatizó que los medicamentos eran correctos, lo que hizo que He abriera la caja del paquete de medicamentos para verificar las instrucciones. Después de que He Moumou leyó las instrucciones de uso del medicamento, descubrió que el medicamento no coincidía con sus síntomas y no quiso comprarlo. Sin embargo, Jiang Moumou creía que He Moumou había abierto el paquete del medicamento, lo que afectaría la reventa, y le pidió a He Moumou que comprara el medicamento. He Moumou no estuvo de acuerdo con esto y las dos partes tuvieron una disputa.

El mediador orientará a ambas partes sobre el foco de la disputa y analizará si existen faltas por ambas partes. La compra de medicamentos por parte del cliente He Moumou al vendedor Jiang Moumou cumplió con las normas sobre gestión de ventas de medicamentos. Sin embargo, He Moumou abrió la caja exterior de los medicamentos sin permiso y sin pagar los medicamentos, lo cual fue una culpa. Dado que el vendedor Jiang Moumou no preguntó claramente sobre el nombre del medicamento comprado por el cliente, Jiang Moumou también tiene cierta responsabilidad por la ocurrencia de la disputa. En resumen, las pérdidas causadas por el desembalaje que afectaron las ventas deben ser soportadas conjuntamente por ambas partes en la disputa, sin embargo, considerando que el embalaje exterior del medicamento sólo fue abierto, el embalaje interior no sufrió daños y el medicamento no fue enviado. de la tienda, las pérdidas que afectaron a las ventas fueron menores y las partes se vieron obligadas a renunciar. Comprar medicamentos innecesarios para He Moumou, un turista de fuera de la ciudad, es injusto y afecta la reputación de la farmacia.

Para resolver el conflicto lo antes posible y eliminar la disputa entre las dos partes, el mediador se comunicó telefónicamente con la Oficina de Supervisión del Mercado, consultó sobre la normativa sobre venta de medicamentos y el manejo de disputas de la industria, y explicó a ambas partes en la disputa analizar. El mediador señaló a He Moumou que los medicamentos en los hospitales o farmacias se compran a través de canales regulares y legales, y los medicamentos generalmente no se devuelven ni se intercambian. Esto es para garantizar la calidad de los medicamentos y evitar que las drogas ilegales regresen a las farmacias y hospitales habituales. . El artículo 173 de las "Buenas prácticas de fabricación de productos farmacéuticos" estipula: "Excepto por razones de calidad del medicamento, una vez que un medicamento se vende, no se puede devolver ni cambiar. Sin embargo, debido a que la disputa surgió durante la transacción, He Moumou aún no lo ha hecho". compró el medicamento, ni lo ha hecho. Después de salir de la farmacia, de acuerdo con las prácticas de manejo de disputas de la industria, si el farmacéutico recomienda o distribuye por error el medicamento incorrecto y si se encuentra el medicamento incorrecto antes de salir de la farmacia o de la ventanilla de la farmacia del hospital, la farmacia puede devolver o cambiar el medicamento después de la confirmación. En vista de que él mismo tenía ciertas faltas, el mediador sugirió a ambas partes en la disputa que la farmacia devolviera el medicamento y se disculpó por los inconvenientes de venta causados ​​​​por su negligencia a la farmacia. Jiang Moumou y He Moumou dijeron que la disputa surgió porque no entendían las regulaciones pertinentes sobre devoluciones e intercambios de drogas. Ahora el mediador explicó que entendían completamente las regulaciones pertinentes, aceptaron las sugerencias de mediación y llegaron a un acuerdo de mediación. manos e hicieron las paces.

Resultado de la mediación

Las dos partes llegaron a un acuerdo de mediación. El contenido del acuerdo es el siguiente:

1.

2. He Moumou se disculpó por las molestias ocasionadas a la farmacia por su negligencia.

El mediador llenó el "Formulario de comentarios para la mediación pública y la mediación popular" y rápidamente envió los resultados de la mediación a la comisaría.

Comentarios de casos

Los medicamentos, al igual que otros productos, ingresan al campo del consumidor a través de canales de circulación. Sin embargo, debido a que involucran la salud de las personas, como un producto especial, las leyes y regulaciones pertinentes tienen regulaciones estrictas. sobre medicamentos. Se han establecido regulaciones obligatorias sobre el comportamiento de devolución y cambio durante el proceso de venta. Las condiciones de devolución y cambio de los medicamentos vendidos son diferentes de las de los productos básicos y tienen requisitos estrictos. El mediador en este caso tenía experiencia y utilizó una combinación de emoción, razón y ley para mediar en la disputa, eliminando con éxito las emociones antagónicas de las dos partes y resolviendo la disputa.

La causa de este caso es que las “Buenas Prácticas de Fabricación de Productos Farmacéuticos” como norma de gestión para la industria farmacéutica y las prácticas para el manejo de disputas en la industria de venta farmacéutica no son bien conocidas por el público en general. La mediación exitosa de este caso ha desempeñado un papel popular en la publicidad, permitiendo a algunas personas, especialmente al personal de ventas de farmacias, comprender las regulaciones relevantes y las prácticas de manejo de la industria para las devoluciones e intercambios de ventas de medicamentos, y prevenir y reducir efectivamente la aparición de tales disputas.

Razones de la recomendación

En este caso, el vendedor de la farmacia no proporcionó con precisión los medicamentos que los consumidores realmente necesitaban, lo que provocó que los consumidores abrieran los paquetes y los inspeccionaran sin su consentimiento. Tras consultar a los departamentos pertinentes, el mediador señaló que las ventas de productos farmacéuticos son diferentes de otros productos y no pueden devolverse ni cambiarse a menos que sea por razones de calidad, ya que las dos partes no han completado realmente la transacción y el consumidor no ha abandonado el lugar. tienda, las prácticas de la industria se pueden utilizar para negociar las disputas que surjan de la misma. Al final, ambas partes aceptaron la sugerencia del mediador y se resolvió la disputa.

Comentarios de expertos

El artículo 10 del Código Civil de mi país estipula que las disputas civiles se manejarán de conformidad con la ley; si no hay ninguna disposición en la ley, se podrán aplicar las costumbres; se aplicarán, pero no se violará el orden público y las buenas costumbres. En esta disputa, He Moumou no había pagado el medicamento, pero tuvo una disputa con la farmacia durante el proceso de compra. Por lo tanto, no entraba dentro de la situación estipulada en las Buenas Prácticas de Fabricación para Operaciones de Medicamentos de mi país de que los medicamentos una vez vendidos no pueden ser vendidos. Devuelto o cambiado excepto por razones de calidad del medicamento. En este caso, el mediador aplicó prácticas de manejo de disputas de la industria y utilizó de manera flexible una combinación de ley, razón y emociones para resolver los conflictos y disputas entre las dos partes de manera oportuna y efectiva.