Gestión Hotelera: Concepto de Gestión Hotelera
Gestión hotelera: concepto de gestión hotelera
Como una de las diez industrias más populares del mundo, la gestión hotelera atrae cada vez a más jóvenes. Las perspectivas de empleo en la industria hotelera son muy amplias. Con el desarrollo de la economía, la demanda de talentos de gestión media y superior en la industria hotelera es cada vez mayor. La siguiente es la gestión hotelera: conceptos de gestión hotelera que compilé. Bienvenido a leer y recopilar.
Gestión hotelera: Conceptos de gestión hotelera Parte 1
Para ser más específicos, hablemos de las necesidades fisiológicas y de seguridad más básicas. Partiendo de las necesidades fisiológicas, la función básica de un hotel es proporcionar a los clientes un lugar para dormir, seguido del desayuno del día siguiente, y todo lo demás es secundario, por lo que el hotel debe trabajar duro para atender el "dormir y comer" de los clientes. Bueno, desde mi punto de vista personal, la cama es siempre la herramienta más importante para transmitir la calidad de un hotel. Una buena cama puede hacer que los clientes se sientan en el cielo y hacer realidad sus sueños. Lamentablemente, la mayoría de las camas de hotel sólo pueden pertenecer a él. Demonios, no demasiado duras, pero sí demasiado suaves, o chirriantes, o incluso escenas sangrientas en las que los resortes se rompen de la cama y lastiman a los invitados, ¡que esto termine!
Filosofía de la gestión hotelera
¿Qué es un hotel de calidad? Esta es sin duda una pregunta que no tiene una respuesta estándar, pero que no está exenta de reglas, si se compara la calidad con el agua, el cliente. un recipiente lleno de agua si el recipiente es cuadrado, la forma del agua será cuadrada. Si el recipiente es redondo, la forma del agua será redonda. En una palabra, a la hora de evaluar la calidad de un hotel, no sólo el operador no puede tener la última palabra, sino que incluso las palabras de los expertos sólo pueden servir como referencia. Los únicos que tienen derecho a hablar son los clientes, y ellos. Son clientes en un sentido estricto, es decir, la corriente principal del grupo de origen de clientes.
El autor visitó una vez el Hotel Peninsula en Hong Kong. Para ser honesto, mi primera impresión de este famoso hotel de lujo no fue buena. La razón fue que la iluminación del vestíbulo era simplemente demasiado oscura. La esquina incluso se puede calificar de "fuera de la vista". En ese momento surgieron dudas como: "El hotel de lujo no puede permitirse la electricidad". ¿Pueden los clientes estar satisfechos con tanta oscuridad? En Beijing, visité el hotel Wangfu, que también es administrado por Peninsula, y vi el vestíbulo del hotel con el mismo brillo, y de repente me desperté. La razón es simple. Este tono oscuro es exactamente lo que persigue el hotel. y lo que les gusta a sus clientes, en cuanto a mí, puedo quedarme en un hotel similar una noche en mi vida y tomar una copa en su bar, pero en el estado de pérdidas y ganancias del hotel, mis ingresos totales son absolutamente una pequeña fracción discreta. Así que mi opinión sobre el brillo de la iluminación no le importa en absoluto al hotel. No soy ni seré su cliente principal ahora. Por lo tanto, la baja calidad en mi opinión es exactamente la alta calidad que persigue el hotel, porque es su cliente principal. -A las personas que viven en la cima de la pirámide les gusta este tipo de atmósfera.
Comenzar con un ejemplo así es un poco decepcionante. La calidad del hotel parece haberse convertido en una especie de metafísica que sólo se puede entender pero no se puede expresar, aunque afortunadamente los clientes tienen muchas diferencias, incluidas las identidades. varían, pero al menos todos son personas vivas y las personas siempre tienen algunas similitudes básicas, lo que proporciona un gran avance para la gestión de la calidad hotelera. Los utensilios son siempre utensilios, aunque tengan diferentes formas y materiales, todos pueden contener el agua en su interior.
Muchos de nosotros, los hoteleros, somos siempre un poco ávidos de vanidad, lo que se manifiesta en la búsqueda excesiva de la superficialidad en la gestión de calidad, la búsqueda de la fastuosidad en el hardware y el énfasis en la ostentación engorrosa en el software, pensando que esta es la verdadera cualidad No se puede decir que a los clientes no les guste esto, pero los gerentes deben comprender al menos una verdad, es decir, la calidad de un hotel debe comenzar por satisfacer las necesidades fisiológicas más básicas de los clientes, de lo contrario todo será igual. Pregunte a nuestros "invitados frecuentes" sobre esto ", entendió el Sr. Maslow.
La teoría de la necesidad del Sr. Maslow ha llegado al punto en que casi todo el mundo la conoce, por lo que es apropiado decir que es un "cliente frecuente".
Gestión hotelera: Conceptos de gestión hotelera Parte 2
En una sociedad moderna cada vez más competitiva, la industria hotelera, como una de las empresas pilares de la industria terciaria, se enfrenta a enormes desafíos. Shanghai, esta ciudad se está desarrollando rápidamente. metrópolis internacional, está a la vanguardia de la competencia. En 1998, se abrió otro hotel de lujo, el Nan Xinya Hotel. A través del establecimiento y administración del hotel, y en dos años de operación y administración, el autor aplicó conceptos de marketing modernos en el trabajo real, se benefició mucho y obtuvo un conocimiento profundo. del hotel a su importante papel en la gestión hotelera moderna.
En primer lugar, es el posicionamiento en el mercado. El hotel está ubicado en una ubicación privilegiada en el centro de la ciudad, pero está rodeado de muchos hoteles conocidos como Hylon Hotel, International Hotel y Peace Hotel. Si se quiere ganar cuota de mercado entre muchos competidores, el posicionamiento en el mercado juega un papel decisivo. Para determinar una buena posición se debe realizar una segmentación del mercado. La principal razón para la segmentación del mercado hotelero es utilizar eficazmente diversos gastos y recursos de marketing hotelero. Después de segmentar el mercado, teníamos una comprensión correcta del mismo, por lo que formulamos un sistema de precios flexible y diverso adecuado para Nan Xinya Hotel.
En segundo lugar, se trata de introducir estrategias competitivas y puntos fijos más allá del concepto de marketing. El concepto de marketing tradicional en el pasado estaba centrado en el consumidor, pero ignoraba las estrategias y comportamientos de marketing de los competidores. Hoy en día, la esencia del marketing no es sólo la satisfacción de las necesidades y deseos humanos sino también el conflicto de las empresas. Por lo tanto, el marketing moderno debe establecer una estrategia de marketing que tenga en cuenta tanto las necesidades de los clientes como las de la competencia. Bajo su dirección, observa a los competidores y analiza el llamado "conocer al enemigo y ganar cada batalla", y luego formula e implementa una serie. de estrategias ganadoras. Para competir eficazmente en el mercado, adoptamos el último concepto de trascendencia de punto fijo. El llamado concepto de trascendencia de punto fijo es un nuevo método de marketing estratégico adoptado por muchas empresas conocidas en la actualidad para competir eficazmente con sus competidores por el mercado. Nos analizamos y comparamos con nuestros competidores, tomamos a los líderes entre ellos como nuestros objetivos de desarrollo y trasplantamos su experiencia avanzada a nuestra gestión diaria a través de la inspección. Hemos inspeccionado varios hoteles de cinco estrellas en Shanghai mediante estudios, hemos fortalecido el refinamiento de los procedimientos de trabajo, los procedimientos operativos, las ventas de incentivos, etc. en cada departamento y hemos llevado a cabo una supervisión de inspección de calidad. Al mismo tiempo, también inspeccionamos hoteles del mismo nivel en las áreas circundantes y aprovechamos nuestras propias fortalezas de catering para lanzar una gran ciudad de mariscos con la mayor escala en Shanghai, y llevamos a cabo un evento de "Tres millones de distribución de catering" vinculado a toda la empresa del grupo. A través de promociones de catering, personas de todos los ámbitos de la vida pueden tener una comprensión objetiva del hotel. De este modo, la restauración impulsa las habitaciones, creando una situación empresarial en la que las habitaciones y la restauración "vuelan juntas". La práctica preliminar ha demostrado que no se puede subestimar el papel del concepto de marketing de trascendencia del punto fijo en el marketing hotelero moderno.
En tercer lugar, la estrategia de satisfacción del cliente (CS) y el marketing de servicios: CS (CUSTOMERSATISACTOIN) es un concepto relativamente nuevo en marketing. Es una estrategia comercial propuesta por primera vez por empresas japonesas, que significa la satisfacción del cliente. La estrategia de satisfacción es alentar a las empresas a esforzarse por explorar métodos comerciales eficaces. Mejorar los métodos comerciales, tomar las medidas comerciales correspondientes en respuesta a la tendencia de desarrollo de la demanda personalizada, establecer una buena imagen corporativa en la satisfacción del cliente, mejorar la competitividad y hacer que el marketing sea exitoso. En lo que respecta a los restaurantes, para que el servicio sea una estrategia de marketing eficaz, los clientes deben estar satisfechos. La satisfacción del cliente no sólo aumenta la facturación, sino que también convierte a los clientes en potenciales anunciantes comerciales gracias a su buena reputación, lo que ahorra muchos gastos de promoción.
La estrategia de CS se realiza con la ayuda del marketing de servicios. Con el desarrollo de la economía de mercado, la competencia entre los hoteles será cada vez más feroz y las necesidades de los clientes se diversificarán cada vez más, lo que inevitablemente conducirá a la complejidad de la estructura del producto y los métodos de uso del "riesgo percibido" de los clientes (dudas previas a la compra). La mejor manera de aumentar y eliminar el "riesgo percibido" de los clientes y mejorar su satisfacción es que el hotel proporcione una serie de servicios más allá de la forma física del producto. El marketing de servicios no es sólo una continuación del concepto de producto, sino también un medio para realizar la estrategia de CS.
Por tanto, el contenido y la forma del marketing de servicios deben adaptarse a los requerimientos de la estrategia CS, que exige que el hotel realice una planificación estratégica antes, durante y después de la venta, así como durante las etapas de inversión, crecimiento, madurez y declive del negocio. Se deben tomar las medidas correspondientes durante el ciclo de vida del producto y se debe implementar un control integral y de todo el proceso con el marketing de calidad del servicio como centro. En concreto, el nuevo concepto de calidad del marketing de servicios suele tener los siguientes cuatro aspectos:
1. Este es el punto básico del nuevo concepto de calidad del servicio. Requiere que los clientes no tengan preocupaciones al consumir productos de servicio. Esto incluye principalmente preocupaciones inseguras en la implementación, riesgos financieros y preocupaciones en el proceso y después del servicio. .
2. No perseguir defectos. El llamado ZERODEFECT no significa necesariamente que los defectos sean absolutamente cero, sino que el objetivo actual se establece con cero como objetivo final para esforzarse por lograrlo y revisar más a fondo el objetivo en el proceso de lograrlo. Desde este punto de vista, Defect-free no es una tecnología sino una filosofía de gestión. La mejora y garantía de la calidad del servicio es un objetivo eterno. Por lo tanto, los hoteles no deberían perder el tiempo intentando determinar qué nivel pueden alcanzar. El objetivo de un trabajo de calidad es siempre el 100% de perfección y sin defectos.
3. Mejora de la calidad de Trinity. Este es el contenido básico del nuevo concepto de servicio. Esta idea pretende confirmar que el fortalecimiento de la calidad del servicio atraviesa todo el proceso de marketing hotelero. De hecho, muchos hoteles no se dan cuenta de que existen tres tipos de garantía de calidad del servicio: uno es preventivo, como la investigación de información de la demanda a largo plazo, la evaluación de competidores y clientes, etc., el otro es el seguimiento, como la inspección de la calidad del producto. , acuerdos de servicios, etc.; el tercero es compensatorio, como el rediseño de productos e imagen del hotel, etc. El enfoque tradicional hace hincapié en los servicios compensatorios, mientras que el nuevo concepto aboga por que los servicios preventivos, de seguimiento y compensatorios vayan de la mano, formando así un círculo virtuoso del sistema de garantía de la calidad del servicio.
4. La calidad del servicio es responsabilidad de todo el personal del hotel. El nuevo concepto cree que el servicio impregna todo el proceso de producción y operación del hotel. Es necesario llenar el hotel de una cultura hotelera que satisfaga a los clientes y lograr una gestión de la calidad del servicio estandarizada y a gran escala.
Dado que somos un hotel nuevo y somos administrados por el Grupo Xinghualou, lo que nos falta es talento experimentado en gestión hotelera profesional. Por lo tanto, hemos reclutado de la sociedad un grupo de cuadros con experiencia en gestión en hoteles de cuatro y cinco estrellas para enriquecer nuestra gerencia media y superior y fortalecer la gestión. Además, todavía carecemos de una red propia, por lo que la estrategia CS es especialmente importante para nosotros. Para establecer la reputación del hotel en la sociedad, hemos realizado sucesivamente la actividad "Mes del Servicio de la Sonrisa"; hemos distribuido el "Formulario de Comentarios de los Huéspedes" y hemos ido ganando gradualmente en operaciones prácticas utilizando el bloc de notas del subgerente; nueva comprensión del marketing moderno. Comprender que el estatus empresarial del hotel está aumentando constantemente a través de esfuerzos continuos, hemos propuesto crear demanda y marketing innovador.
El enfoque de la estrategia de marketing corporativo del hotel no es solo dominar lo no. tácticas de productos como precios, distribución y promoción. Es más, lo convierte en un gigante que puede predecir las necesidades invisibles de los clientes y buscar el desarrollo a largo plazo de las empresas hoteleras a través de la acumulación y creación de tecnología. una suposición subjetiva, sino una cuestión de adaptarse y captar la demanda de los consumidores. Sobre la base de las tendencias cambiantes, la creación de demanda se logra principalmente mediante el desarrollo de la ciencia moderna y la mejora del entorno del mercado hotelero. Las continuas combinaciones derivadas de elementos de marketing basados en productos se han convertido en la fuerza impulsora interna para que los hoteles se adapten a las combinaciones derivadas y sobrevivan y se desarrollen. El llamado marketing innovador significa que las empresas hoteleras son cualitativamente superiores a las nuevas conductas. La innovación se refiere principalmente a la innovación de productos, la innovación de mercado, la innovación tecnológica, la innovación de servicios y la innovación de gestión. Estas cinco innovaciones principales involucran los aspectos principales de las actividades de producción y gestión de operaciones hoteleras. El efecto de vinculación generado por estas cinco innovaciones forma un enorme potencial general, que es una poderosa fuerza impulsora para que las empresas hoteleras reduzcan y eviten riesgos y busquen un desarrollo fluido.
Gracias al establecimiento de la conciencia de marketing moderna y su aplicación en la práctica, el desempeño del negocio ha estado en auge, se ha encontrado el mercado en la competencia y se ha establecido una posición firme. Al mismo tiempo, optimizamos constantemente nuestro mercado. Por lo tanto, ya sea un hotel moderno o una empresa, debemos dominar los conceptos de marketing modernos de arriba a abajo, partir de la realidad y guiar la práctica a través de la teoría para hacer que la gestión hotelera sea científica y moderna, y formar nuestras propias características. ;