Programa de formación en limpieza

Esquema del plan de capacitación del hotel Changsheng Partes del curso público (hall de entrada, habitaciones, seguridad, ingeniería, bar del vestíbulo)

1. 1. El concepto de etiqueta y etiqueta

2. Los requisitos de etiqueta y etiqueta

3. El uso de palabras educadas en escenarios

4.

5. Etiqueta y costumbres en los principales países del mundo

2. Grooming

1. La actitud del hotel hacia el aseo Requisitos y especificaciones de la instrumentación

3. Servicio de sonrisa

3. Conciencia del servicio del hotel

1.

2. Estándares para medir la calidad del servicio hotelero

3. Desempeño específico de servicios de alta calidad

4.

5. Elaborar un resumen de los requisitos básicos para un empleado de hotel cualificado

IV. Responsabilidades laborales de la formación en la mentalidad de los empleados y de la gestión de la recepción

1. >Subgerente de lobby, capataz, recepcionista

2. Procedimientos de trabajo

1. Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de trabajo de recepción diarios, procedimientos de caja

A. capataz, asistente del gerente del lobby Procedimientos de trabajo diarios

a Manejo de quejas de los huéspedes

b Manejo de robo de propiedad del hotel y manejo de propiedad de los huéspedes

c. compensación por daños por artículos

d. Manejo de invitados ebrios

e. Manejo de peleas y peleas

f. p>

g.Cortes de energía Manejo de emergencia

h, alarma contra incendios, manejo de emergencia contra incendios

Procedimientos de disposición de las habitaciones de huéspedes, comprensión correcta del estado de la habitación, marcado y control. y operación especializada del sistema de facturación

B. p>

C Procedimientos de apertura de habitaciones para viajeros individuales, unidades contratadas y grupos

D. y procedimientos de transferencia de tarifas de habitaciones

E. Procesamiento de salida retrasada Procedimientos y procedimientos de trabajo para el cobro de cargos de habitaciones

F. p>G. Procedimientos de trabajo de alquiler de paraguas

2. Consulta de preguntas y procedimientos de trabajo de agencia

A. >

B. Mensajes de valet, correos electrónicos de valet y procedimientos de reserva de boletos

p>

Procedimientos para el manejo de artículos para transferencia

3. procedimientos y requisitos

A. Funcionamiento competente del software de la centralita (transferencia, inserción forzada, búsqueda de números históricos, facturación de llamadas, entrada prohibida, entrada prohibida, etc.)

B. arriba procedimientos operativos del servicio (grupos, huéspedes individuales)

C Método de uso de teléfonos de hotel

D Procedimiento de aceptación de llamadas de larga distancia internacional

E. especificaciones y requisitos de tráfico

4. Reserva de habitaciones de hotel

A. Procedimientos de reserva y precauciones para equipos y unidades acordadas

Reservas para viajeros individuales

C. Regulaciones y confirmación de tiempo de reserva

D. Procesamiento de overbooking

5. Procedimientos operativos diarios del centro de negocios

A. , envío y cobro

B. Mecanografía, copia y procesamiento de imágenes y textos

C. Servicio telefónico público

D. , reserva de billetes de tren y agencia de viajes

3. Servicios para diversos puestos y habilidades comerciales Estándares de calidad

1 Estándares de calidad del servicio de caja y recepción

2. Estándares de calidad del servicio del centro

3. Estándares de calidad del servicio de centralita

4. Estándares de calidad del servicio de los asistentes de lobby

5. p>4. Sentido común sobre la moneda y el uso de máquinas POSS

1. Identificación de billetes auténticos y falsos

2. Sentido común sobre los cheques

3. Uso y precauciones al pasar tarjetas de crédito en máquinas POSS

5. del sistema de gestión contable del hotel Operación y uso

VI Normas de operación y gestión de seguridad en recepción

1 Normas de manejo de emergencia para tarjetas de habitación perdidas

2. Los huéspedes se olvidan de traer sus tarjetas de habitación y deben abrir la puerta. Estándares

3. Estándares de seguridad de contabilidad y custodia de efectivo. Esquema del contenido de la capacitación para el departamento de limpieza. La posición del departamento de limpieza en el hotel

2. Responsabilidades laborales de cada sección del departamento de limpieza (supervisor, capataz, camarero)

3. p>

4. Procedimientos de limpieza de habitaciones y estándares de calidad

A. Limpieza Preparación de las habitaciones

B. Procedimientos operativos para ordenar las habitaciones y abrir la cama

D Notas sobre la limpieza de las habitaciones ocupadas

Requisitos y precauciones de salida

. V. Especificaciones de recepción VIP y procedimientos de servicio

A. Clasificación VIP y requisitos de recepción

6. Procedimientos de trabajo del centro de limpieza

Estándares de gestión de seguridad de las habitaciones de huéspedes<. /p>

1. Estándares de servicio de seguridad

2. Estándares de operación de seguridad

3. Especificaciones de gestión de las llaves maestras de las habitaciones de huéspedes.

8. Estándares de inspección y aceptación de calidad

9. Estándares de eficiencia del servicio de habitaciones

A, Eficiencia de limpieza de habitaciones vacías, habitaciones sucias y habitaciones ocupadas

B. eficiencia en la entrega

C. Eficiencia en el manejo de quejas de los huéspedes

D eficiencia en la inspección de salida

p>

Eficiencia en el manejo de artículos sobrantes

p>

F. Eficiencia en el servicio de camas extra en las habitaciones

G. Eficiencia en otras cosas manejadas por los huéspedes

10. >

11. Preguntas y respuestas completas sobre conocimientos sobre habitaciones

12. Requisitos y especificaciones para hacer camas al estilo chino (operación de práctica de hacer camas al estilo chino)

13. Métodos de limpieza y mantenimiento y ciclos de mantenimiento de muebles de madera

14. Métodos de limpieza y mantenimiento del hardware de las habitaciones

15. Métodos y requisitos de mantenimiento diario de las alfombras.

16. Clasificación y métodos de limpieza de la contaminación y manchas comunes en las habitaciones

17. Métodos de uso y precauciones para los tipos comunes de agentes de limpieza en las habitaciones

18. resumen de contenido sobre el uso y mantenimiento de aspiradoras

1. Responsabilidades laborales de los limpiadores de salud pública

2 Métodos de limpieza diaria y requisitos de calidad en el vestíbulo

3, Requisitos de calidad de limpieza de baños públicos

IV. Clasificación y uso de limpiadores de baños públicos

V. Clasificación de piedras y métodos de cuidado diario

A.

B. Cuidado diario del cristal

6. Clasificación de alfombras y métodos de limpieza

A. Alfombra de lana

B, Alfombra de fibra química

C. Alfombra mezclada

7. Método de limpieza de vidrio

8. Método de mantenimiento y encerado de muebles

9. ferretería, artículos de cobre y acero inoxidable

10. Clasificación y métodos de limpieza de manchas comunes en salud pública

11 Métodos de uso seguro y precauciones para maquinaria y equipos de salud pública y Reglamento de Mantenimiento. Esquema del contenido de la capacitación del departamento

1. Comprensión del departamento

2 Responsabilidades laborales del guardia de seguridad

3. Diversas emergencias y protección contra incendios Manejo seguro

A. Pérdida de pertenencias de los huéspedes

B. Manejo de incendios y evacuación de huéspedes

C Fraude, robo, homicidio y otras medidas de prevención y manejo de incidentes

D. Prevención y manejo de peleas y molestias hooligan

E

, Tratamiento de emergencia de explosiones y objetos sospechosos

F. Prevención y tratamiento de invitados ebrios, personas con enfermedades mentales y alborotadores

G. Manejo de incidentes de intoxicación alimentaria.

H. Manejo de accidentes de muerte súbita

I. Manejo de cortes de energía, cortes de energía y otros desastres naturales

IV. , Principios de gestión de seguridad del hotel

Contenido de la inspección de la gestión de seguridad del hotel

Medidas de implementación del sistema de inspección de seguridad

5. >

A. Organización y gestión del trabajo de extinción de incendios

B. Principios de lucha contra incendios

C. Prevención de incendios

D. Ubicaciones

E. Normas de instalación de equipos eléctricos

F. Normativa sobre uso contra incendios en la construcción

6. >A. Gestión y registro de acceso de vehículos

B. Disposición y precauciones de las ubicaciones de estacionamiento de vehículos

7. Gestión y uso de las instalaciones de protección contra incendios en el hotel. >A. Manejo y uso de extintores

B. Manejo y uso de hidrantes

C. Normas de manejo de pozas de incendio

D. válvula de agua contra incendios

E. Normas de gestión de lámparas de encendido contra incendios

F. Normas de gestión de alarmas contra incendios

G. /p>

H. Familiaridad con el funcionamiento y uso de sistemas de rociadores contra incendios y sistemas de detección de humo

8. Establecimiento e implementación de planes de protección contra incendios del hotel

A. cuerpo de bomberos voluntarios

B. Cuando ocurre un incendio, los arreglos y la coordinación de varios departamentos se coordinarán con el esquema de contenido de capacitación del Departamento de Ingeniería

Esquema. . . . . . . . . .

Deje los materiales de formación al departamento de ingeniería para que los lean y estudien por sí mismos.

Observaciones: El contenido de la capacitación anterior está organizado para que cada departamento tenga 2 clases por semana, y el tiempo de capacitación es de 4:00 a 5:30 p. m. hasta que se completa la capacitación. Se realizará una evaluación después de la capacitación, pero solo se dará una oportunidad para recuperar el examen. Aquellos que no aprueben el examen de recuperación serán despedidos. En el futuro, cada departamento organizará el aprendizaje una vez por semana y lo implementará enfáticamente en el trabajo para mejorar las habilidades comerciales y la calidad general.

Formulación del plan: Li Xingwei

2008-10-07