Cinco pasos para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias

En los últimos años, con la feroz competencia en el mercado inmobiliario y los compradores de viviendas cada vez más racionales, la gestión de las relaciones con los clientes ha atraído cada vez más la atención de las empresas inmobiliarias.

La Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión diseñado para mejorar y mejorar la relación entre las empresas y los clientes. A través de la gestión del valor durante todo el ciclo de vida del cliente, se mejoran las tasas de lealtad y retención del cliente. contribución al valor del cliente.

El autor cree que la construcción o mejora del sistema de gestión de relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias se puede llevar a cabo de acuerdo con los siguientes cinco pasos.

El primer paso: la relación con el cliente. posicionamiento de gestión

El llamado posicionamiento de gestión de relaciones con el cliente significa aclarar los puntos de valor y las etapas de desarrollo de la gestión de relaciones con el cliente.

Saipu cree que la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias se puede dividir en cuatro etapas: etapa de posprocesamiento, etapa de gestión de procesos, etapa de gestión completa y etapa de gestión integral (Figura 1). Las diferentes etapas corresponden a diferentes prioridades de trabajo. Por ejemplo, la etapa de posprocesamiento es principalmente responsable de manejar las quejas de los clientes y básicamente no implica trabajos de intervención temprana en las etapas de diseño, ingeniería y otras.

Paso 2: Planificación de puntos sensibles al cliente

Los puntos sensibles al cliente se refieren a factores que afectan la experiencia o el uso del cliente, incluidos los puntos de contacto directo con el cliente, como si la propiedad se puede presentar con sinceridad. El progreso de las ventas, la divulgación de factores adversos relacionados con el proyecto, etc., también incluyen factores que afectan indirectamente la experiencia o el uso del cliente. En general, los puntos sensibles al cliente incluyen principalmente puntos de riesgo del cliente, puntos de valor del cliente, puntos de contacto con el cliente, etc.

Las etapas de gestión de relaciones con los clientes tienen un posicionamiento diferente, y las áreas de enfoque de los puntos sensibles al cliente también son diferentes. La etapa de posprocesamiento refleja más puntos de contacto y puntos de riesgo en el proceso de quejas de los clientes después de la entrega de la casa, como el ciclo de respuesta a las quejas, la calidad del servicio al cliente, la prevención de riesgos de las quejas del grupo de clientes, etc.; En la etapa de gestión, el profesional de gestión de relaciones con el cliente interviene en el diseño inicial. En la ingeniería y otros aspectos, prestamos atención a la experiencia del cliente y los requisitos funcionales, y hacemos las sugerencias correspondientes desde la perspectiva del cliente, como la conveniencia de uso de los tipos de apartamentos, la calidad de pavimentación de proyectos ocultos como tuberías, la calidad de materiales y piezas de decoración fina, etc., en la etapa de gestión integral, el trabajo de gestión de relaciones con el cliente se extiende de una especialidad a especialidades relacionadas, cada especialidad integra la idea del cliente; valor y refina los puntos de sensibilidad del cliente de la especialización. Por ejemplo, en la etapa de diseño del proyecto, la propia especialización en diseño debe realizar revisiones internas desde las perspectivas de la función del diseño, la calidad del diseño, la facilidad de uso, etc. Necesidades del grupo de clientes.

La planificación y clasificación de los puntos sensibles del cliente se basa en el posicionamiento de la gestión de relaciones con el cliente, las necesidades del cliente como centro, combinado con nodos de desarrollo inmobiliario, y el análisis y discusión punto por punto (diseño, marketing , costos e ingenierías según la situación). Cabe señalar que al clasificar los puntos sensibles del cliente, aprenderán más o menos de las prácticas de las empresas de referencia. Sin embargo, algunas empresas de referencia han resumido algunos defectos de uso del producto y los han incorporado en los estándares de diseño del producto, lo que puede afectar la sensibilidad del cliente. puntos. No quedará reflejado en la base de datos.

El tercer paso: planificación general del proceso de la profesión de gestión de relaciones con el cliente

Basado en el posicionamiento de la gestión de relaciones con el cliente y combinado con los puntos de sensibilidad del cliente, aclarar las responsabilidades de la gestión de relaciones con el cliente profesión en toda la cadena de valor y los procesos de desarrollo, clasificar los puntos sensibles del cliente involucrados y perfeccionarlos hasta convertirlos en estándares operativos.

Las diferentes etapas de la gestión de las relaciones con los clientes tienen diferentes posicionamientos, y los correspondientes requisitos de responsabilidad profesional de la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos profesionales de gestión de las relaciones con los clientes también son diferentes. Por ejemplo, en la etapa de posprocesamiento, el trabajo profesional de gestión de relaciones con el cliente solo incluye módulos como manejo de quejas y mantenimiento de ingeniería y gestión de garantías, no solo se agregan los módulos de trabajo de la etapa de ventas y la etapa de entrega; Se agrega el diagrama de flujo general, pero también el módulo de trabajo de intervención temprana. En consecuencia, los profesionales de la gestión de relaciones con los clientes deben tener ciertas habilidades de gestión de proyectos de coordinación integral y capacidades de interpretación profesional en diseño, ingeniería, etc.

A la hora de planificar el proceso, no sólo es necesario garantizar interfaces profesionales claras, sino también aclarar los métodos de trabajo de coordinación y cooperación entre las especialidades, por ejemplo, en el diseño previo a la intervención de la relación con el cliente. profesional de gestión, es necesario determinar que el modo de participación es la relación con el cliente. En caso de que el profesional de gestión revise directamente los dibujos y haga sugerencias, o sólo proporcione defectos del producto al profesional de diseño para su referencia, o de otras maneras.

Paso 4: Optimización de los módulos operativos clave

Basado en el proceso general profesional de gestión de relaciones con el cliente y la situación real de la empresa, discusiones detalladas y profundas sobre los métodos de operación. de cada módulo se llevan a cabo para asegurar la implementación y mejora del valor del sistema.

1. Intervención temprana de la gestión profesional de relaciones con el cliente

La intervención temprana se refiere a la participación de la gestión profesional de relaciones con el cliente antes de la entrega del producto, inspeccionando los resultados del proceso del producto desde la perspectiva del cliente para garantizar que el producto cumpla en última instancia con los requisitos funcionales, de uso, visuales y de otro tipo del cliente objetivo del grupo.

El autor cree que con el desarrollo de las empresas y la mejora de las capacidades profesionales en la gestión de las relaciones con los clientes, el camino de desarrollo de la intervención temprana se puede dividir en tres etapas:

(1) Resumir los casos de defectos del producto y proporcionar comentarios a las principales empresas relevantes para su referencia.

(2) Refinar aún más los indicadores de la "línea roja" (como la "línea roja de vivienda" de Blu-ray Real Estate), incorporarlos en estándares de diseño o construcción del producto, y aprobar la aceptación y evaluación posterior de la simulación.

(3) Fortalecer la capacidad de reconocer imágenes, proporcionar de manera proactiva opiniones profesionales desde la perspectiva del cliente en función de las características del proyecto; mejorar la calidad del producto.

2. Evaluación de riesgos

Los riesgos relacionados con los clientes en el proceso de desarrollo inmobiliario se pueden dividir en riesgos de etapa de venta y riesgos de etapa de entrega de vivienda según las etapas. Por lo general, está coordinado de manera integral por el profesional de gestión de relaciones con el cliente, con la participación de diseño, ingeniería, marketing y otros profesionales relacionados, y se lleva a cabo una inspección y rectificación unificadas antes de la venta o entrega.

(1) La etapa de ventas incluye planificación de puntos clave, evaluación ambiental, planos de contrato, folletos de ventas, factores desfavorables fuera de la línea roja y otros riesgos, que cubren publicidad, exhibición en el sitio, señalización de ventas y otros aspectos. . Además, cabe señalar que el proceso de ventas del proyecto, incluida la modificación y adición de modelos de ventas y otros accesorios, y la producción adicional de materiales promocionales de ventas, también puede afectar los compromisos del cliente, por lo que se requiere una revisión profesional de la gestión de las relaciones con el cliente.

(2) Los riesgos en la etapa de entrega de vivienda incluyen principalmente riesgos en tres aspectos: contratos regulatorios, compromisos de venta y calidad del producto. Los riesgos de entrega de los contratos regulatorios generalmente incluyen si se pueden obtener normalmente varias licencias y certificados de acuerdo con el tiempo de finalización planificado y la eliminación de factores de riesgo como cambios importantes en el diseño, riesgos importantes para la calidad del proyecto y retrasos graves en el progreso de la construcción. Los riesgos de compromiso de ventas generalmente incluyen riesgos tales como instalaciones de soporte de proyectos, anuncios de venta de propiedades y compromisos individuales con los clientes. Los riesgos de entrega de calidad del producto se refieren principalmente a problemas comunes de ingeniería o defectos de diseño, como decoración fina, proyectos ocultos importantes, etc.

3. Entrega y rectificación centralizada

Para garantizar el buen desarrollo de la entrega a domicilio y mejorar la satisfacción del cliente, es necesario, por un lado, estandarizar el proceso de entrega a domicilio y organizar el trabajo de entrega en el sitio, por otro lado, es necesario hacer preparativos en muchos aspectos: realizar conjuntamente inspecciones de riesgos y aceptación simulada por múltiples disciplinas para eliminar peligros ocultos realizar jornadas de puertas abiertas en el sitio de construcción para resolver los problemas planteados por los clientes; con antelación; realizar consultas a los clientes, formular planes y prevenir riesgos.

(1) La aceptación de la simulación interna se centra en problemas de calidad comunes o críticos. Se puede llevar a cabo en etapas según la implementación del proyecto: durante la construcción civil, céntrese en verificar los problemas de la construcción civil, como si existen problemas de calidad importantes, como grandes áreas de huecos, grietas graves, etc., durante la instalación; de tuberías y equipos, inspeccionar y aceptar repuestos, instalaciones eléctricas, etc. Antes de la entrega, verificamos principalmente el aspecto final, diferencia de color y estado de salud de la casa.

(2) La jornada de puertas abiertas en el sitio de construcción se refiere a la visita al sitio y al método de experiencia para mostrar a los clientes el proceso de construcción de los productos para el hogar, una vez que los clientes descubren problemas, pueden rectificarse y solucionarse de manera oportuna. riesgos de entrega por adelantado.

En términos generales, la premisa del día de inauguración de una obra es que la obra tenga acceso completo al edificio y no haya riesgo de caída de objetos ni de operaciones a gran altura en las líneas de circulación doméstica en el interior; el área pública se ha completado y puede funcionar normalmente para garantizar la seguridad personal del propietario. Se ha completado el trabajo húmedo interior en el vestíbulo del primer piso, la sala delantera del ascensor y el pasillo de estacionamiento, y se ha completado el trabajo en madera y el suministro de energía; no hay problemas de calidad importantes y obvios de naturaleza permanente.

(3) Antes de que comience la entrega, los clientes deben ser calificados y organizados con anticipación. Enumerar clientes clave, unificar retórica, cuestionarios, etc., al mismo tiempo hacer planes, aclarar cargos y responsabilidades, establecer planes de emergencia y fortalecer simulacros.

4. Mantenimiento y garantía de ingeniería

Hay dos temas que es necesario discutir en la gestión de mantenimiento y garantía de ingeniería inmobiliaria: uno es la propiedad del departamento responsable de la ingeniería. mantenimiento y garantía, y el otro es cómo ejecutar el proceso sin problemas.

(1) Los departamentos responsables del mantenimiento de ingeniería y la garantía son diferentes, e incluyen principalmente el departamento de atención al cliente, la empresa de administración de propiedades o el departamento de ingeniería. Cuando una empresa determina el departamento responsable del mantenimiento y la garantía de ingeniería, debe considerar de manera integral muchos aspectos, como la estrategia de desarrollo regional de la empresa, el modelo de gestión de ingeniería actual y el nivel técnico del servicio al cliente o del personal de propiedad.

(2) El proceso de garantía y mantenimiento de ingeniería debe centrarse en el tiempo de respuesta y la calidad del mantenimiento. Por ejemplo, en caso de fugas de agua, debe apresurarse al sitio lo antes posible; en caso de grietas estructurales, grietas huecas a gran escala, reparaciones repetidas, límites de responsabilidades poco claros y la negativa del propietario a entregar la casa, debe vaya al sitio para investigar y confirmar el plan para garantizar la calidad de las reparaciones.

5. Manejo de quejas

Las empresas inmobiliarias necesitan fortalecer los siguientes aspectos en el manejo de quejas:

(1) Manejo de quejas en diferentes niveles, diferentes niveles de Las quejas corresponden a diferentes niveles. Los supervisores garantizan un manejo adecuado y la satisfacción del cliente. Para quejas de grupos importantes o crisis potenciales, las alertas tempranas deben emitirse de manera oportuna y escalarse según la situación.

(2) Unificar el proceso y los estándares de recepción de quejas y fortalecer la capacitación de los enlaces de acceso telefónico y del personal relacionado, incluido cómo apaciguar a los clientes, cómo juzgar e informar rápidamente al personal relevante, etc.

(3) Las quejas contra las redes sociales emergentes de Internet (Weibo, etc.) deben discutirse con el departamento de gestión de relaciones públicas para determinar cómo manejarlas.

(4) Cuando se trata de cuestiones de compensación, preste atención a la recopilación de pruebas.

6. Mantenimiento y gestión de las relaciones con los clientes (incluidas las reuniones con los clientes)

Muchas empresas inmobiliarias han establecido reuniones con los clientes específicamente para mantener las relaciones con los clientes, pero pocas de ellas funcionan bien. El autor cree que la premisa para operar una reunión con el cliente es comprender claramente la relación entre la reunión con el cliente, las ventas y la marca. Permítanme compartirles aquí algunas prácticas corporativas: Vanke Club, una subsidiaria de Vanke, es operada por el departamento de ventas, por un lado, sirve para promover la marca y realiza una gran cantidad de actividades, como juegos deportivos comunitarios. Por otro lado, ofrece marketing directo y realiza visitas directas a automóviles, suscripción anticipada a través de membresía en asociaciones de clientes y otras actividades. La Asociación de Comerciantes de China, una subsidiaria de Bienes Raíces de Comerciantes de China, está administrada por el departamento de gestión de relaciones con el cliente. Proporciona principalmente servicios para la promoción de marcas y no involucra ventas. Ha creado actividades de marca como Scouts de la Asociación de Comerciantes de China y Senior College.

7. Comentarios sobre defectos y mejora de la calidad

Cuando los profesionales de gestión de relaciones con los clientes organizan comentarios y resúmenes sobre defectos, deben prestar atención a los dos puntos siguientes:

(1) No sólo se deben enumerar los defectos y describir los problemas y peligros.

(2) La especialidad en gestión de relaciones con el cliente debe organizar el diseño, los costos, la ingeniería y otras especialidades, y al mismo tiempo traducir los casos de defectos a un lenguaje profesional para que puedan usarse en la intervención temprana del cliente. especialización en gestión de relaciones.

Paso 5: Satisfacción del cliente y rendimiento impulsado

El buen funcionamiento del sistema de gestión de relaciones con el cliente se refleja en factores externos, concretamente la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de medición del desempeño con la satisfacción del cliente como núcleo para impulsar la mejora continua del sistema de gestión de relaciones con el cliente.

La tarea central de la satisfacción del cliente no es la evaluación, sino la mejora.

Ante los eslabones débiles de la satisfacción del cliente, es necesario analizar el desempeño de cada indicador profesional y los problemas que hay detrás, proponer medidas de mejora, y aclarar el tiempo de finalización, los estándares de evaluación y los responsables.

Resumen

¿La construcción del sistema de gestión de relaciones con el cliente es un proyecto sistemático? ¿Planificación de puntos sensibles al cliente? ¿Planificación profesional del proceso de gestión de relaciones con el cliente? optimización? Satisfacción del cliente