¿Qué libro de texto sobre relaciones públicas a nivel de desastre has visto?
Las Relaciones Públicas (Relaciones Públicas) se refieren a una serie de actividades de comunicación y gestión estratégica adoptadas por empresas, instituciones y organizaciones para mantener su propia imagen con el fin de alcanzar sus propios objetivos y generar confianza y reconocimiento entre sus audiencias. , el comportamiento de configuración de la imagen de marca. Sin embargo, en la práctica, algunas empresas manejan los incidentes de relaciones públicas de manera inapropiada, lo que incluso aumenta el riesgo de empeorar la crisis. A continuación se presentan algunos casos de relaciones públicas a nivel de desastre que se encuentran en los libros de texto.
1. Incidente de arrastre de pasajeros de United Airlines
El 10 de abril de 2017, ocurrió un incidente de arrastre de pasajeros de United Airlines en Chicago. El incidente ocurrió en el vuelo 3411 de United Airlines. En ese momento, le pidieron a un médico que bajara del avión, pero él se mostró reacio a hacerlo. El personal de seguridad lo sacó a rastras de la cabina. El video inmediatamente atrajo la atención y la condena generalizada. United Airlines adoptó un enfoque duro y amenazador al manejar el asunto y no se disculpó de inmediato, lo que generó discusiones y protestas en las redes sociales. El incidente se desarrolló rápidamente y finalmente provocó una caída significativa en el valor de mercado de United Airlines, con una caída del precio de las acciones de la compañía en más de cinco puntos porcentuales.
2. Incidente de la puerta de emisiones de Volkswagen
En 2015, Volkswagen se convirtió en una figura mundial por hacer trampa en las pruebas de emisiones. Volkswagen instaló software para engañar a la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos y a los reguladores europeos en las pruebas de emisiones, lo que provocó que algunos vehículos diésel emitieran menos emisiones de las que realmente eran. La filtración de esta información provocó pérdidas por miles de millones de dólares y, lo que es más importante, daños a la reputación de la empresa. El director general de Volkswagen, Herbert Diess, dimitió y la alta dirección de la empresa cambió. Este incidente todavía se considera uno de los casos representativos de crisis de relaciones públicas.
3. Problemas de calidad del servicio de Comcast en Estados Unidos
En 2014, Comcast en Estados Unidos fue acusado de comportamiento inapropiado en los servicios al usuario, como ridiculizar a los clientes, ser largo y tedioso. menús de voz, incapacidad para resolver problemas, etc. Después de que se plantearon estas quejas, Comcast no tomó medidas oportunas para mejorar la calidad del servicio. En cambio, adoptó "tácticas fuertes" para abordar las quejas, deteriorando aún más su imagen. Posteriormente, la empresa fue calificada repetidamente como una de las empresas con peores servicios empresariales, y su cuota de mercado y su imagen sufrieron graves daños.
4. Incidente publicitario de Pepsi-Cola en Estados Unidos
En 2017, Pepsi-Cola utilizó imágenes de Kendall Jenner enfrentándose a manifestantes pacíficos en un anuncio y lo retrató como un "mediador". " en un intento de transmitir "unidad y reconciliación" de esta manera, lo que generó críticas y condenas generalizadas. Mucha gente cree que este anuncio es un intento de utilizar los puntos calientes de las redes sociales para maquillar y restar importancia a la realidad, lo que hizo que Pepsi-Cola fuera infame entre el público.
En resumen, todos los casos mencionados anteriormente resultaron en un empeoramiento de las crisis debido al manejo inadecuado de las relaciones públicas corporativas. Para las empresas, una respuesta rápida a la situación, una gestión activa de la imagen y una disculpa sincera son factores clave para resolver la crisis. Se pueden aprender las siguientes lecciones de estos casos:
1. Disculparse rápidamente
Cuando ocurre una crisis de relaciones públicas, las empresas deben tomar medidas oportunas para comunicarse con la audiencia a través de las redes sociales o la prensa. conferencias. Discúlpese y exprese su voluntad de asumir la responsabilidad y mejorar el problema. Un largo período de silencio o elusión de la responsabilidad empeorará la imagen corporativa y empeorará aún más la crisis.
2. Elija los temas con cuidado
A la hora de planificar la publicidad, las empresas deben prestar especial atención a la selección de los temas. Ciertos temas delicados pueden desencadenar sensibilidades públicas y, en última instancia, generar riesgos en las relaciones públicas. Por lo tanto, las empresas deben seleccionar cuidadosamente los temas publicitarios apropiados mediante estudios de mercado y observando las respuestas de las redes sociales.
3. La importancia de las redes sociales
En los eventos de relaciones públicas, las redes sociales se han convertido en una de las plataformas para difundir información y despertar la opinión pública. Por lo tanto, las empresas deben prestar mucha atención a la dinámica de las redes sociales y responder activamente a las reacciones de los internautas. La práctica de emitir declaraciones de manera oportuna y de acuerdo con la tendencia de desarrollo de los tiempos es particularmente importante en la era de Internet.
4. Tome en serio los problemas de calidad del servicio
Especialmente para las empresas del sector de servicios, la actitud hacia los clientes y la calidad del servicio son cruciales. Cuando ocurre un comportamiento inapropiado, las empresas deben tomar medidas inmediatas para resolver el problema.
Eludir excesivamente responsabilidades o ignorar las quejas de los clientes hará que las empresas pierdan la lealtad de sus clientes, dañen su imagen y reduzcan su participación de mercado.
En general, la gestión de crisis de relaciones públicas es muy importante y necesaria para las empresas. Las empresas deben establecer un sistema riguroso de gestión de crisis, mejorar la velocidad y precisión de la respuesta, fortalecer el monitoreo de las redes sociales y adoptar estrategias razonables de relaciones públicas de crisis basadas en situaciones reales y, en última instancia, proteger la reputación y la imagen de la marca de la empresa.