¿Qué conocimientos necesitas saber para utilizar ITSM?

Necesita conocer los siguientes conocimientos técnicos

Gestión de servicios de TI (ITSM)

Satisfacer las necesidades comerciales, servicios de gestión e implementación de TI de alta calidad. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.

Gestión de incidentes TI

Responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes TI. La gestión de incidentes de TI consiste en garantizar que las operaciones normales del servicio se restablezcan lo más rápido posible y se minimice el impacto empresarial.

Gestión de Problemas de TI

Responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas de TI. La gestión de problemas de TI se utiliza para prevenir proactivamente que ocurran incidentes y minimizar el impacto de incidentes inevitables.

Gestión de cambios de TI

Transiciona el contenido recientemente desarrollado (es decir, actualizaciones de entornos de producción existentes o contenido completamente nuevo) desde la fase de diseño del servicio a las operaciones regulares del servicio, mientras se busca garantizar el uso de métodos estandarizados y procesos para manejar eficientemente todos los proyectos de cambio.

Gestión de Activos de TI

Actividad o proceso general responsable de rastrear e informar el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL)

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas sobre gestión de servicios de TI. ITIL proporciona orientación relevante de alta calidad para los servicios de TI, que incluyen: procesos, metodologías y otras funciones necesarias para los servicios de TI. El marco ITIL se basa en el ciclo de vida del servicio, que incluye cinco fases (fase de estrategia de servicio, fase de diseño del servicio, fase de transformación del servicio, fase de operación del servicio y fase de mejora continua del servicio), con publicaciones específicas para cada fase.

Software como servicio (SaaS)

Un modelo de entrega y licencia de software en el que el software se licencia mediante suscripción y está alojado de forma centralizada por un proveedor. A veces se le llama "software bajo demanda".

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Métricas utilizadas para ayudar a gestionar servicios, procesos, programas, proyectos u otras actividades de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de factores críticos de éxito. Hay muchos estándares disponibles para la medición, los más importantes de los cuales se definen como KPI para la gestión proactiva y la presentación de informes de procesos, servicios y actividades de TI. La mesa de servicio debe seleccionar KPI para garantizar niveles de gestión relevantes, como eficiencia, eficacia y rentabilidad.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente. Al definir un SLA, el proveedor de servicios y el usuario del servicio acuerdan aspectos específicos del servicio, incluida la calidad, la disponibilidad y la responsabilidad.

On-premises

Instalación y ejecución de software en computadoras de una organización privada o corporativa en un local, edificio, en lugar de en una instalación remota como un servidor o una nube.

Nube

Utiliza una conexión de red para acceder y obtener aplicaciones y datos almacenados en otro lugar, normalmente mediante el uso de una red de área amplia (WAN) o una conexión a Internet normal para acceder a un centro de datos.

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios (ya sean clientes, empleados, proveedores o socios) realizar transacciones de alto valor, desde actualizaciones simples de cuenta para administración de facturación, administración de tickets de soporte y más.

Catálogo de servicios de TI

Una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los servicios de TI disponibles (y servicios implementables). El catálogo de servicios forma parte de la cartera de servicios y contiene dos tipos de servicios de TI: servicios empresariales orientados al usuario y servicios que apoyan a los proveedores de servicios en la prestación de servicios al usuario.

Base de conocimientos (KB)

Una base de datos estructurada que contiene datos e información para compartir y gestionar conocimientos.

Eventos

Interrupción no planificada de los servicios de TI o degradación de la calidad del servicio de TI. Una falla de un CI (incluso si aún no ha afectado el servicio) es un evento (por ejemplo, falla un disco en el clúster).

Análisis de causa raíz (RCA)

Método utilizado en la gestión de problemas para analizar las cuestiones centrales (causas raíz) que condujeron a una serie de eventos. Una causa raíz es un elemento o factor que, una vez eliminado, restablece la normalidad y evita que el problema vuelva a ocurrir.

Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Una base de datos de errores o causas raíz que se han identificado y documentado, junto con soluciones alternativas probadas, que se pueden utilizar como referencia futura cuando se trate de problemas similares. asuntos.

Solución alternativa

Una solución temporal a un error conocido que puede minimizar o eliminar el impacto de un incidente o problema.

Tiempo de respuesta

El tiempo que lleva responder a un ticket. El tiempo de primera respuesta es el tiempo que lleva responder a un ticket por primera vez después de que se registra.

Tiempo de Resolución

El tiempo que se tarda en resolver una incidencia o problema y ponerle fin.

Gestión de proyectos de TI

Una combinación de procesos que involucran: planificación, organización, gestión y control de proyectos de TI para lograr objetivos de TI específicos.

Gestión de servicios empresariales (ESM)

Utilice un conjunto de software ITSM y una colección de aplicaciones aplicadas en este software ITSM para gestionar los servicios de una organización y optimizar su rendimiento. ESM permite que varios departamentos dentro de una organización permanezcan conectados entre sí y con recursos externos, convirtiéndose así en una entidad cohesiva en todos los aspectos de la gestión de servicios.

ManageEngine ServiceDesk Plus cambia fundamentalmente el modelo de trabajo del departamento de TI. Proporciona excelente visibilidad y control centralizado para manejar los problemas de TI y actualiza la gestión de servicios de TI desde un modo de reparación de incendios para evitar problemas ocultos. peligros en TI, evitar accidentes graves como el tiempo de inactividad empresarial organizacional, mejorar la productividad de todo el equipo de TI y, por lo tanto, mejorar la satisfacción del usuario final.

Durante 10 años, ServiceDesk Plus ha ayudado a millones de personal de TI, usuarios finales y partes interesadas a mejorar y optimizar la calidad del servicio de TI.