Muestra de sistema de gestión de recepción de hotel estrella

Sistema de gestión de front office de un determinado hotel

Sistema de gestión de front office

Para cooperar con el buen progreso de diversas tareas de front office y estandarizar el comportamiento laboral de empleados, un sistema especialmente formulado.

1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar. Tratar el trabajo con una actitud honesta es un código de conducta que todo colega debe respetar.

2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre compañeros son la base para realizar un buen trabajo en todo trabajo.

3. Dar prioridad al trabajo y completar las tareas en tiempo, calidad y cantidad son responsabilidades de cada colega.

Los tres elementos anteriores son los códigos de conducta que todo personal de servicio debe seguir.

1. Sistema de asistencia

1. Regístrate y sal del trabajo a tiempo, para no llegar tarde o salir temprano.

2. La licencia personal debe notificarse al departamento con un día de antelación, explicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse tras la aprobación del departamento.

3. La baja laboral debe ser certificada por la enfermería u hospital, y sólo podrá tomarse previa aprobación.

4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser firmados y aprobados por el solicitante, el cambiador de turno, el capataz y el gerente.

5. Está estrictamente prohibido registrarse o pedir permiso en nombre de otros.

2. Apariencia

1. Al ir a trabajar, debe vestirse uniformemente de acuerdo con las normas del hotel y usar su placa de trabajo debe estar limpia y ordenada.

2. El hotel exige que usted mantenga su apariencia personal, y sus posturas para estar de pie, de pie y al caminar deben ser correctas y decentes.

3. Está estrictamente prohibido usar o traer ropa de trabajo fuera del hotel sin permiso.

3. Disciplina Laboral

1. Está estrictamente prohibido traer efectos personales al área de trabajo. (Por ejemplo: bolsos, abrigos)

2. Está estrictamente prohibido sacar artículos del hotel fuera de la tienda.

3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios dentro del hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.

4. No se le permite abandonar su puesto sin permiso durante el horario laboral, y no se le permite permanecer en su lugar de trabajo sin permiso después de salir del trabajo.

5. Está estrictamente prohibido realizar llamadas telefónicas personales o realizar cualquier actividad ajena al trabajo durante el horario laboral.

6. Cambiar las comidas estrictamente según el horario prescrito. Excepto los horarios de las comidas, no se permite comer durante el período de servicio.

7. Está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir huéspedes y llevar gente a visitar el hotel sin autorización durante el horario laboral.

8. Está estrictamente prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y cualquier libro, periódico y revista durante el horario laboral.

9. Está estrictamente prohibido el uso de ascensores de pasajeros y otros equipos para pasajeros.

10. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y los juegos en lugares públicos.

4. Trabajo:

1. Está estrictamente prohibido abrir una habitación de forma privada.

2. A excepción del botones, no se permite el ingreso de otro personal a las habitaciones, comedores y áreas recreativas sin autorización.

3. Tenga cuidado al trabajar de turno y los errores en diversos formularios comerciales están estrictamente prohibidos.

4. No tengas disputas con los invitados. Si surge algún problema, infórmalo al gerente del departamento o al capataz de manera oportuna y deja que ellos se encarguen.

5. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.

6. Persistir en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado durante el trabajo de servicio y recepción, para que

los huéspedes se sientan cordiales y seguros.

7. Participar activamente en reuniones periódicas del equipo y diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.

8. Proporcionar servicios en estricta conformidad con diversos procedimientos y estándares de servicio durante el trabajo.

9. Mantenga cuidadosamente todos los registros de trabajo y complete varios formularios de trabajo.

10. Cuidar y mantener conscientemente diversos equipos e instalaciones.

11. Preste atención a la cooperación, la comprensión y la comunicación mutuas durante el trabajo, y está estrictamente prohibido recomendar a otros.

12. Están estrictamente prohibidas las peleas, riñas y otras infracciones disciplinarias.

13. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados ​​por factores humanos.

14. Tener buena actitud laboral en el trabajo.

Sistema de gestión de recompensas y castigos del front office

Para fortalecer y estandarizar la gestión del front office, elevar eficazmente los servicios del front office a un nuevo nivel y encarnar plenamente el principio de recompensas y castigos claros. castigos, el sistema está formulado de la siguiente manera:

1. Normativa

Parte del castigo:

1 Llegar al trabajo diez minutos antes, y la apariencia y apariencia. deben cumplir con las regulaciones del hotel. Las empleadas deben ser indiferentes hacia usted y la ropa de trabajo está limpia y los zapatos de cuero brillantes, y se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos) por cada infracción. No se le permite llegar tarde o salir temprano. Se le impondrá una multa de 5 yuanes (0,1 puntos deducidos) por cada llegada tardía o salida anticipada (dentro de los 5 minutos), y se le impondrá una multa de 10 yuanes. la infracción dura más de 5 minutos;

3. Nadie puede abandonar su puesto sin ningún motivo y se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirá 0,1 puntos) por cada infracción. p>

4. Trabajo de saneamiento Debe limpiarse una vez por turno. El supervisor verificará la higiene una vez antes del turno y nuevamente al entregar el turno. Si la inspección falla dos veces, cada persona de servicio recibirá una multa de 5 yuanes. (0,1 puntos deducidos);

5, No se le permite ir a trabajar con emociones, no se le permite estar apático en clase y debe brindar a los invitados un servicio sonriente. No se le permite comer ni leer periódicos en la sala. Se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos) por cada infracción;

6. Entrega de turno estricta y precisa. lo que resulta en insatisfacción con el asistente de turno. Si un huésped presenta una queja importante, la persona involucrada será multada con 5 yuanes (y será descalificada de participar en la evaluación "Service Star").

7. No se permite cambiar de clase sin permiso. Si es necesario, debe solicitarlo con antelación. Cada persona no debe cambiar de clase más de tres veces por mes. se le impondrá una multa de 5 yuanes (se deducirán 0,1 puntos);

8. El personal de recepción se encarga de los procedimientos de reserva y registro de los huéspedes en estricta conformidad con el proceso de trabajo y está familiarizado con el precio acordado y el firmante válido de la unidad de facturación Cada vez que aparece una orden de retiro de efectivo, se aplicará una multa de 10 yuanes (se deducirán 0,2 puntos).

9. Cuando reciba avisos de reuniones de la oficina de marketing, asegúrese de ser preciso. Si la sala está sobrereservada debido a una recepción personal poco clara de los pedidos, se le impondrá una multa de 20 yuanes (se deducirán 0,5 puntos) por cada uno. violación.

10. Haga un buen trabajo mejorando y degradando las habitaciones y las oficinas relacionadas por teléfono. Si no actualiza las habitaciones a tiempo dos veces seguidas durante el turno, se le impondrá una multa de 5 yuanes (. 0,1 puntos deducidos) por cada infracción.

11. El personal del centro de negocios brinda servicios a los huéspedes en estricta conformidad con los procedimientos de trabajo y evita que personal irrelevante permanezca en el centro de negocios. Cada infracción resultará en una multa de 5 yuanes (0,1 puntos deducidos).

12. Si el hotel, el gerente de turno o el departamento notifican a los puestos de recepción y se localiza al responsable, una vez verificado, se le impondrá una multa de 30 yuanes (1 punto deducido).

13. El formulario de registro de gestión de divisas debe cumplir con los requisitos de la Oficina de Seguridad Pública y enviarse al departamento de gestión extranjera de la Oficina de Seguridad Pública antes del turno de mañana de turno, si es necesario. En caso de reembolso o retirada del pedido, se impondrá una multa de 10 yuanes por cada infracción (se deducirán 0,2 puntos).

14. Complete los indicadores de tareas asignados por el departamento estrictamente dentro del tiempo prescrito. Por cada día de retraso, se le impondrá una multa de 10 yuanes (se deducirán 0,2 puntos).

Parte de la recompensa:

1. Aquellos que tomen la iniciativa de servir a los invitados y reciban elogios verbales de los mismos recibirán una recompensa de 10 yuanes (más 0,2 puntos) cada vez. los elogios de los invitados serán recompensados ​​cada vez. Recompensa de 50 yuanes (más 2 puntos);

2 Si hay reuniones, equipos o recepciones importantes, aquellos que trabajan horas extras pueden ser compensados ​​saliendo temprano del trabajo. el siguiente turno.

3. Aquellos que sean elogiados por el hotel serán recompensados ​​con 50 yuanes (más 2 puntos) cada vez

2 Método de implementación

1. En caso de infracción de las normas, las sanciones en efectivo y las deducciones de puntos se aplicarán al mismo tiempo. El departamento impondrá una multa y se pedirá al supervisor y al interesado que firmen y confirmen los registros de multas y deducciones de puntos.

2. Al recibir elogios y recompensas, se otorgarán recompensas en efectivo y puntos extra al mismo tiempo, y el supervisor y el interesado firmarán y confirmarán los registros de recompensas y puntos extra.

3. Las multas (bonificaciones) se pagarán en efectivo.

3. Contenido complementario

1. Estas regulaciones deben mejorarse continuamente en el trabajo diario, se deben realizar adiciones y eliminaciones en función de las condiciones reales.

2. En el trabajo diario, supervisarse mutuamente, mejorar constantemente los niveles de servicio y elevar el trabajo a un nuevo nivel.

3. Estas normas son la base para la evaluación de los estándares de comportamiento diarios para la calificación "Service Star".

¡Lo anterior es solo como referencia!