Observando el caos de mantenimiento de veinte años desde la perspectiva de "destrozar coches para repararlos"

Fuente: AC Auto

Prólogo

En el período crítico de cambio provocado por la nueva póliza de seguro de automóvil, el "martillo de oro" 4S ya no está disponible. ¿Puede el taller de reparación dejar que la compañía de seguros? ¿Cree que tiene el control?

Autor丨Se acerca el barco negro

Fuente?|?AC Motors

Hace unos días, el "Beijing News" publicó "Visitas secretas a dos Tiendas 4S: destrozadas El artículo "¿Determinar el daño de las piezas buenas y malas antes de repararlas? Reciclar y revender el aceite atrapado" expuso una vez más la práctica turbia de "destrozar automóviles para ganar dinero" en la industria de mantenimiento de automóviles.

Fuente de la imagen: Beijing News

Según los informes, el personal de mantenimiento de la tienda Hengxing Tiancheng 4S de SAIC Volkswagen en Beijing utilizó martillos para romper piezas intactas antes de determinar los daños al vehículo involucrado en el accidente. accidente.

El personal que destrozó el coche dijo: "La compañía de seguros (compensará) el dinero de todos modos". El personal de la tienda Dongfeng Nissan Beijing Shengtong, para ahorrar tiempo y "mejorar la eficiencia y la eficiencia humana". "Preparar en privado informes de inspección de mantenimiento.

Para la construcción de algunos proyectos "petroleros", se "manejan inteligentemente" "matándolos todos de una vez" o "interceptándolos y vendiéndolos".

Las dos tiendas 4S tienen el mismo propósito, esperando obtener más ganancias de mantenimiento a través de tales violaciones.

El mismo día, SAIC Volkswagen y Dongfeng Nissan, respectivamente, se pronunciaron sobre el incidente y negaron el comportamiento de mantenimiento "incorrecto" de la tienda 4S antes mencionada.

El primero ordenó a la tienda involucrada que cesara sus operaciones para su rectificación, mientras que el segundo canceló la calificación de estrellas de la tienda en cuestión y ordenó la rectificación dentro de un plazo.

El informe atribuyó el incidente a: "La industria de reparación de automóviles siempre ha sido una industria con altos umbrales y altas barreras técnicas.

Hay algunas tiendas 4S con fines de lucro en la sociedad que son difíciles de supervisar en algunas áreas en los vínculos de operación y mantenimiento, algunos métodos son muy encubiertos y difíciles para los consumidores de monitorear y obtener pruebas, e infringen sin sentido los derechos e intereses legítimos de los consumidores".

Detrás de este incidente, hay un conjunto de divulgación de datos. Los datos muestran que aproximadamente el 91% del monto de la compensación del seguro de automóvil se utiliza para reparaciones de automóviles accidentados y aproximadamente el 96% del pago de la prima para escenarios de reparación de automóviles accidentados en las tiendas 4S.

Detrás de las reparaciones de coches se esconde el conflicto entre los intereses de las tiendas 4S sin escrúpulos y las compañías de seguros. Es la compañía de seguros la que realmente "paga" las reparaciones del vehículo accidentado.

El caos de mantenimiento de los "veinte años" y el "oscilación" de las compañías de seguros

Para comprender la causa fundamental de "romper autos para repararlos" en los talleres 4S, debemos aclarar la relación entre todo el sistema de mantenimiento y las relaciones con las compañías de seguros.

En 1998, el mercado automovilístico nacional estaba en su infancia y las empresas de mantenimiento de automóviles ya habían comenzado a tomar forma.

En opinión de He Bin, que ha estado en la industria desde 1995, el mercado de reparación de automóviles (o vehículos de motor) en esa época estaba dominado por los talleres de reparación.

Dado que el mercado de seguros se basa en "volumen", quien tenga un gran flujo de entrada de clientes podrá ganarse la atención y el favor de las compañías de seguros.

En la primera década (1998-2008), los talleres de reparación se convirtieron en el foco de las compañías de seguros.

En aquella época, las compañías de seguros no disponían de software digital, la supervisión del personal no se podía comparar con la actual y los estándares de compensación de accesorios específicos no eran sistemáticos.

Por tanto, "no existe una diferencia esencial en los gastos de comercialización de seguros si se elige una tienda 4S o un taller de reparación". Y los talleres de reparación con costes bajos y pocas cargas de trabajo se han convertido en los principales socios de las compañías de seguros.

"Hacia 2008, las compañías de seguros comenzaron a enajenar gradualmente los talleres de reparación.

" Basado en la filosofía de venta de seguros "basada en el volumen", el mercado de automóviles nuevos crece día a día. Al mismo tiempo, 4S ganó más clientes, lo que indirectamente impulsó el negocio de seguros.

Bajo el repetido bombardeo de los principales fabricantes de marcas, el grupo de propietarios de automóviles ha ido formando gradualmente el entendimiento de que "el mantenimiento 4S está garantizado" y "la verdad es que es caro".

La explosión de nuevos clientes e ingresos no sólo ha creado el mercado de automóviles nuevos, sino que también ha llevado al vigoroso desarrollo del mercado de seguros de automóviles.

A estas alturas, la política de marketing de seguros de centrarse en las 4S pero no en los talleres de reparación está plenamente formada.

Esta situación duró hasta que las ventas de automóviles nuevos comenzaron a mostrar un crecimiento negativo en 2018. Antes y después, las principales compañías de seguros lanzaron sucesivamente "centros de servicio al propietario de automóviles" certificados para talleres de reparación.

El "martillo de oro" de las 4S golpea a las compañías de seguros.

Como dice el refrán: "El cobarde morirá de hambre y el valiente morirá de hambre". El estallido del caos de mantenimiento en las tiendas 4S comenzó en la década en la que las ventas de automóviles nuevos crecieron rápidamente.

Por lo general, el proceso de reclamo de seguro se divide a grandes rasgos en: el cliente declara el seguro, el tasador de pérdidas del seguro aparece en la escena, toma fotografías para evaluar los daños, vuelve a inspeccionar después de las reparaciones y paga el seguro. cantidad después de la aceptación.

Anteriormente, los peritos audaces aumentaron ligeramente el monto de la compensación durante el proceso de determinación de las pérdidas.

La tienda 4S devolverá parte del "dinero ganado con tanto esfuerzo" en efectivo a la liquidación del siniestro, y éste también "apaciguará" al propietario del coche con dinero en efectivo. Logrando así una situación en la que todos salgan ganando.

Si hablamos de las transacciones antes mencionadas debajo del escritorio, cavaron discretos "hormigueros" en el dique de reclamaciones de la compañía de seguros.

Entonces, la feroz competencia entre los seguros y las reclamaciones por accidentes de 4S es más atribuible a los objetivos de ventas del OEM y a las políticas de reembolso para accesorios posventa en las tiendas 4S.

Bajo la influencia de los reembolsos y otras reglas, 4S ha aumentado sus esfuerzos en la reparación de vehículos accidentados para vender más accesorios.

Si no se cumplen los requisitos pertinentes, no solo no habrá reembolso, sino que también podrá enfrentar sanciones por parte del OEM. Por lo tanto, "lo que se puede reparar, lo que no se puede reparar y lo que parece necesitar ser reemplazado" se repara mediante el reemplazo.

Relación piezas-piezas de automóviles en 2019 y 2018

Por otro lado, para incrementar la cotización de reparación de vehículos accidentados, el precio de las piezas originales también se mantiene elevado.

Tomemos Mercedes-Benz como ejemplo. Solo en las tiendas 4S, el margen de beneficio bruto integral de los repuestos es de aproximadamente 46. "El beneficio bruto en fábrica de algunas categorías llega incluso a más de 100 yuanes", afirmó Changjian, un concesionario de automóviles.

Los elevados costes de mantenimiento provocados por la sustitución se pueden liquidar a través de la compañía de seguros. En primer lugar, los propietarios de automóviles no necesitan pagar ellos mismos y los usuarios de 4S no tienen que preocuparse de que nadie pague.

Si bien cumplió con los requisitos de mantenimiento del primero, también completó la evaluación de obra del segundo. Sin embargo, las compañías de seguros tienen poco margen de negociación basándose en la lógica aseguradora de "compensar todo lo que se debe pagar".

“La lógica de las reparaciones de automóviles es muy simple, es decir, los consumidores solo necesitan un automóvil reparado como nuevo, el taller 4S puede ganar más dinero y la compañía de seguros puede ganar reputación.

Si las cosas siguen así, los costos operativos de la compañía de seguros seguirán siendo altos". He Bin estaba indefenso ante esto.

Para facilitar la compensación, algunas tiendas 4S formarán un "entendimiento tácito" con el personal estacionado de la compañía de seguros, y este último cobrará un cierto porcentaje de los beneficios para ayudar al primero a completar los trámites.

“Porque los únicos indicadores rígidos para que las compañías de seguros evalúen al personal de las estaciones son el número de seguros de automóviles nuevos y el número de renovaciones.

A principios de 2017, hubo un La disminución general de las ganancias por ventas de automóviles nuevos, con "pequeñas ganancias" El "beneficio cero" se ha convertido en un problema común que enfrentan las tiendas 4S en el lado de las ventas de automóviles nuevos.

La dirección de las tiendas 4S presta más atención a la contribución a los beneficios en el ámbito de la reparación y el mantenimiento. Esta afirmación también puede confirmarse consultando los datos financieros del servicio posventa del grupo líder en concesionarios de automóviles.

He Bin dijo que el crecimiento del negocio de renovación de seguros 4S y el aumento de las pólizas de seguros de automóviles nuevos han puesto a las compañías de seguros en una posición pasiva. Los propietarios de automóviles suelen recurrir a la serie 4S después de un accidente, lo que una vez más fortalece su voz en la industria.

Una voz alta significa un fuerte dominio, y es más probable que el personal de las compañías de seguros prefiera las tiendas 4S cuando maneja negocios de seguros.

Por un lado, es para estabilizar los canales de ventas de la compañía de seguros y, al mismo tiempo, también puede obtener más beneficios de los reembolsos y compensaciones de la compañía de seguros.

“La situación real es mucho peor de lo que se informó”, dijo Changjian. “Absolutamente la mayoría de las tiendas 4S pueden 'pagar continuamente' cuando aceptan reparaciones de vehículos accidentados. En otras palabras, siempre que haya daños causados ​​por ellos. En caso de accidente, los daños se pueden pagar juntos.

Los técnicos de mantenimiento y los consultores de servicio utilizan los honorarios de reparación como su comisión de ingresos. Para ellos, cuantas más piezas rotas, más piezas se reemplazarán y el coste total será mayor. ser el mismo Cuanto más alto, la comisión naturalmente aumentará.

Con las recientes reformas en el seguro de automóviles, este caos se ha reducido, pero no se puede erradicar en poco tiempo.

Por ello, el equipo de televenta y el equipo digital de la aseguradora deben El "lanzamiento" es aparentemente para satisfacer las necesidades de "cumplimiento", pero en realidad es más para poner fin a este caos y mantener la información de los clientes en las compañías de seguros.

"Así es después de esta reforma del seguro de automóviles. , muchas compañías de seguros están dispuestas a ofrecer pólizas preferenciales a los talleres de reparación.

Debido a que nuestros costos de reparación (taller de reparación) son bajos, la compañía de seguros nos respalda directamente a través de su propio desvío.

Bajo la tendencia de la industria de aumentar los artículos y reducir las tarifas, las compañías de seguros pueden entender naturalmente esta cuenta. Dijo He Bin.

¿Puede el control del riesgo de reclamaciones ayudar a los talleres de reparación a recuperar su papel de liderazgo?

Después de la reforma de las tarifas, las compañías de seguros comenzaron a centrar su atención en los talleres de reparación.

Esto no solo se debe a las altas compensaciones y tarifas de canal de las tiendas 4S, sino también a una predicción racional de las perspectivas futuras del mercado de mantenimiento

Tomemos como ejemplo Guanghui Automobile desde 2018. Las ganancias por ventas de automóviles han disminuido drásticamente. Aunque siguen siendo la principal fuente de ingresos de la empresa, la fuente de ganancias brutas proviene de negocios de posventa, como el mantenimiento y las reparaciones.

Se puede juzgar claramente por el. La figura anterior, que representa el sector de "servicios de reparación" año tras año, a finales de 2019, la relación entre las ganancias por ventas de automóviles nuevos y las ganancias por servicios de mantenimiento ha sido de 1: 1. De manera similar, después de 2016. , Los ingresos por servicios posventa de Zhongsheng Holdings representaron el 13% de los ingresos totales. En 2011, la cifra fue solo 9.

Según los datos revelados por "Huatai Securities": el beneficio bruto por servicios posventa de Zhongsheng Group. es tan alto como 45, lo que mejora directamente la estructura general de ganancias del grupo.

Los datos muestran que para el proyecto de reparación de "automóviles accidentados", que tiene el margen de ganancia más alto, el margen de ganancia bruta de la reparación social. Las tiendas son alrededor del 35%, y algunas tiendas de marca 4S pueden alcanzar más del 50%.

Detrás del alto beneficio está el "reemplazo en lugar de reparación" de las tiendas 4S, también está la "parcialidad". las reglas de compensación de la compañía de seguros.

Como se mencionó anteriormente, la compañía de seguros puede implementar una "compensación continua" para las tiendas 4S y también puede obtener una compensación completa por las piezas originales. La posibilidad de compensación continua es muy baja y el monto de compensación del material utiliza un "modelo mixto" de piezas originales y piezas de subfábrica.

"Objetivamente hablando, algunos problemas se pueden solucionar. Sin embargo, la calidad de las reparaciones no es decisión final del fabricante, sino del propio criterio del propietario del vehículo.

Bajo este modelo, bajo la póliza de evaluación de pérdidas otorgada por la compañía de seguros al taller de reparación, la mayoría de estos últimos solo pueden elegir la reparación y no tienen más fondos para reemplazarla.

Como se mencionó anteriormente, aproximadamente el 91 % del monto de la compensación del seguro de automóvil se utiliza para reparaciones de automóviles por accidentes, y aproximadamente el 96 % del pago de la prima en escenarios de reparación de automóviles por accidentes en el taller 4S después del nuevo seguro de automóvil 919. política, los ingresos de las compañías de seguros también pueden disminuir, haciendo que el taller de reparación sea más susceptible a la atención de las compañías de seguros en el futuro

“Porque nuestro taller de reparación es controlable”, dijo sin rodeos He Bin. Los talleres 4S pueden agregar evaluaciones de daños adicionales, pero los talleres de reparación solo pueden asumir riesgos una vez. El taller 4S tiene repuestos completos para cada modelo y pocos modelos de mantenimiento.

El taller dispone de una amplia gama de recambios y repara multitud de modelos. Bajo esta lógica, las compañías de seguros pueden cubrir más tiendas con menos gente. ”

Es fácil para el personal de seguros de la tienda 4S formar un cierto grado de “comprensión tácita” con el personal de la tienda, y es difícil para la compañía de seguros controlarlo fundamentalmente.

p>Este entendimiento tácito significa que la empresa de seguros debe pagar más gastos de ventas, pero es difícil garantizar la velocidad y la calidad del desarrollo empresarial.

He Bin cree que “la mayoría de los operadores de empresas de mantenimiento son inversores. , y las compañías de seguros pueden contactar directamente con el responsable principal de connect.

Esto significa que no necesita 'jugar malas pasadas' para su beneficio personal. Siempre que pueda obtener suficientes reembolsos, también podrá controlar las operaciones de la compañía de seguros.

”

Por otro lado, en opinión de He Bin, con la paulatina formalización de la industria de mantenimiento, la exportación de piezas originales como la plataforma Mercedes-Benz “Shipai” ha ido igualando paulatinamente a la serie 4S y a la serie de talleres de reparación;

La "tendencia de apertura de talleres" de los técnicos de mantenimiento de 4S ha convergido gradualmente en la escala de habilidades del personal; el "equipo profesional" generalmente considerado por el mundo exterior también está convergiendo en la actualidad; mundo homogéneo.

Durante el período crítico de cambio provocado por la nueva póliza de seguro de automóvil, el "martillo de oro" 4S se está saliendo gradualmente de control. Sin embargo, será extremadamente importante si los talleres de reparación pueden convencer. compañías de seguros que son controlables y así recuperar el liderazgo en la reparación de vehículos accidentados

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Este artículo proviene del autor de Autohome Chejiahao y no representa los puntos de vista ni las posiciones. de Autohome