¿A qué se debe prestar atención al redactar el sistema de gestión de personal del servicio posventa?
Editar las disposiciones generales de este párrafo
(1) Para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer el servicio posventa, nuestra empresa ha formulado estas medidas.
(2) Estas medidas incluyen tres capítulos: principios generales, procedimientos de operación del servicio y ajustes a las opiniones de los clientes.
(3) El procesamiento de los ingresos por servicios de cada unidad y la compra de piezas se manejan de acuerdo con los "Procedimientos de procesamiento de recibos y gastos de efectivo" y los "Procedimientos de procesamiento de contabilidad de inventario" en el sistema contable de la empresa.
(4) El departamento de servicio es la unidad de planificación posventa de los productos de la empresa. Debe mantener un contacto directo y cercano con el centro de servicio y las sucursales. La aprobación del procesamiento del trabajo de servicio se basará en el. División de competencias y responsabilidades de la empresa.
(5) Estas medidas se implementarán previa presentación al gerente general para su aprobación y promulgación, y serán revisadas al mismo tiempo.
Contraer y editar los procedimientos de mantenimiento y mantenimiento de este párrafo
(6) Las operaciones de servicio postventa de la empresa se dividen en los siguientes cuatro elementos:
1. Servicio pago (A): cualquier persona que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y cobre tarifas de servicio a los clientes entra en esta categoría.
2. Contrato de servicio (B) - Cualquier persona que mantenga o repare los productos vendidos por la empresa para los clientes, y cobre tarifas de servicio al cliente de acuerdo con lo establecido en el contrato de mantenimiento del producto firmado entre las partes. empresa y el cliente, pertenece a Tal.
3. Servicio gratuito (C): cualquier persona que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y esté exenta de cobrar tarifas de servicio a los clientes durante el período de garantía gratuita entra en esta categoría.
4. Trabajo administrativo general (D): todo el trabajo administrativo general interno relacionado con los servicios, como inspección de trabajo, gestión de repuestos, mantenimiento de equipos y herramientas, capacitación en el trabajo de corta duración y otras tareas. que no entran en los tres primeros puntos Esto entra en esta categoría de trabajo administrativo general.
(7) El formulario (Tabla 14.6.1) aplicado en las operaciones de servicio relevantes es el siguiente:
(8) El centro de servicio o el equipo de servicio de cada sucursal deberá, después de recibir al cliente Al llamar para llamadas de reparación o documentos, el vendedor de la unidad debe registrar el nombre del cliente, dirección, número de teléfono, modelo del producto, etc. Saque el comprobante y envíelo al director para asignar el trabajo.
(9) El personal técnico irá al sitio del cliente para recibir servicio con el "Vale de servicio". Si el servicio se puede completar en el acto, se le pedirá al cliente que firme el vale de servicio y lo devuelva. entrégueselo al vendedor en el "Libro de registro de llamadas de reparación". "Cierre sesión y archive las credenciales del servicio.
(10) Para los servicios pagos, si la tarifa es menor, el personal técnico debe cobrar al hogar en el acto y entregar el dinero al contador para que envíe una factura de reemplazo. el mismo día con "Envíe el comprobante de servicio al contador para que emita una factura para el pago adicional".
(11) Si un servicio no se puede realizar adecuadamente en el lugar, el técnico debe llevar el producto de vuelta para su reparación, además de emitir un "Recibo de recogida del producto del cliente" y entregárselo al cliente. , También se debe pedir al cliente que firme el "Vale de servicio", luego devuelva los productos al vendedor, inicie sesión en el "Libro de registro de entrada y salida de productos del cliente" y complete la "Tarjeta de reparación" para demostrar la reparación de la construcción. .
(12) Cada tarjeta de mantenimiento completada debe colgarse en el producto y el técnico debe completar en detalle el tiempo de uso de reparación real y las piezas de repuesto. Después de que el técnico repare y verifique los productos. La fecha de devolución de los productos se anotará en el "Registro de entrada y salida de productos del cliente" y luego los productos se enviarán al cliente con el "Vale de servicio" para su firma y el recibo originalmente entregado por el técnico al cliente. será recuperado. Será invalidado y el "Vale de Servicio" será archivado.
(13) Si los bienes devueltos para reparación en el párrafo anterior se reparan con un costo, el técnico debe presentar el "Vale de servicio" el día de la devolución de los bienes al contador para emitir una factura. para cargar.
(14) Si el producto a reparar no se puede reparar según lo programado, el técnico debe informarlo inmediatamente al director de servicio para obtener ayuda.
(15) El técnico debe completar el "Informe de jornada laboral del técnico" con el tipo de trabajo de mantenimiento realizado y el tiempo dedicado cada día y enviarlo al director de servicio para su revisión y mantenimiento de registros.
(16) El director de servicio deberá completar el "Informe Diario del Director de Servicio" con base en el informe diario del personal técnico, indicando las categorías de servicio y el tiempo dedicado por el personal ese día.
(17) El informe diario del director de servicio de la sucursal debe enviarse al gerente para su verificación y firma antes de enviarlo al departamento de servicio.
(18) Los vendedores del centro de servicio y sucursales deben verificar el "Vale de servicio" de acuerdo con el "Registro de llamadas de reparación" y enviar el trabajo de reparación que no se envió ese día al director al día siguiente para despacho prioritario.
(19) Todas las operaciones de servicio adoptan un sistema de despacho de seis horas en áreas urbanas y un sistema de despacho de siete horas en áreas suburbanas. Es decir, el tiempo desde la llamada para reparaciones hasta la hora de llegada del servicio no será. exceder de seis o siete horas durante la jornada laboral.
(20) Un mes antes del vencimiento del contrato de mantenimiento, el centro de servicio y las sucursales deben completar el aviso de vencimiento del mantenimiento y enviarlo al cliente, y enviar personal para intentar renovar el contrato.
(21) Se adjunta diagrama de flujo de mantenimiento y operación de mantenimiento. (Omitido)
Contraer y editar este párrafo Encuesta de opinión del cliente
(22) Para fortalecer el servicio al cliente y cultivar el concepto de "cliente primero" del personal de servicio, la empresa, especialmente Realizó una encuesta de opinión de los clientes y utilizó los resultados como base para medidas de mejora del servicio.
(23) Las opiniones de los clientes se dividen en sugerencias o quejas de los clientes y comentarios de los técnicos. Además de utilizar materiales de evaluación como parte de la evaluación mensual del desempeño del técnico, el departamento de servicio también debe responder a las sugerencias o quejas de los clientes. Préstele especial atención, manéjelo con cuidado y esfuércese por alcanzar la excelencia para establecer una buena reputación para el servicio posventa de nuestra empresa.
(24) El centro de servicio y las sucursales deben enviar el registro de llamadas de reparación de los clientes el mismo día al departamento de servicio al día siguiente para completar y enviar la tarjeta de encuesta de opinión del cliente. El número de tarjetas de encuesta que se rellenarán y enviarán por correo se basa en el principio de que todas las llamadas se realizarán el mismo día y no se adoptarán controles aleatorios.
(25) La evaluación de los técnicos se divide en cuatro ítems: actitud, habilidades, tiempo de llegada y manejo de las tareas prometidas. Cada ítem se divide en cuatro niveles según la satisfacción del cliente para facilitar el control de los clientes. caja.
(26) Si las sugerencias o quejas del cliente son serias, el departamento de servicio debe enviarlas inmediatamente al subdirector general para su revisión o transferencia, manejarlas con anticipación y notificar al cliente sobre la situación de manejo. Si es de carácter general, el departamento de servicio lo manejará a su discreción, pero el resultado del manejo deberá ser notificado al cliente por escrito o por teléfono.
(27) Para asuntos relacionados con el fortalecimiento de los servicios y el manejo de sugerencias o quejas de los clientes, el departamento de servicio siempre debe mantener un estrecho contacto con el centro de servicio y las sucursales, instarlos en cualquier momento y ayudarlos a resolverlos. Todas las preguntas difíciles.
(28) Los centros de servicio y sucursales deben manejar las quejas de los clientes en los centros de servicio y sucursales a través del director de servicio en persona o enviando personal dedicado para mostrar precaución, independientemente de la gravedad de la queja.