Algunas reflexiones sobre el fortalecimiento de la gestión del riesgo reputacional
Por un lado, debemos aumentar la publicidad y la educación del conocimiento de la gestión del riesgo reputacional, popularizar el conocimiento de la gestión del riesgo reputacional a través de capacitación, conferencias, concursos, etc., e inculcar Conceptos de gestión de riesgos reputacionales, permiten que los empleados comprendan las regulaciones y prohibiciones, establecen firmemente el concepto de "el riesgo reputacional no es un asunto menor, todos son responsables de la gestión del riesgo reputacional y el énfasis está en la prevención", y realmente otorgan importancia a la gestión del riesgo reputacional. Ideológicamente, y siempre reforzar la reputación en el trabajo diario. Por otro lado, es necesario fortalecer el aprendizaje de conocimientos sobre gestión de crisis entre los principales líderes de las organizaciones de base y guiar a los medios para que dominen los conocimientos sobre riesgos reputacionales, los métodos básicos de manejo de quejas de los clientes y las habilidades de comunicación con los medios a través del análisis de casos, la orientación de procesos y los simulacros de planificación. , etc., con el fin de mejorar eficazmente la prevención de riesgos reputacionales. La sensibilización y la capacidad de gestión de los acontecimientos de opinión pública.
En segundo lugar, establecer una imagen de servicio de alta calidad
Mejorar la calidad y el nivel del servicio es una medida importante para reducir las quejas de los clientes desde la fuente y eliminar los informes negativos. Primero, debemos alentar a los empleados a adherirse al concepto de servicio de "el cliente primero, prestar atención a los detalles", comprender y captar con precisión las necesidades financieras de los clientes de manera oportuna, mejorar efectivamente el servicio al cliente, mejorar la experiencia del cliente y utilizar la mejora de la satisfacción del cliente como estándar para medir los niveles de servicio. Realmente debemos poner al cliente en primer lugar y satisfacer al público en las operaciones y gestión empresarial. El segundo es establecer y mejorar un mecanismo de supervisión a largo plazo para servicios de alta calidad, realizar periódicamente inspecciones, evaluaciones y notificaciones de servicios de calidad, implementar activamente el sistema de responsabilidad de primera consulta del servicio al cliente, ganarse plenamente la confianza de los clientes, las agencias reguladoras y a los medios con operaciones de cumplimiento y servicios de alta calidad, y mejorar continuamente la previsibilidad de la prevención de riesgos reputacionales. El tercero es establecer un mecanismo eficaz de manejo de quejas de los clientes, simplificar integralmente el proceso de trabajo para manejar y responder a las sugerencias y quejas de los clientes, captar rápidamente las opiniones de los clientes y la información sobre las quejas, hacer todo lo posible para resolver y apaciguar las quejas de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y reducir las quejas de los clientes.
En tercer lugar, establecer un sistema eficaz de prevención y control.
Los asuntos de riesgo reputacional a menudo involucran múltiples líneas y es necesario establecer buenos * * * canales de eliminación. En primer lugar, establecer diversas plataformas de información de alerta temprana de riesgos, llevar a cabo operaciones de “minería” de riesgos reputacionales, aumentar la alerta temprana y la inspección de asuntos propensos a riesgos reputacionales en cada línea, corregir y rectificar rápidamente los problemas de operaciones no estándar y servicios inadecuados, y mejorar Capacidad para identificar y predecir riesgos reputacionales. En particular, antes de la promoción formal de nuevos productos, procesos de negocios de servicios y sistemas de información, se deben investigar los riesgos reputacionales, formular planes y organizar simulacros. El segundo es establecer un sistema de eliminación de riesgos reputacionales. Las unidades pertinentes asumirán la responsabilidad de resolver los riesgos reputacionales lo antes posible, el departamento comercial asumirá la responsabilidad del apoyo comercial y el departamento de gestión de riesgos reputacionales asumirá la responsabilidad de las relaciones públicas con los medios, movilizará plenamente todas las fuerzas y se apoyará mutuamente. cooperar entre sí y trabajar juntos para resolver activamente los riesgos reputacionales.
Cuarto, mejorar las capacidades de respuesta de los medios.
Primero, establecer un mecanismo diario de alerta temprana de crisis en los medios y hacer pleno uso del personal de monitoreo de la opinión pública para monitorear los puntos calientes sociales y la información centrada en los medios que Es probable que causen una opinión pública negativa, monitorear e informar rápidamente la opinión pública negativa y esforzarse por tomar la iniciativa en el manejo de incidentes de reputación. El segundo es mejorar las capacidades de respuesta a crisis de primera línea, llevar a cabo inspecciones y revisiones de los planes y garantizar que las medidas de respuesta del plan sean apropiadas, que el proceso sea fluido, integral, reflexivo, sólido y eficaz en caso de posible presentación de información negativa; activar rápidamente el plan de emergencia para la crisis de los medios de comunicación e intervenir de forma proactiva para evitar la publicidad negativa. El tercero es fortalecer el mantenimiento diario de las relaciones con los medios, mantener activamente las relaciones con los medios y con los clientes, consolidar las relaciones de cooperación a través de publicidad positiva y otros métodos, y esforzarse por lograr el apoyo y la cooperación de los medios para prevenir riesgos reputacionales y manejar incidentes reputacionales.