Una breve historia sobre la gestión humana
Hay una olla caliente "Haidilao" no lejos de nuestra empresa. He estado allí varias veces y aprendí sobre acceso a Internet, naipes, lustrado de zapatos, manicuras, paños para gafas, números gratuitos; cabinas telefónicas... Beijing Haidilao El restaurante de ollas calientes se ha ganado la buena espera de los clientes con sus "pequeños trucos" aparentemente "pasados de moda". Quizás esto despierte nuevas ideas en la industria de la restauración.
Las personas que van a Beijing Haidilao a comer estofado normalmente tienen que esperar dos horas, pero no hay expresión de irritación en los rostros de las personas que esperan. Todos los que esperaban estaban ocupados navegando por Internet, jugando a las cartas, lustrándose los zapatos, haciéndose la manicura... Estos artículos de ocio, que parecían muy alejados del hot pot, no estaban disponibles en otros restaurantes.
Mucha gente va a Haidilao primero por su servicio y segundo por el sabor del estofado. Con una sonrisa estándar, el camarero limpia las gotas de aceite, saca los platos, toma cintas para el cabello y vuelve a llenar las bebidas; el maestro del ramen actúa en vivo, agitando un fideo ancho en el aire en varios arcos hermosos, subiendo y bajando, a izquierda y derecha. ; hay un parque de atracciones en el primer piso y hay personal especializado para cuidar a los niños.
En 2006, Yum Group, propietario de "Pizza Hut" y "KFC" en China, organizó a más de 200 gerentes regionales para que visitaran Haidilao y aprendieran de ello.
Zhang Yong, el hombre detrás de Haidilao, es un hombre del oeste de Sichuan que habla con un fuerte acento de Sichuan. Le gusta viajar solo, cargando su equipaje y haciendo las cosas de forma espontánea sin hacer ningún arreglo deliberado por adelantado. Hablando de los servicios de Haidilao, nos dijo con franqueza: "No hice muchos de los servicios de Haidilao deliberadamente, pero ahora me doy cuenta de que esto es innovación.
El servicio se trata de detalles
Finalmente, el restaurante de hot pots dio la bienvenida a su primera tanda de clientes: los vecinos de enfrente del restaurante de hot pots. Tenían críticas mixtas sobre el sabor del estofado. Sin embargo, el servicio de Zhang Yong fue reconocido unánimemente. Desde entonces, se han convertido en clientes habituales de los restaurantes de hot pot. Poco a poco, el restaurante de ollas calientes empezó a funcionar con normalidad.
Un día, un cuadro local regresó de un viaje al campo y fue a la tienda de Zhang Yong a comer estofado. Zhang Yong descubrió que sus zapatos estaban sucios, por lo que pidió a un camarero que se los limpiara. Este pequeño gesto conmovió mucho a los invitados. Desde entonces, Haidilao ha tenido un servicio de lustrado de zapatos que Zhang Yong organizó directamente para que personal de tiempo completo lustrara los zapatos de los clientes que esperaban sus asientos en la tienda.
El espectáculo de baile de fideos en vivo de Haidilao ha atraído la atención de mucha gente. Zhang Yong nos dijo que esto se debió a una competencia técnica organizada por Haidilao. En el lugar de la competencia, un concursante presentó ramen. Pero en lugar de quedarse quieto y trabajar mecánicamente sobre la mesa, bailó en el lugar, lo cual fue muy entretenido, y ganó el primer premio. Después del juego, Zhang Yong se sintió bien y encontró a alguien para entrenar al chef de ramen. Esta se ha convertido en otra característica del Haidilao actual.
En cuanto a muchas otras innovaciones, como gomas para el cabello, manicuras, paños para gafas, cabinas telefónicas gratuitas... Zhang Yong ya no puede encontrar al "creador". Zhang Yong dijo: "A veces los empleados presentan nuevas sugerencias y, después de que todos las discuten y piensan que son factibles, se implementan. No hay un servicio grande o pequeño, y los detalles suelen ser los más impresionantes". La innovación no requiere devanarse los sesos, pero hay que ser bueno en el descubrimiento.
El enfoque de Haidilao causó una pequeña conmoción en la industria de la restauración. Muchos restaurantes comenzaron a seguir su ejemplo, e incluso apareció el “falso Haidilao”. ¿Tiene Zhang Yong una sensación de crisis?
Zhang Yong admitió que la industria de la restauración tiene un umbral bajo y un contenido técnico bajo, lo que la hace fácil de imitar. Pero cree firmemente que es fácil ser similar en apariencia, pero difícil en espíritu. La gestión estándar que Haidilao ha formado durante muchos años no se puede imitar fácilmente.
La cosecha inesperada del "SARS"
Un día de 1999, un cliente de Xi'an vino al restaurante de estofados de Zhang Yong. Fue gracias a él que Zhang Yong pescó en el mar. el mar. Después de que el cliente terminó de comer el estofado, pensó que sabía muy bien, así que le dijo a Zhang Yong: "Abramos un restaurante de estofado en Xi'an. Hay muchas personas en Xi'an a las que les encanta el estofado". Para sorpresa de Zhang Yong, el cliente lo compró al día siguiente. Compré dos boletos de avión y llevé a Zhang Yong a Xi'an para su inspección. Zhang Yong recordó que no pensó en abrir una tienda en otras ciudades en ese momento, Xi'an fue un accidente. Fue este accidente el que hizo que Zhang Yong y su Haidilao fueran cada vez más lejos.
A través de una investigación sobre el terreno, Zhang Yong descubrió que el negocio de los estofados en Xi'an está realmente en auge.
El segundo día después de llegar a Xi'an, se hizo cargo de una tienda en el distrito de Yanta que estaba ansiosa por subarrendar. El contrato se firmó por tres años. Haidilao se ha expandido oficialmente a mercados fuera de Sichuan.
En 2003, debido al incidente del SARS, la industria de la restauración cayó en un punto muerto. Naturalmente, Haidilao no fue inmune y su facturación cayó un 95%. El restaurante de ollas calientes que solía estar lleno de invitados quedó desierto y Zhang Yong comenzó a buscar contramedidas. Pensó: si los invitados no quieren comer en el restaurante, se lo puedo llevar. Inmediatamente después, Zhang Yong publicó una noticia sobre la comida para llevar de estofado de Haidilao en el "Xi'an Evening News". Entregar olla caliente a tu puerta es muy novedoso y el teléfono de pedidos de Haidilao suena sin parar. Para facilitar la entrega, Haidilao reemplazó los tanques de gas tradicionales por cocinas de inducción livianas. La comida se entrega un día y el equipo se recoge al día siguiente.
El inesperado "SARS" trajo ganancias inesperadas a Haidilao y el conocimiento de su marca mejoró enormemente. "Focus Interview" de CCTV llegó a Xi'an para realizar un informe especial sobre Haidilao.
Zhang Yong contó una breve historia durante el período del SARS. Zhang Yong nunca se cansa de contar esta historia.
Un día, Haidilao recibió un pedido de comida para llevar y luego envió a un empleado a entregarlo. En circunstancias normales, definitivamente se entregará en dos horas. Pero el cliente esperó tres horas y aún no llegaba, así que llamó para preguntar. Como no se pudo contactar con el repartidor, la tienda envió a otro empleado para entregar la mercancía. Casi a las 12 de la noche, un anterior repartidor llamó a la puerta del cliente. Para entonces, el cliente ya había terminado su estofado. Resultó que el repartidor tomó la ruta equivocada porque no estaba familiarizado con el tramo de la carretera. El cliente se emocionó mucho y preguntó al repartidor: "¿No podemos simplemente volver a la tienda si no encontramos un lugar?". El repartidor respondió: "Las tareas que me asignó la empresa deben completarse". Ésta es mi responsabilidad."
En julio de 2004, Haidilao entró oficialmente en Beijing y abrió su primer restaurante de estofados en el templo Dahui de Beijing. En diciembre de 2006, Haidilao abrió el mercado de Shanghai. Todas las tiendas Haidilao se gestionan mediante operación directa. Zhang Yong tiene más confianza: "Quiero abrir Haidilao a todos los rincones del país y convertirme en la marca de estofado número uno en China".
El "comunismo" de Haidilao
Algunas personas. Bromea que Haidilao ha entrado en el "comunismo". En Haidilao, los camareros y gerentes viven en apartamentos; en Jianyang, Zhang Yong construyó una escuela privada y los hijos de los empleados de Haidilao pueden ir a la escuela gratis...
Zhang Yong dijo: "La conciencia de igualdad inspirará a los empleados a ser más. Tiene un gran entusiasmo por el trabajo y trata a Haidilao como su propia carrera. "Todos son iguales", esto es lo que Zhang Yong suele decir a sus empleados. A veces, Zhang Yong lava los platos él mismo. Espera infectar a todos los empleados dando el ejemplo.
Todos los gerentes de Haidilao comienzan desde abajo: “Solo los líderes que comienzan desde abajo pueden integrarse verdaderamente con los empleados comunes”. Yuan Huaqiang es el director general de Haidilao Beijing, gestiona 10 sucursales en Beijing y 1.600 empleados. ¿Quién hubiera pensado que alguna vez fue el responsable de abrir la puerta?
“Quiero que mis empleados trabajen felices, así que haré lo mejor que pueda para hacer todo lo que se me ocurra y hacer por mis empleados”. Muchos empleados de restaurantes viven en sótanos, pero Haidilao no. Zhang Yong dijo: "El sótano está oscuro y húmedo, y los empleados son propensos a enfermarse". Todos los empleados de Haidilao viven en cómodos apartamentos con aire acondicionado, baños, televisores y computadoras. También hay personal de limpieza especial para limpiar las habitaciones. La ropa de trabajo, edredones, etc. también se subcontratan a tintorerías.
“El jefe siempre piensa en nosotros, ¿no podemos trabajar bien?”, nos dijo un empleado de Haidilao.
Detrás de la naturaleza aparentemente casual de Zhang Yong está la sabiduría de “recibir” y “liberar”.
En los restaurantes en general, la zona de espera es muy pequeña, pero Haidilao ha reservado una gran cantidad de espacio de espera y estos lugares se pueden abrir como zonas de comedor. Zhang Yong no se siente mal: por un lado, se utilizan una variedad de proyectos de entretenimiento para reducir la irritabilidad de los clientes durante la espera, por otro lado, la espectacular cola de gente que espera por los asientos genera impulso para Haidilao de forma gratuita; Esta es una estrategia de Haidilao para ganar el mercado, pero para los clientes no puede dejar de decirse que es una pérdida de tiempo.
En Haidilao, aunque el llamado "comunismo" es sólo una forma, brinda a los empleados un mínimo de respeto. Lo que vale la pena reflexionar es: Zhang Yong se ganó la confianza de los empleados, estimuló su entusiasmo por el trabajo y logró su propia gestión confiando únicamente en esta forma.